售后服務(wù)標準體系

1、1.6 售后服務(wù)計劃售后服務(wù)承諾我公司承諾按照以下內(nèi)容對本項目進行售后服務(wù)：1、項目所有設(shè)備三年免費保修我公司承諾系統(tǒng)免費維保期為自系統(tǒng)竣工驗收次日起的三年內(nèi)， 我們對合同范圍內(nèi)的所有設(shè)備因制造、 安裝、調(diào)試不當而引起的零部 件或結(jié)構(gòu)的缺陷或損壞、 達不到性能指標以及出現(xiàn)事故等情況負全部 責任，保證各個子系統(tǒng)的正常運行。如果是設(shè)備、材料、軟件或安裝出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們將承擔由于 更換設(shè)備所發(fā)生的運輸、保險、安裝、檢測等全部費用。2、服務(wù)響應(yīng)時間我公司將提供及時的本地化服務(wù)， 提供2小時到達現(xiàn)場服務(wù)， 提 供 7*24*365 電話服務(wù)，提供遠程服務(wù)。實行技術(shù)人員與客戶“一對 一”服務(wù)， 指派專人

2、工程師長期跟蹤服務(wù)， 甲方技術(shù)人員可以隨時與 其保持聯(lián)系，進行溝通。3、產(chǎn)品質(zhì)保本次投標提供的所有設(shè)備包括元器件是全新的， 按最佳方式設(shè)計 和制造并易于維護、檢驗和調(diào)整。非買方原因引起關(guān)鍵部件故障導致系統(tǒng)不能正常運行， 該部件在 更換并正常運行后重新計算質(zhì)保期。對項目中的產(chǎn)品提供原廠免費三年質(zhì)保， 設(shè)備在保修期內(nèi)提供免 費保修。如不能提供同種規(guī)格型號配件，提供相近功能設(shè)備，并免費 平滑升級；所提供的貨物開箱后， 如使用方發(fā)現(xiàn)有任何問題， 立即以同樣型 號或同等功能的設(shè)備在與使用方商定的時間內(nèi)無條件更換。4、備件服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)免費無償更換備件， 對于銀川有庫存的備件， 保證備件 在 2 小時更換，

3、對于銀川無庫存的備件， 通過致達在全國的分支機構(gòu)、 戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)商，保證備品備件 8 小時內(nèi)發(fā)出。質(zhì)保期后，更換原廠備件只收采購成本費， 免收服務(wù)及人工費用。5、設(shè)備到貨時間及地點承諾按在合同及用戶要求的時間內(nèi)將設(shè)備采購到位， 視頻監(jiān)控設(shè) 備由廠家直接供貨到甲方業(yè)主指定的地方。6、完工時間設(shè)備到貨后，經(jīng)確認滿足設(shè)備進場、安裝、調(diào)試條件，承諾在合 同時間內(nèi)完成布線及設(shè)備安調(diào)試及項目驗收 （如由于業(yè)主的原因造成 的工期拖延，完工時間順延） 。7、巡檢支持公司定期（每月及季度）對客戶提供巡檢支持，對系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備進行預(yù)防性檢測，以防患于未然。對于每次巡檢，提出評測和改 進意見，將檢查內(nèi)容和結(jié)

4、果記錄，與客戶共同保留。8、技術(shù)培訓上海致達提供系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備集中和現(xiàn)場免費培訓；上海致達根據(jù)實際情況提供相關(guān)設(shè)備的產(chǎn)品更新免費培訓；9、升級服務(wù)根據(jù)項目的生命周期及使用情況，幫助客戶掌握和利用最新的智 能化技術(shù)， 為業(yè)主免費提供升級及系統(tǒng)優(yōu)化方案， 以提高系統(tǒng)的整體 回報率。10、安全保密承諾項目的安全設(shè)計和實施嚴格按照國家信息安全產(chǎn)品和服務(wù) 的要求進行，同時對于參與該項目的主要人員進行了安全及保密制度 培訓，保證項目信息及實施安全及保密。上海致達信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司2015年 7 月 31 日售后服務(wù)體系1、服務(wù)機構(gòu)我公司在寧夏銀川注冊成立了上海致達信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司 寧夏分公司，配備機電

5、、計算機、系統(tǒng)集成、電氣自動化專業(yè)技術(shù)人 員，配合完成項目的實施工作，以及為項目的售后服務(wù)、技術(shù)服務(wù)提 供全方位的支持和保障。同時我公司還有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精湛的 技術(shù)顧問隊伍作為重要項目的技術(shù)支持， 這些顧問將幫助一線的維護 人員分析處理疑難問題。2、售后服務(wù)人員崗位姓名專業(yè)聯(lián)系電話工程師工程師工程師后勤保障3、產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品安裝、配置、部署按照用戶合理需求，安裝和部署產(chǎn)品軟件及進行相關(guān)配置， 確保 產(chǎn)品正常使用。注：產(chǎn)品軟件安裝部署時將涉及網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等服務(wù)，需相關(guān)方配 合。產(chǎn)品使用培訓對采購產(chǎn)品的用戶進行使用培訓，培訓地點可以選擇在公司內(nèi)部或者用戶辦公現(xiàn)場，集中人員進行12次實踐培訓。培訓

6、結(jié)果將以書 面形式進行反饋，并由用戶簽字確認。產(chǎn)品檢查和備份服務(wù)日志、任務(wù)工單及報告記錄根據(jù)任務(wù)工單要求進行實際操作，操作完成后填寫任務(wù)工單并通 知用戶。問題和故障的處理，將編寫單獨的事故報告進行提交和確認。備份文件異地存放，確保安全（用戶須提供相應(yīng)服務(wù)器）。服務(wù)日志、任務(wù)工單及報告記錄根據(jù)任務(wù)工單要求進行實際操作，操作完成后填寫任務(wù)工單并通 知用戶。問題和故障的處理，將編寫單獨的事故報告進行提交和確認。4、技術(shù)支持、技術(shù)培訓及響應(yīng)時間我公司承諾為項目所有硬件設(shè)備提供三年免費保修服務(wù)年限， 在保修期內(nèi)，我公司提供免費上門維修服務(wù)，并保證本工程所涉及 所有設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，對故障設(shè)備負責免費

7、維修，對不能修 復(fù)的設(shè)備負責免費更換。在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān) 測，并對有關(guān)人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng) 掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處 理。該項目的產(chǎn)品、應(yīng)用系統(tǒng)一旦發(fā)生問題后，可以使用以下方式獲 得服務(wù)電話 / 郵件技術(shù)支持用戶購買的產(chǎn)品、 應(yīng)用等發(fā)生問題時撥打維護電話或發(fā)送郵件請 求提供支持，及時響應(yīng)并解答及解決問題，支持次數(shù)不限。服務(wù)時間： 7*24 小時?，F(xiàn)場技術(shù)支持 用戶購買的產(chǎn)品、應(yīng)用等發(fā)生問題時，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)， 支持次數(shù)不限， 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場。服務(wù)時間： 7*24 小時。遠程技術(shù)支持指

8、通過用戶提供的VPN遠程桌面等進行遠程檢查和修復(fù)。支持 次數(shù)不限。服務(wù)時間： 7*24 小時。巡檢服務(wù)每月定期至用戶現(xiàn)場進行巡檢，巡檢內(nèi)容包括：產(chǎn)品、應(yīng)用等方 面的檢查和備份記錄，并提交用戶確認。電話跟蹤式服務(wù) 凡屬于本公司的用戶，在項目完成后，視項目情況，我們將在每 月或季度回訪一次，調(diào)查客戶對現(xiàn)有項目的需求，是否有相關(guān)疑問， 如有疑問我們根據(jù)情況上門解答及傳授。技術(shù)培訓 對采購產(chǎn)品的用戶進行使用培訓，由上海致達和產(chǎn)品廠商共同 培訓，保證用戶能正常操作。 培訓地點可以選擇在公司內(nèi)部或者用戶 辦公現(xiàn)場，集中人員進行 12 次實踐培訓。 培訓結(jié)果將以書面形式進行反饋，并由用戶簽字確認。5、故障處

9、理時限及流程我們有著完善的技術(shù)服務(wù)和專業(yè)的維護隊伍， 有一流的技術(shù)部門 負責對客戶進行全方位的技術(shù)支持和服務(wù)， 從電話咨詢、傳真、郵件， 到為客戶維修更換產(chǎn)品服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)客戶的請求， 處理客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題和故障， 以保證客戶產(chǎn)品的 正常運行。用戶在請求提供服務(wù)支持時， 應(yīng)同時說明該服務(wù)請求的優(yōu)先順序： 一般、嚴重或者緊急。A）一般情況一般情況指：用戶在系統(tǒng)使用過程中偶爾 （非頻繁）出現(xiàn)的問題， 不影響實際使用； 用戶新增專題， 有較寬裕的時間按計劃進行設(shè)計和 制作等情況。收到以上服務(wù)請求后 2 小時內(nèi)回復(fù)，確定采用何種方式提供服務(wù)， 并給出具體的服務(wù)計劃及安排。

10、 如需現(xiàn)場服務(wù)， 支持人員將于雙方協(xié) 商彼此方便的時間抵達服務(wù)地點， 提供現(xiàn)場服務(wù)支持， 直接排除故障。一般情況為 8 小時內(nèi)完成。B）嚴重情況嚴重情況指：用戶系統(tǒng)經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，影響業(yè)務(wù)使用；用戶 方突發(fā)任務(wù)，時間較緊，必須于規(guī)定時間內(nèi)完成等情況。收到以上服務(wù)請求時立即處理用戶的服務(wù)請求， 確定采用的服務(wù) 方式并給出具體的服務(wù)計劃及安排。 如需現(xiàn)場服務(wù)， 在收到服務(wù)請求 后 1 個小時內(nèi)， 支持人員將從距離用戶最近的地方出發(fā)， 以提供現(xiàn)場 技術(shù)支持，直接排除故障。嚴重情況在 4 個小時內(nèi)完成。C) 緊急情況緊急情況指：用戶系統(tǒng)不可用，業(yè)務(wù)中斷以及特殊情況。收到以上服務(wù)請求時立即處理用戶的服

11、務(wù)請求， 確定采用的服務(wù) 方式并給出具體的服務(wù)計劃及安排。如需現(xiàn)場服務(wù)，在收到服務(wù)請求后， 10 分鐘內(nèi)響應(yīng)，支持人員 將從距離用戶最近的地方出發(fā)以最快的時間到達， 提供現(xiàn)場技術(shù)支持緊急情況應(yīng)當在到達現(xiàn)場處理后 2 個小時內(nèi)完成。如在規(guī)定時間內(nèi)不能解決問題， 將問題等級提升， 上報公司部門 經(jīng)理及總經(jīng)理，并調(diào)動各種資源，直至解決問題，處理問題期間，與 用戶商定故障期間的應(yīng)急方案，包括提供備用件應(yīng)急等措施。D) 故障處理服務(wù)流程接到故障服務(wù)請求搜集充分的故障信息，進行故障分類否是否是否核實配置內(nèi)容，制定 相應(yīng)恢復(fù)方案是是否為硬件故障?是否為通訊線路問題?是否為軟件問題?進入設(shè)備保修流程與網(wǎng)絡(luò)通訊

12、相應(yīng)部門 協(xié)調(diào)解決分析問題并提岀解決 方案否是是否為配置問題?是否為操作冋題? 提岀正確操作建議制定解決方案，指派技術(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)問題解決?是問題解決?否是否需要第三方支持？1 r否通知第三方服務(wù)商，一起制定解決方案，直至問題解決根據(jù)最新問題反饋，調(diào)整解決方案，直至問題解決技術(shù)人員撤離現(xiàn)場生成客戶服務(wù)報告，錄入客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫E）設(shè)備維修流程6、巡視制度在保修期內(nèi)，我方負責提供技術(shù)熟練維修人員和維修材料，根據(jù) 實際情況，每個月或每個季度做一次系統(tǒng)全部巡視并做相應(yīng)的維護保 養(yǎng)。維護保養(yǎng)事項應(yīng)包括但不限于以下的項目:1）為保持系統(tǒng)的正常運作， 對設(shè)備進行維修或更換的工作， 包括： 提供材料、清理物料

13、及勞務(wù)等。2）提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息、維護信息自 動送入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，為方便下次維護提供信息資源。3）為保持系統(tǒng)的正常運作， 對設(shè)備進行清潔、 維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務(wù)等。4）按照以下要求安排定期維護及檢查：對所有系統(tǒng)設(shè)備進行例行檢查；清理主要設(shè)備；調(diào)試所有設(shè)備；替換所有不正常的設(shè)備。5）巡視期間的相關(guān)注意事項1、巡視期間及時發(fā)現(xiàn)異常情況，并報告給用戶，以免發(fā)生狀況影響用戶的正常使用；2、巡視期間，及時清理各基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，尤其是監(jiān)控設(shè)備鏡 頭等，保證其干凈，從而不影響其使用效果；3、巡視期間，清潔、維護保養(yǎng)、更換設(shè)備，應(yīng)提前通知用戶，得到不影響用戶正

14、常工作使用，可以進行工作時方可進行相關(guān)工作；4、其他未盡事項有現(xiàn)場工作作業(yè)時確定7、回訪調(diào)查制度針對本項目的特殊性，我公司在工程竣工后會對本項目所涉及的 系統(tǒng)配合售后服務(wù)人員做全面的回訪調(diào)查， 以加強對本項目系統(tǒng)的全 面了解，了解系統(tǒng)的運行情況、系統(tǒng)穩(wěn)定性情況、是否異常等，提前 預(yù)防，將故障率降到了最低，從而使系統(tǒng)更好的運行。售后系統(tǒng)運行調(diào)查表項目名稱項目合同號調(diào)查時間20年 月日 時分設(shè)備使用情況系統(tǒng)運行情況系統(tǒng)穩(wěn)定性情況是否有異常是否異常描述服務(wù)響應(yīng)滿意度備注&服務(wù)要求8.1服務(wù)禮儀對待用戶永遠要真誠，不得當面頂撞，有不能解決/回答的問題請示上級不要含糊其辭，答應(yīng)了就要做到用戶的需求/問題

15、一定要解答如果自己不能解答，要告知用戶給他解答的大致時間，并尋求上級的幫助學會換位思考8.2現(xiàn)場服務(wù)工具要帶齊態(tài)度端正記住需求認真填寫工單任務(wù)完成并得到用戶確認后，方可離開 發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，一定要截圖8.3 文檔管理所有需求 / 問題/ 維護都要記錄所有服務(wù)人員登錄日志管理系統(tǒng)進行日志填寫，形成用戶數(shù)據(jù)庫記錄使用CVS管理維護過程文檔規(guī)范化操作，持續(xù)改進及更新文檔8.4 規(guī)范遵循嚴格按照機房管理條例提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)嚴格遵守信息安全要求，提供安全保障服務(wù) 嚴格遵循服務(wù)流程，提供標準化運維服務(wù)8.5 用戶配合要求為了更好地服務(wù)于用戶，希望用戶配合以下事項：提供問題故障的現(xiàn)場信息以及對工作的影響當多個問題故障并存時，提供問題故障的嚴重度和優(yōu)先級配合華惠在線進行問題故障處理，提供相應(yīng)的便利條件和必要支持 提交和確認任務(wù)工單（郵件 /書面） 根據(jù)華惠在線提供的服務(wù)解決方案建議，選擇實施方案 核查和書面確認問題和隱患實施報告 網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及服務(wù)器修改調(diào)整前，及時通知華惠在線進行功能性檢查和 測試 系統(tǒng)補丁更新、軟件安裝前，及時通知華惠在線進行測試，以確保與現(xiàn) 有產(chǎn)品、應(yīng)用沒有沖突同時8.7 安全與保密項目的安全設(shè)計和實施嚴格按照國家信息安全產(chǎn)品和服務(wù)的要求進行，對于參與該項目的主要人員進行了安