基于灰色層次分析法的第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價研究

1、2011 年 8 月 第 11 卷第 4 期廊坊師范學(xué)院學(xué)報(自然 Aug. 2011科學(xué)版)Vol. 11 No. 4Journal of Langfang T eachersCollege( Naturnal Science Edition)基于灰色層次分析法的第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價研究單福彬(廊坊師范學(xué)院，河北廊坊065000)摘要立足第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價的實際需求，制定以物流企業(yè)服務(wù)特點為根本的服務(wù)能力評價指標體系，利用層次法構(gòu)建評價指標的層次結(jié)構(gòu)，根據(jù)實踐確定指標權(quán)重。將灰色評價和層次分析法相結(jié)合，構(gòu)建灰色層次評價模型，以該模型來科學(xué)評價第三方物流企業(yè)服務(wù)能力。關(guān)鍵詞運輸經(jīng)

2、濟；服務(wù)能力評價；灰色層次分析；評價指標體系；第三方物流Evaluation of the Third Party LogisticsEn terprise Service Capability Based on Grey Hierarchy MethodSHAN Fu binAbstract In this paper, It works out the index system to evaluate the third party logistics enterprise service capability , Base on the status and characteristic

3、s of the third party logistics enterprise. Computing the weights of the indexes based upon AHP. On the basis of the multilevel gray evaluation and AHP, the gray hierarchy evaluation model is set up. Then, the model is used in evaluation on the third party logistics enterprise service capability.Key

4、words ransport economics; service capability; evaluation model; gary hierarchy method; 3PL中圖分類號 F062. 3文獻標識碼 A文章編號 1674- 3229( 2011) 04- 007 7- 0477大量信息，造成評價成本過高，可操作性較差1- 3第三方物流企業(yè)的服務(wù)活動，具有多方性、復(fù)雜 性的特點，科學(xué)、全面、客觀地對第三方物流企業(yè)服 務(wù)能力進行評價，不僅有利于促進物流服務(wù)需求方 正確選擇合適的第三方物流企業(yè)，而且有助于促進 我國物流服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。對第三方物流企業(yè)服務(wù)能力的評價方法，目前主要有

5、專家評定法、客戶問卷調(diào)查法、模糊綜合評價 法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法和層次分析方法等。這些評價方 法雖然在一定程度上可以衡量岀第三方物流服務(wù)能力，但大多還存在一定的局限性，或者帶有主觀性缺少定量分析方法的科學(xué)性；或者評價過程中需要本文將灰色系統(tǒng)理論和層次分析法結(jié)合，提岀灰色層次分析法，并應(yīng)用于第三方物流企業(yè)的服務(wù) 能力評價。1第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價指標體 系構(gòu)建1. 1構(gòu)建原則力評價體系應(yīng)能夠完整描述物流企業(yè)服務(wù)能力的各方面表現(xiàn)，能夠準確衡量物流企業(yè)對外部需求和環(huán)境變化的敏感程 度。本文針對我國第三方物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合我國物流企業(yè)的經(jīng)營特點、管理特點和業(yè)務(wù)流程，遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、客觀性、可操作

6、性的原則來構(gòu)建 第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價指標體系。科學(xué)性原則，是指所設(shè)置的指標要能夠真實地 反映岀物流企業(yè)的服務(wù)規(guī)律和本質(zhì)，注意指標前后的一致性。系統(tǒng)性原則，即從整體上考慮各項指標 構(gòu)成、指標之間的關(guān)系，以及指標間的協(xié)調(diào)性。通過 系統(tǒng)性的原則，保證評價指標體系建設(shè)綜合性、全面 性、多層次地反映整個物流企業(yè)的服務(wù)能力?？陀^ 性原則，強調(diào)在進行指標體系設(shè)計時 ，要盡量加大可 直接量化指標的比重；在指標權(quán)重設(shè)置過程中，要綜 合考慮指標與本物流需求方需求的匹配性，使評價結(jié)果對需求有針對性的指導(dǎo)意義。通過客觀性的指 標設(shè)置，有效減少評價者的主觀因素對評價結(jié)果的 影響。客觀性原則，強調(diào)在進行指標體系設(shè)計

7、時 ，綜 合考慮定量與定性指標的構(gòu)成 ，對于定量的指標，必 須可度量物流企業(yè)的實際運行情況，定性指標要注收稿日期2011- 05- 04作者簡介 單福彬（1974-）,男，廊坊師范學(xué)院管理學(xué)院講師，研究方向：產(chǎn)業(yè)鏈管理與物流企 業(yè)管理。2011年8月廊坊師范學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版)第11卷第4期重指標涵義清楚、準確，減少涵義模糊給評價造成的 影響。1.2評價指標選擇將第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價的指標體系分 為四個方面，即業(yè)務(wù)執(zhí)行能力、成本控制能力、需求 反應(yīng)能力和服務(wù)品質(zhì)，為第一層面的指標 ” 5。各 一級指標內(nèi)容下設(shè)二級層面指標，共同構(gòu)成評價指 標體系。各指標在不同的層次和不同角度上反映第 三

8、方物流企業(yè)的服務(wù)能力。業(yè)務(wù)執(zhí)行能力，主要是衡量物流企業(yè)在服務(wù)過 程，按照合同約定完成任務(wù)的能力。完成任務(wù)的時 間直接影響到物流需求方的生產(chǎn)經(jīng)營，因此，完成任務(wù)時間成為最重要的一項指標。差錯率是最能直接 顯示企業(yè)服務(wù)能力的指標之一，是物流服務(wù)的核心 要素之一。物流企業(yè)在運輸、倉儲和配送等方面設(shè) 施設(shè)備是完成任務(wù)的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，影響工作效率和工作能力的發(fā)揮。物流企業(yè)內(nèi)部的管理制度是履 行合同、完成任務(wù)的依據(jù) ，適當?shù)墓芾碇贫龋欣?企業(yè)能力的提升。需求反應(yīng)能力是指物流企業(yè)對客戶非常規(guī)需求的反應(yīng)速度和滿足能力，是參與市場競爭，形成自身 的核心競爭優(yōu)勢 的核心要素。提供迅速、準確、及 時、全面的物流

9、信息是對客戶需求做岀快速反應(yīng)的 必要條件，因此信息化水平成為重要評價指標之一。 非常規(guī)事件處理是指物流企業(yè)在處理非常規(guī)的、突 發(fā)事件中的經(jīng)驗和效果。信息處理指執(zhí)行共組過程 中對信息傳遞、分析、整合的技術(shù)和水平。服務(wù)思想 和理念則直接影響著對員工對顧客需求的態(tài)度和工 作結(jié)果。成本控制能力，主要體現(xiàn)物流企業(yè)在提供服務(wù) 過程中控制成本、增加收益的能力，衡量此項指標，可以有效判斷岀一個物流企業(yè)的市場競爭能力和服 務(wù)水平。衡量成本控制能力主要通過物流企業(yè)的財 務(wù)指標反映企業(yè)的盈利能力；通過物流企業(yè)的市場 競爭地位和經(jīng)營規(guī)模,反映出物流企業(yè)潛在的控制 能力；通過收費標準，比較該企業(yè)成本與同地區(qū)同行 業(yè)的比

10、較優(yōu)勢；員工的生產(chǎn)率是成本控制的直接體 現(xiàn)指標，生產(chǎn)率較高的企業(yè)，成本相對較低。服務(wù)品質(zhì)，主要是衡量物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以 及服務(wù)質(zhì)量提升的潛力?？蛻魸M意度是衡量服務(wù)質(zhì) 量的核心和關(guān)鍵，通過服務(wù)滿意度,從側(cè)面反映岀該 企業(yè)的服務(wù)能力；企業(yè)員工的素質(zhì)和能力是服務(wù)質(zhì) 量提升的基礎(chǔ)；通過服務(wù)創(chuàng)新，來判斷物流企業(yè)的潛 在服務(wù)能力。1. 3評價指標體系根據(jù)上述分析，從技術(shù)性、經(jīng)濟性、可行性及可 能績效等角度對指標 體系中各項內(nèi)容進行綜合分析、全面權(quán)衡，確定各項指標的權(quán)重，構(gòu)建第三方物 流企業(yè)的服務(wù)能力評價指標體系，如表1。表1 第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價指標體系一級評價指標權(quán)系數(shù)二級評價指標權(quán)糸數(shù)任務(wù)完成

11、時間 U11an業(yè)務(wù)執(zhí)行U1A 1差錯率U12a12設(shè)施設(shè)備U 13a13管理制度U14a14信息化水平 U21a21需求反應(yīng)U2A 2非常規(guī)事件處理U22a22信息處理U23a23服務(wù)思想和理念U24a24收費標準U 31a31員工生產(chǎn)率 U32a32成本控制U3A 3市場競爭地位 U 33a33企業(yè)盈利狀況 U 34a34經(jīng)營規(guī)模U 35a35顧客滿意度U41a41服務(wù)品質(zhì)U4A 4員工素質(zhì)和能力U42a42增值服務(wù)創(chuàng)新 U43a432第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價的灰色 層次分析模型在第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力評價指標體系 中，有些指標是可以量化的，有些則難以定量測量， 要對其進行綜合評價是比

12、較困難的。另外，由于評價者對相關(guān)信息掌握多是不完全、不確定的，以及由于評價者自身知識、能力和偏好，也影響了評價的準確性。為了減少評價的偏差，本文利用層次分析法和灰色多層次法構(gòu)建了評價模型。2. 1確定評價指標權(quán)重在邀請相關(guān)專家對物流企業(yè)的服務(wù)能力進行綜 合評價時，用層次分析法確定一級指標Ui和二級指標Uj的權(quán)重系數(shù)，步驟如下 6。建立層次分析模型；構(gòu)造評判矩陣；計算重要性排序；檢驗、判斷所得權(quán)重系數(shù)分配是否合理。通過層次分析法，構(gòu)造的一級指標 Ui的權(quán)重向4量 A = ( a1 , a2 , a3 , a* ) ,a = 1 和二級指標 U j 的=178I +|-201 I Cliinj .

13、A usdenicElectro incHouse d All ngfiis reserved. htlp flwiVU .enki .net第11卷第4期單福彬：基于灰色層次分析法的第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價研究2011年8月d 111 d 112d 121 d 122d up p1d 12p U12d 431 d 4322. 4確定評價灰類d 43p U43權(quán)重 A i = ( ai 1 , a 2 , a 3 , a 4 ) ,a = 1。=12. 2確定評價等級標準確定評價指標5的等級，采用專家評價法，并對其進行無量綱歸一化處理。將5劃分為優(yōu)、良、中、差、很差5種標準，其分值分別為9、

14、7、5、3、1分，指標等級介于兩相鄰等級之間的，相應(yīng)的評分為 8、6、4、2分。2. 3確定評價矩陣組織k位專家(其序號分別為 k = 1, 2, 3, p ), 對第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力，按評價指標Uj評分等級標準打分djk ,得到評價樣本矩陣D。U13將灰類分為 5個等級，分別為優(yōu)、良、中、差、很第e = 5灰類很差,灰數(shù)5 0, 1,2,白化權(quán)函數(shù)z1djk 0, 1f 5 ( d j k ) = (2 - d jk ) 1djk 1, 20d j k 0, 22. 5計算灰色評價系數(shù)計算灰類評價系數(shù)x j e ( e = 1,2, 3, 4, 5) , x j e =pf e ( d

15、ij k )。對于指標1=Uj ,屬于各個評價灰類的總灰類評價數(shù)為：x j =5:xij e0e=12. 6計算灰色評價權(quán)向量及權(quán)矩陣所有評價專家，就評價指標Uj ,主張第e個評x je價灰類的灰色評價權(quán)r je = x。評價指標 Uj對于各 灰類的灰色評價權(quán)向量r j = ( r ij 1 , r j 2 , r j 3 , r j 4 , r j 5 )從而得到Ui所屬指標Uj對于各評價灰類的灰色評 價矩陣R i ,則有：差。評價灰類序號用e表示，則e = 1, 2, 3, 4, 5,其相應(yīng)的灰類及白化權(quán)函數(shù)如下第e = 1灰類優(yōu)，灰數(shù)1 0, 9,，白化權(quán)函數(shù)d j k 9f 1 ( d

16、 j k )=彳 10L.第e = 2灰類良 權(quán)函數(shù)d ij k 7f 2 ( d ij k ) = (114- d ijk ) 70第e = 3灰類中，灰數(shù) 權(quán)函數(shù)d ij k 5f 3 ( d ij k ) = f ( 10- d ijk ) 50L.第e = 4灰類差，灰數(shù) 函數(shù)d ij k 3f 4 ( d ij k ) = f ( 6- d jk ) 30d j k 0,9d ijk 9,d ijk 0,灰數(shù) 2 0, 7, 14,白化djk 0, 7dij k 7, 14d j k 0, 143 0, 5, 10,白化dijk 0, 5d j k 5, 10dk 0, 104 0,

17、 3, 6,白化權(quán)0, 3d j k 3, 6d jk 0, 6r i 1r i 11r i 12r i 13r i 14r i15ri 2r i 21r i 22r i 23r i 24r i25R i =r ijr ij 1r j 2r ij 3r ij 4r ij 52. 7綜合評價對 5作綜合評價，結(jié)果記為 B i ,則：Bi = AR i = ( b i 1 , b i 2 , b i 3 , b i 4 , b i5 )。由 Bi 可以得到 指標對各類評價灰度評價權(quán)系數(shù)矩陣R :TR = ( R 1 , R 2 , R 3 , R 4 , R 5 ),則：B = A R = ( b

18、 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 )2. 8計算綜合評價值將各評價灰類等級按灰水平賦值，得各評價灰類等級值化向量C = ( 9, 7, 5, 3, 1)。然后按公式 ZT=B C計算推廣項目的服務(wù)能力指乙根據(jù)Z值的大小，對照灰類等級，可以判斷第三方物流企業(yè)服 務(wù)能力的好壞。3實例分析應(yīng)用以上評價模型，對河北廊坊市某第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力進行綜合評價。首先應(yīng)用層次分析法確定執(zhí)行一級評價指標的權(quán)重向量A =(0. 25, 0. 2, 0. 25, 0. 3);二級評價 指標的權(quán)重 A 1 =(0. 2, 0. 3, 0. 2, 0. 3) , A 2 = ( 0. 2, 0.

19、 28, 0. 3, 0. 22) , A 3 11Q44L20 China Auhmhuoid 怙心.2玄心卩詢1治打111空 House. All Itshtlp: www.Lnki.n-A2011年8月廊坊師范學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版)第11卷第4期=(0. 3, 0. 18, 0. 22, 0. 15, 0. 15) , A 4 = ( 0. 3, 0. 4, 0.3)。聘請科研院校和物流企業(yè)的5位專家對該公司各項二級評價指標進行打分，得到評價樣本矩陣：4 5 6 1 7 5 5 2 6 3 8 4 7 2 5 75 2 6 1 7 6 7 1 8 2 6 3 8 4 3 5TD =3 4

20、 7 2 8 6 5 3 5 2 7 3 8 5 3 66 4 5 1 6 7 5 2 6 4 7 4 9 4 4 6.5 3 6 1 5 4 6 2 8 3 6 3 6 4 3 7計算灰色矩陣Ri及R ,0. 1938 0. 2097 0. 2815 0. 1640 0. 15100. 2294 0. 3234 0. 3227 0. 1245 0. 0000 R =0. 2867 0. 3060 0. 2894 0. 1179 0. 0000.0. 2276 0. 2393 0. 3333 0. 1998 0. 0000B = A R = ( 0. 2343, 0. 2654, 0. 307

21、3, 0. 1553,0. 0378)TZ = BC = ( 0. 2343, 0. 2654, 0. 3073, 0. 1553,T0. 0378)( 9, 7, 5, 3, 1) = 6. 0067對照灰類等級，可以看岀該物流企業(yè)的服務(wù)能 力綜合評價為一般，因此在選擇該公司提供物流服 務(wù)的過程中，要采取嚴格控制措施提高物流服務(wù)的 效果，保證服務(wù)目標的實現(xiàn)4結(jié)論服務(wù)能力是第三方物流企業(yè)參與市場競爭的重要條件，是企業(yè)經(jīng)營績效的重要影響因素，因此，正 確地評價第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力是極其重要的。本文構(gòu)建了第三方物流企業(yè)服務(wù)能力的評價指 標體系，探討灰色層次模型在評價中的應(yīng)用。通過 實例應(yīng)用，可

22、以看岀此方法適用于對第三方物流企 業(yè)服務(wù)能力的評價，得岀的結(jié)論也較為客觀。參考文獻1 尚玲，孫利輝，李美燕，等.制造企業(yè)物流 能力 綜合評價體系研究J.科學(xué)技術(shù) 與工程,2009, ( 19) : 5932- 5933.2 馬雪芬，劉易勇，孫樹洞，等.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下第三方物流企業(yè)的評價選擇J.計算機工程與應(yīng)用,2003, 39(2) : 7- 9.3 任春玉，王小博，朱彥峰.第三方物流企業(yè)績效評價體系研究J.物流科技,2006, ( 5) : 64- 65.4 趙禮強，李一波，徐家旺.第三方物流服務(wù)監(jiān)控與績效評價J.工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟,2004, ( 2) : 66- 68.5 孫婧,黃世祥.第三方物流企業(yè)選擇的指標建立及模糊評價方法J.物流科技,2007, ( 3) : 114- 115.6 鄧聚龍.灰色 系統(tǒng)理 論教程M .武漢：華 中理工 大學(xué)出 版社,1990: 22- 45.80 . : | -(上接76頁)結(jié)合我國公眾價值觀和法律界探討的結(jié)果，企業(yè)社會責任統(tǒng)計指標體系的內(nèi)涵定義為員工福利、 社會貢獻和資源代價三方面內(nèi)容。這三方面指標反 映了企業(yè)社會責任高低兩個層面的內(nèi)容：