旅游倫理體系的建立綜述

1、旅游倫理體系的建立綜述摘要：旅游的快速發(fā)展，在一定程度上也帶來(lái)了我們對(duì)于旅游倫理的關(guān)注和重視，進(jìn)氣步加強(qiáng)旅游倫理教育，建立旅游倫理體系，是完善旅游發(fā)展和倡導(dǎo)文明旅游的重要途徑。從其必要性入手，著重探討了旅游倫理體系的建立。 關(guān)鍵詞：旅游倫理；體系；旅游企業(yè) 1加強(qiáng)旅游倫理建設(shè)的必要性 11旅游活動(dòng)中存在的問(wèn)題與旅游倫理息息相關(guān) 近年來(lái)，大理出現(xiàn)的“三角債”問(wèn)題反映組團(tuán)社、接團(tuán)社、景點(diǎn)等企業(yè)之間的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，不論是“先付款后游玩”還是“先游玩后付款”，企業(yè)之間都應(yīng)該按合同辦事，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)共享，但是受到層層盤(pán)剝，所剩無(wú)幾的資金使大理難以應(yīng)付日常開(kāi)支，更不用說(shuō)用于環(huán)境保護(hù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)了，大理旅游業(yè)因?yàn)?/p>

2、“大理風(fēng)波”遭遇重創(chuàng)，充分說(shuō)明旅游企業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)信合作是旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件。 根據(jù)2009年春節(jié)黃金周期間全國(guó)假日辦總值班室受理的69件投訴情況來(lái)看(見(jiàn)表1)，大多數(shù)投訴者反映旅游服務(wù)人員態(tài)度差，旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，餐飲和住宿等衛(wèi)生狀況差，硬件設(shè)施不足，合同履行不力等，老年游客對(duì)旅行社出境游加收?qǐng)F(tuán)款、在國(guó)內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門(mén)票的問(wèn)題投訴增多，這些表面上都是各種各樣的硬件和軟件問(wèn)題，但根本上說(shuō)明旅游企業(yè)和服務(wù)人員的旅游倫理問(wèn)題，旅行社為了自身的利益不按合同標(biāo)準(zhǔn)或與游客約定的內(nèi)容來(lái)服務(wù)，景點(diǎn)的購(gòu)票說(shuō)明無(wú)明顯告示使老年人和軍人等得不到應(yīng)有的優(yōu)惠說(shuō)明沒(méi)有樹(shù)立

3、“以人為本”的理念，服務(wù)人員態(tài)度差是職業(yè)道德的問(wèn)題。 12旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中積極引導(dǎo)良好旅游倫理建設(shè) 全國(guó)旅游系統(tǒng)正在開(kāi)展“誠(chéng)信旅游活動(dòng)”，絕大部分省市都制定了本地的“誠(chéng)信旅游工作實(shí)施方案”，并開(kāi)展了多種形式的誠(chéng)信旅游活動(dòng)，如黃山倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行“透明旅游”，安徽省開(kāi)展首屆“百家誠(chéng)信旅游企業(yè)”評(píng)選活動(dòng)，廣西開(kāi)展“讓游客滿意在廣西誠(chéng)信旅游活動(dòng)”；上海、江蘇、浙江三地?cái)y手構(gòu)建“江浙滬誠(chéng)信旅游區(qū)”等，“全國(guó)模范導(dǎo)游員”文花枝在赴陜西延安旅游途中發(fā)生的交通事故中，讓施救人員先救游客，自己卻因耽誤最佳救治時(shí)機(jī)而導(dǎo)致左腿高位截肢，她在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的危險(xiǎn)留給自己的這種思想品德和職業(yè)道德，

4、為其他旅游從業(yè)人員樹(shù)立了榜樣，是良好的旅游倫理建設(shè)的實(shí)踐者。 1999年，世界旅游組織制定了全球旅游倫理規(guī)范，提出旅游業(yè)應(yīng)致力于促進(jìn)人民和國(guó)家間的相互尊重和了解，應(yīng)尊重平等，促進(jìn)人權(quán)；倡導(dǎo)旅游發(fā)展中的利益相關(guān)者共同承擔(dān)義務(wù)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展和文化遺產(chǎn)的利用與保護(hù)，促進(jìn)當(dāng)?shù)厝藚⑴c旅游業(yè)并平等地分享收益。這是一項(xiàng)為了對(duì)旅游業(yè)所依賴(lài)的各種資源進(jìn)行保護(hù)的計(jì)劃，以確保其所帶來(lái)的好處能夠按照“千年發(fā)展目標(biāo)”(MillenniumDevelopmentGoals)實(shí)現(xiàn)公平的分享。它為各國(guó)政府、旅游景點(diǎn)、旅游運(yùn)營(yíng)商、旅行社、旅游從業(yè)人員、開(kāi)發(fā)商以及游客自身都制定了指導(dǎo)原則。 加強(qiáng)旅游倫理建設(shè)是旅游業(yè)發(fā)展到一定階

5、段的必然選擇，是解決當(dāng)前暴露的一系列問(wèn)題的主要途徑之一，是旅游法律法規(guī)制定的必要補(bǔ)充，法律法規(guī)是從法律效力上對(duì)旅游業(yè)相關(guān)活動(dòng)的硬性要求，而旅游倫理是從道德和精神層面上對(duì)人的旅游活動(dòng)進(jìn)行感化和約束，從某種意義上說(shuō)，是旅游業(yè)健康發(fā)展所追求的目標(biāo)之一。 2旅游倫理的含義 中國(guó)古代的旅游有著鮮明的倫理特征，傳統(tǒng)的旅游具有群體認(rèn)同感和倫理歸屬感。旅游活動(dòng)傾向于“向善”，即塑造旅游者道德品格，比西方人更注重表達(dá)旅游的社會(huì)形式和內(nèi)心的道德修養(yǎng)。2000年4月11日，李健在光明日?qǐng)?bào)發(fā)表了關(guān)于旅游倫理的思考的文章，指出旅游倫理是人們?cè)诼糜位顒?dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。旅游倫理基本規(guī)范是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它主要包

6、括四個(gè)方面的內(nèi)容：尊重愛(ài)護(hù)自然，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧，尊重保護(hù)文物古跡，實(shí)現(xiàn)人與歷史的和諧；相互尊重，相互關(guān)心，相互幫助，實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧；認(rèn)真對(duì)待自我，實(shí)現(xiàn)身心和諧，從包含的內(nèi)容來(lái)看，這四個(gè)方面?zhèn)戎貜膫惱韺W(xué)而不是從旅游業(yè)的角度解釋旅游倫理的概念，本文將旅游倫理理解為：狹義上來(lái)說(shuō)，是與旅游活動(dòng)密切相關(guān)的旅游行為主體如旅游企業(yè)、旅游者、政府以及旅游媒體和協(xié)會(huì)等其他組織所應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范；廣義上來(lái)說(shuō)，一切推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展的旅游行業(yè)內(nèi)部道德規(guī)范和行業(yè)外部對(duì)旅游業(yè)起作用的道德準(zhǔn)則，旅游倫理涉及的主體主要包括旅游發(fā)生地和旅游目的地國(guó)家和地區(qū)的政府組織及非政府組織、旅游開(kāi)發(fā)商、旅游及相關(guān)企業(yè)、

7、旅游企業(yè)人員、旅游目的地居民和社區(qū)、旅游媒體等等。 3建立良好的旅游倫理體系 良好的旅游倫理體系主要包括旅游企業(yè)(景區(qū)、旅行社、飯店、其他與旅游有關(guān)的企業(yè))、旅游者、政府、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等其他組織，以及全民旅游教育等，各主體之間以及主體內(nèi)部都有自己的道德規(guī)范，如企業(yè)與企業(yè)之間，政府與旅游者之間等，只有將這些方面的統(tǒng)籌處理好，才能營(yíng)造旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部和外部環(huán)境。 31旅游企業(yè) 員工應(yīng)樹(shù)立正確的價(jià)值觀和人生觀，旅游企業(yè)管理者應(yīng)有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，從企業(yè)個(gè)體以及社會(huì)整體的角度衡量決策和行為的對(duì)與錯(cuò)，形成企業(yè)良好的道德標(biāo)準(zhǔn)，并有效地建立和保持企業(yè)的價(jià)值觀，塑造企業(yè)文化。旅游企業(yè)的不同，具體的倫理觀

8、念也有不同，旅游企業(yè)倫理道德的基本要求是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和依法納稅；基本保證是公平競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)實(shí)守信；關(guān)鍵是顧客至上，企業(yè)要崇尚高尚倫理，把企業(yè)制定的行為規(guī)范和規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化為員工的自覺(jué)行為，企業(yè)的倫理道德觀才能得以貫徹。 311景區(qū) 旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)、評(píng)估和規(guī)劃中應(yīng)尊重自然規(guī)律，不能急功近利，過(guò)度開(kāi)發(fā)，應(yīng)保持生態(tài)系統(tǒng)的完整性，不能因?yàn)槎唐诘慕?jīng)濟(jì)利益破壞生態(tài)環(huán)境，樹(shù)立正確的環(huán)境倫理觀是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的前提，景點(diǎn)的設(shè)計(jì)應(yīng)順應(yīng)自然，追求人與自然的和諧統(tǒng)一，尊重生態(tài)多樣性，保護(hù)當(dāng)?shù)靥厣幕?，?shù)立科學(xué)的生態(tài)倫理觀。鼓勵(lì)和支持東道區(qū)居民參與和景區(qū)相關(guān)的決策，分享旅游發(fā)展帶來(lái)的收益，如果景區(qū)的開(kāi)發(fā)需要上游居民付出代價(jià)，

9、還應(yīng)相應(yīng)的給予生態(tài)補(bǔ)償。景區(qū)管理應(yīng)充分以游客的利益為出發(fā)點(diǎn)，主要體現(xiàn)在解說(shuō)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和旅游個(gè)性化服務(wù)等方面。制定文明游覽公約，引導(dǎo)游客增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)和生態(tài)意識(shí)，進(jìn)行文明游覽。 312旅行社 隨著旅行社數(shù)量的增多，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，有些旅行社采取降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)手段，以致出現(xiàn)零團(tuán)費(fèi)或負(fù)團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象，低廉的價(jià)格使旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境更艱難，服務(wù)水平下降降低了游客的滿意度，長(zhǎng)此以往使旅行社陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)和惡性循環(huán)。旅行社之間應(yīng)公平合理競(jìng)爭(zhēng)，互相尊重，引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)向提高質(zhì)量和提高服務(wù)水平等方面努力。旅行社自身應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，充分考慮游客的利益，提供真實(shí)透明的信息，合理安排旅游線路和項(xiàng)目，提高車(chē)隊(duì)和導(dǎo)游的服務(wù)水平，按質(zhì)按量完

10、成合同的約定內(nèi)容。 313飯店 飯店從業(yè)人員要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，堅(jiān)持“顧客至上”的服務(wù)理念，營(yíng)造溫馨如家的氛圍，飯店管理人員要愛(ài)護(hù)員工，體會(huì)一線員工的辛苦并實(shí)行人性化管理，給員工和客人提供良好的服務(wù)。飯店之間應(yīng)建立互惠互利的關(guān)系，本著“求同存異”的原則，努力提高服務(wù)水平，避免陷入削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使游客真正感受到物有所值或物超所值，飯店的軟硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)客人的需要建設(shè)，建設(shè)節(jié)約型綠色飯店，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)。 32旅游者 旅游者的倫理教育主要包括進(jìn)行社會(huì)公德教育，例如在旅游地等公共場(chǎng)所，要相互尊重和關(guān)心、互相幫助、誠(chéng)實(shí)守信、文明禮貌、遵守公共秩序、愛(ài)護(hù)公物等；進(jìn)行生態(tài)倫理教育，例如宣傳尊重自然、保

11、護(hù)環(huán)境、與自然和諧相處等旅游可持續(xù)發(fā)展的規(guī)范，并內(nèi)化為旅游者的行為準(zhǔn)則，進(jìn)行交往倫理教育，使旅游者在旅游活動(dòng)中尊重異類(lèi)文化，努力營(yíng)造相互尊重和相互信任的氛圍，建立平等互助的新型人際關(guān)系等，旅游者是旅游活動(dòng)參與的主體，只有旅游者的素質(zhì)提高了，旅游才能夠更加有序、健康和文明。 世界旅游組織在全球旅游倫理規(guī)范中提出，負(fù)責(zé)任的旅游要抱著對(duì)不同宗教信仰、哲學(xué)觀點(diǎn)和倫理觀念寬容和尊重的態(tài)度。其內(nèi)涵可概括為，旅游者必須尊重目的地國(guó)家在政治、社會(huì)、道德、宗教文化方面業(yè)已確立的秩序，遵守當(dāng)?shù)貙?shí)行的法律，對(duì)當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗和信仰做出最大限度的理解。還將旅游對(duì)促進(jìn)人民和社會(huì)之間的相互了解與尊重的貢獻(xiàn)放在第一條，要求“旅游

12、活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)該與東道地區(qū)和國(guó)家的特征與傳統(tǒng)保持一致，病尊重其法律，慣例和習(xí)俗?！甭糜握咴诼糜位顒?dòng)中要尊重歷史，理解文化差異。如果愛(ài)護(hù)歷史文物古跡和文化遺產(chǎn)可以視為對(duì)旅游者的基本道德實(shí)踐，那么，抱著尊重歷史，更好地理解文化差異的目的進(jìn)行旅游活動(dòng)則是旅游者道德的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制，其實(shí)，早在1985年世界旅游組織旅游第六次大會(huì)通過(guò)的旅游權(quán)利法案和旅游者守則中，就要求旅游者除了尊重過(guò)境地和逗留地的政治、社會(huì)、道德和宗教及遵守當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)行法律和規(guī)定外，還應(yīng)做到充分理解東道國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和行為活動(dòng)，要特別尊重其自然和文化財(cái)富；不應(yīng)強(qiáng)調(diào)自己與當(dāng)?shù)鼐用裰g的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化差異；要以受教育者的身份去領(lǐng)略作為

13、人類(lèi)整個(gè)財(cái)富不可分割的一部分的當(dāng)?shù)匚幕瑯?，涉及到與旅游服務(wù)人員的關(guān)系時(shí)，旅游者要認(rèn)識(shí)到“顧客總是對(duì)的”、“旅游者是上帝”等等，只是為旅游者服務(wù)的旅游企業(yè)及其旅游從業(yè)人員道德認(rèn)識(shí)的形象化語(yǔ)言，而不能成為旅游者自我身份判斷的依據(jù)，旅游者在充分享受旅游消費(fèi)者權(quán)利的同時(shí)，應(yīng)該尊重旅游服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)和辛勤勞動(dòng)，毋容置疑，旅伴之間則更需要相互關(guān)愛(ài)。旅游對(duì)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展有著積極的意義，但長(zhǎng)期以來(lái)，我們只注重旅游的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，關(guān)心社會(huì)發(fā)展日漸成為世界旅游業(yè)發(fā)展的重要課題。世界旅游組織近期所致力推動(dòng)的主要工程如“旅游與消除貧困”、“保護(hù)兒童免受旅游性剝削”等，充分反映

14、出世界旅游發(fā)展的“社會(huì)導(dǎo)向”，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，不僅是政府和法律的問(wèn)題，更需要旅游者道德的“他律”和“自律”。 33政府 國(guó)家旅游局日前表示，全國(guó)旅游行業(yè)要用3至5年的時(shí)間，建立起較為完善的誠(chéng)信法律法規(guī)保障體系和有效的誠(chéng)信執(zhí)業(yè)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)監(jiān)督機(jī)制。當(dāng)前一方面將繼續(xù)推動(dòng)旅行社管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法3個(gè)行政法規(guī)的修訂，同時(shí)推動(dòng)更多的省市實(shí)現(xiàn)地方綜合性旅游法規(guī)建設(shè)的新突破，夯實(shí)誠(chéng)信建設(shè)的法律基礎(chǔ)；另一方面，要在國(guó)家、省和城市三個(gè)層面，推動(dòng)建立旅游誠(chéng)信指標(biāo)體系，逐步建立起旅游誠(chéng)信征集、管理、評(píng)價(jià)、公示、信息披露等工作體系框架，以此推動(dòng)行業(yè)自律機(jī)制的形成，加強(qiáng)行業(yè)自律能力建設(shè)。推

15、動(dòng)社會(huì)和媒體對(duì)旅游誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制的形成和監(jiān)督能力的提升。 各個(gè)部門(mén)、各個(gè)地方的法規(guī)、規(guī)章就像是跑向不同方向的馬匹，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)統(tǒng)一的綱領(lǐng)性旅游立法來(lái)駕馭，事實(shí)表明，這是十分重要的，否則對(duì)于旅游資源，有的部門(mén)以保護(hù)之名限制開(kāi)發(fā)，有的部門(mén)則以開(kāi)發(fā)之名行破壞之實(shí)，如果在法律上有統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的旅游資源管理框架，將有助于這一問(wèn)題的解決，而這是目前的分散型旅游法律體制所無(wú)法做到的，旅游法還應(yīng)充分考慮旅游倫理、旅游道德方面的問(wèn)題，并適當(dāng)?shù)貙⑾嚓P(guān)規(guī)范寫(xiě)入法律，世界旅游組織的世界旅游宣言強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)代旅游更注重文化，道德方而的意義。 34全民旅游教育，營(yíng)造旅游大環(huán)境 道德既是社會(huì)調(diào)控的重要方式，也是個(gè)人自我完善的精神力量

16、。在旅游者道德建設(shè)過(guò)程中，如何很好地發(fā)揮旅游道德的認(rèn)識(shí)功能和調(diào)節(jié)功能以及教育、導(dǎo)向、辯護(hù)、激勵(lì)功能，是一個(gè)十分復(fù)雜的問(wèn)題，在旅游者道德建設(shè)的初始階段，重要途徑有三個(gè)方面： 341強(qiáng)化社會(huì)公德意識(shí)，提高國(guó)民道德素養(yǎng) 社會(huì)公德是指人們?cè)谌粘９采钪兴纬傻暮蛻?yīng)當(dāng)遵守的起碼的行為準(zhǔn)則，旅游者道德從某種意義上講也就是旅游者公德，遵紀(jì)守法、相互尊重、互相關(guān)心、互相幫助、誠(chéng)實(shí)守信、文明禮貌、遵守公共秩序等等社會(huì)公德是旅游者道德形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。在旅游實(shí)踐中我們都能觀察和感受到，整體上，來(lái)自文明程度較高的國(guó)家和地區(qū)的旅游者，往往能比較自覺(jué)地遵守旅游道德規(guī)范。今年是貫徹落實(shí)我國(guó)公民道德建設(shè)實(shí)施綱要的第八年，隨著我國(guó)公民道德建設(shè)的加強(qiáng)，國(guó)民道德素質(zhì)將有很大的提高，這也將為造就文明旅游者奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 342加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督，倡導(dǎo)文明旅游 個(gè)體道德的形成和發(fā)展?jié)u次經(jīng)歷他律、自律和他律與自律統(tǒng)一共三個(gè)階段，他律是旅游者道德建設(shè)的起始階段，社會(huì)輿論的廣泛性和外在強(qiáng)制性對(duì)旅游者道德建設(shè)有著不可替代的作用。近年來(lái)，每年的“旅游黃金周”都成為各種媒體關(guān)注的焦點(diǎn)