服務(wù)部職責與職能

1、.客戶服務(wù)部職能與職責一、 職能定位1、 全面負責公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體執(zhí)行部門。2、 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司進、銷部門；為公司選擇產(chǎn)品銷售和維護客戶關(guān)系提供依據(jù)。3、 負責不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制公司售后服務(wù)成本。4、 負責加強與用戶的溝通，避免產(chǎn)生售后服務(wù)糾紛，影響公司正常的業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件。二、 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶服務(wù)部電

2、腦技術(shù)服務(wù)OA技術(shù)服務(wù)三、 崗位職責1、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助公司各部門工作。(2)、主要職責A 制定各項售后服務(wù)工作的具體標準和實施方法。B 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。C建設(shè)客戶檔案，總結(jié)維修記錄為售后服務(wù)的規(guī)范操作進行及時必要的更新，隨時跟進客戶需求，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。D. 負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行分析，并及時將信息反饋報公司。E. 負責本部門的日常管理工作，協(xié)助相關(guān)部門的月度和季度考核工作。2、 客戶服務(wù)部工作人員崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理本職工作

3、：積極、認真的執(zhí)行售后服務(wù)工作，維護公司、客戶利益；不能做有損公司、客戶利益的任何事情；不能以公司名義謀取私利，做私活。(2)、主要職責A 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事客戶檔案及維修記錄分析工作。B 根據(jù)維修需要報告有關(guān)維修設(shè)備的維修及換件費用，為公司提供準確的成本開支數(shù)據(jù)。C 負責本公司銷售及在合同維護范圍內(nèi)所有設(shè)備的維護工作，不得以任何理由拒絕為客戶提供維修服務(wù)。D 負責具體的售后服務(wù)工作，加強和提高與客戶的溝通能力，在不違反原則和規(guī)定的情況下盡量滿足客戶要求；及時反饋在工作中遇到的問題和客戶反應(yīng)的意見，以便公司及時作出適當?shù)慕鉀Q方案。E 加強與生產(chǎn)廠家及友商相關(guān)部門人員的溝通，不斷加強自身學習，提高自己的工作能力。四、 管理規(guī)范1、 售后服務(wù)標準按照各生產(chǎn)廠家的保修政策及國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行；輔以公司的合同規(guī)定要求服務(wù)。2、 不良產(chǎn)品退換貨程序服務(wù)部工作人員無權(quán)向客戶承諾退換貨；如產(chǎn)品確實有質(zhì)量問題的需及時詳細的把問題報告給服務(wù)部經(jīng)理，由服務(wù)部經(jīng)理報相關(guān)負責人決定如何處理。3、 付費維修程序所有需付費維修的產(chǎn)品，必須在庫管處登記維修；由客戶付費的需在成本費用的基礎(chǔ)上加運行費用，再報予客戶并征得同意方可；特殊情況需公司付費的報服務(wù)部經(jīng)理，由服務(wù)部經(jīng)理報相