提升高端行李和中轉(zhuǎn)行李運(yùn)輸品質(zhì)研究報(bào)告（CGS李妍)

1、提升高端行李和中轉(zhuǎn)行李運(yùn)輸品質(zhì)研究報(bào)告（CGS李妍)提升高端行李和中轉(zhuǎn)行李運(yùn)輸品質(zhì)研究報(bào)告（CGS李妍) 關(guān)于提升高端行李及中轉(zhuǎn)行李運(yùn)輸品質(zhì)的研究報(bào)告 對(duì)于不斷追求卓越服務(wù)品質(zhì)的航空公司，旅客滿意度的提升是我們永恒的主題。然而在投入大量人力、物力進(jìn)行旅客服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，如果能夠?qū)\(yùn)輸?shù)牧硪恢黧w行李多一份呵護(hù)，為旅客消除后顧之憂，是否可以更加全面有效的提升乘客滿意度，答案顯而易見。二九年是南航的“品牌服務(wù)提升年”，_南航地面服務(wù)公司尤其推出值機(jī)“便捷之旅”、高端“尊貴之旅”、中轉(zhuǎn)“輕松之旅”、行李“放心之旅”四大服務(wù)品牌，其中詮釋的不僅僅是全力打造呈現(xiàn)在旅客眼前的服務(wù)，更重要的是真正實(shí)現(xiàn)旅客的“

2、放心之旅”在其踏上尊貴、輕松之旅以后的“隱形服務(wù)”，這些在很大程度上決定著旅客的價(jià)值取向。本著以上觀點(diǎn)，報(bào)告對(duì)南航的兩大特殊客戶群體高端旅客和中轉(zhuǎn)旅客的行李運(yùn)輸品質(zhì)的現(xiàn)狀及提升空間進(jìn)行分析與研究，希望能夠?qū)镜男欣罘?wù)品質(zhì)的提升提供一些具前瞻性的建議。第一部分：提升高端行李服務(wù)品質(zhì)一、高端行李優(yōu)付現(xiàn)狀分析已設(shè)置高端行李監(jiān)控崗，建立交接單制度提升高端行李優(yōu)付率，但尚未達(dá)到100優(yōu)付率。公司目前已成立高端行李監(jiān)控崗，專門負(fù)責(zé)對(duì)高端行李的監(jiān)裝監(jiān)卸工作，并建立了高端客戶經(jīng)理抽查制度，負(fù)責(zé)定期對(duì)行李部門高端行李優(yōu)付工作進(jìn)行抽查考核。目前通過設(shè)立BGS ACC與BCC 兩個(gè)部門的交接單制度即自我免責(zé)制度

3、，實(shí)現(xiàn)了發(fā)生高端行李未優(yōu)付情況下的責(zé)任劃歸，提高了BGS 對(duì)我公司行李運(yùn)輸?shù)呢?zé)任感。高端行李監(jiān)控崗的設(shè)立大幅提升了南航_高端行李優(yōu)付率。從下圖可看出，在只有2名員工對(duì)航班實(shí)施30的監(jiān)控力度下，4月份BGS優(yōu)付的高端行李率為50%左右，自5月增加2名員工組成高端行李監(jiān)督崗對(duì)進(jìn)港航班實(shí)施100%監(jiān)控之后，BGS優(yōu)付的高端行李率呈上升趨勢(shì)，最高達(dá)到了78%。經(jīng)過行李監(jiān)控崗人員的查找和對(duì)違規(guī)裝卸行為的及時(shí)糾正實(shí)現(xiàn)高端行李優(yōu)付率的進(jìn)一步提升。然而我們的現(xiàn)狀與股份公司下達(dá)的高端行李優(yōu)付率為100%的指標(biāo)相比還有一段差距。同時(shí)，通過查找提升優(yōu)付率既花費(fèi)大量人力又延長了交付時(shí)間。二、深入剖析原因、提出解決措施

4、1周2周3周4周5周周航班量231222409575691達(dá)標(biāo)航班量132132280449534未達(dá)標(biāo)航班量9990130126157前站混裝量53（班）57（班）90（班）81（班）104（班）前站混裝率22.9%25.7%22.0%14.09%15.05%BGS混裝量46（班）33（班）40（班）49（班）64（班）BGS混裝率19.91%14.8%9.78%8.50%9.26%上圖顯示，進(jìn)港航班中，前站混裝和BGS混裝分別為影響高端行李優(yōu)先交付的第一、第二原因，混裝率分別為19.9%,12.45%，這也是目前存在于高端行李優(yōu)先交付問題的兩大瓶頸。因此，加強(qiáng)溝通協(xié)作迫在眉睫。（一）加強(qiáng)與

5、股份公司，各分子公司的溝通協(xié)作外站混裝為導(dǎo)致高端行李未能優(yōu)先交付的第一大原因，定期對(duì)外站行李混裝現(xiàn)象進(jìn)行排名，即時(shí)與排名在前幾位的分子公司進(jìn)行溝通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從xxxx年5月1日至5月31日期間，混裝問題較多的航站有：大連36班占外站總混裝9.3%、沈陽29班占外站總混裝7.5%、長沙29班占外站總混裝7.5%、廈門27班占外站總混裝7%、哈爾濱27班占外站總混裝7%、xx26班占外站總混裝6.7%、長春25班占外站總混裝6.5%、鄭州19班占外站總混裝4.9%、烏魯木齊16班占外站總混裝4.1%、福州16班占外站總混裝4.1%、貴陽13班占外站總混裝3.3%、廣州12班占外站總混裝3.1%、珠

6、海11班占外站總混裝2.8%、南寧10班占外站總混裝2.6%、三亞10班占外站總混裝2.6%。（二）加強(qiáng)與BGS溝通協(xié)作1、把握高端行李運(yùn)輸關(guān)鍵點(diǎn)，反復(fù)與BGS協(xié)調(diào)并達(dá)成共識(shí) BGS為我公司站坪業(yè)務(wù)代理，我公司不可能實(shí)現(xiàn)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控，因此很多問題只能與其反復(fù)協(xié)調(diào)，達(dá)成共識(shí)。以下從高端行李進(jìn)出港運(yùn)輸兩個(gè)方面找出高端行李服務(wù)品質(zhì)控制關(guān)鍵點(diǎn)和各關(guān)鍵點(diǎn)中影響高端行李運(yùn)輸品質(zhì)的具體因素。這些因素均需要與BGS反復(fù)協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí) 。 旅客旅客高端值機(jī)區(qū)區(qū)專用傳送帶是否超 規(guī)超規(guī)行李托運(yùn)處自動(dòng)分揀儀垃圾口是否識(shí) 別分揀口斗車飛機(jī)貨艙機(jī)場(chǎng)設(shè)備問題；與東航共用；撕下小條。行李條未拴掛牢固；未拴掛優(yōu)先

7、行李專用標(biāo)識(shí)；未按規(guī)定使用鎖扣；VIP信息溝通不暢。未按規(guī)定使用托盤；無人監(jiān)控；野蠻裝卸；未單獨(dú)裝斗野蠻裝卸；未能做到碼放整齊，大不壓小、重不壓輕；寬體未能單獨(dú)裝箱；窄體機(jī)未能單獨(dú)裝艙或放置于艙門口。CGS值機(jī)員CGS行李員BGS BCCBGS ACC否是CGS監(jiān)控高端行李出港流程及質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)高端行李出港運(yùn)送中應(yīng)與BGS協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)的具體問題分析：關(guān)于“垃圾口”行李監(jiān)控問題，加強(qiáng)與BGS相互配合，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，避免因行李進(jìn)垃圾口無人監(jiān)控造成漏裝。針對(duì)BGS行李裝卸人員存在的野蠻裝卸行為，一旦發(fā)現(xiàn)該情況可及時(shí)報(bào)告BGS站坪總控。當(dāng)高端旅客行李在大件交接時(shí)，BGS在接收行李時(shí)會(huì)將行李上小條撕下

8、作為工作憑據(jù)，如出現(xiàn)脫大條時(shí)后，會(huì)出現(xiàn)行李上無憑據(jù)無法識(shí)別。BGS站坪需與BGS客運(yùn)分揀做好溝通，了解未到機(jī)下是否是高端旅客行李或要客行李，了解行李是否在運(yùn)輸途中，如在運(yùn)輸途中需等待。飛機(jī)貨艙飛機(jī)貨艙斗 車傳送帶是否超 規(guī)分揀口寬體機(jī)裝箱無標(biāo)注；窄體機(jī)外站混裝；外站未能做到碼放整齊，大不壓小、重不壓輕；野蠻裝卸；未能及時(shí)到位未按規(guī)定使用托盤；野蠻裝卸。擱置，當(dāng)作普通異形行李后傳高端旅客CGS監(jiān)控行李轉(zhuǎn)盤野蠻裝卸；未單獨(dú)放置；未能做到碼放整齊，大不壓小、重不壓輕未與TAMCC協(xié)調(diào)，行李轉(zhuǎn)盤沖突。否是高端行李進(jìn)港流程和服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)BGS ACCBGS BCCCGS行李員高端行李進(jìn)港運(yùn)送中應(yīng)與

9、BGS協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)的具體問題分析：高端旅客大件行李上傳時(shí)，旅客需等待較長時(shí)間。經(jīng)了解BGS客運(yùn)部在進(jìn)港操作時(shí)，先將正常行李處理完畢后再處理異形行李，且對(duì)于異形行李未區(qū)分是否高端旅客。建議BGS客運(yùn)部分揀優(yōu)先處理高端旅客異形行李，及時(shí)上傳。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)BGS人員不能及時(shí)到位情況，商務(wù)調(diào)度室應(yīng)提前通知航班預(yù)達(dá)變更信息，保證BGS人員能按時(shí)到位。建議BGS客運(yùn)部在進(jìn)、出港行李裝斗超出拖斗車護(hù)欄時(shí)增加行李護(hù)網(wǎng)。2、建立對(duì)BGS的考核約束機(jī)制我公司應(yīng)建立起對(duì)BGS的考核或制約制度，才能確保溝通協(xié)調(diào)之后的各項(xiàng)工作得到有效落實(shí)。二、高端行李服務(wù)創(chuàng)新（一）高端行李“專人交付”如上圖紅色虛線部分所示，高端行李由

10、行李員用手推車至高端旅客行李提取休息區(qū)并與旅客面對(duì)面單獨(dú)交付。具體流程如下：機(jī)下卸機(jī)裝斗機(jī)下卸機(jī)裝斗斗車運(yùn)送至安檢內(nèi)大件行李傳送處卸至大件行李傳送帶，交接記錄是否高端行李傳至安檢外大件行李傳送處行李員裝車運(yùn)至高端旅客行李提取休息區(qū)進(jìn)行單獨(dú)交接運(yùn)至分揀口是否作好外站是否混裝記錄；卸機(jī)時(shí)作到大不壓小、重不壓輕；高端行李單獨(dú)碼放；杜絕野蠻裝卸與BGS作好交接記錄，并與LDM報(bào)對(duì)照；對(duì)破損高端行李進(jìn)行拍照，判別破損原因和責(zé)任單位，作好記錄。按照行李等級(jí)進(jìn)行碼放；遵循大不壓小、重不壓輕原則。核對(duì)旅客行李票號(hào)，與高端旅客進(jìn)行單獨(dú)交付；提供姓氏尊稱服務(wù)ACCBCCCGS該流程優(yōu)點(diǎn)：既實(shí)現(xiàn)了BGS與我公司高端

11、行李單獨(dú)交接，也實(shí)現(xiàn)了與高端旅客的單獨(dú)交接；為高端旅客提供了從休息室服務(wù)到行李提取服務(wù)的全程無縫隙的姓氏服務(wù)；避免發(fā)生高端行李錯(cuò)拿現(xiàn)象；提升高端旅客滿意度；缺點(diǎn)：個(gè)別高端旅客仍在傳送帶等候行李，而行李員提取到行李后卻無法找到旅客。解決辦法：現(xiàn)場(chǎng)需加強(qiáng)高端旅客行李提取引導(dǎo)，在原有廣播詞中加入“請(qǐng)高端旅客于休息區(qū)等候工作人員為其提取行李”的內(nèi)容。按目前操作，高端行李從分揀口分別優(yōu)先傳送至現(xiàn)場(chǎng)傳送帶上的時(shí)間為3分多鐘，如遇前站混裝導(dǎo)致翻找高端行李時(shí)間過長，可能導(dǎo)致高端行李交付給旅客的時(shí)間會(huì)長于普通上傳的行李。解決辦法：加強(qiáng)與外站的溝通，形成定期反饋機(jī)制，以保障高端行李快速被翻出。如果該航班行李太多，

12、推車較小，則需來回幾趟，增加交付時(shí)間。解決辦法：據(jù)統(tǒng)計(jì)，航班進(jìn)港高端行李最多達(dá)到25件，然而航班時(shí)段不是很集中，這樣配置兩輛高端專用行李車，一次性裝載7至8件，則兩個(gè)來回可完成交付。需另增設(shè)高端行李監(jiān)督崗和高端行李運(yùn)輸崗。崗位所需人員測(cè)算如下：根據(jù)每日進(jìn)港行李運(yùn)輸?shù)暮桨鄷r(shí)間段和高端行李較集中的航班進(jìn)港時(shí)間段進(jìn)行測(cè)算，每日安檢內(nèi)1名高端行李監(jiān)控員，工作時(shí)間為：08：00-+08：00，崗位人員上班時(shí)間須覆蓋所有進(jìn)港航班，此崗需安排3名人員進(jìn)行輪班；安檢外2名行李運(yùn)輸員，工作時(shí)間分別為：早班09：00-21：00，晚班11：30-23：00，其中高端行李較多的航班主要集中在12：00至19：00之

13、間，此崗需安排4名人員進(jìn)行輪班。綜上所述，共需增加7名人員專門從事進(jìn)港高端行李的專人交付工作。（二）高端旅客隨身行李“專人保管”為確保進(jìn)入明珠貴賓室旅客的隨身行李的安全，且為旅客最大程度上提供便利，確保良好的休息室環(huán)境，在明珠貴賓室前臺(tái)處設(shè)置加鎖的旅客行李寄存柜，為攜帶隨身行李箱的旅客寄存行李使用，操作時(shí)由工作人員代旅客辦理。具體流程如下：兩艙引導(dǎo)崗位人員迎接旅客進(jìn)入休息室，在征得旅客同意后將其隨身行李接過存入行李里寄存柜，并將柜門鎖好，把對(duì)應(yīng)柜上鑰匙交予旅客；待到航班登機(jī)時(shí)主動(dòng)協(xié)助旅客取出行李并指引旅客登機(jī)。（三）行李轉(zhuǎn)盤分艙位標(biāo)識(shí)實(shí)行到達(dá)行李分艙位進(jìn)行分揀、標(biāo)識(shí)、擺放。通過在到達(dá)廳行李轉(zhuǎn)盤

14、上擺放顯眼的高端、兩艙及經(jīng)濟(jì)艙旅客行李標(biāo)識(shí)牌，方便旅客更便捷地找出自己的行李。第二部分 提升中轉(zhuǎn)行李服務(wù)品質(zhì)公司大力推廣_中轉(zhuǎn)樞紐戰(zhàn)略建設(shè)，重點(diǎn)打造“輕松中轉(zhuǎn)”的服務(wù)品牌。在推出“同層中轉(zhuǎn)”等一系列快速中轉(zhuǎn)舉措，為旅客出行提供極大便利之后，中轉(zhuǎn)行李的運(yùn)輸成為中轉(zhuǎn)服務(wù)的下一個(gè)重大課題，也是提升旅客滿意度的關(guān)鍵。與此同時(shí)，經(jīng)_轉(zhuǎn)機(jī)的行李不正常情況嚴(yán)重影響到總部對(duì)_始發(fā)行李差錯(cuò)率的考核工作，以下針對(duì)中轉(zhuǎn)旅客行李運(yùn)輸品質(zhì)的提升進(jìn)行分析與探討。一、國內(nèi)“一票到底”行李“不拋棄”_作為中國航空運(yùn)輸業(yè)的重大網(wǎng)絡(luò)樞紐，有著豐富的航線資源，因此旅客選擇在此轉(zhuǎn)機(jī)的幾率極大。為使轉(zhuǎn)機(jī)旅客最大程度享受“輕松之旅”，南

15、航率先推出“一票到底”轉(zhuǎn)機(jī)業(yè)務(wù)，即購買南航聯(lián)程機(jī)票的旅客無需在中轉(zhuǎn)站提取行李，直接轉(zhuǎn)機(jī)至目的地坐享其成。然而，南航轉(zhuǎn)場(chǎng)二號(hào)樓以來，由于受機(jī)場(chǎng)資源的限制，經(jīng)_轉(zhuǎn)機(jī)的“一票到底”行李由于種種原因經(jīng)常被拉下，無法正常轉(zhuǎn)機(jī)。而且據(jù)統(tǒng)計(jì)，外站在本站過站的中轉(zhuǎn)行李造成的遲下數(shù)量呈增長趨勢(shì)。經(jīng)分析 “一票到底”行李在到達(dá)_后，尤其是冬季，多容易發(fā)生行李條脫落現(xiàn)象，主要分為三種：有小無大、無中轉(zhuǎn)標(biāo)志牌、無大無小。其中“有小無大”即為大條脫落而只剩小條，這種情況下無法確認(rèn)行李身份，因此只能作為始發(fā)托條行李而被遺落在_，被動(dòng)的等待對(duì)方站通知少收，進(jìn)一步聯(lián)系后通過速運(yùn)將行李送出；“無中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)牌”即為行李條完整，卻因

16、中轉(zhuǎn)標(biāo)示牌在裝卸過程中掉落，而致使中轉(zhuǎn)行李搬運(yùn)工無法識(shí)別，被當(dāng)做到達(dá)行李從傳送帶上傳出，對(duì)于此類情況BGS搬運(yùn)人員通常在發(fā)現(xiàn)少收中轉(zhuǎn)行李后來到行查傳送帶區(qū)域?qū)ふ?，如果時(shí)間較充裕時(shí)行李可被翻找出來，經(jīng)行查人員審核拴牌后將行李正常轉(zhuǎn)運(yùn)，而轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間較緊的情況下，行李的命運(yùn)如上所述，等待速運(yùn)送出；“無小無大”即行李沒有任何航班信息附著，無法核對(duì)，只能被動(dòng)的等對(duì)方站做少收記錄，再逐一送出。長此以往，中轉(zhuǎn)行李的脫條（牌）成為影響_始發(fā)行李少收的重要因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)，_始發(fā)出港晚下行李中中轉(zhuǎn)“一票到底”行李晚下占到36%至50%之間，而在旅客對(duì)行李運(yùn)輸?shù)臐M意度調(diào)查中，因中轉(zhuǎn)行李差錯(cuò)造成的負(fù)面影響也占據(jù)相當(dāng)大的比

17、重。因此當(dāng)前中轉(zhuǎn)行李的運(yùn)輸品質(zhì)亟待提升。針對(duì)目前國內(nèi)航班“一票到底”行李服務(wù)的缺失環(huán)節(jié)，項(xiàng)目組展開了廣泛調(diào)查與深入分析。由于受到機(jī)場(chǎng)地理?xiàng)l件的限制，在“一票到底”行李到達(dá)_后發(fā)生不正常的操作職責(zé)及流程并不明確。轉(zhuǎn)機(jī)行李工作涉及登機(jī)中轉(zhuǎn)室與值機(jī)行李室兩個(gè)部門，業(yè)務(wù)上偏向登機(jī)中轉(zhuǎn)室，而區(qū)域上又距離值機(jī)行李室較近。一票到底行李信息一般由前站傳真至登機(jī)中轉(zhuǎn)室中轉(zhuǎn)調(diào)度，再由中轉(zhuǎn)調(diào)度傳至BGS行李裝卸處，裝卸人員會(huì)依據(jù)傳真上標(biāo)明的行李轉(zhuǎn)機(jī)件數(shù)及行李號(hào)逐一核對(duì)其所卸的轉(zhuǎn)機(jī)行李，核對(duì)無誤時(shí)通過BOSS系統(tǒng)發(fā)送中轉(zhuǎn)行李裝機(jī)完畢信息；而當(dāng)出現(xiàn)不正常情況時(shí)，例如行李條脫落導(dǎo)致無法辨別轉(zhuǎn)機(jī)行李的航班信息時(shí)，BGS查理

18、將報(bào)至中轉(zhuǎn)調(diào)度，由于查找難度較大，通常只流于形式，沒有任何應(yīng)對(duì)行李不正常情況下的措施，導(dǎo)致只能將行李作出港脫條處理，等待旅客到達(dá)對(duì)方站詢問時(shí)，才與旅客進(jìn)行核對(duì)，被動(dòng)的等待旅客查找，這樣的服務(wù)與主動(dòng)尋找旅客去之甚遠(yuǎn)。二、國內(nèi)“非一票到底”轉(zhuǎn)機(jī)行李“不放棄”由于二號(hào)航站樓樓內(nèi)區(qū)域設(shè)置，無法為南航“非一票到底”旅客設(shè)立轉(zhuǎn)機(jī)專用柜臺(tái)提前辦理手續(xù)，而旅客必須先將行李提取再由出發(fā)大廳排隊(duì)等候辦理出港手續(xù)，無異于_始發(fā)旅客。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)場(chǎng)二號(hào)樓之前，南航_“非一票到底”轉(zhuǎn)機(jī)有托運(yùn)行李旅客（包括隔夜轉(zhuǎn)機(jī)旅客）日均為100人，而轉(zhuǎn)場(chǎng)后業(yè)務(wù)量較之前有大幅增長，那么每日有過百名旅客原本可以對(duì)南航的行李中轉(zhuǎn)服務(wù)留

19、下深刻印象，而現(xiàn)在卻被遺失了。旅客體驗(yàn)不到在_選擇南航轉(zhuǎn)機(jī)的優(yōu)越性，也就不會(huì)對(duì)南航建立忠誠度。因此，為南航“非一票到底”旅客行李的全程護(hù)駕成為提升中轉(zhuǎn)行李服務(wù)的另一大課題。三、國際“一票到底”行李要爭(zhēng)取隨著南航加入天合聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了與盟內(nèi)其他航空公司的對(duì)標(biāo)，越來越多的國際客人選擇乘坐南航航班。因此國際航班的轉(zhuǎn)機(jī)人數(shù)也有所上升。目前，南航的國際一票到底業(yè)務(wù)只能實(shí)現(xiàn)登機(jī)牌的一票到底，而行李卻必須由旅客提取后辦理海關(guān)手續(xù)，重新托運(yùn)，如此看來國際航班的一票到底服務(wù)為旅客提供的便利性并不大，因此涉及國際航班的一票到底的行李服務(wù)有待進(jìn)一步優(yōu)化提升。經(jīng)實(shí)地考察，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國航在首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓可以實(shí)現(xiàn)真正意義

20、上的國際行李的一票到底業(yè)務(wù)，通過與海關(guān)的溝通協(xié)調(diào)，工作人員可代理旅客辦理海關(guān)檢查手續(xù)，無異常情況后行李便可轉(zhuǎn)運(yùn)至銜接航班成行，如有問題可于登機(jī)口將旅客攔下，配合檢查。四、解決問題，全面出擊對(duì)于以上三個(gè)問題的解決，須從崗位人員的設(shè)置、服務(wù)流程的改進(jìn)、以及特色服務(wù)的提供著手改善：首先，鑒于中轉(zhuǎn)行李的處理需要由專人專崗負(fù)責(zé)處理的原則，設(shè)立中轉(zhuǎn)行李崗，可以為值機(jī)行李室的下設(shè)崗位，與中轉(zhuǎn)調(diào)度崗配合共同完成中轉(zhuǎn)行李的服務(wù)保障工作。根據(jù)中轉(zhuǎn)客流量高峰值規(guī)律：一天內(nèi)09：30與14：30兩個(gè)時(shí)段的轉(zhuǎn)機(jī)旅客較為集中，因此中轉(zhuǎn)行李崗位可配備3名人員，分早、晚、休三班制，早班為：9：00-17：00，晚班為：14：

21、00-22：00。中轉(zhuǎn)行李崗崗位職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)“非一票到底”國內(nèi)進(jìn)港行李的信息收集、行李提取以及辦理托運(yùn)、聯(lián)檢等手續(xù)、原行李票的回收統(tǒng)計(jì)工作；2、負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)“一票到底”不正常行李的現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、拴掛中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)牌、行李牌以及行李的交運(yùn)工作；3、負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)“隔夜住宿”行李的寄存與發(fā)放工作；4、負(fù)責(zé)各類中轉(zhuǎn)行李數(shù)據(jù)的臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。其次，分別對(duì)國內(nèi)“一票到底”行李、國內(nèi)“非一票到底”行李、國際“一票到底”行李從服務(wù)流程上進(jìn)行優(yōu)化。（一）對(duì)于國內(nèi)“一票到底”行李的優(yōu)化流程由于此類行李有發(fā)生不正常情況的隱患存在，作為中轉(zhuǎn)航站，_航站樓內(nèi)空間較大，通過樓內(nèi)廣播尋找旅客的難度很大，因此我們有必要掌握“一票到底”

22、有行李旅客的聯(lián)系方式，從而有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。以下為模擬不正常情況發(fā)生時(shí)的處置預(yù)案：“一票到底”旅客進(jìn)港舉牌引導(dǎo)旅客到達(dá)綜合柜臺(tái)工作人員采集有行李旅客的聯(lián)系方式，蓋章行李脫條發(fā)生報(bào)知中轉(zhuǎn)調(diào)度聯(lián)系旅客核查旅客信息重發(fā)行李條并托運(yùn)引領(lǐng)旅客辨認(rèn)行李登機(jī)中轉(zhuǎn)室登機(jī)中轉(zhuǎn)室登機(jī)中轉(zhuǎn)室登機(jī)中轉(zhuǎn)室BGS查理BGS查理登機(jī)中轉(zhuǎn)室登機(jī)中轉(zhuǎn)室登機(jī)中轉(zhuǎn)室登機(jī)中轉(zhuǎn)室值機(jī)行李室值機(jī)行李室上圖的文字描述為：1、純國內(nèi)段“一票到底”旅客進(jìn)港；2、登機(jī)中轉(zhuǎn)室選派人員前去舉牌迎接引導(dǎo)旅客進(jìn)入二層出發(fā)大廳，并指引至綜合服務(wù)柜臺(tái)；3、柜臺(tái)人員在為旅客加蓋中轉(zhuǎn)章的同時(shí)請(qǐng)有托運(yùn)行李的旅客填寫服務(wù)反饋卡，留下聯(lián)系方式；4、如果BGS查

23、理發(fā)現(xiàn)“一票到底”行李有脫條情況，則與中轉(zhuǎn)調(diào)度聯(lián)系并報(bào)知傳真件上少收的行李號(hào)；同時(shí)將行李傳至行查，交由中轉(zhuǎn)行李崗位人員保管；5、中轉(zhuǎn)調(diào)度根據(jù)BGS查理提供信息利用離港系統(tǒng)查出旅客信息，并將指令發(fā)送至綜合服務(wù)柜臺(tái)，查出聯(lián)系方式聯(lián)系旅客；6、不正常崗位人員引領(lǐng)旅客至一層行查辨認(rèn)行李；7、行李確認(rèn)無誤后，中轉(zhuǎn)行李崗將行李拴掛行李條，并托運(yùn)。（二）對(duì)于“非一票到底”轉(zhuǎn)機(jī)行李的服務(wù)流程優(yōu)化，分為兩個(gè)部分：一為當(dāng)日轉(zhuǎn)機(jī)旅客，二為隔夜轉(zhuǎn)機(jī)旅客。針對(duì)當(dāng)日轉(zhuǎn)機(jī)旅客的行李服務(wù)流程如下：1、中轉(zhuǎn)調(diào)度根據(jù)航班動(dòng)態(tài)提前掌握中轉(zhuǎn)旅客的信息；2、中轉(zhuǎn)調(diào)度將非“一票到底”中轉(zhuǎn)旅客的行李托運(yùn)信息通知中轉(zhuǎn)行李室中轉(zhuǎn)行李崗（通過B

24、OSS系統(tǒng)在進(jìn)港航班發(fā)布信息）；3、有托運(yùn)行李旅客到京以后，登機(jī)服務(wù)室引導(dǎo)旅客到中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)為旅客打印登機(jī)牌，加蓋中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)章，辦理托運(yùn)行李則按照旅客進(jìn)港時(shí)的行李信息（件數(shù)/重量），將旅客的托運(yùn)行李輸入離港系統(tǒng)，并打印出新的以_始發(fā)站的行李牌，并將旅客托運(yùn)行李提取聯(lián)交給旅客，回收舊的行李牌，旅客不需出隔離區(qū)，直接在隔離區(qū)以內(nèi)候機(jī)。4、中轉(zhuǎn)行李崗人員按照中轉(zhuǎn)提供的行李信息，在航班進(jìn)港后，將行李取出放到固定的區(qū)域，并核對(duì)中轉(zhuǎn)旅客的離港信息，重新打?。˙C）行李牌后栓掛到對(duì)應(yīng)的中轉(zhuǎn)行李上。5、中轉(zhuǎn)崗人員將栓掛好行李條的中轉(zhuǎn)行李拿到交叉中轉(zhuǎn)廳過安檢傳送到BGS行李分揀室。針對(duì)南航隔夜轉(zhuǎn)機(jī)的行李服務(wù)流程如

25、下：1、 中轉(zhuǎn)調(diào)度負(fù)責(zé)收集隔夜中轉(zhuǎn)旅客的信息，為需要辦理隔夜中轉(zhuǎn)行李的旅客辦理次日的值機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)，并將隔夜寄存的行李信息通知行李服務(wù)室中轉(zhuǎn)行李崗（通過BOSS系統(tǒng)在進(jìn)港航班發(fā)布信息）；2、中轉(zhuǎn)行李崗人員按照中轉(zhuǎn)提供的行李信息，在航班進(jìn)港后，將行李取出放到固定的區(qū)域，并核對(duì)隔夜中轉(zhuǎn)旅客次日轉(zhuǎn)機(jī)的離港信息，重新打印（BC）行李牌后栓掛到對(duì)應(yīng)的行李上。3、中轉(zhuǎn)行李崗將栓掛好行李條的隔夜中轉(zhuǎn)行李做好登記并存放到隔夜行李寄存庫房；4、 若旅客未在中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)，旅客在到達(dá)廳提出要求行李寄存，中轉(zhuǎn)行李崗為旅客辦理行李登記后將行李存放到隔夜行李寄存庫房；5、 次日中轉(zhuǎn)行李崗將隔夜寄存的行李拿到叉中轉(zhuǎn)廳過安檢傳送到BGS行李分揀室。（三）針對(duì)國際“一票到底”行李服務(wù)的改進(jìn)，涉及到與邊檢單位的協(xié)調(diào)，對(duì)