場(chǎng)景演練案例集PPT演示文稿

1、支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練,總行SOP推廣組,2,場(chǎng)景演練現(xiàn)場(chǎng)掌控,前期準(zhǔn)備 專業(yè)的形象 良好的音響設(shè)備 以場(chǎng)景演練位置為中心擺放座椅 點(diǎn)評(píng)文件夾 現(xiàn)場(chǎng)控制與工作程序 說(shuō)明場(chǎng)景演練所需時(shí)間 說(shuō)明場(chǎng)景演練能解決的問(wèn)題 說(shuō)明場(chǎng)景演練的目標(biāo) 提高員工參與度，調(diào)動(dòng)員工情緒 控制好現(xiàn)場(chǎng)狀況 點(diǎn)評(píng) 對(duì)場(chǎng)景演練進(jìn)行總結(jié)，（收獲、改進(jìn)點(diǎn)、建議） 感謝員工參與,3,溝通主題,廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練,S O P,新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練,金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練,4,機(jī)會(huì)發(fā)掘 廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介流程,執(zhí)行步驟： 1. 詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型； 2. 判斷客戶類型，并將客戶引導(dǎo)至合適渠道： 將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域

2、潛在客戶引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理或者理財(cái)經(jīng)理助理處。 3. 將銷售線索登記到系統(tǒng)當(dāng)中，約定下次聯(lián)系時(shí)間,5,廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介3種情況,1、客戶很感興趣且現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介成功 將客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理（助理），由接待客戶的理財(cái)經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理助理在系統(tǒng)中錄入銷售線索 2、客戶比較感興趣，但現(xiàn)場(chǎng)未轉(zhuǎn)介成功 詢問(wèn)客戶信息并填寫優(yōu)質(zhì)客戶推薦表，營(yíng)業(yè)終了由客戶服務(wù)主任統(tǒng)計(jì)并在系統(tǒng)中錄入銷售線索 3、客戶不愿意留下聯(lián)系方式 將理財(cái)經(jīng)理名片以及相應(yīng)材料給客戶，并告知客戶如有需要可隨時(shí)和我行理財(cái)經(jīng)理聯(lián)系,6,機(jī)會(huì)發(fā)掘 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別參考特征,大額存取現(xiàn)金或匯款 較大額外匯匯款/轉(zhuǎn)賬 大額存款的掛失 大額貸款業(yè)務(wù)以及還款 開(kāi)大額存款證明 大

3、額消費(fèi)積分 大額個(gè)人消費(fèi)信貸 上門購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、基金、大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品 開(kāi)立第三方存管、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 開(kāi)設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 發(fā)現(xiàn)客戶住址是高檔住宅區(qū) 客戶在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留 總結(jié)客戶識(shí)別方法及技巧 經(jīng)驗(yàn)交流案例分享與場(chǎng)景演練,觸發(fā)點(diǎn)清單,7,廳堂識(shí)別能力,請(qǐng)描述一下客戶特征 35歲左右 （富裕年齡階段） 穿著時(shí)尚、得體 （受過(guò)良好的教育） 無(wú)名指戴戒指 （已婚、夫妻之間的收入比例） 戒指0.7克拉左右 （奢侈品價(jià)格,8,案例1考查重點(diǎn),柜員識(shí)別轉(zhuǎn)介能力及話術(shù) 柜員的服務(wù)是否到位（

4、是否有微笑服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)是否到位） 客戶服務(wù)主任服務(wù)是否到位 客戶服務(wù)主任介入轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)是否到位 客戶服務(wù)主任對(duì)客戶基本信息的傳達(dá)是否到位 針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣程度，客戶服務(wù)主任是否做出相應(yīng)的反映（是否留下客戶的聯(lián)系方式） 理財(cái)經(jīng)理是否推薦銀卡以上級(jí)貴賓服務(wù) 理財(cái)經(jīng)理是否針對(duì)客戶的需求提供相應(yīng)的銀行服務(wù) 理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶的多種聯(lián)系方式,9,廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介場(chǎng)景演練案例,2、大額異動(dòng) 某貴賓客戶持卡到柜面取現(xiàn)金20萬(wàn)，該客戶為金卡客戶，客戶取款原因不明并且沒(méi)有預(yù)約。 問(wèn)題： 柜員怎樣提出合適理由協(xié)助客戶服務(wù)主任挽留客戶？ 客戶服務(wù)主任怎樣安撫客戶的情緒？ 理財(cái)經(jīng)理怎樣詢問(wèn)客戶資金用途？ 崗位之間

5、怎樣協(xié)作的更順暢,10,客戶大額取款需求,購(gòu)車、購(gòu)房 醫(yī)療用途 對(duì)銀行服務(wù)不滿 選購(gòu)其他銀行理財(cái)產(chǎn)品 其他投資（股票、期貨） 周轉(zhuǎn)資金,11,考查重點(diǎn),柜員服務(wù)是否到位 柜員挽留客戶話術(shù) 柜員與客戶服務(wù)主任之間的默契程度 客戶服務(wù)主任安撫客戶話術(shù) 客戶主任是否將客戶基本情況告知理財(cái)經(jīng)理 理財(cái)經(jīng)理挽留客戶技巧 如果轉(zhuǎn)介未成功，理財(cái)經(jīng)理是否留下線索對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的挽留 崗位之間協(xié)作,12,廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介場(chǎng)景演練案例,3、客戶服務(wù)主任客戶識(shí)別 某客戶在廳堂等候區(qū)看非凡財(cái)富宣傳折頁(yè)超過(guò)半分鐘，客戶服務(wù)主任主動(dòng)上前進(jìn)行引導(dǎo)和銷售。 問(wèn)題： 客戶服務(wù)主任如何簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品？ 理財(cái)經(jīng)理如何了解客戶用的哪些銀

6、行，過(guò)去購(gòu)買過(guò)哪些類型的理財(cái)產(chǎn)品，客戶的收益如何,13,考查重點(diǎn),客戶服務(wù)主任： 客服主任接觸客戶話術(shù) 客服主任話術(shù)是否引起客戶興趣和重視 理財(cái)經(jīng)理： 理財(cái)經(jīng)理在初次與客戶見(jiàn)面時(shí)是否遞送名片 理財(cái)經(jīng)理是否了解客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn) 理財(cái)經(jīng)理是否了解到客戶的理財(cái)歷史和收益情況 理財(cái)經(jīng)理是否根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦產(chǎn)品 理財(cái)經(jīng)理是否注意到客戶的其他需求 如果銷售不成功理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶聯(lián)系方式 如果客戶需要時(shí)間考慮理財(cái)經(jīng)理是否約定下次聯(lián)系時(shí)間,14,場(chǎng)景演練4,簡(jiǎn)單產(chǎn)品交叉銷售 一位年輕客戶辦理借記卡業(yè)務(wù)，主要用途為工資卡，客戶服務(wù)主任及柜員做交叉銷售。 問(wèn)題： 哪些產(chǎn)品可以組合起來(lái)做交叉銷售？ 年

7、輕客戶的需求有哪些,15,考查重點(diǎn),柜員：轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡(jiǎn)練 柜員服務(wù)是否到位 轉(zhuǎn)介話術(shù)是否能引起客戶的興趣 柜員與客戶服務(wù)主任的配合 客戶服務(wù)主任： 是否利用樣單薄 服務(wù)是否熱情周到 是否保持對(duì)柜臺(tái)重點(diǎn)客戶的關(guān)注度 是否出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)情況,16,案例5,兩位客戶進(jìn)入大堂，一位客戶存款8萬(wàn)元，另一位客戶在普通客戶區(qū)等待，等待中的客戶貴賓特征明顯，客戶服務(wù)主任發(fā)現(xiàn)該客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)介，由理財(cái)經(jīng)理挖掘客戶需求并推薦貴賓服務(wù)。 問(wèn)題：客戶服務(wù)主任如何在廳堂推薦民生銀行服務(wù) 客戶服務(wù)主任如何引導(dǎo)客戶到貴賓區(qū) 理財(cái)經(jīng)理如何挖掘客戶需求，如何推薦貴賓服務(wù),17,考察重點(diǎn),客戶服務(wù)主任： 接觸客戶時(shí)，話術(shù)是否能引起

8、客戶興趣 服務(wù)是否熱情周到，讓客戶體會(huì)到民生銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是否像理財(cái)經(jīng)理說(shuō)明客戶信息 理財(cái)經(jīng)理： 服務(wù)是否熱情，是否給客戶留下了良好的第一印象 是否了解到客服所使用銀行 是否了解其他銀行的貴賓服務(wù)及本行貴賓服務(wù)優(yōu)勢(shì) 是否了解到客戶在其他銀行的客戶級(jí)別 是否了解到客戶主要使用的銀行業(yè)務(wù) 如銷售未成功，理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶聯(lián)系方式并有機(jī)會(huì)下次跟進(jìn),18,案例6,一客戶到支行贖回5萬(wàn)QDII基金，貴賓客戶特征明顯，客戶主任通知理財(cái)經(jīng)理，兩人配合對(duì)客戶進(jìn)行挽留并了解客戶信息進(jìn)行后期跟進(jìn)。 問(wèn)題：如何對(duì)客戶進(jìn)行挽留？ 客戶服務(wù)主任和理財(cái)經(jīng)理如何進(jìn)行配合？ 哪些客戶信息是我們需要了解的,19,考查重點(diǎn),客

9、戶服務(wù)主任： 是否對(duì)客戶進(jìn)行安撫 話術(shù)是否有效，不引起客戶的反感 是否能為理財(cái)經(jīng)理創(chuàng)造與客戶溝通的機(jī)會(huì) 理財(cái)經(jīng)理 是否了解國(guó)際金融市場(chǎng)現(xiàn)狀 是否了解金融市場(chǎng)歷史數(shù)據(jù)或者金融危機(jī)背景 是否對(duì)金融危機(jī)背景下的產(chǎn)品收益情況有足夠的了解 客戶服務(wù)主任和理財(cái)經(jīng)理之間配合的默契程度 客戶需求的挖掘,20,案例7,一位女士到支行咨詢外幣信用卡和國(guó)際匯款，據(jù)客戶服務(wù)主任了解，該客戶為附近高檔小區(qū)住戶，具體需求需要理財(cái)經(jīng)理進(jìn)一步了解和挖掘。 問(wèn)題：客戶為何咨詢外幣卡和國(guó)際匯款？ 民生銀行有哪些國(guó)際業(yè)務(wù)可以幫助她？ 客戶是否有潛力成為貴賓客戶？ 理財(cái)經(jīng)理如何介入客戶需求,21,考查重點(diǎn),客戶服務(wù)主任： 服務(wù)是否熱

10、情周到 轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡(jiǎn)單有效 是否了解本行國(guó)際業(yè)務(wù) 理財(cái)經(jīng)理： 是否了解民生國(guó)際業(yè)務(wù) 對(duì)外匯知識(shí)的了解程度 對(duì)其他銀行國(guó)際業(yè)務(wù)的了解程度 是否能夠引導(dǎo)客戶出客戶需求 是否能成功推薦貴賓服務(wù) 如果客戶需要再考慮，理財(cái)經(jīng)理是否與客戶約定下次聯(lián)系時(shí)間,22,溝通主題,廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練,S O P,新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練,金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練,23,準(zhǔn)備 根據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明梳理產(chǎn)品FAB 特性（F- Feature ） 描述產(chǎn)品特征 優(yōu)勢(shì)（A- Advantage ） 描述功能如何先進(jìn)，如何強(qiáng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 收益（B- Benefit ） 產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，客戶能得到怎樣的收益 運(yùn)用 B A

11、F,某理財(cái)產(chǎn)品： 投資期限 1年 起點(diǎn)金額 ￥50,000 年收益率為 3.5,和一年期定期存款相比： 收益率高約1.25%： 3.5% - 2.25% 約是定期存款的1.55倍,50,000元投資一年： 1125+625=1750 比定期存款多收益 ￥625,F A B,24,學(xué)會(huì)制作和利用資料,25,商貸通案例,網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)大額匯款的客戶，一次匯款30萬(wàn)到其他客戶帳戶，客戶的匯款用途是付貨款?，F(xiàn)場(chǎng)的柜員發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，推薦給客戶服務(wù)主任，客戶服務(wù)主任又推薦給理財(cái)經(jīng)理，通過(guò)了解客戶是一個(gè)私營(yíng)業(yè)主，每個(gè)月會(huì)定期向供貨商付款。 問(wèn)題： 理財(cái)經(jīng)理怎么介入客戶的需求，怎么推薦我們的商貸通產(chǎn)品服務(wù)？ 怎么結(jié)合銀

12、行其他相關(guān)的產(chǎn)品做交叉組合的產(chǎn)品推薦？ 怎么通過(guò)產(chǎn)品的綁定建立客戶關(guān)系,26,考查重點(diǎn),柜員轉(zhuǎn)介話術(shù)，柜員交叉銷售意識(shí) 客戶服務(wù)主任介入轉(zhuǎn)介時(shí)機(jī) 客戶服務(wù)主任是否將客戶基本信息提供給理財(cái)經(jīng)理 理財(cái)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解程度 理財(cái)經(jīng)理的交叉銷售意識(shí) 理財(cái)經(jīng)理銷售過(guò)程中是否重點(diǎn)產(chǎn)品突出 理財(cái)經(jīng)理與客戶制定下次聯(lián)系時(shí)間的技巧,27,案例：交叉銷售(結(jié)果,信付通 網(wǎng)上銀行 貴賓卡 中國(guó)銀聯(lián)POS機(jī) 薪資卡 對(duì)公帳戶,28,轉(zhuǎn)介中的問(wèn)題,網(wǎng)銀和U寶最好由柜臺(tái)推薦,辦理后再轉(zhuǎn)介 轉(zhuǎn)介時(shí)如何將客戶信息提供給理財(cái)經(jīng)理或者理財(cái)經(jīng)理助理 在大堂時(shí)不宜多問(wèn)客戶的信息 第一次銷售時(shí)不宜銷售過(guò)多產(chǎn)品 貴賓卡的推薦,29,

13、溝通主題,廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練,S O P,新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練,金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練,30,非凡財(cái)富金融解決方案,非凡財(cái)富金融解決方案是我行為客戶進(jìn)行一攬子財(cái)務(wù)規(guī)劃，提供綜合的金融理財(cái)服務(wù)的基本形式。 搜集客戶信息：1.家庭狀況 2.財(cái)務(wù)狀況 3.生涯目標(biāo) 4.興趣愛(ài)好 理財(cái)目標(biāo) 明確客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性 分析和評(píng)估客戶的財(cái)務(wù)狀況 為客戶量身定制合適的理財(cái)方案并及時(shí)執(zhí)行、監(jiān)控和調(diào)整，最終滿足客戶人生不同階段的財(cái)務(wù)需求的綜合金融服務(wù),31,非凡財(cái)富金融解決方案-客戶產(chǎn)品需求分類,按客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力 穩(wěn)固穩(wěn)健金 溫和智動(dòng)金 積極攀升金 按客戶家庭生命周期 事業(yè)啟航金 成長(zhǎng)積累金 幸福儲(chǔ)備金

14、 天倫籌備金,32,金融解決方案場(chǎng)景演練 （主要聯(lián)系客戶需求的挖掘，側(cè)面提問(wèn),理財(cái)經(jīng)理在梳理系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一位普卡客戶的資產(chǎn)在120萬(wàn)左右，有40萬(wàn)定期存款，也有一些基金（基金類型不明），男性50歲左右，理財(cái)經(jīng)理邀約客戶來(lái)銀行。 問(wèn)題： 怎么做交叉銷售 怎么分析客戶的種類 在溝通過(guò)程中，怎么把握顧問(wèn)式銷售流程去推薦我們的非凡財(cái)富方案,33,案例說(shuō)明考察,銷售過(guò)程 1.交換名片（留聯(lián)系方式） 2.客戶的背景資料收集 客戶家庭財(cái)務(wù)情況資料收集 客戶家庭成員資料收集 3.客戶的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試 4.客戶的金融投資經(jīng)歷了解 客戶對(duì)金融理財(cái)?shù)囊蠛托枨螅▽?duì)應(yīng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試或者做相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷） 了解客戶的資產(chǎn)情況 分析客戶的類型