推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的困境及保障措施

1、推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的困境及保障措施一、問題的提出中國自 1999 年步入老齡化社會之后，人口老齡化加速發(fā)展，依據(jù)第六次全國人口普查顯示，我國 60 歲及以上老年人口已達(dá) 1.78 億，占總?cè)丝诘?13.26%。隨著中國老齡化進(jìn)程的不斷推進(jìn)、家庭養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老功能的不斷弱化，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，作為一種新型的養(yǎng)老模式應(yīng)運(yùn)而生，在應(yīng)對老齡化社會問題中的作用日益重要。但是，由于社區(qū)居家老服務(wù)在中國實(shí)踐的起步時間晚，發(fā)展不成熟，因此存在著服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)管理體系不健全、管理效率低等問題，導(dǎo)致這些問題的關(guān)鍵原因在于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估機(jī)制的不健全，通過有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估，對解決社區(qū)

2、居家養(yǎng)老服務(wù)模式建設(shè)過程中出現(xiàn)的各類問題具有重要意義。二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的內(nèi)容（一）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象的評估社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象的評估指科學(xué)確定老年人服務(wù)需求類型、照料護(hù)理等級以及明確護(hù)理、養(yǎng)老服務(wù)等補(bǔ)貼領(lǐng)取資格等，由專業(yè)人員依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對老年人生理、心理、精神、經(jīng)濟(jì)條件和生活狀況等進(jìn)行的綜合分析評價工作，評估的重點(diǎn)包括老年人是否具有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求以及是否具備社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象的主體資格。民政部2013 年 3 月發(fā)布老年人能力評估行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿），從日常生活活動、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會參與四個方面為老年人能力評估提供了統(tǒng)一的、規(guī)范的、可操作的工具，詳情見表

3、 1。（二）政府職能的績效評估對于政府在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的職能評估的前提是厘清政府部門在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中的職責(zé)。政府部門在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展過程中的職能主要包括：第一，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)、政策地制定與推動；第二，包括人力、財力、物力、公共基礎(chǔ)設(shè)施在內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的資源投入；第三，建立與完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)平臺，加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的扶持與監(jiān)督，保證轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的數(shù)量能否滿足老年人的需求，以及省級示范級別的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的數(shù)量；第四，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)。詳情見表2。（三）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）的績效評估社區(qū)居家養(yǎng)

4、老服務(wù)站（中心），作為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的主要供給者，其根本目的在于滿足老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求，主要目的在于提高老年人及其家屬對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)行為與態(tài)度的滿意度，降低投訴率，為達(dá)到這些目的，一方面，必須通過為老年人提供包括生活照料、醫(yī)療保健、法律維權(quán)、文化娛樂、體育健身、精神慰藉等在內(nèi)的服務(wù)，另一方面，為了保證服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）還必須具有較好的辦公設(shè)施、科學(xué)的管理流程、規(guī)范的管理制度和專業(yè)化的人才隊(duì)伍，因此社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）評估指標(biāo)的構(gòu)建主要圍繞服務(wù)對象;、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量;、內(nèi)部流程;、人才隊(duì)伍;四個維度進(jìn)行，詳情見表 3。（四）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作者的績效評

5、估服務(wù)者是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的直接提供者，其身體健康狀況、服務(wù)意識、服務(wù)技能、職業(yè)素質(zhì)等直接關(guān)系到服務(wù)的最終效果，因此，加強(qiáng)對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作者的評估也勢在必行。對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估指標(biāo)見表 4。三、推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的困境及保障措施（一）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估困境1評估主體單一，評估效度低社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的主體單一，主要來自于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的各級直轄管理部門或組織，采用的方法為層級評估與內(nèi)部評估，缺乏外部主體尤其是服務(wù)對象及服務(wù)家屬的評估，外部績效評估主體評估的缺乏一方面導(dǎo)致社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估的過程缺乏透明度與公開性，另一方面，使服務(wù)對象對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)

6、際績效缺乏了解，滿意度也會隨之下降。2評估流程不完善缺乏一套科學(xué)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估流程，以社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站為例，第一，前期準(zhǔn)備工作不充分，沒有做好績效評估的重要性宣傳，也沒有建立科學(xué)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，更沒有對評估人員在評估知識、評估技能、評估指標(biāo)等方面進(jìn)行培訓(xùn)；第二，在實(shí)施的過程中，并沒有嚴(yán)格照社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估指標(biāo)體系的指標(biāo)、權(quán)重、規(guī)定進(jìn)行評分，績效評估信息收集渠道單一；第三，沒有及時、有效地反饋評估結(jié)果，更為重要的是，沒有將績效評估的結(jié)果運(yùn)用到獎懲中去，賞罰不明;，優(yōu)秀的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站沒有得到獎勵，服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)不到位、滿意度低的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站

7、也沒有得到應(yīng)有的懲罰和扶持。3缺乏有效的管理機(jī)制第一，目前，社區(qū)居家養(yǎng)老績效評估普遍存在評估觀念淡薄現(xiàn)象，尤其是缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)層的有效支持，使績效評估成為走過場與走形式。第二，績效評估評估透明度差，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的重要特點(diǎn)之一是公開性與透明性，這就必然要求社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估包括:評估內(nèi)容公開、評估標(biāo)準(zhǔn)公開、評估過程公開、評估結(jié)果公開。當(dāng)前，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估在實(shí)踐的過程中具有嚴(yán)重的封閉性與神秘性，公開性與透明性程度較低，其根源在于缺乏有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的監(jiān)督機(jī)制。第三，缺乏相應(yīng)的保障制度。誰評估？評估誰？怎么評估？評估什么？什么時間評估？如何獎

8、懲？;等一系列績效評估的中心環(huán)節(jié)取決于領(lǐng)導(dǎo)者的個人偏好與心情，而非制度，導(dǎo)致社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評估缺乏連貫性。（二）保障機(jī)制1構(gòu)建多元主體評估機(jī)制依據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)利益主體，可以分為內(nèi)部評估主體與外部評估主體兩種。內(nèi)部評估主體包括各級民政部門、財政部門、老齡辦等在內(nèi)的政府部門和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）自身；外部評估主體包括：服務(wù)對象、服務(wù)對象家屬、專業(yè)的評估機(jī)構(gòu)、媒體等。內(nèi)部評估主體對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的工作流程、規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等都比較熟悉，并能熟練掌握社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評估方法、評估技巧等評估技能，但是在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估過程中可能會出現(xiàn)各種偏頗;現(xiàn)象；外部評估

9、主體相對較客觀公正，但是缺乏專業(yè)性，因此，要想保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的有效性，就必須構(gòu)建各級民政部門+財政部門+社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）+行業(yè)協(xié)會+服務(wù)對象及家屬+專業(yè)評估機(jī)構(gòu)+新聞監(jiān)督媒體;的多元主體評估機(jī)制，將外部評估與內(nèi)部評估，專業(yè)評估與非專業(yè)評估、客觀性評估與主觀性評估有效結(jié)合。另外，評估資料收集應(yīng)該注重多元化，如相關(guān)資料查詢、現(xiàn)場觀察、對服務(wù)對象滿意度的調(diào)查。2完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估流程依據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估內(nèi)容的不同，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估流程也相應(yīng)地不同。以社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站為例，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估流程包括三個階段：第一階段是前期的準(zhǔn)備工作，包括成立社區(qū)居家養(yǎng)老

10、服務(wù)站的績效評估領(lǐng)導(dǎo)小組，制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的各項(xiàng)績效考核目標(biāo)及績效考核權(quán)重，制定績效考評方案，進(jìn)行績效評估的相關(guān)動員與培訓(xùn)工作；第二階段是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效考評實(shí)施階段，這一階段的主要工作是依據(jù)上一階段建立的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估體系，分別從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)部和服務(wù)對象及家屬在服務(wù)行為與服務(wù)態(tài)度上的滿意度兩方面采集績效數(shù)據(jù)，形成績效考核結(jié)果；第三階段為績效考評的結(jié)果應(yīng)用階段，公布績效考評的結(jié)果，接受各社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估申訴，并將績效考評的結(jié)果運(yùn)用到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的升級、獎勵、懲罰中。對政府部門在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的作用評估流程可參照社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的評估流程。

11、3加強(qiáng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的相關(guān)機(jī)制建設(shè)第一，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)保障機(jī)制，各級政府職能部門尤其是高層領(lǐng)務(wù)必高度重視推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估的重要意義，將績效評估工作納入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的重要議事日程。并成立權(quán)威的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌評估的各項(xiàng)工作，管理機(jī)構(gòu)的人員主要包括各級民政局、財政局、老齡辦、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站人員等；第二，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估工作的監(jiān)督約束機(jī)制，暢通評估對象利益訴求機(jī)制，充分利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等媒體，對績效評估指標(biāo)、流程、評估結(jié)果向公眾公布，接受社區(qū)監(jiān)督，提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的透明度。第三，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)制度機(jī)制

12、，通過一系列的規(guī)章、制度對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評估時間、空間、主體、對象、方法、指標(biāo)及權(quán)重及獎懲措施;進(jìn)行細(xì)化，推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的制度化。四、結(jié)語與展望通過科學(xué)的績效評估能促使社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)對象的評估、政府部門在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的職能評估、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）評估及社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作者評估;四個部分；另外，本文就如何提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的有效性，從構(gòu)建多元績效評估主體;、完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估流程;、加強(qiáng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的相關(guān)機(jī)制建設(shè);三個方面提出建議。本文的研究不足在于只是從框架上和內(nèi)容上提出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評