大學(xué)精品課件：第11講 管理溝通之危機(jī)溝通

1、管理溝通之危機(jī)溝通,蘇玉 2015年6月18日,2,授課計(jì)劃安排,3,影評寫作具體要求,字?jǐn)?shù)：3000-5000字（不含內(nèi)容簡介） 寫作風(fēng)格：暢銷書，不需要特別嚴(yán)謹(jǐn) 引用別人的文字，要加以說明，注明來源，網(wǎng)站的注明網(wǎng)絡(luò)鏈接，以及最后訪問日期。 引用部分總量不要超過30%。 觀點(diǎn)明確，論據(jù)充分，建議分為三到五個(gè)分觀點(diǎn)，支撐一個(gè)總體觀點(diǎn)。 一份打印稿，一份電子文檔。 最終提交日期：6月30日 24:00（電子文檔,4,故事導(dǎo)入：兔子和獅子,從前叢林中有一只兔子在山洞前寫論文，一只狼過來，狼問兔子：“你在寫什么？”兔子答曰：“論文。”狼問：“你的論文的主題是什么？”兔子說：“論兔子如何吃掉狼?！崩锹?/p>

2、了哈哈大笑。兔子說：“我寫的論文大部分稿子在洞里，我把道理寫得很清楚?！崩窍肟纯赐米拥恼撐氖窃趺磳懙?，于是跟著兔子進(jìn)了山洞。過了一會，兔子獨(dú)自走出山洞，繼續(xù)在山洞前寫論文。 一只狐貍過來了問兔子：“你在寫什么？”兔子說：“我在寫論文。”狼問：“論文的主題是什么？”兔子答曰：“論兔子如何吃掉狐貍?！苯苹暮傄残α苏f：“這怎么可能呢？” 和狼一樣，狐貍也被兔子領(lǐng)進(jìn)了山洞。過了一會兒，兔子獨(dú)自一個(gè)走出山洞。最后，在山洞里一只獅子在幾堆白骨之間，滿意地一邊剔著牙，一邊閱讀兔子交給它的論文的提要：“一個(gè)動(dòng)物，能力大小并不重要，關(guān)鍵看你的老板是誰。,5,問題意識,什么是危機(jī)？如何判斷危機(jī)？ 危機(jī)的具體表

3、現(xiàn)是什么？ 危機(jī)溝通需要堅(jiān)持哪些原則？ 需要掌握哪些具體策略進(jìn)行危機(jī)溝通,6,本章學(xué)習(xí)目標(biāo),什么是危機(jī)？如何判斷危機(jī)？ 危機(jī)的具體表現(xiàn)是什么？ 危機(jī)溝通需要堅(jiān)持哪些原則？ 需要掌握哪些具體策略進(jìn)行危機(jī)溝通,7,危機(jī)管理的概念和與特征,掌握危機(jī)的分類,掌握危機(jī)溝通的基本原理,掌握危機(jī)管理的有效溝通策略,內(nèi)容結(jié)構(gòu),三株死于誰手,1997年年底，在中國企業(yè)圈，一個(gè)懸念已經(jīng)幽靈般地浮出了水面，人們都好奇地想看到謎底：誰將是三株“帝國”的終結(jié)者？沒有一個(gè)人會想到，這位終結(jié)者竟會是湖南鄉(xiāng)下的一個(gè)叫陳伯順的老漢。 1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動(dòng)

4、下，花428元買回了10瓶三株口服液。據(jù)陳家人介紹，患老年性尿頻癥的陳老漢服用了兩瓶口服液后夜尿減少，飯量增多，但一停用又舊病復(fù)發(fā)，當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級人民法院。 1998年3月31日，常德中級人民法院作出三株公司敗訴的一審判決，要求三株向死者家屬賠償298萬元,9,三株死于誰手,由于各種原因，常德一案已引起了國內(nèi)媒體的普遍關(guān)注。一審判決后，當(dāng)即有20多家媒體進(jìn)

5、行了密集的報(bào)道，其標(biāo)題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。 這條爆炸性新聞，對于已經(jīng)處在風(fēng)雨飄搖中的三株公司無異是毀滅性一擊。 從當(dāng)年4月下旬開始，三株的全國銷售急劇下滑，月銷售額從數(shù)億元，一下子跌到不足1000萬元，從4月到7月全部虧損，生產(chǎn)三株口服液的兩個(gè)工廠全面停產(chǎn)，6000名員工放假回家，口服液的庫存積壓達(dá)2400萬瓶，相當(dāng)市場價(jià)值7億元。5月，江湖上四處傳言，三株已向有關(guān)方面申請破產(chǎn)，由于欠下巨額貸款，其申請最終未被批準(zhǔn) 一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá)80億元迄今中國尚無一家食品飲料或保健品企業(yè)超過這一記錄累計(jì)上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲

6、惋惜和同情,10,三株死于誰手,1995年5月，廣東省衛(wèi)生廳專門發(fā)出了關(guān)于吊銷三株口服液藥品廣告批準(zhǔn)文號的通知。該通知稱，“濟(jì)南三株保健品廠在珠江經(jīng)濟(jì)信息報(bào)上刊登的藥品廣告，超越了藥品廣告審批表審批的內(nèi)容?！睉?yīng)該說，這是一份在某種程度上等于宣判了三株口服液在廣東省“死刑”的通知。盡管事后經(jīng)過各方面的活動(dòng)，三株口服液仍然得以在廣東銷售，此事也沒有被媒體曝光放大。可是，即將來到的危機(jī)此時(shí)無疑已露出了猙獰的面目。 1996年，三株集團(tuán)宣布完成銷售額80億元。自此之后，三株便患上了一種十分典型的“綜合紊亂癥”。在市場方面，由于十多萬人、數(shù)千個(gè)大大小小的指揮部在前線作戰(zhàn)，種種夸大功效、無中生有、詆毀對手

7、的事件頻頻發(fā)生，總部到最后已疲于奔命而無可奈何。單在1997年上半年，三株公司就因“虛假廣告”等原因而遭到起訴10余起。 三株所崇尚的高度集權(quán)的管理體制造成了種種類似“國企病”的癥狀，為了統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國市場，總部設(shè)計(jì)了十多種報(bào)表，以便及時(shí)掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài),11,危機(jī)溝通概述,危機(jī)（Forster,急迫性,緊急性,急缺性,緊迫性,危機(jī)（Lerbinger,危機(jī)事件具有的三大特征,危機(jī)是一個(gè)對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件,危機(jī)的特征,區(qū)分三個(gè)概念,危險(xiǎn)（天然危險(xiǎn)、人為危險(xiǎn)） 【雪崩】【斗毆】 冒險(xiǎn)（被迫冒險(xiǎn)、主動(dòng)冒險(xiǎn)） 【長征】【探險(xiǎn)】 危機(jī)（自然危機(jī)、自作危機(jī)） 【干旱地震

8、】【三峽霧霾,16,危or機(jī)or危機(jī),17,危機(jī)識別,18,技術(shù)復(fù)雜性,危機(jī)：變態(tài)、失控,利益相關(guān)者,使用者認(rèn)知局限,極限競爭環(huán)境,商業(yè)策略沖突,人事互動(dòng)沖突,市場環(huán)境沖突,供求關(guān)系沖突,危機(jī)的分類,產(chǎn)品、服務(wù),領(lǐng)導(dǎo) 危機(jī),人力 資源,財(cái)務(wù) 安全 公共,危機(jī)溝通的概念及障礙,危機(jī)溝通（Crisis Communication）是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。 危機(jī)溝通的階段： 危機(jī)事前的溝通 危機(jī)事中的溝通 危機(jī)事后的溝通（轉(zhuǎn)機(jī)or沖突,20,危機(jī)溝通的障礙,危機(jī)溝通戰(zhàn)略,危機(jī)管理,危機(jī)管理（Crisis Management）是一種

9、應(yīng)急性的公共關(guān)系。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，組織陷于困境，所面臨的公眾壓力處于極限狀態(tài)，組織的公共關(guān)系亦處于應(yīng)急狀態(tài)。 危機(jī)管理的要旨：把危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會 化腐朽為神奇,23,避開或化解危險(xiǎn),力求沖突可控，解決沖突,利用危險(xiǎn),解決危險(xiǎn),引導(dǎo)危險(xiǎn),危機(jī)管理的六個(gè)階段,危機(jī)預(yù)防與避免 危機(jī)管理準(zhǔn)備 危機(jī)的確認(rèn) 危機(jī)的控制 危機(jī)的解決 危機(jī)的獲利,24,內(nèi)容結(jié)構(gòu),危機(jī)溝通的原理,新聞傳播學(xué)的規(guī)律（危機(jī)公關(guān)）： 沒有你的聲音，就會有別人的聲音 英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特 “三T”原則： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast,26,三T”原則,3T原則的應(yīng)用：信息溝

10、通,如何傳遞信息：3W,3T原則的應(yīng)用：信息溝通,以我為主提供情況 4R【傳遞的信息內(nèi)容,危機(jī)溝通的原則,論壇，收集信息,分享感受,坦率真誠,靈活應(yīng)對,果斷迅速,真實(shí)事實(shí),第一時(shí)間,反饋應(yīng)對,內(nèi)容結(jié)構(gòu),第三節(jié) 危機(jī)溝通的策略,一、危機(jī)事前的溝通 危機(jī)事前溝通訓(xùn)練 分 析 人 員收集信息、評估風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)危機(jī) 管理決策人員確定危機(jī)、轉(zhuǎn)化危機(jī) 親屬聯(lián)絡(luò)小組處理危機(jī)、緩和危機(jī) 新聞處理小組應(yīng)對危機(jī)、利用危機(jī) 發(fā) 言 人表達(dá)危機(jī)、反饋危機(jī),32,危機(jī)事前溝通方案的設(shè)計(jì),危機(jī)調(diào)查（風(fēng)險(xiǎn)評估、分析） 制定危機(jī)溝通方案的基本框架結(jié)構(gòu)（主體） （發(fā)言人、反饋人、相關(guān)聯(lián)系人） 建立組織與政府、媒體之間完備的溝通體

11、系 與顧客建立良好的溝通,33,危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通,一）相關(guān)群體的選擇及溝通內(nèi)容 利益相關(guān)者又稱為關(guān)聯(lián)群體: 即所謂的那些對組織的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣、并且這些產(chǎn)品或服務(wù)以這樣或者那樣的方式影響到他們的生活的人的集合 區(qū)分原因： 評估對危機(jī)反應(yīng)，做出更好應(yīng)對策略； 明確危機(jī)爆發(fā)后的溝通對象，建立起有效溝通，化解危機(jī),34,危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通種類,35,圖9.1 不同危機(jī)的波及范圍,危機(jī)溝通主要分為兩種：內(nèi)部的（組織內(nèi)）和外部的,危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通對象,36,圖9.2 危機(jī)溝通對象分類圖,圖9.2 危機(jī)溝通對象分類圖,危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通策略,鴕鳥VS雄鷹 區(qū)別在于對危機(jī)中的溝通處理方式不同 鴕鳥策略：總是逃

12、避與相關(guān)群體的積極的溝通（掩耳盜鈴） 雄鷹策略：積極的進(jìn)行溝通,37,雄鷹策略,公布造成危機(jī)的原因 重塑良好的公眾形象,利用傳媒引導(dǎo)公眾（從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到責(zé)任、良知） 利用權(quán)威意見處理危機(jī) 利用法律調(diào)控危機(jī),迅速收回不合格產(chǎn)品 對有關(guān)人員予以損失補(bǔ)償,危機(jī)事后溝通,39,與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通（外憂,保持運(yùn)營狀態(tài)（內(nèi)患,制定計(jì)劃以免危機(jī)重來（未來,避免危機(jī)演化為沖突,力求危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī),把握當(dāng)下,展望未來,不一樣的三鹿（2004VS2008,40,不一樣的三鹿（2004,41,不一樣的三鹿（2004,42,不一樣的三鹿（2004,43,不一樣的三鹿（2004,44,不一樣的三鹿（2004,45,不一樣的三鹿（2008,46,不一樣的三鹿（2008,47,不一樣的三鹿（2008,48,不一