《禮儀禮節(jié)》PPT課件

1、標準禮儀規(guī)范,用心服務 共享喜悅,標準禮儀規(guī)范,用心服務 共享喜悅,第一篇 基本意識 第二篇 儀表儀容 第三篇 專業(yè)用語 第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,第一篇 基本意識,一 服務意識 二 質量意識 三 制度意識 四 團隊意識,用心服務 共享喜悅,一、服務意識,什么是服務啊,服務：SERVICE 其中每一個字母都有著豐富的含義,服務的最大特點： 不可分離！不可重來,用心服務 共享喜悅,S-Smile（微笑）： 為每一位顧客提供微笑服務 E-Excellent（出色）： 出色完成每個服務流程和服務細節(jié) R-Ready（準備好）： 隨時準備好為顧客服務 V-Viewing（看待）： 將每一顧

2、客都看作是需要提供優(yōu)質服務的貴 賓,微笑能愉悅他人，更能快樂自己,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,I-Inviting（邀請）： 在每次接待服務結束時，用誠意和敬意，主動 邀請顧客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）： 每位員工應該想方設法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務的氛圍。 E-Eye（眼光）： 每位員工始終以熱情友好的眼光關注顧客，適應顧客心理，預測顧客要求，及時提供有效的服務，使顧客時刻感受到關注,歡迎您再次光臨,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,服務意識有四個方面的具體要求哦,服務儀表 服務言談 服務舉止 服務禮儀,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,1）微笑服務：迎賓禮節(jié)禮貌

3、的基本要求。服務人員對待顧客，態(tài)度要和 藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （2）經常修飾容貌：勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （3）每位員工在進入崗位前都應對鏡檢查一下自己的容貌。 （4）著裝整潔：在工作崗位，員工要按照公司要求穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服， 服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好,服務儀表,就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,1）遇顧客要面帶微笑、站立主動問好。如“您好”、“早上好”等。 （2）和顧客談話時，保持一步半的距離為宜。說話語調要親切、誠懇表情要 自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （3）向顧客提問時

4、，語言要適當，注意分寸。如“請問”，“打擾了”等。 （4）與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解,服務言談,是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,5）顧客間交談時，不要趨前旁聽、一旁窺視、更不要隨便插話。如有急 事找顧客，不要打斷他們的談話，應先在一旁稍候，待顧客察覺時先 說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。 （6）正確稱呼顧客：稱呼不當，易引起顧客反感和誤會。應根據(jù)年齡、身 份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先 生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一 般稱“先生

5、”，有職務的稱職務,服務言談,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,1）舉止端莊、動作文明、坐要正直、不前俯后靠。 （2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。 （3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕,服務舉止,是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,5）顧客之間在地方狹小的通道、過道談話時，服務人員不能從中間穿行， 應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。 如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝

6、異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃 腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關心、周到 服務，不能有任何嫌棄的表情和動作,服務舉止,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,1）在前臺接待服務工作中，應嚴格遵照禮賓順序，如：先客人、后主 人；先女賓，后男賓；遵循先來先接待原則。 （2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、工資收入等隱私，特別不要詢問 女顧客情況，對顧客表現(xiàn)優(yōu)秀的方面給予贊美。 （3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切 謝意，禮品收下后及時交領導處理。 （4）顧客從身邊經過時，一定要點頭微笑示意，顧客離開時，應主動歡 送，并說：“再見，歡迎您再來,服務禮儀,

7、是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范,一、服務意識,用心服務 共享喜悅,二、質量意識,質量信譽 公司根本,優(yōu)良的服務態(tài)度 完好的服務設備 完善的服務項目 靈活的服務方式,嫻熟的服務技能 科學的服務流程 快速服務效率 專業(yè)化的員工,用心服務 共享喜悅,服務質量到底是指什么呀,服務質量是指為顧客提供的服務適合和滿足需要的程序。服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素： 一方面是物的因素，即 “硬件”因素，包括店面的外型建筑、設備設施、休息環(huán)境、室內裝修等； 另一方面是人的因素，即 “軟件”設施，包括員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務

8、質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是公司“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn),二、質量意識,用心服務 共享喜悅,主動熱情 盡職盡責 耐心周到 文明禮貌,優(yōu)良的服務態(tài)度,是指公司各崗位的服務人員對待各類顧客所持的情緒反映。它是全心全意為顧客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的,二、質量意識,用心服務 共享喜悅,完好的服務設備,是指企業(yè)用來接待顧客，提供服務的設備設施。它直接反映企業(yè)服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、室內裝飾等。對于服務設備，要

9、加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對顧客服務的需要,請經常給我查體哦,二、質量意識,用心服務 共享喜悅,完善的服務項目,汽車4S店是一個為特定的顧客群體提供新車銷售、車輛維護、零部件供應等服務項目的服務行業(yè)，服務項目雖單一，卻對顧客的日常生活有著較大的影響。設備設施、技術技能、經營環(huán)境已無法成為企業(yè)的競爭力，只有個性化的附加服務項目、更細致的貼近顧客心理的才能夠吸引顧客,您更喜歡誰的服務,二、質量意識,用心服務 共享喜悅,靈活的服務方式,服務方式是指在為顧客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給顧客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服

10、務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。 每個企業(yè)設施設備不同、員工素質的差異、顧客群體不一樣，所選擇的服務方式就有差別，但一些共性的服務則是每個服務性企業(yè)都應具備的，如微笑服務、禮貌服務等,二、質量意識,用心服務 共享喜悅,嫻熟的服務技能,服務技能是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提,二、質量意識,我們要打造過硬的專業(yè)技能,用心服務 共享喜悅,科學的服務流程,服務流程是構成服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟

11、的服務技能，加上科學的操作流程，是優(yōu)質服務的基本保證。我們的服務流程是根據(jù)客人對服務質量的需求，經過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)流程。嚴格執(zhí)行流程不但提高工作效率和員工的整體素質，而且還能夠獲得顧客的滿意,我們團隊只有7人，但每天可接待200臺車輛哦,二、質量意識,用心服務 共享喜悅,快速的服務效率,服務效率是服務工作的時間概念，也是向顧客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了企業(yè)的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率,真沒想到你們這么快修好車，使我圓滿完成了一位重要客戶的接待,二、質量意識

12、,用心服務 共享喜悅,專業(yè)化的員工,沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證,您明白這個道理嗎,二、質量意識,用心服務 共享喜悅,三、制度意識,沒有規(guī)矩 不成方圓,引導作用 制約作用 激勵作用,每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。企業(yè)管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對普通員工無聲的命令,嚴肅性 群眾性 強制性 規(guī)范性,用心服務 共享喜悅,四、團隊意識,怎么才能建立團隊意識呢？我需要團隊的支持,指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面,培養(yǎng)團隊情感 樹立共同目標和利益

13、擴大參與加強溝通 樹立團隊精神,用心服務 共享喜悅,有什么樣的意識， 就有什么樣的行為,意識決定行為,用心服務 共享喜悅,第二篇 儀容儀表,男職員,短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔整齊,精神飽滿，面帶微笑,皮革光亮，無灰塵,經常刮整胡須,領帶緊巾領口，美觀大方,正確配戴司徽,西裝平整，整潔,領口，袖口無污跡,西裝口袋不放物品,短指甲保持清潔,西褲平整，有褲線,深色或黑色襪子,干凈無污漬,頭發(fā)凌亂，未修過幅,不宜同時扣,襯衫未燙平整,襯衫未扎整齊,不宜只扣下扣,西褲未燙，皮鞋不潔,頭發(fā)不潔,袖子不宜卷起,用心服務 共享喜悅,女職員,發(fā)型文雅莊重，梳理整齊，長發(fā)束起,化淡妝，面帶微笑,工裝要保持干凈，平整,指

14、甲經常修剪，不宜過長，涂自然色指甲油,下裝要保持整潔，無皺折,襪子肉色，無破毀,深色淺口皮鞋，干凈光亮,不宜太露,開叉過高,襪子太短,不宜散發(fā),指甲太長,化妝太濃,第二篇 儀容儀表,用心服務 共享喜悅,第三篇 專業(yè)用語,接待用語 征詢用語 應答用語 道歉用語 告別用語 婉言推托用語 其他情況用語,用心服務 共享喜悅,接待用語,您好！歡迎光臨！ 先生（小姐），您好！ 總/經理（知道對方職務時最好稱 謂官職）您好！ 早上好、上午好、下午好、晚上好！ 您請坐。 請喝茶（水、咖啡）,第三篇 專業(yè)用語,用心服務 共享喜悅,征詢用語,有什么可以幫到您？ 請問，您需要點什么？ 請問，您貴姓？我方便留下您的

15、聯(lián)系方式嗎,第三篇 專業(yè)用語,用心服務 共享喜悅,應答用語,是的，我明白了。 好的，我清楚了。 不必客氣、沒關系。 謝謝！您過獎了。 我非常理解您的感受！ 非常感謝，感謝您的支持。 這是我應該做的。 請多包涵,第三篇 專業(yè)用語,用心服務 共享喜悅,道歉用語,實在對不起，請原諒。 不好意思，打擾您了。 很抱歉，給您添麻煩了。 很抱歉，請您久等了。 非常感謝您的指正,第三篇 專業(yè)用語,用心服務 共享喜悅,告別用語,再見。 祝您一路平安。 幾位請慢走，歡迎下次光臨。 很榮幸為您服務，歡迎您再次光臨 很高興認識您，希望能再次見到您,第三篇 專業(yè)用語,用心服務 共享喜悅,婉言推托用語,很遺憾，沒能幫到您

16、。 很抱歉，這超出了我個人的能力。 對不起，對此事我會盡快向領導 請示后再給您回復,第三篇 專業(yè)用語,“您好！我是XX公司XX” “請您再重復一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見?！钡?“請問XX部的XX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XX先生?！?、“您好！我是XX公司XX,第三篇 專業(yè)用語,電話用語,用心服務 共享喜悅,用心服務 共享喜悅,其他情況用語,請您稍候 請指教。 我可以帶您轉告嗎？ 您需要找哪位,第三篇 專業(yè)用語,知識要活用，禮貌用語合理搭配,用心服務 共享喜悅,第四篇 形體規(guī)范,表情 站姿 坐姿 走姿,用心服務 共享喜悅,表情,面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感； 充滿陽光，讓人愉悅，

17、拉近距離； 養(yǎng)成良好習慣，形成職業(yè)笑容； 目光正視，真誠坦然，使人愿意溝通,第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,表情,冷面孔，對顧客不耐煩。 眼睛上視或下視。 與客人談話時，兩眼東 張西望或面部轉向別處。 面部做怪表情,第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,表情,要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感,要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感,要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感,第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,站姿,挺胸收腹,眼睛平視,嘴角微翹帶笑,右手輕握左手放在腹部,雙肩放松,雙臂自然下垂，雙肘向后微收,雙腿直立并攏,右后左前呈V型，左后跟貼右腳中后部,女士不適宜站姿 雙臂抱胸前 腰不挺，不收腹

18、 雙腿分立 倚靠物體 上身搖晃,第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,站姿,男士不適宜站姿 手插口袋 雙腳分立超過肩寬 駝背 倚靠物體 上身東倒西歪,第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,坐姿,挺胸收腹,右手扶在左手上放在腿上,雙肩放松,腰挺起，脊柱向上伸,雙腿并攏側向一邊,雙腳后跟相貼呈V型,輕輕坐下，坐的位置占椅子的2/3,不適宜坐姿 猛然坐下 軟躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿腳搭在物體上 趴在工作臺上 雙腿隨意伸出,第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,走姿,不適宜走姿 男士扭腰，上身左右擺動 女士晃臀，上身不穩(wěn) 搖頭晃腦、左顧右盼 吃東西、蹦蹦跳跳 手插口袋或打響指 摟腰搭背，拉手,正視，頭正,雙腳走一線，不邁大步,挺胸收腹，肩平，身直,第四篇 形體規(guī)范,用心服務 共享喜悅,走姿,注意事項： 1、盡量靠右行，不走路中間； 2、與上級、客人相遇時，要稍停或減速點頭示禮致意； 3、與上級、客人同行至