北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講解(ppt 122頁).ppt

1、北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座,北京現(xiàn)代汽車售后服務(wù)部,2021/1/27,2,目的,介紹北京現(xiàn)代的保修政策。 使4S店的服務(wù)經(jīng)理和索賠員了解工作中應(yīng)該注意的一些問題。 初步掌握索賠計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（DCS）的使用方法,2021/1/27,3,日程安排,2021/1/27,4,企業(yè)精髓,北京現(xiàn)代企業(yè)宗旨： “追求卓越品質(zhì)，創(chuàng)造幸福生活?！?北京現(xiàn)代企業(yè)最高價值： 為中國人民的幸福生活開創(chuàng)一片美好的藍(lán)天,2021/1/27,5,企業(yè)精髓,北京現(xiàn)代企業(yè)理念： “三個最好，達(dá)到三個滿意” 用精細(xì)的經(jīng)營管理創(chuàng)造最好的回報(bào)，讓股東滿意；以舒適的現(xiàn)場提供最好的工作環(huán)境，讓員工滿意；靠完美的汽車開辟最好的生活，讓顧客滿意。

2、 服務(wù)理念：“零距離的溫暖,2021/1/27,6,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),2021/1/27,7,站務(wù)管理,服務(wù)站需要在業(yè)務(wù)接待室處掛的5種資料 1.服務(wù)公約 2.主要常規(guī)修理項(xiàng)目工時費(fèi)價格表 3.維修工作流程 4.新車首次保養(yǎng)項(xiàng)目表 5.質(zhì)量監(jiān)督投訴電話 6. 規(guī)章制度展示板式樣 7.特約店維修區(qū)域形象標(biāo)準(zhǔn) 8.懸掛招貼畫,目 錄,2021/1/27,8,服務(wù)公約,返回,2021/1/27,9,主要常規(guī)修理項(xiàng)目工時費(fèi)價格表,返回,2021/1/27,10,維修工作流程,返回,2021/1/

3、27,11,新車首次保養(yǎng)項(xiàng)目表,返回,2021/1/27,12,質(zhì)量監(jiān)督投訴電話,返回,規(guī)章制度展示板,返回,2021/1/27,14,特約店維修區(qū)域形象標(biāo)準(zhǔn),站務(wù)管理-形象標(biāo)準(zhǔn),2021/1/27,15,站務(wù)管理-招貼畫,懸掛招貼畫,繼續(xù),2021/1/27,16,站務(wù)管理,支援資料,繼續(xù),支援資料照片,繼續(xù),2021/1/27,18,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),2021/1/27,19,強(qiáng)制保養(yǎng),有關(guān)強(qiáng)制保養(yǎng)的規(guī)定 行駛里程及時間要求：5000公里/6個月 強(qiáng)制保養(yǎng)的項(xiàng)目：參見首次保養(yǎng)檢查項(xiàng)目

4、。 強(qiáng)保時的注意事項(xiàng)。 強(qiáng)制保養(yǎng)時填寫的單據(jù)：質(zhì)量保證書內(nèi)的5000公里免費(fèi)首?？ā?保修登記卡、 首次保養(yǎng)檢查內(nèi)容施工單、強(qiáng)保匯總表 。 強(qiáng)制保養(yǎng)的費(fèi)用：200元/臺。 結(jié)算時間：每月5日前，將上述資料寄給北京現(xiàn)代售后服務(wù)部售后支援科,繼續(xù),2021/1/27,20,保養(yǎng)時的注意事項(xiàng),潤滑油的選擇：品牌級別：SH、SJ、SL 潤滑油的容量：2.0L - 4L2.7L - 4.5L 關(guān)于其它機(jī)油添加劑的使用,2021/1/27,21,部分車輛的換油周期,返回,2021/1/27,22,拓印VIN號碼,5000公里免費(fèi)首保 首保日期：2003年月日 行駛里程：公里 車架號碼：LBESCCBK53

5、X021735 北京現(xiàn)代指定維修站 簽字蓋章 注： 北京現(xiàn)代指定維修站做好5000公里首保服務(wù)后，請將此聯(lián)撕下寄至北京現(xiàn)代售后服務(wù)部,返回,5000公里保養(yǎng)表,2021/1/27,23,首次保養(yǎng)檢查內(nèi)容施工單,返回,2021/1/27,24,強(qiáng)保匯總表,返回,保修登記 用戶詳細(xì)資料 車輛詳細(xì)資料 車主名稱： 車 型 號： 車主屬性：私家/公家 職業(yè)： 車架編號： 地 區(qū)： 省 市（縣） 區(qū) 發(fā)動機(jī)編號： 詳細(xì)地址： 音響密碼： 郵政編碼： 鑰 匙 號： 電話號碼： 車輛銷售日期： 聯(lián) 系 人： 首次保養(yǎng)日期： 里程： KM 詳細(xì)地址： 牌 照 號： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 交車日期： 年 月

6、日 特約店名稱（蓋章） 用戶簽字： 負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 年 月 日 北京現(xiàn)代汽車有限公司 返回,保修登記表,2021/1/27,26,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),2021/1/27,27,索賠政策保修期限及里程,普通車輛保修期限及里程： 24個月/6萬公里 先到為準(zhǔn) 出租車保修期限及里程： 12個月/10萬公里 先到為準(zhǔn) 購買的零部件（非保修更換的零部件）的保修期限： 12個月,2021/1/27,28,索賠政策保修原則,保修范圍 由北京現(xiàn)代生產(chǎn)、供應(yīng)的車輛和零部件，在正常使用、保養(yǎng)條件下發(fā)

7、現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的。 注： 正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)。如：火花塞、機(jī)油濾芯、皮帶、離合器片、機(jī)油、制動蹄片、輪胎的正常磨損等,2021/1/27,29,索賠政策保修原則,保修中使用的配件必須使用北京現(xiàn)代提供的純正配件,2021/1/27,30,索賠政策保修原則,關(guān)于外出救援的規(guī)定 外出救援的定義：市區(qū)范圍之外且服務(wù)里程（單程）超過50公里。 外出救援的要求：事前申請傳真給售后支援科，緊急情況下可先電話申請。事后匯報(bào)外出服務(wù)總結(jié)及外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算單 救援到達(dá)時間要求：200公里內(nèi)8小時，200公里以上24小時，外出人數(shù)2人,2021/1/27,31,索賠政策保修原則,關(guān)于外出救援

8、的補(bǔ)助： 生活補(bǔ)助：50元/人.天 住宿補(bǔ)助：100元/人.天（憑發(fā)票） 車票補(bǔ)助：火車硬臥、硬座，汽車，輪船3等艙以下，憑票據(jù)報(bào)銷。 車輛補(bǔ)助：過路費(fèi)、過橋費(fèi)、 油費(fèi)補(bǔ)助：按實(shí)際發(fā)生額憑票據(jù)報(bào)銷，最高結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)3.3元/升，12升/百公里。 拖車費(fèi)用：1元/公里，交警或高速公路部門拖車憑票據(jù)報(bào)銷,繼續(xù),返回,2021/1/27,33,索賠政策保修原則,關(guān)于輪胎的保修說明： 輪胎屬于正常磨損的配件，原則上不保修；但存在制造缺陷時給予保修。保修由輪胎生產(chǎn)廠家在當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商負(fù)責(zé)提供。 輪胎供應(yīng)商的通訊錄參考附件中的內(nèi)容,下頁,繼續(xù),2021/1/27,34,關(guān)于輪胎知識的一些介紹,輪胎的功能 輪胎氣

9、壓的重要性 制造輪胎的材料 輪胎的標(biāo)記 影響輪胎壽命的因素 輪胎鼓包的問題 輪胎使用的常識,返回,2021/1/27,35,輪胎的功能,承載 減震 抓地力 耐磨程度 操控性能 穩(wěn)定性 可靠性,返回,2021/1/27,36,輪胎氣壓的重要性,輪胎充氣不足會引起輪胎側(cè)面過軟，產(chǎn)生危險的聚熱。充氣過度會使輪胎更容易受到?jīng)_擊損害。 氣壓低于規(guī)定氣壓的20，輪胎壽命將降低20。 檢查胎壓時應(yīng)冷胎狀態(tài)下進(jìn)行。 熱輪胎禁止放氣或減壓,返回,2021/1/27,37,制造輪胎的材料,天然橡膠 人造橡膠 碳黑 簾子線材料：棉線、人造絲、尼龍、滌綸、鋼絲、玻璃纖維 化學(xué)添加劑,返回,2021/1/27,38,輪

10、胎的標(biāo)記,P代表轎車輪胎 205代表輪胎的“截面寬度” 65代表輪胎的高寬比 R代表子午線結(jié)構(gòu) 15為輪輞直徑，單位英寸 95為負(fù)載指數(shù) S代表速度等級,高寬比越低，胎壁越矮，絕大多數(shù)情況下表示轉(zhuǎn)向反應(yīng)更快,2021/1/27,39,輪胎的標(biāo)記速度等級,Q160公里/小時 R170公里/小時 S180公里/小時 T190公里/小時 H210公里/小時,V 240公里/小時,Y300公里/小時,ZZR速度高于240公里/小時,W270公里/小時,返回,2021/1/27,40,影響輪胎壽命的因素,輪胎氣壓 *車輛負(fù)載 *負(fù)載位置 *車輛速度 *駕駛習(xí)慣 *輪胎選型 - 合理換位 *輪胎安裝 -

11、定期檢查損傷情況 - 及時補(bǔ)修,輪胎維護(hù) - 定位 - 轉(zhuǎn)向節(jié) - 車輪軸承 - 懸掛系統(tǒng) - 減震器 *車輛維護(hù)狀況 *選擇合適的車輛,返回,2021/1/27,41,輪胎鼓包的問題,輪胎的鼓包 出現(xiàn)鼓包的輪胎必需更換,返回,2021/1/27,42,輪胎的使用常識,何時更換輪胎？ 如果使用花紋溝所剩深度低于1.6毫米的輪胎會出現(xiàn)雨天牽引力和制動力會突然喪失，以及雪天牽引力全無的可能性。 當(dāng)輪胎耐磨指示標(biāo)志，（花紋溝中的凸起）顯現(xiàn)出來時，就應(yīng)該更換輪胎了,返回,2021/1/27,43,索賠政策關(guān)于蓄電池的保修,在質(zhì)保規(guī)定的時間或里程范圍內(nèi) 蓄電池狀態(tài)指示器（電眼）顯白色 制造缺陷（短路、斷

12、路） 正常壽命終止 下列情況不可索賠： 超出質(zhì)保規(guī)定的時間和里程 外殼碎裂 虧電 反充電,2021/1/27,44,蓄電池的儲存,隔離存放 遠(yuǎn)離熱源 低溫、通風(fēng)、干燥的環(huán)境 嚴(yán)禁倒置或臥放 防止外部短路 先進(jìn)先出,2021/1/27,45,蓄電池電壓與荷電量關(guān)系,2021/1/27,46,對擱置過久（如出廠超過6個月而未使用）的蓄電池或汽車充電系統(tǒng)失效及其它操作不當(dāng)，引起蓄電池的過度放電，致使蓄電池狀態(tài)指示器顯示黑色或無法起動車輛時，請按下述方法對蓄電池進(jìn)行充電： 在室溫環(huán)境中，將蓄電池的正、負(fù)極分別和直流充電機(jī)輸出的正、負(fù)極相連接，以恒定電壓16.0+/-0.1V對蓄電池進(jìn)行恒壓充電，直至蓄

13、電池的電眼變綠。充電期間若蓄電池溫度超過45或充電電流超過25A，則適當(dāng)降低充電電壓，若電眼發(fā)白，則停止充電，并更換蓄電池。 蓄電池的充電應(yīng)在通風(fēng)良好的區(qū)域進(jìn)行，并注意用電安全,蓄電池的充電,2021/1/27,47,狀態(tài)指示器（電眼,蓄電池的荷電狀態(tài) (SOC) 至少 65% 根據(jù)狀態(tài)指示器判斷,2021/1/27,48,開路電壓與電眼技術(shù)結(jié)合判斷和解決電池問題,2021/1/27,49,蓄電池故障與判斷 - 斷格,原因： 連接處的電化學(xué)腐蝕，單格之間、單格和極 板之間或單格和極柱間虛焊而造成。 現(xiàn)象: 電壓測定時不太穩(wěn)定，現(xiàn)象明顯時會呈現(xiàn)2.1V 倍數(shù)遞減(如10.5V、8.4V等); 負(fù)

14、載測試時，趨勢為0A、0V； 充電電壓高(如額定的16V),但充電電流為0A,2021/1/27,50,原因：隔板開裂、穿孔和錯位；焊鉛飛濺到板柵上；金屬鉛 析出到隔板孔隙中；活性物質(zhì)脫落；極板膨脹。 現(xiàn)象：正、負(fù)極板直接接觸，非短路單格處于高荷電狀態(tài)， 蓄電池電壓為10.5V左右，或以2.1V的倍數(shù)遞減。大 電流放電時，電壓、電流均較低，但不會為0A、0V,蓄電池故障與判斷 - 短路,2021/1/27,51,原因：a)車輛漏電嚴(yán)重或操作不當(dāng)。 b)電池自放電：蓄電池中有雜質(zhì)，形成局部電池而自放電； 蓄電池長期放置過程中，電解液上下層密度不同致使同一 塊極板產(chǎn)生電位差而放電。 現(xiàn)象：當(dāng)蓄電池

15、電壓在10.5 12.2V時，負(fù)載放電會出現(xiàn)電流、電 壓均較低的現(xiàn)象； 當(dāng)蓄電池電壓低于10.5V時，負(fù)載放電為0A、0V； 充電開始階段電流較大(20A左右)，并能維持一段時間。 深度放電蓄電池可以通過補(bǔ)充電恢復(fù)正常,蓄電池故障與判斷 - 深放電,2021/1/27,52,原因：a)充電電流過大、過充電或電解液溫度過高；起動時間過長， 使極板拱曲引起活性物質(zhì)脫落。 b)蓄電池經(jīng)常性小電流放電，導(dǎo)致極板孔隙內(nèi)層生成硫酸鉛， 平時補(bǔ)充電不能恢復(fù)蓄電池的容量； c)蓄電池在放電狀態(tài)下長期放置，溫度變化時硫酸鉛交替進(jìn)行 溶解和結(jié)晶，形成粗晶粒硫酸鉛附著在極板上。 現(xiàn)象：a)充電時有明顯酸霧從排氣孔中

16、噴出，且有刺鼻的臭味. b)電解液密度較低，充電時蓄電池電壓和電解液溫度上升快， 充電早期產(chǎn)生氣泡，放電檢測時，蓄電池電壓下降迅速,蓄電池故障與判斷 - 容量不足,2021/1/27,53,檢測專用儀,專用檢測儀,2021/1/27,54,索賠政策保修的注意事項(xiàng),玻璃的保修 風(fēng)擋玻璃密封膠條的保修 汽油泵的保修 CD機(jī)的保修 安全氣囊故障碼的問題 安全帶的預(yù)緊裝置 安全氣囊問題 其它問題注意技術(shù)通信,繼續(xù),2021/1/27,55,安全帶預(yù)緊裝置,安全帶預(yù)緊裝置的位置（2） SRS警報(bào)燈 一次性使用，發(fā)生事故后必需更換,返回,2021/1/27,56,索賠政策保修原則,不保修范圍 1.未按照使

17、用手冊、質(zhì)量保證書的規(guī)定進(jìn)行正常使用、保養(yǎng)的。 2.未進(jìn)行5000公里“強(qiáng)制保養(yǎng)”的,2021/1/27,57,索賠政策保修原則,不保修范圍 3.使用非原裝純正配件的。 4.自行改裝車輛結(jié)構(gòu)及改動行駛里程表的。 5.欺騙性的索賠,2021/1/27,58,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項(xiàng)目 蓄電池?fù)p耗 漆面損壞 亮金屬的褪色（如鉻黃等） 雨刮器片變形,2021/1/27,59,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項(xiàng)目 天氣原因造成的漆面剝落變形 車輛內(nèi)部軟飾物的褪色、變形 燈泡 由于腐蝕造成的動力系統(tǒng)故障 褪色或腐蝕的鏡面、燈，反射鏡或透鏡 由于污染造成的燃料系統(tǒng)腐蝕或缺

18、陷,2021/1/27,60,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于客戶責(zé)任的項(xiàng)目 其它相關(guān)的損失(時間、差旅費(fèi)、過路過橋費(fèi)、商務(wù)損失、精神損失等)。 四輪定位、輪胎換位、輪胎動平衡等。 大燈對光、發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查。 其他項(xiàng)目參考保修規(guī)定和程序第五章,繼續(xù),2021/1/27,61,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),2021/1/27,62,索賠業(yè)務(wù)流程,接待顧客 檢查車輛 申請授權(quán)（PWA） 車輛維修 分析、保存舊件 填寫索賠單據(jù) 請參閱索賠業(yè)務(wù)流程圖,繼續(xù),2021/1/27,63,索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客,什

19、么是汽車服務(wù)貿(mào)易？ 熱情的解答顧客的咨詢。 耐心聽取顧客的投訴。 采用結(jié)構(gòu)式提問，了解顧客的需求。 現(xiàn)場檢查車輛、確定修理項(xiàng)目。 填寫接車修理單。 請顧客確認(rèn)修理項(xiàng)目,返回,2021/1/27,64,汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容,新車銷售 維修（三包） 日常保養(yǎng) 救援服務(wù) 保險（延伸性服務(wù)） 二手車交易,2021/1/27,65,汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容,2002年汽車價格指數(shù),在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品的主要獲利并不是整車銷售而是來自售后服務(wù),返回,2021/1/27,66,消費(fèi)行為過程,注意 興趣 欲望 行動 滿意,2021/1/27,67,時代的變遷,農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)共存的時代 制造商導(dǎo)向時代

20、 經(jīng)銷商導(dǎo)向時代 消費(fèi)者者導(dǎo)向時代 顧客滿意時代,舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣,2021/1/27,68,讓“顧客滿意”能作些什么 ,百貨公司 代管小朋友+車+包裝+休息區(qū) 相片沖洗 免費(fèi)放大券 泰國東方酒店 客戶資料 福特汽車 免費(fèi)拖吊,接車修理單,返回,2021/1/27,70,索賠業(yè)務(wù)流程檢查車輛,與顧客共同檢查車輛。 確認(rèn)車輛故障，必要時請維修工程師參與檢查過程。 與顧客共同確認(rèn)車輛外觀損傷。 與顧客協(xié)商維修項(xiàng)目,返回,2021/1/27,71,索賠業(yè)務(wù)流程申請授權(quán)（PWA,為什么要申請授權(quán)？ 根據(jù)維修項(xiàng)目，檢查是否存在需要申請授權(quán)的項(xiàng)目。 在開始修理工作

21、之前，填寫PWA申請表，向北京現(xiàn)代申請授權(quán)號碼（PWA號碼,返回,PWA申請表,繼續(xù),2021/1/27,73,關(guān)于PWA類型代號,返回,2021/1/27,74,索賠業(yè)務(wù)流程車輛維修,維修工程師分析故障原因。 維修技師維修車輛，更換損壞的零部件。 檢查修理項(xiàng)目，確定是否有增加的項(xiàng)目。 向接待人員和顧客通報(bào)需要增加的修理項(xiàng)目，取得顧客同意。 檢驗(yàn)員檢查修復(fù)的車輛，填寫檢驗(yàn)記錄。 通知索賠員辦理索賠,返回,2021/1/27,75,索賠業(yè)務(wù)流程分析、保存舊件,維修工程師分析更換下來的零部件。 填寫零部件故障報(bào)告。 將更換下來的零部件清洗、貼保修零部件標(biāo)簽、并妥善保存。 登記保修舊件明細(xì)表,返回,

22、保修配件標(biāo)簽,返回,保修舊件明細(xì)表,返回,2021/1/27,78,索賠業(yè)務(wù)流程填寫索賠單據(jù),確認(rèn)維修項(xiàng)目。 核查工時標(biāo)準(zhǔn)手冊，確定工時費(fèi)用。 工時標(biāo)準(zhǔn)：80元/小時 核查零部件價格表，確定零件費(fèi)用。 零部件加價率：25 填寫北京現(xiàn)代保修申請單。 向北京現(xiàn)代提交索賠申請,返回,提交索賠申請,服務(wù)站,PC,分析和數(shù)據(jù) 更新,索 賠 處 理 結(jié) 果,帳 目 付 款,主機(jī),數(shù)據(jù)文件,索賠過程,DCS (保修系統(tǒng)) 在線填寫,保修索賠業(yè)務(wù)流程,北京現(xiàn)代汽車公司,返回,保修申請單,2021/1/27,81,北京現(xiàn)代保修申請單的主要項(xiàng)目,經(jīng)銷商代碼 索賠單號 維修單號 工作前許可PWA號 代修（轉(zhuǎn)包）類型

23、 車輛識別碼（VIN） 故障零件代碼 服務(wù)零件信息,現(xiàn)象代碼 原因代碼 故障狀況描述 更換零件情況 工時操作 操作代碼、時間、數(shù)量 提交金額 零件、工時、代修 經(jīng)銷商簽名/日期,返回,2021/1/27,82,經(jīng)銷商代碼,指由北京現(xiàn)代分配的經(jīng)銷商代碼。 4S店的代碼以字母D開頭，后面是序號。 特約服務(wù)站的代碼以字母S開頭。 如：D0102、D0201或 S0102、S1002等。 返回,2021/1/27,83,索賠單號和維修單號,索賠單號 以年號開頭，后面是5位序號。 如：300001、300002 明年則以4為開頭，如：400001。 維修單號 總長為6位的序號，由各單位自己編寫。 如：0

24、00001、000002 返回,2021/1/27,84,工作前許可（PWA）號,由北京現(xiàn)代通過（PWA）申請表，分配給服務(wù)站的總長為7位的號碼。 只要是申請過PWA號碼的索賠，在結(jié)算時索賠單上必需填寫PWA號碼。 每個PWA號碼只能使用一次，而且索賠單的金額需與提交的PWA申請表保持一致,返回,2021/1/27,85,代修（轉(zhuǎn)包）修理類型,代修（轉(zhuǎn)包）指本單位沒有能力服務(wù)，需要到其它企業(yè)做外包的項(xiàng)目。 如：外包進(jìn)行機(jī)械加工、拖車等，詳細(xì)的代修（轉(zhuǎn)包）類型代碼可在DCS系統(tǒng)上查找。 對于4S店，不鼓勵進(jìn)行轉(zhuǎn)包服務(wù),返回,代碼,返回,2021/1/27,87,車輛識別碼（VIN,車輛識別號碼由

25、17位數(shù)字組成 L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1LNB 、LBE 北京現(xiàn)代汽車有限公司 2 （車種） S ： EF SONATA 3 （車長及座位數(shù)） C： 3500 6000 (5) 4 （車身類型） C：4門 5發(fā)動機(jī)類型,B ： 2.0 I4(汽油) L ： 2.0 I4 (LPG) H ： 2.7 V6(汽油,繼續(xù),2021/1/27,88,車輛識別碼（VIN,L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,H ：手動檔帶安全氣囊 K：自動檔帶安

26、全氣囊,6變速器類型,7檢查位：09,8生產(chǎn)年型,2 - 2002年款 3 - 2003年款,9工廠代碼,X 北京現(xiàn)代,10車輛生產(chǎn)系列號碼,000001-999999,返回,2021/1/27,89,故障零件代碼,故障零件代碼指引起本次故障的零件的代碼，而不是在修理中更換了那些零件的代碼。 注意： 總成零件不能作為故障零件代碼 NPN零件不能作為故障零件代碼,返回,現(xiàn)象代碼,返回,原因代碼,返回,2021/1/27,92,1) 主操作代碼應(yīng)該和原因配件號碼、現(xiàn)象代碼、原因代碼， 以及其他相關(guān)操作代碼關(guān)聯(lián)。 2) 操作代碼的使用 - 附加操作代碼 : 體現(xiàn)拆除和重新安裝選裝配件， 如：空調(diào)、自

27、動變速器等的附加時間。 例如) 21100R00 主操作代碼 21100RB0 附加操作代碼 - 結(jié)合的操作代碼 : 體現(xiàn)與基礎(chǔ)操作直接相關(guān)的附加工作的附加時間 如：更換油封， 軸承等 例如) 21100R00 主操作 21100RJ0 結(jié)合的操作 - 轉(zhuǎn)包修理 : 最后 1位(噴漆) 或 2 位 : Z 或 ZZ 例如) 20100R00 20100RZZ 99CHXTR0 99CHXTRZ - 實(shí)際修理 : 更換配件的前 5 位 + RTT 例如) XXXXXRTT,工時操作代碼,返回,索賠業(yè)務(wù)流程圖,返回,2021/1/27,94,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠

28、管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),2021/1/27,95,索賠管理規(guī)定,保修的合理性 保修必須符合北京現(xiàn)代有關(guān)保修的各項(xiàng)規(guī)定；保修應(yīng)以零部件維修為首選方案，當(dāng)維修金額超過零部件總成價格的80時，才給予更換總成。 保修的準(zhǔn)確性 保修工作必須注重質(zhì)量，杜絕對同一問題的反復(fù)修理。 保修信息的完整性 保修單據(jù)上的信息必須準(zhǔn)確、完整。 技術(shù)資料的使用 準(zhǔn)確利用技術(shù)資料。 請參閱售后服務(wù)體系指導(dǎo)手冊 中相關(guān)規(guī)定,2021/1/27,96,索賠管理規(guī)定,1.北京現(xiàn)代公司原則上認(rèn)可特約店對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。 2.北京現(xiàn)代公司具有要特約店提供有

29、關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京現(xiàn)代具有全部或者部分拒絕支付的決定權(quán)。 3.特約店按北京現(xiàn)代公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向北京現(xiàn)代公司轉(zhuǎn)達(dá)用戶的要求，同時應(yīng)避免用戶直接向北京現(xiàn)代公司提出索賠。 4.特約店按北京現(xiàn)代公司的有關(guān)政策為用戶提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù),2021/1/27,97,索賠管理規(guī)定,5. 不屬于索賠范圍的，特約店應(yīng)耐心細(xì)致地向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。 6. 如果北京現(xiàn)代公司對該索賠作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約店承擔(dān)，無論在什么情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。 7. 索賠業(yè)務(wù)

30、必須由經(jīng)過北京現(xiàn)代公司培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。 8.未經(jīng)北京現(xiàn)代公司批準(zhǔn)，特約店不得向用戶或其他單位出具任何北京現(xiàn)代公司汽車質(zhì)量問題的書面報(bào)告或其他形式的報(bào)告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約店承擔(dān),繼續(xù),2021/1/27,98,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),2021/1/27,99,索賠權(quán)限管理,需要申請授權(quán)的索賠項(xiàng)目： 1. 修理費(fèi)超過 2000元/臺次（含2000元）的索賠。 2. 需要更換發(fā)動機(jī)總成、發(fā)動機(jī)缸體、變速器總成、車載電腦、方向機(jī)總成等部件時。 3. 噴漆費(fèi)用超過 1000元/臺次（含1000元）的索賠。 4.工時標(biāo)準(zhǔn)手冊中沒有操作代碼的維修，實(shí)際維修時間超過 0.9小時 的索賠,繼續(xù),2021/1/27,100,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),2021/1/27,101,舊件管理,舊件保存期限 一般更換的零件保存期：90天 P