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文檔簡介

1、酒店服務法律常識 1)服務禮儀 a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。 b佩帶胸卡，位置規(guī)范。 c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。 d不戴首飾(結婚戒指除外)，女須化淡妝。 e崗位有人。 f站姿端正，精神狀態(tài)良好。 g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。 h身體語言符合規(guī)范。 2)酒店周邊信息 熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。 3)酒店內部信息 包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。 4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容 a

2、熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、 b節(jié)假日酒店推出的活動 5)商務中心各類服務項目的收費標準 a復印、 b傳真、 c打字、 d打印 6)會員卡的各類信息 7)客房信息 包括客房內的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等 8)客房內物品的使用方法 包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等 9)客房內各種物品的價格 包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內硬件設施等等 10)前臺所用系統(tǒng) 包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng) 11)酒店前臺專用術語 12)護照、 _、外幣 熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。 熟悉各類 _，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc

3、卡、長城卡、牡丹卡等。 人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。 13)pos機的使用 pos機作為 _使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。 14)帳務處理 結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。 【酒

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