SK公司的配送管理案例分析

1、SK公司的配送管理案例分析,第三小組,成員： 施蘊賢 涂文輝 劉永漢 王志明 王琪瓏,SK公司的背景,Sk公司是一家專業(yè)從事第三方物流服務和經(jīng)營全球快件遞送業(yè)務的現(xiàn)代物流企業(yè)，初步建立了一個全球性的快件遞送網(wǎng)絡，同時在北京、上海、浙江建立了完善的電子商務配送網(wǎng)絡。SK公司通過提供專業(yè)化得物流管理、信息平臺、特許加盟組合，已發(fā)展成為一個現(xiàn)代化物流科技企業(yè),SK公司電子商務配送服務的特征,個性化要求高。公司多面對的客戶一般是個人或者家庭，客戶的要求千差萬別，因而對服務的個性化要求很高。 運營風險較大。SK公司為客戶服務是以代收貨款的形式，這樣每天經(jīng)過每一個遞送員手中的金額數(shù)額少則幾千多則幾萬，又因

2、為遞送員的文化水平和綜合素質一般不太高，因而擔心出現(xiàn)攜款私逃或者丟失等情況，公司要承擔的風險較大。 員工隊伍建設難度較大?？蛻魧f送員的服務態(tài)度、儀容儀表要求很高，而一線的員工流動性又很大，很難建設一支高服務水平的隊伍。 網(wǎng)絡布局要求較高。遞送員采用的遞送工具相對簡單，服務范圍有限，隨著業(yè)務范圍不斷的擴展，要不斷的調整網(wǎng)點布局，這又關系到SK公司運營成本方面,問題1：如何有效地組建員工隊伍,1明確企業(yè)服務的宗旨。首先要明確的是為何以及為誰提供服務，明確服務的目的和對象，確實做好企業(yè)增值的延伸，在服務中樹立良好的企業(yè)形象。 （2評估員工參與工作的意向和形式。針對其工作的積極性和相應績效加以評估，

3、可以通過調查問卷或是深入基層進行個人訪談等方式，了解員工各自的需求和興趣，以及對工作環(huán)境的滿意度，對公司相關政策措施的意見，使得員工的期望與企業(yè)服務宗旨達到一定的相契度,3切實聯(lián)系并掌握服務對象，進行相應的互動。企業(yè)推出服務項目，針對個性化要求高的顧客推銷服務，應對服務對象乃至服務區(qū)域的需求趨勢、市場走向有全面的了解。通過與服務對象的充分交流、信息共享，達到互利共贏的局面。 （4制定服務計劃。服務計劃必須有企業(yè)切實實踐的一線員工參與，必要的時候也可以由企業(yè)成立專門的部門制定。針對計劃的服務目標、服務內容、具體的時間安排、人員分工、經(jīng)費預算、所需資源、風險評估作出相關的調整，以達到服務計劃與服務

4、實踐的相符。 （5資金支持。企業(yè)為組建提供必要的活動資金。針對員工技能的培訓、素質的培養(yǎng)、職業(yè)道德的養(yǎng)成提供所需的支持。拓寬新知識、新理念、新技術運用的視野，促進企業(yè)整體經(jīng)營服務能力的不斷提高。 （6個人優(yōu)勢轉化為企業(yè)優(yōu)勢，特別是在經(jīng)驗與客戶關系方面。加強團隊建設，團隊內資源共享，加強制度化建設，比如技術知識、客戶關系的管理制度,問題2.如何與小的公司競爭,有一點SK公司是應該明白的，就是客戶愿意為更好的服務支付更高的但合理的價格。SK公司比小的快遞公司擁有的是專業(yè)優(yōu)勢與資金優(yōu)勢，所以可以通過增加網(wǎng)點來擴大規(guī)模，攤薄成本；還應該通過標準化的、優(yōu)質的服務來爭取客戶,問題3.在標準化流程和標準化服

5、務方面sk是否可以有所作為,客服人員、調度、遞送員等都規(guī)定統(tǒng)一的操作規(guī)范和作業(yè)要求，不僅如此，在郵政編碼的正確書寫、快遞服務人員的著裝、操作區(qū)域的安置、安全監(jiān)視系統(tǒng)、派送車輛的標志、檢修維護、取件派送的管理要求、遞送員出車、取件、理貨、交接、信息的發(fā)送及接收、分揀、裝袋等涉及到快件流轉的方方面面都要制定一系列的標準。 加大物流標準化法律法規(guī)宣傳和培訓，根據(jù)企業(yè)需求，建立結構合理、層次分明、重點突出的企業(yè)物流標準化體系：建立企業(yè)合理的標準化組織結構，根據(jù)管理要求，制定適度的管理制度和標準；系統(tǒng)全面審核標準的全局性和協(xié)調性，克服就事論事的現(xiàn)象；采取合適的策略保證標準的有效實施，突出標準實施的監(jiān)督管理,4.解決方案,一是改進和完善流程，包括作業(yè)流程、績效考核、成本控制來加強對直接網(wǎng)點的管理； 二是所有的網(wǎng)點采用統(tǒng)一的流程、統(tǒng)一的店飾，服裝，標識，服務用語等，形成企業(yè)獨特的形象，增加企業(yè)的吸引力； 三是分配時，保