與團(tuán)隊的溝通與影響技巧

1、溝通與影響技術(shù),一次不愉快溝通,會后溝通,溝通目的,溝通,溝通,溝通,溝通,溝通,是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程,溝通,直面沖突，愿意溝通 采用合適的方式溝通 理解對方的需要，尋求雙贏空間,成功的溝通,溝通,溝通理解,溝通理解,影 響,所謂影響是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過影響，我們能夠在不借助實力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動和行為的改變,結(jié)果的改變 雙方,影 響,實力與權(quán)威,職務(wù)、地位、金錢、學(xué)歷、經(jīng)驗、年齡、數(shù)據(jù)報告、事實、真理,對于非權(quán)威影響影響客戶、影響老板,改變,你對影響力的看法測試,你的影響力技巧測試,注意回憶你與一個地位相當(dāng)人溝通

2、時你的真實表現(xiàn),影 響,鉛筆是一種不錯的書寫工具（3分鐘,_請A嘗試說服B,_I TELL YOU,練 習(xí),為什么我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中人們大量使用敦促的方式？ 習(xí)慣（要想學(xué)習(xí)新的方式，就需要改變習(xí)慣） 不正確的假設(shè)（假設(shè)真理無處不在，而人應(yīng)該是講道理的,影響的習(xí)慣與誤區(qū),波長技術(shù) 詢問技術(shù) 理解技術(shù) 處理沖突技術(shù) 達(dá)成一致技術(shù),溝通與影響技術(shù),80/18,波長技術(shù)：一個人發(fā)出的電波被另一個人接受。即兩個人有交流的可能。 收音機(jī)的調(diào)諧接收信息 波長技術(shù)其實是使我們盡快把自己的波長調(diào)整到能和對方交流的幅度，也就是盡快地與對方建立起一種良好的溝通氣氛，為進(jìn)一步溝通打下基礎(chǔ),波長技術(shù),波長技術(shù),有意識使用身

3、體語言 小心使用術(shù)語 坦白承認(rèn)自己的感覺（示弱） 觀察對方時頭腦要開放,波長技術(shù),第一印象更多來源于外表而不是語言 身體語言傳遞更多信息 容易控制語言，卻不易控制身體語言 統(tǒng)計在雙方溝通傳遞信息的過程中，不同渠道占的比例如下：視覺：55；聽覺：38；內(nèi)容：7,有意識使用身體語言,對坐,有意識使用身體語言,側(cè)向,有意識使用身體語言,橫向,有意識使用身體語言,如何運(yùn)用肢體語言？ 練習(xí) 練習(xí)評價 身體語言沒有好壞之分，在恰當(dāng)?shù)那樾问褂们‘?dāng)?shù)纳眢w語言 “鏡子效應(yīng)”：兩個人的姿勢會互相影響，當(dāng)雙方姿勢相似時，心理上容易產(chǎn)生認(rèn)同感,有意識使用身體語言,術(shù)語有時很方便很有用 術(shù)語使人相互親近 術(shù)語特別討厭

4、術(shù)語使人疏遠(yuǎn),小心使用術(shù)語,使用術(shù)語的原則,盡量不先用術(shù)語，必須用時先解釋 “鏡子效應(yīng)”，盡量使用對方習(xí)慣的術(shù)語,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了,小心使用術(shù)語,謙遜些，低調(diào)些。在溝通中過于強(qiáng)勢往往讓人難于接近。 適當(dāng)示弱有

5、利于人際溝通，特別在我們沒有完全把握，需要別人支持時，坦白地說出自己感覺。 往往我們喜歡把自己的不安化為對別人的指責(zé),承認(rèn)自己的感覺（示弱,我得承認(rèn)，我對這事真有點沒把握” “這事兒讓我挺為難” “我有點糊涂了，你能再說一遍么？ “唉，我不該這么猶豫，但我還真有點拿不定主意” “我真傻，這么重要的問題我怎么就沒事先準(zhǔn)備呢,承認(rèn)自己的感覺（示弱,勿臆、勿固、勿必、勿我 （練習(xí)聽聲音） 據(jù)調(diào)查，80的人在聽別人談話是，腦子里想著兩件事： 一是你說的我早知道了； 二是我如何反駁你。 學(xué)習(xí)的心態(tài),開放的頭腦,過去時代的領(lǐng)導(dǎo)人 懂得如何說， 未來時代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會如何問 Peter Druker,故事

6、 告知20的信息 大家用提問的方式把80的信息挖掘出來,詢問技術(shù),用開放型問題、結(jié)合封閉型問題 一次只問一個問題 提供建議 永遠(yuǎn)不要用反問,詢問技術(shù),封閉式問題與開放式問題 封閉式問題：只需用“是”或“不是”回答的問題,詢問技術(shù),采訪示例： 你在菲律賓有沒有接觸過太極拳？ 練了幾年了？ 有沒有覺得很有興趣？ 是不是覺得太極拳博大精深，學(xué)了很多年，還是總覺得差一點點？ 成功嗎,使用開放型問題,開放型問題了解更多信息 開放型問題有助于營造談話氣氛 開放型問題“吸引”對方參與，而參與塑造承諾（對方有被尊重的感覺，容易認(rèn)同結(jié)論,使用開放型問題,開放型問題與封閉型問題結(jié)合使用 在談話開始時，我們需要用開

7、放型問題了解更多信息，在談話結(jié)尾時，我們希望與對方達(dá)成共識，即希望對方說“是”，我們需要用封閉型問題，這樣就形成一個漏斗的樣子。 注意：一次只問一個問題，永遠(yuǎn)不要用反問（傷感情） 練習(xí)：自行車是一種不錯的交通工具,同意漏斗,A：你用過鉛筆嗎？ B：用過，但是，早就不用了 A：什么時候開始不用了？ B：小學(xué)畢業(yè) A：為什么？ B：鋼筆更好 A：呵，你喜歡鋼筆，你覺得鋼筆好在哪兒呢？ B：堅固、清晰、方便,練習(xí)反饋,A。是呀，鋼筆確實不錯，那么為什么你小時候用鉛筆？ B：便于更改 A：也就是說小學(xué)時常需要涂改，所以用鉛筆。你認(rèn)為鉛筆是易于涂改的？ B：是 A：那現(xiàn)在，還有沒有要更改的時候？ B：有

8、呵 A：什么時候？ B：繪畫/畫圖 A：你認(rèn)為在繪圖的時候用鉛筆如何？ B：不錯 A：所以在需要更改的情況下鉛筆是不錯的書寫工具？ B：是,練習(xí)反饋,問題的威脅度越小，越能得到真實的的信息。 其規(guī)律是：離主題遠(yuǎn),問題的威脅度,我建議我們采取這些步驟 如果我是你，我會 你應(yīng)該投訴 這么做很重要,提供建議,認(rèn)可的可能性 反對的可能性 建議 42% 18% 主張 25% 39% 沃爾瑪對顧客的調(diào)查，當(dāng)人們買了不滿意的東西是，建議他們?nèi)ネ对V，用兩種方法（建議與主張,提供建議,主管：這次設(shè)備改造的初步方案是這樣的， 下屬A（小聲）：中間的那條管子直徑可能太窄了，流量不夠。 主管：我按實際生產(chǎn)量計算過的。

9、流量剛剛好。 下屬A：(無語) 下屬B：我覺得管材選用316L不銹鋼比304不銹鋼更耐腐蝕。 主管：316L比304要貴多了，我認(rèn)為304的防腐能力足夠了。 下屬B：(無語) 下屬C：我認(rèn)為這套方案考慮周全，成本合理,提供建議,聆聽 重復(fù)和引申,理解技術(shù),全神貫注聆聽,生意上的往來，并無所謂秘訣，最重要的是要專注眼前跟你談話的人，這是對那個人最大的奉承。” 哈佛前校長伊略特,聆聽,全神貫注聆聽,伊略特博士聽你談話的時候，坐得筆直，雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交扣，發(fā)出或快或慢的動作之外，整個身子都很穩(wěn)重地靜坐不動。他面對聽者，仿佛用眼睛和耳朵同時傾聽。在你講話的時候，他會全神貫注，注意你講的每

10、一句話，到了談話結(jié)束的時候，你會覺得該說的話全都說出來了！ 美國著名的作家亨利詹姆斯,聆聽,聽的四個境界,置之不理 假裝傾聽 選擇性傾聽 全神貫注,用心傾聽,聆 聽,不合格的聽眾經(jīng)常,打斷別人 誤解別人的話 不聽清楚別人真正說的話，只聽進(jìn)去自己想聽的話 一臉厭倦、不感興趣的樣子 不耐煩或心不在焉 邊聽邊做別的事 不仔細(xì)聽對方在說什么，而是想自己下面要說什么 邊聽對方說話邊猜測對方接下去要說什么 不同情別人 不提供反饋,聆 聽,聆聽,仔細(xì)聽對方說的話 + 理解對方話的意思 + 說出自己的理解,聆 聽,我跟我主管合不來，這人太差勁 怎么回事？ 他不尊重我，動不動就沖我發(fā)脾氣 你也有不對吧，要不他不

11、會無緣無故發(fā)脾氣嘛 我只不過忘了把文件給他。 這是很嚴(yán)重的失誤呀，你老忘事嘛，好象上次他批評你也是為這原因，我提醒過你好多次呀。自己做不好，不能怪別人吧。 我這人就這樣。 這樣下去不行,重復(fù)和引申技術(shù),我跟我主管合不來，這人太差勁 怎么回事？ 他不尊重我，動不動就沖我發(fā)脾氣 那你心情很不好吧 他大發(fā)雷霆，只因為忘了給他文件。 喔，忘了給文件。 其實我也不是故意的，就是記不住，真不知該怎么辦 是吧，你也希望自己能記著？ 或者我該試著用一下你上次說的計劃簿,重復(fù)和引申技術(shù),重復(fù)和引申技術(shù)：中性,表示你有興趣傾聽對方的話 鼓勵對方繼續(xù)談下去 例如： “我明白。” “對，對，” “您說的很有意思。”

12、“唔,重復(fù)和引申技術(shù),重復(fù)和引申技術(shù)：反映,表明你理解對方的感受 幫助對方掂量別人怎么看他的感受 例如： “您感到” “您覺得這件事非常吃驚?！?“您覺得這樣對待您很不公平。,重復(fù)和引申技術(shù),重復(fù)和引申一般這樣開始，接著用你的話把對方說的重復(fù)一遍,就我的理解，你的看法是.” “這么說，你的意思是.” “請您幫我看看，我是不是理解了您的? 意思.” “這么說，你認(rèn)為他是明知故犯.” “所以你怕如果做解釋反而越描越黑？.,重復(fù)和引申技術(shù),重復(fù)和引申技術(shù)：澄清,獲取進(jìn)一步事實 幫助對方仔細(xì)探討問題的所有方面 例如： “你能不能解釋一下？” “你的意思是” “就你看來，問題是不是這樣,重復(fù)和引申技術(shù),

13、重復(fù)和引申技術(shù)：重述,核實含義 表明你在傾聽并且理解對方所說的話 鼓勵對方分析和討論 例如： “就我的理解，您的計劃是” “您打算這樣去做，而且您這么做的原因是” “我明白了，您的看法是,重復(fù)和引申技術(shù),重復(fù)和引申技術(shù)：概括,把討論的焦點集中起來 把討論引向新的問題 例如 “您剛才談的問題都非常重要” “我想我已經(jīng)能夠體會您對這件事的看法了。,重復(fù)和引申技術(shù),重復(fù)和引申,表明你一直很關(guān)注對方 鼓勵對方繼續(xù)說下去 通過重復(fù)來檢驗是否真正理解對方 把聽和想分開，使你有時間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng) 引導(dǎo)談話方向,重復(fù)和引申技術(shù),將對方的意思進(jìn)一步引申 讓對方看到自己言語的影響 例如 你是說他有意欺

14、負(fù)你？ 你是說他做事之前應(yīng)該向你請示一下,重復(fù)和引申技術(shù)：引申,重復(fù)和引申技術(shù),A選中一個題目嘗試說服B B給A反饋,聆聽與理解練習(xí)一,B扮記者采訪A 特別注意了什么？有何體會？ A給B反饋,聆聽與理解練習(xí)二,詢問 面對面、手拉手 集中在一個話題上 一個要點一個要點 總結(jié)：重復(fù)和引申 封閉問題 重復(fù)和引申,如何做到雙向,找出異議 找出反對或異議的根源 建設(shè)性地反對,處理沖突技術(shù),欲消除異議，必先找出異議所在 如何找出異議： 問問題 傾聽 重復(fù)和引申，引導(dǎo)對方說出沒明說的東西 先提出自己的看法，目的在于暴露對方的異議,找出異議,對對方的異議了解得越多，越有機(jī)會化解異議 異議可能來源于不必要的擔(dān)心

15、 異議可能來源于誤會 雙贏是消除異議的最好辦法,找出異議的根源,不要直接說：“我不同意，因為.” 兩種建設(shè)性辦法： 不明確表示反對，而是問問題澄清對方觀點，使對方有機(jī)會考慮你的觀點 先講理由，最后說“.所以我不同意。,建設(shè)性地反對,分清想要和需求 利益分析 一次只說一個原因,達(dá)成一致技術(shù),不找到對方的需求，就不能使他心甘情地做你希望的事情 有時人們意識不到自己的需求 在對方的需求和你的想要之間建立橋梁,分清想要和想要,“這臺設(shè)備今天要停下來維修。” “不行，我們最近生產(chǎn)任務(wù)很忙?！?* “可設(shè)備已過了維修期了，按道理早就該檢修了?！?“這么緊的任務(wù)完不成你負(fù)責(zé)??？” * “我負(fù)什么責(zé)？我只管設(shè)

16、備，完不成生產(chǎn)任務(wù)是你們的事?！?“那我們不能停產(chǎn)?！?* “這可不行，我得按規(guī)定做事。” “那我得找你們頭兒?！?* “你找去吧。,分清想要和想要,你喜歡怎么吃玉米？ 一排一排啃著吃。 為什么？ 這樣吃整齊、不浪費(fèi)。 人家美國現(xiàn)在流行一種吃法，一圈一圈轉(zhuǎn)著吃，這種吃法現(xiàn)在特時尚。你想不想試試,分清想要和想要,各人眼中的利益各不相同 被對方看作是利益才有意義的 利用真正的利益，而不是想象中的利益,利益分析,耐心 論據(jù)逐個亮相，一次只“充分討論”一個論據(jù) 一個原因一個原因，確保對方同意 爭辯時，雙方只盯著對方最薄弱環(huán)節(jié)，忽視有力的原因 如果有建設(shè)性氣氛，雙方就會特別注意對方有力的論據(jù)，而忽略薄弱

17、環(huán)節(jié),一次只說一個原因,題目： 我的觀點： 對方的觀點： 影響策略,練習(xí)：處理沖突/達(dá)成一致,找出異議： 異議的原因： 分清想要/找出需求：,練習(xí)：處理沖突/達(dá)成一致,利益分析： 一次只討論一個原因：,練習(xí)：處理沖突/達(dá)成一致,回顧與分享,在課程中你 意識到哪些？ 嘗試了哪些？ 改進(jìn)了哪些,課程回顧,有個老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總覺 得它馬上就會倒塌，見有人向媾走過去，她就善意地 提醒道：“那堵墻要倒了，遠(yuǎn)著點走吧。”被提醒的人 不解地看著她大模大樣地順著墻根走過去了那堵 墻沒有倒。老太太很生氣：“怎么不聽我的話呢？！” 又有人走來，老太太又予以勸告。 三天過去了，許多人在墻邊走過去，并沒有遇上 危險。 第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不 由自主便走到墻根下仔細(xì)觀看，然而就在此時，墻綞 倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡,提 醒 自 我,提醒別人時往往很容易，很清醒，但能做到時刻清醒地提醒自己卻很難。所以說，許多危險來源于自身，老太太的悲哀便 因此而生,一根小小的柱子，一截細(xì)細(xì)的鏈子，拴得住一頭千斤重的大象，這不荒謬嗎？可這荒謬的場景在印度和秦國隨