飯店服務(wù)員管理規(guī)章制度

1、飯店服務(wù)員管理規(guī)章制度 以下是為大家收集的制度，僅供參考 !1 、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈， 不佩帶首飾 （手表婚戒除外 ） ，不留長(zhǎng)指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過 眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽 滿精神狀態(tài)投入工作。2 、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情 況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫 , 點(diǎn)單時(shí)必須復(fù) 述單子.3 、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞， 硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4 、餐前檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整 齊。5 、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎

2、客，要時(shí)刻 用好禮貌用語，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只 要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。6 、每天在 11：30左右， 17：20 左右開 23間包廂空調(diào)。 （如 201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。7 、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng) , 不得玩手機(jī) , 在指定地點(diǎn)接聽手機(jī) , 接 聽時(shí)間不可過長(zhǎng)而影響工作8 、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天， 不可嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動(dòng)作 ，大聲喧 嘩, 唱歌。9 、工作中 ，不可嚼口香糖 ,不要吃零食 ,在任何時(shí)候都要維護(hù) 自身的形象，不要發(fā)脾氣。10 、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的

3、配制方法。不可偷 吃本店制作食品及客人走后食品 .11 、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái) , 不可圍觀吧臺(tái)制作 .12 、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒 , 點(diǎn)單時(shí)按 正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單 , 茶市點(diǎn)單后 , 點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。 上臺(tái)或 撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。13 、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有 良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。14 、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在 不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。15 、上菜前，要求先臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名 . 菜齊了更 要提醒客人 .16 、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服

4、務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是 否需要加水 ,換骨碟,臺(tái)面是否需要 ,及時(shí)性為客人服務(wù)好。17 、有良好的酒水推銷意識(shí)。 （ 抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的 推銷機(jī)會(huì) ）18 、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有 應(yīng)答聲。 （隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動(dòng)作或 表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù) ） 。19 、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所 須催的菜品。20 、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意 下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人 : 我們是現(xiàn)配現(xiàn)做 , 你點(diǎn)的菜需 要 15 分鐘才上 .）21 、對(duì)于客人換臺(tái)、

5、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí) 通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。22 、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通 技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 （ 應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓 至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員 的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化 ）23 、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽 上自己的姓名 .24 、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須 善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。25 、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺 忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。26 、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào) , 電視機(jī), 電腦. 再迅速清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。 自行檢查衛(wèi)生 ,擺放, 以及廁所衛(wèi)生 .27 、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生 .（A ：洗干凈托盤 , 煙灰缸 , 抹布 , 拖把布,地毯,B :拖干凈客走包廂,.過