客服培訓導(dǎo)購員課件

1、姓名：安娜 電話職位：客服經(jīng)理,客 戶 服 務(wù) 培 訓 課 程,目 錄 第一章 服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)流程 第一節(jié) 制服管理 第二節(jié) 儀容儀表 第三節(jié)服務(wù)禮儀 第四節(jié)客服業(yè)務(wù)辦理 第五節(jié)顧客服務(wù)差異化 第六節(jié)導(dǎo)購員的職業(yè)重要性,1、無廠家標志服的導(dǎo)購員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。 2、廠家為宣傳品牌形象，要求導(dǎo)購員穿自有標志服時，須由人事課按以標準進行確認后方可穿著（四項缺一不可） （1）該標志服為正裝（運動服廠家、牛仔服廠家例外） （2）該標志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝 （3）該廠家為國際/國內(nèi)知名企業(yè)，標志服為全國統(tǒng)一服裝 （4）該標志服上有明顯的、

2、正規(guī)廠家標志（名稱、符號、字母等） 3、形象服申請流程 導(dǎo)購員穿著自有標志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)： （1）填寫工作報告請示卡，交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字； （2）提交春夏裝及秋冬裝標志服的原樣； （3）提交2張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標志服穿著效果的正面、背面全身照片,第一節(jié) 制服管理,一）著裝 1著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。 西裝（外裝），著裝外長里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)； 夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。 上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑

3、、運動鞋，嚴禁拖踏。 夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時應(yīng)著肉色長筒襪，筒襪保持完好無破損； 男員工須穿深色襪子,第二節(jié) 儀容儀表,二）發(fā)型 員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。 女性的短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長短以不遮擋眼睛準； 男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 （三）化妝 女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。 保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 保持手部干凈整潔，不留長指甲，禁止涂染指甲,四）飾物 1、 女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（

4、直徑不能大于1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）； 男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。 2、 從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 3、 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。 4、 不得佩戴有色眼鏡上崗。 5、 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。 6、 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物,五）證章 保持證章的完好和潔凈。 佩戴章證要端正。著冬裝時應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。不準佩戴他人工號牌上崗,六）舉止 標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)

5、或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。 適當放松時，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。 （七）鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度,八）舉止 行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引

6、導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 接（打）電話。電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，美都匯購物中心*專柜”，不得因接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。 在顧客面前不做舉止不雅觀的動作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏,一、恭候 1、 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 2、 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標準，表情自然，面帶微笑。 二、接待 1、 當顧客走近時，應(yīng)點頭致意，“您好，歡迎光臨美都匯購物廣場*專柜”。 2、 對進入貨區(qū)的顧客要細心觀察，揣摩分析其購買心理

7、，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。 當發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。 當顧客較多時應(yīng)做好“接一、問二、招呼三。” 三、展示促銷 1、 根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。 2、 介紹商品，實事求是。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定,第三節(jié) 服務(wù)禮儀,一） 、換開發(fā)票業(yè)務(wù) 注意事項：必須了解自己所在專廳的經(jīng)營性質(zhì)，是聯(lián)營還是租賃？如果是聯(lián)營，那么告知顧客在客服臺辦理換開業(yè)務(wù)；如果是租賃，那么就是在自己所在專廳辦理換開發(fā)票業(yè)務(wù)。做好對發(fā)票顧客說明解釋工作，避

8、免顧客結(jié)賬過程繁瑣引起不滿情緒,第四節(jié) 客服業(yè)務(wù)辦理,二） 、辦理購物卡（儲值卡）業(yè)務(wù),售卡折扣優(yōu)惠政策建議,購物卡（卡樣,商場員工上班打卡時間：8：20 員工晨會時間8:208:30 8:40播放：美特好之歌 / 好生活美特好 8:50播報開業(yè)前的準備工作（做好6S管理） 8:55播報提示開啟背景燈 9:00播放（1）迎賓提示 提示營業(yè)員站到指定位置 （2） “下個路口見” （3） “德國黨衛(wèi)軍” 10:00根據(jù)客流高峰期按時段播報商場主體活動和品牌促銷活動 （各品牌店導(dǎo)購員及時更新各店：上新、優(yōu)惠、促銷活動） 向樓層主管領(lǐng)取廣播播音申請單,每日播報流程,三,15:00整點播報完后（1）播放

9、： “下個路口見” （2）播放：“德國黨衛(wèi)軍,為了將媽媽寶貝臨汾店打造成為臨汾市商場標桿，秉承美特好九十九個大腦九十九雙手的企業(yè)文化理念，一站式購物廣場只有實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中勝出，服務(wù)差異化關(guān)鍵是執(zhí)行創(chuàng)新，提供服務(wù)差異化包括 “微笑服務(wù)”、“標準化服務(wù)”、“便利性服務(wù)”、“親情化服務(wù)”、“個性化服務(wù),第五節(jié) 顧客差異化服務(wù),微笑服務(wù)”即微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言，在服務(wù)工作中，每天都千篇一律的重復(fù)同樣的工作內(nèi)容，往往會使我們產(chǎn)生厭煩的心理和消極的情緒。這個時候，自身要調(diào)節(jié)好心態(tài)，營造一個充滿微笑的溫暖空間，

10、讓每一位顧客能感到特別溫馨的氣息，讓每一位工作人員的親和力，給顧客感覺購物廣場不僅僅只是消費場所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，提高顧客的購買力度起著很重要的作用,微笑服務(wù),標準化服務(wù)”即導(dǎo)購員服務(wù)標準化，無論是態(tài)度還是語言，服務(wù)細節(jié)是真正體現(xiàn)公司服務(wù)品牌和服務(wù)水平的關(guān)鍵，只有把細節(jié)服務(wù)落到實處，把真情與專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)在細節(jié)上，才能贏得客戶100%的滿意，對顧客提供準確無誤的票據(jù)管理和商品庫存信息，按照服務(wù)承諾滿足顧客服務(wù)需求，減少客訴提升顧客滿意度,標準化服務(wù),便利性服務(wù)”即額外的便利性為商場提供更多購買機會，加強商場內(nèi)所有商戶一站式購物形象，為各商戶利潤的增

11、長提供機會，便利性的服務(wù)也將為運營商創(chuàng)造效益。例如：飲水機、熨燙繚邊、方便不同客戶群，便利性的服務(wù)將大大方便顧客，讓顧客感受到“上帝”的感覺。因此，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)的服務(wù)品牌有利于企業(yè)在激烈的市場環(huán)境中鞏固并擴大客戶群，從而為創(chuàng)造效益奠定基礎(chǔ),便利性服務(wù),親情化服務(wù)”即對忠誠度較高的客戶及弱勢群體給予親情服務(wù)。可定期對顧客進行問候和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通。為顧客提供陪同休息的場所，為寶寶，兒童提供手推車、便盆、紙尿褲、濕巾、醫(yī)藥箱、等應(yīng)急服務(wù)。為不同客戶群都提供最貼心最溫暖的服務(wù),親情化服務(wù),個性化服務(wù)”即對競爭性客戶戶實行有別與競爭對手的物超所值的的服務(wù)，目的是爭取客戶，

12、防止流失。例如：WIFI、愛心傘。也是吸引客流的一項重要因素，同時無形中方便顧客增加了各種購買機會，為運營商提高效益,個性化服務(wù),第六節(jié) 導(dǎo)購員的職業(yè)重要性,商品或企業(yè)的代表者 導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客眼中始終代表著商店的服務(wù)風格與精神面貌。 信息的傳播溝通者 導(dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當顧問詢問到有關(guān)事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。 顧客的生活顧問 導(dǎo)購員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來益處，為顧客提供最好的建議和幫助,服務(wù)大使 商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心，在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位導(dǎo)購員必須時刻牢