第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理課件

1、第三方物流管理,第四章 第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第四章 第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,學(xué)習(xí)目的和要求 1）了解第三方物流的顧客服務(wù)的特殊性和顯著特點，知曉第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)的關(guān)系。 2）掌握第三方物流顧客服務(wù)管理的原則。 3）掌握第三方物流顧客滿意度管理方法。 4）了解阻礙企業(yè)選擇第三方物流的原因和中國第三方物流需求的特點，掌握第三方物流企業(yè)在進行顧客需求管理工作時的步驟和第三方物流企業(yè)客戶物流需求管理的方法,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第四章 第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第一節(jié) 第三方物流的顧客服務(wù) 第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理

2、第三節(jié) 第三方物流服務(wù)的需求分析 第四節(jié) 第三方物流的顧客需求管理,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第一節(jié) 第三方物流的顧客服務(wù),一、第三方物流的顧客服務(wù)及其特殊性 二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關(guān)系 三、第三方物流的客戶服務(wù)政策 四、第三方物流顧客服務(wù)管理的原則,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第一節(jié) 第三方物流的顧客服務(wù),一、第三方物流的顧客服務(wù)及其特殊性 （一）第三方物流顧客服務(wù)的定義 定義:第三方物流企業(yè)向客戶提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動。 （二）第三方物流顧客服務(wù)的特殊性 第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)包括兩個方面，即代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)作顧客服務(wù)和針對客戶企業(yè)的顧客服務(wù)

3、。 第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)還包括分供方代替第三方物流企業(yè)所作的顧客服務(wù),第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第一節(jié) 第三方物流的顧客服務(wù),二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關(guān)系 第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)必須體現(xiàn)為一種互惠雙贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系這種關(guān)系具有以下幾個鮮明的特點： （一）雙贏的原則 （二）服務(wù)的柔性化和個性化。 （三）合作的戰(zhàn)略性,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第一節(jié) 第三方物流的顧客服務(wù),三、第三方物流的客戶服務(wù)政策 （一）每一個客戶都是重要的 （二）100%的服務(wù) 四、第三方物流顧客服務(wù)管理的原則 （一）重視每一個客戶 （二）重視建立與顧客的伙伴關(guān)系 （三）為客戶

4、提供差別化的服務(wù) （四）注重顧客服務(wù)的發(fā)展性 （五）建立能把握市場環(huán)境變化的顧客服務(wù) 管理制度,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,一、貼近并研究客戶 二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員 三、提供個性化的服務(wù) 四、增強顧客體驗 五、重視客戶關(guān)懷 六、正確處理顧客抱怨和投訴 七、向麥德龍學(xué)提高顧客滿意度,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,一、貼近并研究客戶 （一）明確部分“壞”顧客的心理 （二）貼近顧客 首先要確立以顧客為中心的理念。 其次，企業(yè)根據(jù)顧客需求的變化調(diào)整業(yè)務(wù)機構(gòu)。顧客的需求是在不斷變化的。 第三，加強與顧客的溝通，縮短與

5、顧客的距離。 第四，建立“內(nèi)部客戶”制度,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員 （一）確保服務(wù)人員招聘質(zhì)量 （二）企業(yè)如何培訓(xùn)員工 1、企業(yè)文化和價值觀。 2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理體制。 3、培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能 4、物流服務(wù)知識和企業(yè)背景知識 培訓(xùn),第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,三、提供個性化的服務(wù) 面對面地了解客戶的真實想法，根據(jù)客戶的需求意向預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)； 讓客戶參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身定做的； 進行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使客戶時刻感到他個性化的享受； 進行企業(yè)的知名度

6、和信譽度宣傳，使客戶感到接受這件產(chǎn)品和享受企業(yè)的服務(wù)是價值的體現(xiàn)； 在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使客戶感到便利； 理解客戶的疑義，增加客戶的貼身感受；及時送達；進行后續(xù)服務(wù),第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,四、增強顧客體驗 第三方物流企業(yè)應(yīng)該將為顧客服務(wù)的觀念貫穿到營銷活動的全過程，具體措施如下： （一）對每個員工都要進行“服務(wù)” 理念的培訓(xùn)。 （二）要以完善的服務(wù)和對顧客負(fù)責(zé)的精神使人們對企業(yè)產(chǎn)生充分的信賴感。 （三）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的六個特點： 一是從顧客的需求出發(fā) 二是具體明確 三是員工接受 四是強調(diào)重點 五是具有一定的靈

7、活性 六是既切實可行又有挑戰(zhàn)性 五、重視客戶關(guān)懷 應(yīng)該具備尋求特征、體驗特征和信用特征,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,六、正確處理顧客抱怨和投訴 （一）顧客投訴處理流程 1、投訴受理 2、投訴調(diào)查 3、處理意見 4、處理結(jié)果 5、顧客反饋 6、項目經(jīng)理簽字 （二）客戶服務(wù)部門的職責(zé) 1、記錄、處理、跟蹤一般性客戶投訴，并提出改進服務(wù)的建議； 2、顧客滿意度調(diào)查； 3、組織召開顧客服務(wù)協(xié)調(diào)會； 4、建立并完善顧客服務(wù)體系。 （三）處理顧客抱怨的方法 1、平抑怒氣法 2、委婉否認(rèn)法 3、轉(zhuǎn)化法 4、承認(rèn)錯誤法 5、轉(zhuǎn)移法,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,

8、第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,七、向麥德龍學(xué)提高顧客滿意度 （一）顧客限定 （二）主動接近顧客 （三）為客戶提供良好的購物環(huán)境 （四）為經(jīng)營人員提供詳盡的顧客信息 （五）為客戶提供貼身服務(wù) （六）設(shè)立專門的客戶咨詢員,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第三節(jié) 第三方物流服務(wù)的需求分析,一、第三方物流服務(wù)市場的理論模型 二、第三方物流需求的界定 三、影響第三方物流需求決策的因素 四、中國第三方物流需求分析,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第三節(jié) 第三方物流服務(wù)的需求分析,一、第三方物流服務(wù)市場的理論模型 A邊：物流服務(wù)的地理范圍 B邊：物流服務(wù)對象的

9、范圍 C邊：物流的管理 D邊：提供物流活動的范圍 E邊：提供服務(wù)的水平 F邊：信息技術(shù)采用 G邊：提供物流服務(wù)的綜合程度,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第三節(jié) 第三方物流服務(wù)的需求分析,二、第三方物流需求的界定 （一）要明確物流需求與第三方物流 需求的區(qū)別。 （二）這里所說的第三方物流需求不 僅指當(dāng)前的需求，還包括潛在的 需求 （三）第三方物流需求不僅包括對傳統(tǒng) 的物流基本功能如倉儲、運輸?shù)?的需求，更包括對各種增值服務(wù) 的需求,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第三節(jié) 第三方物流服務(wù)的需求分析,三、影響第三方物流需求決策的因素 （一）傳統(tǒng)企業(yè)難以打破原有物流系統(tǒng) 的限制 （二）企業(yè)本

10、身抵制變化 （三）對第三方物流缺乏認(rèn)識 （四）企業(yè)害怕失去控制 （五）將物流業(yè)務(wù)外包自身有其復(fù)雜性 （六）衡量第三方物流的效果受諸多因 素影響,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第三節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,四、中國第三方物流需求分析 （一）未來我國第三方物流的市場需求旺盛 （二）目前需求主體的地域分布不平衡，但未來會縮小 （三）不同企業(yè)物流需求量和側(cè)重點不同，物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)向縱深化發(fā)展 （四）企業(yè)對第三方物流服務(wù)的滿意度偏低，要求提高物流服務(wù)質(zhì)量 （五）基本的物流服務(wù)內(nèi)容仍是主流，新的物流服務(wù)內(nèi)容日益被重視,第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第四節(jié) 第三方物流的顧客需求管理,一、第三方物流企業(yè)顧客需求管理的步驟 （一）確定管理目標(biāo) （二）資料的搜集、整理和分析 （三）初步預(yù)測管理需求量 （四）評估管理結(jié)果 （五）執(zhí)行,第四章第三方物流顧客