城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)（一）課程的地位與任務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 是理論聯(lián)系實(shí)際的一門專業(yè)課程， 作為軌道交通運(yùn)輸組織課程體系中的 一個重要組成部分，是運(yùn)營管理專業(yè)的必修課。本課程主要的教學(xué)目的是，使學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場實(shí)踐，對軌道交通旅客運(yùn)輸?shù)闹T方面， 如車站工作組織， 售檢票系統(tǒng)等以及大鐵路客運(yùn)等有一個基本了解， 以使其在今后的工作中較好地勝任 客運(yùn)、票務(wù)等崗位。（二）課程簡述1課程目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生在城市軌道交通方面具有扎實(shí)的知識， 具備在軌道交通領(lǐng)域從事經(jīng)營管理 的必備技能。為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)課以及畢業(yè)后從事專業(yè)工作打下必要的基礎(chǔ)。2教學(xué)方法：工學(xué)結(jié)合、項(xiàng)目教學(xué)、多

2、媒體教學(xué)等。（三）教學(xué)要求及時數(shù)分配1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述（1）教學(xué)內(nèi)容 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性及分類 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本核心要素及要求（2）教學(xué)要求1 ）了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性。2 ）了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。3 ）了解城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。 難點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀（1）教學(xué)內(nèi)容儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀溝通禮儀（2）教學(xué)要求1）了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容禮儀，掌握化妝的基本步

3、驟和技巧。2）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范。3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。4）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn) 重點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范 難點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語3、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)（1）教學(xué)內(nèi)容 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本要求 乘客服務(wù)中心服務(wù) 站廳服務(wù) 站臺服務(wù)車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)列車司機(jī)服務(wù) 車站維修人員服務(wù) 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（2）教學(xué)要求1）掌握一卡通充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能處理乘客常見票 務(wù)問題。2）掌握安檢服務(wù)的流程和

4、細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生。3）掌握自助售票服務(wù)和監(jiān)票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能引導(dǎo)乘客安全快速地進(jìn)出站。4）掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺的安全。5）掌握列車司機(jī)服務(wù)和車站維修人員服務(wù)的服務(wù)細(xì)節(jié)，增加乘客滿意度。6）能利用車站客運(yùn)服務(wù)的一般技巧更好地為乘客服務(wù)。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)： 一卡通充值服務(wù)、 售票服務(wù)、 補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能處理乘客常見票務(wù) 問題難點(diǎn)：安檢服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生4、乘客投訴處理（1）教學(xué)內(nèi)容乘客投訴分析乘客投訴處理的原則乘客投訴處理技巧乘客投訴案例分析（2）教學(xué)要求1）能夠分析乘客投訴的原因。2）掌握乘客投訴處理的

5、基本原則。3）掌握乘客投訴處理的基本步驟。4）明確如何才能減少投訴的發(fā)生。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：乘客投訴處理的基本原則。難點(diǎn)：乘客投訴處理的基本步驟。5、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價（1）教學(xué)內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概述城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價模型與方法城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)例（2）教學(xué)要求1）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。2）了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價模型。3）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價方法。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價方法。難點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)學(xué)時分配表課程內(nèi)容講課實(shí)訓(xùn)習(xí)題課討論課課程設(shè)計(jì)小計(jì)單兀一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述22單兀2城市軌道交通客運(yùn)服

6、務(wù)人員 的基本禮儀146222單兀3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)162220單兀4乘客投訴處理82212單兀5城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價628復(fù)習(xí)44考試44共計(jì)46108872（四）實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與要求1. 實(shí)訓(xùn)名稱：儀容禮儀主要內(nèi)容：女性客運(yùn)服務(wù)人員的淡妝實(shí)訓(xùn)?；疽螅赫莆粘鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)服務(wù)人員職業(yè)淡妝的基本操作步驟。2. 實(shí)訓(xùn)名稱： 服飾禮儀主要內(nèi)容：正裝的穿著規(guī)范。基本要求 : 學(xué)生每 5 人一組，根據(jù)不同場合進(jìn)行服裝搭配并展示，并制作分析報(bào)告。3. 實(shí)訓(xùn)名稱： 儀態(tài)禮儀主要內(nèi)容： 實(shí)訓(xùn)屬于演練型實(shí)訓(xùn)， 根據(jù)指導(dǎo)老師的要求， 學(xué)生根據(jù)車站崗位分小組模擬車站各個崗 位的主要工作。基本要求 :

7、 學(xué)生著正裝， 女生穿高跟鞋進(jìn)行練習(xí)。 站姿、坐姿等儀態(tài)訓(xùn)練每次不少于 15-20 分鐘， 并制作分析報(bào)告。4. 實(shí)訓(xùn)名稱： 溝通禮儀主要內(nèi)容：模擬車站崗位，運(yùn)用文明用語進(jìn)行分組表演?；疽?: 掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員不同崗位的禮貌用語，結(jié)合正確的儀態(tài)、微笑、眼神和 手勢來表達(dá)語言，增加語言的表現(xiàn)力。（五）任課教師教學(xué)過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)學(xué)生通過學(xué)習(xí)該課程， 應(yīng)了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)， 理解客運(yùn)服務(wù)的基本概念和基本理論， 掌握客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)工作組織和經(jīng)營管理的基本原理和基本方法， 為今后從事城市軌道交通客運(yùn)組織管 理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（六）本程與其他課程的關(guān)系 先修課程：城市軌道交通概論、城市軌道交通運(yùn)營管理。 后續(xù)課程：城市軌道交通運(yùn)營安全、城市軌道交通機(jī)電設(shè)備操作。（七）教學(xué)參考資料城市軌道交通