服務(wù)概述-教案10投訴的處理

1、第10講 投訴的處理,第一節(jié) 投訴動機(jī)分析,解決問題 給個(gè)理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到認(rèn)同,得到理解 受到贊美 得到補(bǔ)償 得到超值的回報(bào) 得到方便 小恩小惠,1、投訴顧客心理,客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 原因： 1）提供的產(chǎn)品不良 2）提供的服務(wù)不佳：應(yīng)對不得體、態(tài)度不好、員工自身的不良行為、說明不足、金錢上的疏忽、禮品包裝不當(dāng)、不遵守雙方的約定、運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨、商品標(biāo)示與內(nèi)容不符 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿,第一節(jié) 投訴動機(jī)分析,2、顧客投訴的原因,第二節(jié) 應(yīng)對投訴的心理,客戶抱怨是企業(yè)

2、建立客戶忠誠的契機(jī),以客為尊的心理 將心比心的心理 換位思考的心理 對事不對人的心理 急人之所急的心理 解決問題的心理 感同身受的心理,1、策略上足夠重視 對客戶的抱怨要有足夠的重視 分析抱怨的原因 準(zhǔn)確判斷問題根源 及時(shí)解決問題 做好客戶情況記錄,第三節(jié) 處理投訴的技巧,2、方法上靈活應(yīng)對 “何時(shí)”法提問有助于緩和客戶情緒、了解分析問題所在 適當(dāng)拖延轉(zhuǎn)折有助于客戶情緒的調(diào)整與提高問題解決效果 處理方式提供多種選擇，并為無理的客戶設(shè)定限制 誠實(shí)地向客戶承諾，對不能立刻給出解決方案的投訴給定 回復(fù)時(shí)間 適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償 四個(gè)“多一點(diǎn)”：耐心多一點(diǎn)；態(tài)度好一點(diǎn)；層次高一點(diǎn)； 補(bǔ)償多一點(diǎn) 外部評審法：在

3、內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種重中立 的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部 評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或 仲裁,第三節(jié) 處理投訴的技巧,3、善后補(bǔ)救跟進(jìn) 建立健全各種規(guī)章制度 確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) 建立快速反應(yīng)機(jī)制 注意權(quán)責(zé)意識的把握與投訴的系統(tǒng)化補(bǔ)救處理 采取服務(wù)補(bǔ)救,第三節(jié) 處理投訴的技巧,如何應(yīng)付客戶投訴,1。確認(rèn)問題的存在 （判斷能力分析能力） （不要以為針對自己、不要置之不理、不要擱置一旁、不要和客人爭辯 保持冷靜、歡迎投訴、改善服務(wù)） 2。了解問題的真相 （分析能力：小心聆聽、 詳細(xì)詢問、留心觀察、詳細(xì)記錄） 3。提供可解決問題的辦法 （創(chuàng)新能力）

4、 4。選擇最高效能方案 （創(chuàng)新能力：取得客戶同意） 5。事后評估結(jié)果（分析能力,設(shè)備原因 人員原因 財(cái)務(wù)原因 時(shí)間原因 空間原因,產(chǎn)品服務(wù)的缺點(diǎn)接受、道歉、補(bǔ)償、行動 資料不足（誤解或不了解）提供信息、重新考慮 個(gè)人習(xí)慣（凡事均投訴）提供信息、多提問 借口不買表面接受、試探提議、推銷形象,自我權(quán)力 公司規(guī)章 當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律,保持積極態(tài)度 適當(dāng)執(zhí)行程序,案例分析 一、航班延誤 航班延誤是指承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同約定的時(shí)間將乘客、行李或貨物運(yùn)抵目的地點(diǎn)。 導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面： （1）天氣原因 （2）航空公司自身的原因 （3）空中管制原因 （4）乘客原因,二、臨時(shí)更換機(jī)型 機(jī)

5、械故障 飛機(jī)調(diào)配,三、航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型等情況下乘客的心理特點(diǎn) 1）在正常情況下，平靜和平衡。 2）航班延誤或更換機(jī)型，失去平靜和平衡。 3）隨之而來的是情緒波動，這時(shí)的心情是焦慮、抱怨和憤怒,四、航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型后對待乘客投訴的處理原則 全面聽取乘客抱怨； 如可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時(shí)的狀況 信息應(yīng)及時(shí)透明。 航班延誤后 真誠的向投訴乘客道歉 不卑不亢，體現(xiàn)乘務(wù)人員應(yīng)有素質(zhì)。 換位思考，耐心給予解釋。 將情況及時(shí)與機(jī)長溝通。 如該乘客仍不滿意，到達(dá)時(shí)通知地面工作人員及相關(guān)部門。 及時(shí)記錄任何情況，包括乘客姓名、地址等。 將投訴情況填寫乘務(wù)日志并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,五、中國民用航空乘客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則的相應(yīng)規(guī)定 1）乘客自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理 乘客應(yīng)當(dāng)在未到達(dá)客票載明的地點(diǎn)前提出； 改變航程后，應(yīng)當(dāng)適用原客票載明的運(yùn)輸開始之日所適用的票價(jià)和各種費(fèi)用； 改變航程后的票價(jià)和各項(xiàng)費(fèi)用與原票價(jià)的各項(xiàng)費(fèi)用的差額，應(yīng)當(dāng)由乘客支付或者由承運(yùn)人退還； 改變航程后新客票的有效期應(yīng)當(dāng)與原客票所適用的有效期相同，并從原客票載明的運(yùn)輸開始之次日零時(shí)起計(jì)算,2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理 為乘客安排第一個(gè)能夠定妥座位的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承運(yùn)人； 改變客票載明的航程，安排承運(yùn)人的航班或者簽轉(zhuǎn)