暖黃高檔簡(jiǎn)約層次感酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)培訓(xùn)ppt模板課件

1、匯報(bào)人：XXX,部門(mén)：禮儀部,酒店客房服務(wù)禮儀,本模板框架完整 貼近實(shí)用,簡(jiǎn)潔實(shí)用酒店入職培訓(xùn)/員工培訓(xùn)/酒店服務(wù)等,CONTENTS,目 錄,1,基本素質(zhì)要求,2,客房服務(wù)禮儀原則,3,客房迎賓禮儀規(guī)范,4,清潔和維修禮儀規(guī)范,5,客房送餐禮儀規(guī)范,6,客房其他服務(wù)規(guī)范,1,基本素質(zhì)要求,第一章,品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，自覺(jué)性高,不打私人電話；不與同伴閑聊； 不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料； 不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥； 不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等； 不可拿客人的食物品嘗； 不可在客人房間看電視、聽(tīng)廣播； 不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。 這些都是服務(wù)工作中的基

2、本常識(shí)，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺(jué)遵守,2）客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契,1）客房部的服務(wù)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且與其他部門(mén)相比，更多的時(shí)候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實(shí)實(shí)工作和吃苦耐勞的精神,責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作,動(dòng)手能力強(qiáng)，工作效率高,客房部工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。 因此，要求服務(wù)員的操作動(dòng)作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力,2,客房服務(wù)禮儀原則,第一章,避免影響客人的正?；顒?dòng)和休息,說(shuō)話輕,走路輕,操作輕,進(jìn)店要以禮熱情迎客

3、,主動(dòng)問(wèn)候客人,勤快服務(wù)、敏捷無(wú)誤,客房清潔，保持每日三次檢查整理，消毒茶具,迎,問(wèn),勤,潔,辦事機(jī)靈、應(yīng)變能力強(qiáng),保持樓層安靜,善于聽(tīng)取客人意見(jiàn),離店送別聲，祝愿、歡迎入住,靈,問(wèn),聽(tīng),送,賓客來(lái)店,賓客離店,賓客表?yè)P(yáng),工作不足時(shí),有歡迎聲,有致謝聲,有告別聲,有道歉聲,有慰問(wèn)聲,賓客欠安時(shí),3,客房迎賓禮儀規(guī)范,第一章,樓層服務(wù)臺(tái)接到前臺(tái)開(kāi)房通知單后，當(dāng)班臺(tái)班員要做到“七知”、“四了解,知道客人到店的時(shí)間 知道客人國(guó)籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體 知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法 知道其接待單位,了解客人的意見(jiàn)和要求 了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn) 了解客人的活動(dòng)日期 了解客人退房、離店的時(shí)間,四了解,七知,4,

4、清潔和維修禮儀規(guī)范,第一章,01,02,03,04,一干凈,員工個(gè)人衛(wèi)生干凈,兩消毒,茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒,01. “七無(wú),無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角,六潔,室內(nèi)環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔,敲門(mén)的規(guī)范動(dòng)作,用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無(wú)回音，過(guò)五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無(wú)回音，便可開(kāi)門(mén)進(jìn)房。但若敲門(mén)后聽(tīng)到房間內(nèi)有客人的問(wèn)話聲，應(yīng)立即報(bào)上自己的身份,當(dāng)房門(mén)上掛著“切勿打擾”的牌子時(shí),盡量不要敲門(mén)，更不得擅自闖入。午后兩點(diǎn)仍是這樣，則致電客房詢(xún)問(wèn)是否需要清潔服務(wù),禮儀規(guī)范,1,2,3,酒店裝

5、修或維修客房時(shí)，應(yīng)該使用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為提供附加服務(wù),維修人員應(yīng)該著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作要輕緩，盡量不影響客人休息,不隨意使用客房部的物品和設(shè)備,4,維修完畢要清掃垃圾，恢復(fù)客房原狀,5,客房送餐禮儀規(guī)范,第一章,送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好,送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐,6,客房其他服務(wù)規(guī)范,第一章,會(huì)客服務(wù),叫醒服務(wù),提供各種周到服務(wù),做到“五清一主動(dòng),賓客接待來(lái)訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶水,客人提出叫醒要求時(shí)，一定要記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并切記實(shí)施,要盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)要求，最好能在賓客想到之前,房號(hào)要記清、要求要寫(xiě)清、口袋要淘清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損污漬要看清，主動(dòng)送客衣到房間,賓客離店前,在可能的情況下，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作,客人離開(kāi)酒店,服務(wù)人員在電梯口或樓梯口送客，要真誠(chéng)道別, 15