《溝通技巧培訓》PPT課件

1、溝通技巧,Communication Skills,什么叫溝通,溝通模式 信息 反饋 一個簡單的溝通模式,發(fā)送方,接收方,第一章,溝通的目的和原則,溝通的目的,將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動,溝通的原則,簡 單 清 楚 直 接 準 確,溝通的漏斗,我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所記住的 10%30,三個層次的溝通障礙,1、傾聽障礙 2、理解障礙 3、認同障礙,第二章,溝通方法與技巧,有效溝通的練習,溝通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特點，職業(yè)目標，理想，家庭，為什么到你這里工作，學歷，知

2、識狀況，技能，工作經(jīng)驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況 其中哪些五分鐘就可以了解到的 姓名，職業(yè)目標，學歷，工作經(jīng)驗，身體狀況 其中哪些是十分鐘可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要較長時間才可以了解到的,第一節(jié),傾聽 LISTEN,什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受,傾聽的障礙,影響聽的各種客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多 使用電話 方言 夾雜著外語的表述 身體狀態(tài)不佳 對談話者所談話缺乏基本的了解,傾聽的障礙,影響聽的各種主觀障礙 沒有參與感 語不投機 害怕聽其他人說 傾聽并不意味著接受,傾聽的要點,首先忘掉自

3、己立場和見解 讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點（求同存異） 聽的過程：點頭、微笑、贊許 不走神 注意對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點，不要演繹,第二節(jié),溝通的真諦,溝通的遞進層次,說 會說 聽 聽到 被聽到,溝通的遞進層次-說、會說,無意識、無目的說 有目的、有針對、知己知彼的說,溝通的遞進層次-聽，聽到,參照傾聽的要點,溝通的遞進層次-被聽到,親和力比智慧和絕對真理的表述更重要 重新組合：用另一種表達方式重復(fù)對方剛說過的話 當你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了,第三節(jié),作為主管的溝通技巧,取得他人信任,什么時候才會取得一個人的信任 坦誠，如何坦誠？ 贊揚，如何贊揚

4、？ 鼓勵，如何鼓勵？ 責任：如何具備責任心,如何坦誠,請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠 對團隊講一件最令你難忘的事情 或者是你最感動的事情 或者是你最痛苦的事情,有效贊賞的原則,明確的 真誠的 不帶負面轉(zhuǎn)折的，如“但是” 對不自信的人要多用贊揚 對你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢,如何贊揚,PMP的作用 請在紙上寫下對每一個成員的贊揚 闡述贊揚的時候要面對著他說 要真誠，有事實依據(jù) 贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點 贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點 贊揚將促進團隊中積極的氣氛,如何鼓勵,鼓勵可以獲得他人的承認 鼓勵是積極的 鼓勵別人的同時，自己也得到激勵,如何具備責任心,從小事做起 代接電話，并留言 思考一個錯

5、誤中是否有我的因素 我可以如何改善團隊環(huán)境 先對自己不滿,應(yīng)用中的訣竅（一,同你的學員進行溝通時，不要扮演“救援者”關(guān)注問題的解決方案，會說“你干嗎不”而應(yīng)該是“啟發(fā)者”和“引導(dǎo)者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準備用什么辦法解決這些問題？”后是“你已經(jīng)做了那些工作,應(yīng)用中的訣竅（二,與你的學員進行溝通時，要關(guān)注細節(jié)，其次時關(guān)注細節(jié)，最后還是關(guān)注細節(jié)。能否在細節(jié)中探討工作，并從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，是檢驗?zāi)銓嵙Φ臅r刻。在一名嚴謹而有威信的經(jīng)理手下工作，沒有哪個學員不認真的。強將手下無弱兵嘛,應(yīng)用中的訣竅（三,當你的學員能力欠缺、業(yè)務(wù)不精，沒法勝任一項銷售工作時，不要急于進行工作溝通或

6、給予培訓。應(yīng)先發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是什么。你若對培訓寄予的希望太大，會喪失對現(xiàn)實情況敏銳的判斷力。培訓對業(yè)務(wù)員和促銷員的成長是有幫助，卻是一項長期投資，不可能包治百病,應(yīng)用中的訣竅（四,學員業(yè)績不佳時，你的第一反映應(yīng)該是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能經(jīng)驗是否足夠 3、是否工作動力不足或自我管理不夠 而不應(yīng)該把考慮順序顛倒,應(yīng)用中的訣竅（五,表揚： 1、開誠布公地告訴學員，讓他們知道你對他們工作的評價 2、要具體指出好在什么地方 3、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人會有多大助益 4、鼓勵他們再接再厲 5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對他們成功的支持,應(yīng)用中的訣竅（六,懲戒： 1、懲

7、戒要及時 2、具體要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯誤而感到難受 4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟 6、提醒他，你是如何器重他們 7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干可不行 8、說清楚、懲戒完了就完了,幽默說：“你想要你就說嗎？不說我怎么知道呢,運用幽默，因為幽默可以使人發(fā)笑： 笑可以鼓舞士氣 笑可以提高工作效率 笑可以加速問題的解決 笑可以緩解壓力 笑可以緩解神經(jīng)緊張 笑可以克服消極心理,第一題：請公寓的房東粉刷墻壁,A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點費用真是微不

8、足道 C：我們也會幫忙的 D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了 E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子,D,第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來,A：明天一清醒，你會后悔的 B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點，不要那么大聲好不好 E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎,E,第三題,你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格： A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧 B：你們的校長

9、是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧 D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下 E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學,C,第四題,你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人： A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅 B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？ C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù) D：如果你捐了，就是給我面子了 E：這是十分有意義的慈善活動,B,第五題,暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢 A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包 B：小心點，我是空手道高手 C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢

10、哪 D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待 E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧,E,第六題,你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作 A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選 D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事 E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲,A,第七題,你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A：你彈的好，爸會多開心呢 B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀 C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴 D：你把琴練好了，會很討人喜歡的 E：不練琴，那學費不是白交了,C,第八題,你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作 A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯 B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去 C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部 E：我相信這項工作只有你才可以做好,E,第九題,你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假 A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息 B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了 C：你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？ D：親愛的，我好想去度