《酒店開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃 》

1、美華酒店開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃2011年4月表1 全體員工公共知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容及預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教學(xué)方式考核方法培訓(xùn)教材第一天8小時(shí)軍訓(xùn)全體員工嚴(yán)明紀(jì)律統(tǒng)一行動(dòng)實(shí)地訓(xùn)練第二天1小時(shí)團(tuán)隊(duì)組建全體員工分組、選隊(duì)名、隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)呼及比賽方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)1小時(shí)酒店概況全體員工熟悉了解酒店功能、發(fā)展趨勢(shì)，知名酒店集團(tuán)介紹講解理論考核美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)1.5小時(shí)美華酒店發(fā)展史全體員工投資人、規(guī)模、創(chuàng)建歷史、聲譽(yù)、影響力講解理論考核1.5.小時(shí)美華酒店經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展目標(biāo)全體員工企業(yè)使命、文化、運(yùn)行模式講解理論考核2小時(shí)美華酒店集團(tuán)管理架構(gòu)、店面管理架構(gòu)及管理制度全體員工酒店制度及程序、員

2、工手冊(cè)、員工薪資福利及激勵(lì)機(jī)制講解理論考核2小時(shí)酒店產(chǎn)品知識(shí)全體員工1、 明確酒店?duì)I業(yè)部門經(jīng)營(yíng)時(shí)間2、 熟記酒店產(chǎn)品數(shù)量構(gòu)成（1） 客房（2） 餐廳（3） 康樂3、 酒店產(chǎn)品價(jià)格4、酒店術(shù)語(yǔ)講解實(shí)地參觀理論考核店面新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)第三天2小時(shí)職業(yè)道德與角色認(rèn)知全體員工1、 明確酒店行業(yè)職業(yè)道德的要求2、 了解角色理論，樹立正確的服務(wù)人員角色觀講授理論考核美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)2小時(shí)酒店從業(yè)人員禮儀知識(shí)全體員工1、掌握正確的禮儀知識(shí)2、端正不良的禮儀行為習(xí)慣講授、案例分析、錄像現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)3小時(shí)形體訓(xùn)練全體員工具備良好的儀態(tài)及行為禮儀，重點(diǎn)是微笑的練習(xí)實(shí)際演習(xí)2小時(shí)人

3、際交往知識(shí)全體員工1. 掌握在酒店環(huán)境下正確處理上下級(jí)、同級(jí)關(guān)系的方法2. 具備正確的待客之道講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)第四天3小時(shí)溝通及語(yǔ)言使用技巧全體員工1. 掌握正確的禮貌用語(yǔ)2. 掌握服務(wù)過程中的語(yǔ)言運(yùn)用技巧講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)2小時(shí)處理客人投訴技巧全體員工處理客人投訴的基本步驟講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)2小時(shí)優(yōu)秀員工黃金心態(tài)全體員工調(diào)整心態(tài)，以最佳的狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)2小時(shí)個(gè)性服務(wù)預(yù)服務(wù)創(chuàng)新全體員工美華差異化服務(wù)特色案例分析美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)第五天2小時(shí)酒店安

4、全知識(shí)全體員工熟練處理各種安全隱患講授、案例分析理論考核美華酒店新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)2小時(shí)復(fù)習(xí)全體員工2小時(shí)綜合知識(shí)考核全體員工1小時(shí)結(jié)業(yè)典禮全體員工表2 銷售部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教學(xué)方式考核方法培訓(xùn)教材第一天4小時(shí)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)銷售部員工1、掌握本地市場(chǎng)特點(diǎn)2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)3.明確本酒店優(yōu)劣勢(shì)講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)考察等理論考核美華酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)銷售部4小時(shí)酒店?duì)I銷銷售部員工1、 現(xiàn)代酒店?duì)I銷觀念2、 酒店市場(chǎng)分割3、 酒店?duì)I銷組合4、 酒店銷售方法講授、項(xiàng)目學(xué)習(xí)、案例分析提交酒店銷售策略第二天8小時(shí)銷售代表業(yè)務(wù)知識(shí)規(guī)范銷售代表的工作，為開業(yè)后銷售部門的良好運(yùn)作而準(zhǔn)

5、備：1、 具備良好的儀態(tài)2、熟悉銷售代表每日工作計(jì)劃、周銷售拜訪計(jì)劃及銷售報(bào)告講授、案例分析、情景演練實(shí)操考核第三天8小時(shí)銷售方法與技巧銷售部員工掌握良好的銷售方法，包括：1、 如何向客戶明確表達(dá)拜訪目的2、 銷售陳述的步驟3、 銷售陳述的技巧4、 如何處理客戶的異議5、 哪些是有用的信息6、 電話銷售應(yīng)該注意的事項(xiàng)講授、案例分析、情景演練、角色扮演實(shí)操考核第四天4小時(shí)客戶管理銷售部員工學(xué)會(huì)管理客戶、把握客戶：1、 客戶心理動(dòng)機(jī)分析2、 客戶管理的方法3、 客戶抱怨的原因分析與處理4、 客戶跟蹤服務(wù)5、客戶檔案管理講授、案例分析、情景演練、實(shí)操考核4小時(shí)1、 部門內(nèi)部管理制度2、 各種表格的使

6、用3、 開業(yè)策劃：大型活動(dòng)的策劃思路、應(yīng)掌握的細(xì)節(jié)銷售部員工1、 熟悉部門管理制度2、 能夠正確使用各種表格3、 熟悉酒店大型活動(dòng)流程講授、案例分析、情景演練、口試第五天4小時(shí)酒店價(jià)格體系銷售部員工不同市場(chǎng)及客戶的價(jià)格政策4小時(shí)銷售部績(jī)效考核方案銷售部員工讓不同層級(jí)員工明確其績(jī)效考核方案第六天8小時(shí)開業(yè)準(zhǔn)備及市場(chǎng)拓展計(jì)劃1、擬訂酒店開業(yè)計(jì)劃1、 營(yíng)銷活動(dòng)方案確定2、 市場(chǎng)開拓計(jì)劃第七天10小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情景演練第八天8小時(shí)書面考核，情景考核表三 財(cái)務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人預(yù)期達(dá)到目的教學(xué)方式考核方法培訓(xùn)教材第一天8小時(shí)部門規(guī)章制度與財(cái)務(wù)管理規(guī)定財(cái)務(wù)部全體員工1.了解財(cái)務(wù)部

7、員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求，能找到自己的不足和差距2、了解財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)以及和其他部門的接口3、掌握一般的財(cái)務(wù)管理規(guī)定講授、案例分析理論考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)信用政策及客戶信用分析程序財(cái)務(wù)部全體員工1.掌握信用政策及工作程序2、掌握客戶信息分析的基本方法講授、案例分析理論考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第二天8小時(shí)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)考核財(cái)務(wù)部全體員工了解現(xiàn)有財(cái)務(wù)部員工的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)水平講授、案例分析理論考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)情況了解財(cái)務(wù)部全體員工了解酒店?duì)I業(yè)點(diǎn)情況講授、案例分析口試美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)代碼學(xué)習(xí)收銀員掌握餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)代碼講授、案例分析口試美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第三天8

8、小時(shí)餐飲價(jià)格政策財(cái)務(wù)部全體員工掌握餐飲價(jià)格政策講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)客房房?jī)r(jià)價(jià)格政策收銀員掌握客房房?jī)r(jià)價(jià)格政策講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第四天8小時(shí)營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)練習(xí)營(yíng)業(yè)報(bào)表編制財(cái)務(wù)部全體員工能熟練掌握營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制方法練習(xí)實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)會(huì)計(jì)核對(duì)制度財(cái)務(wù)部全體員工掌握會(huì)計(jì)核對(duì)的一般方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第五天8小時(shí)夜審稽核財(cái)務(wù)部全體員工掌握夜審稽核的一般方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)審核報(bào)銷程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握審核報(bào)銷程序

9、的一般方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)材料核算工作程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握材料核算的一般方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第六天8小時(shí)干貨水果等驗(yàn)收程序財(cái)務(wù)部全體員工售貨員、質(zhì)檢員掌握干貨水果等驗(yàn)收程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)鮮活食品驗(yàn)收單填寫程序財(cái)務(wù)部全體員工售貨員質(zhì)檢員掌握鮮活食品驗(yàn)收單填寫程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)鮮活食品價(jià)格的制定程序財(cái)務(wù)部全體員工采購(gòu)員質(zhì)檢員掌握鮮活食品價(jià)格的制定程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第七天8食品成本控制程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握食品成本控制程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

10、食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握食品標(biāo)準(zhǔn)成本制作程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第八天4小時(shí)對(duì)內(nèi)外財(cái)務(wù)關(guān)系原則財(cái)務(wù)部全體員工初步了解對(duì)內(nèi)外財(cái)務(wù)關(guān)系的原則講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)酒店會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)監(jiān)督財(cái)務(wù)部全體員工知道酒店會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)監(jiān)督的原理講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)會(huì)計(jì)檔案管理制度財(cái)務(wù)部全體員工明白會(huì)計(jì)檔案管理制度的重要性和方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)酒店票證管理制度財(cái)務(wù)部全體員工知道酒店票證管理制度的一般方法講

11、授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第九天8小時(shí)營(yíng)運(yùn)資金控制管理制度財(cái)務(wù)部全體員工熟練掌握營(yíng)運(yùn)資金控制管理制度的相關(guān)規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)營(yíng)運(yùn)成本管理制度財(cái)務(wù)部全體員工了解營(yíng)運(yùn)成本管理制度的相關(guān)規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)費(fèi)用管理制度財(cái)務(wù)部全體員工掌握費(fèi)用管理制度的所有項(xiàng)目講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)酒店存貨管理制度財(cái)務(wù)部全體員工掌握酒店存貨管理制度的細(xì)則講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)現(xiàn)金管理制度財(cái)務(wù)部全體員工了解現(xiàn)金管理制度的要求講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十天4小時(shí)銀行存款的管理制度財(cái)務(wù)部全體員工了解銀

12、行存款的管理制度的基本規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)結(jié)算資金管理財(cái)務(wù)部全體員工掌握結(jié)算資金管理的相關(guān)規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)固定資產(chǎn)管理制度財(cái)務(wù)部全體員工掌握固定資產(chǎn)管理制度的一般原則講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)財(cái)產(chǎn)管理的價(jià)差和獎(jiǎng)懲規(guī)定財(cái)務(wù)部全體員工熟知財(cái)產(chǎn)管理的檢查和獎(jiǎng)懲規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)經(jīng)濟(jì)合同及協(xié)議的管理規(guī)定財(cái)務(wù)部全體員工懂得經(jīng)濟(jì)合同及協(xié)議的管理的有關(guān)規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十一天2小時(shí)外匯管理規(guī)定財(cái)務(wù)部全體員工收銀員懂得外匯管理的有關(guān)規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手

13、冊(cè)采購(gòu)業(yè)務(wù)管理財(cái)務(wù)部全體員工采購(gòu)員掌握采購(gòu)業(yè)務(wù)的一般要求和規(guī)定講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)收款員班前準(zhǔn)備工作程序財(cái)務(wù)部全體收銀員掌握收款員班前準(zhǔn)備工作的基本要求講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)餐飲結(jié)賬程序財(cái)務(wù)部全體收銀員初步掌握餐飲結(jié)賬程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)收款員（餐廳、前臺(tái)）下班前工作程序財(cái)務(wù)部全體收銀員掌握收款員下班前工作的基本要求講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)收款機(jī)付款結(jié)賬程序財(cái)務(wù)部全體收銀員初步掌握收款機(jī)付款結(jié)賬程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)信用卡結(jié)賬程序財(cái)務(wù)部全體收銀員初步掌握信用卡結(jié)賬程序

14、講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)信用卡托收的處理程序財(cái)務(wù)部全體收銀員掌握信用卡托收的處理方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)收款員編制報(bào)告程序財(cái)務(wù)部全體收銀員能獨(dú)立編制收款員報(bào)告講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十二天4小時(shí)客房房費(fèi)收入審計(jì)程序財(cái)務(wù)部全體員工日審、夜審初步掌握客房房費(fèi)收入審計(jì)程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)現(xiàn)金支出報(bào)銷程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握現(xiàn)金支出報(bào)銷程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)轉(zhuǎn)賬支票受理程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握轉(zhuǎn)賬支票受理程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)物品傳遞的控制程序財(cái)務(wù)部全體員工了解物品傳

15、遞的控制程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)賬單傳遞程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握賬單傳遞的基本方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)貨幣傳遞控制程序財(cái)務(wù)部全體員工了解貨幣傳遞控制程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十三天4小時(shí)收銀機(jī)的控制要點(diǎn)財(cái)務(wù)部全體員工熟知收銀機(jī)的控制要點(diǎn)講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)客人離店時(shí)間的控制程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握客人離店時(shí)間的控制方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)房租減免的內(nèi)部控制程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握房租減免的內(nèi)部控制方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬單建立程序財(cái)務(wù)部全體員工會(huì)獨(dú)立建立營(yíng)

16、業(yè)點(diǎn)賬單講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)散客簽字消費(fèi)程序財(cái)務(wù)部全體員工掌握散客簽字消費(fèi)程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)單位、團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)賬程序財(cái)務(wù)部全體員工懂得單位、團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)賬的基本要求講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)營(yíng)業(yè)發(fā)票使用程序財(cái)務(wù)部全體員工初步掌握營(yíng)業(yè)發(fā)票使用方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)審核營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬款程序財(cái)務(wù)部全體員工初步掌握審核營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬款的一般程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)審核總臺(tái)賬款程序財(cái)務(wù)部全體員工明白審核總臺(tái)賬款的基本方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)采購(gòu)報(bào)價(jià)、確認(rèn)程序財(cái)務(wù)部全體員工采購(gòu)員掌握

17、采購(gòu)報(bào)價(jià)、確認(rèn)程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)采購(gòu)審批程序財(cái)務(wù)部全體員工采購(gòu)員初步了解采購(gòu)審批程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十四天4小時(shí)采購(gòu)物品的結(jié)算程序財(cái)務(wù)部全體員工采購(gòu)員初步掌握采購(gòu)物品的結(jié)算的一般方法講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)物品驗(yàn)收、保管程序財(cái)務(wù)部全體員工售貨員庫(kù)管員掌握物品驗(yàn)收、保管程序講授、案例分析實(shí)操考核美華酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)財(cái)務(wù)部績(jī)效考核方案財(cái)務(wù)部全體員工講授、案例分析第十五天10小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情景演練第十六天8小時(shí)書面考核，情景考核表4. 餐飲部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教學(xué)方式考核方法培訓(xùn)教材第

18、一天1小時(shí)對(duì)餐飲部的認(rèn)識(shí)餐飲部全體員工1.了解餐飲部的作用、特點(diǎn)、地位2.熟悉餐飲部運(yùn)行管理的特點(diǎn)講授理論考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)1小時(shí)對(duì)餐飲部的認(rèn)識(shí)餐飲部全體員工1.熟悉餐飲部的日常管理2.熟悉餐飲部的管理范圍、餐廳的種類及功能講授理論考核1小時(shí)餐飲部與其他各部門的協(xié)作餐飲部全體員工1.了解與前廳部的關(guān)系及協(xié)作2.了解與銷售部、銷售部的關(guān)系及協(xié)作講授理論考核1小時(shí)餐飲部與其他各部門的協(xié)作餐飲部全體員工1.了解與客戶的關(guān)系及協(xié)作2.了解與工程部的關(guān)系及協(xié)作3.了解與行政部的關(guān)系講授理論考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)1小時(shí)餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部全體員工清楚餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置講授理論考核3小時(shí)

19、餐飲部崗位職責(zé)餐飲部全體員工掌握餐飲部各崗位的職責(zé)講授理論考核第二天2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員掌握站立、行走姿勢(shì)講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員掌握托盤的標(biāo)準(zhǔn)、方法講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員掌握托盤斟酒、徒手斟酒的標(biāo)準(zhǔn)、方法講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員掌握餐巾折花的標(biāo)準(zhǔn)、方法講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第三天2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部中餐服務(wù)人員掌握中餐擺臺(tái)以及場(chǎng)景布置的標(biāo)準(zhǔn)、方法講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2

20、小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部西餐服務(wù)人員掌握西餐擺臺(tái)以及場(chǎng)景布置的標(biāo)準(zhǔn)、方法講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員掌握引座方式、迎賓問候方法以及送客方法講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核3小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員1.掌握點(diǎn)菜的技能、技巧2.掌握下訂的技能、技巧講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第四天4小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員1.了解基本酒水知識(shí)2.掌握各種酒水的服務(wù)技巧講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員1.掌握傳菜的服務(wù)技巧2.掌握備餐間的工作程序講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲

21、部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第五天2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員掌握結(jié)賬服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服務(wù)人員掌握收臺(tái)、餐后布置的標(biāo)準(zhǔn)與程序講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)推銷技巧餐飲部全體員工1.了解顧客消費(fèi)心理2.掌握與客人溝通技巧3.掌握基本的推銷技巧講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第六天2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部全體員工1.了解布草更換程序2.掌握臟臺(tái)布的處理與保護(hù)講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部全體員工1.了解物資領(lǐng)用程序2.掌握餐具保管的工作程序講授、示

22、范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)事故的處理與預(yù)防餐飲部全體員工學(xué)會(huì)餐廳突發(fā)事故的預(yù)防與處理講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)設(shè)備的使用與保養(yǎng)餐飲部全體員工掌握各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法講授、示范、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第七天4小時(shí)Vip客人的接待餐飲部全體員工1.掌握vip客人的特點(diǎn)與心理2.掌握vip客人的接待方法講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)散餐服務(wù)餐飲部全體員工1.掌握散餐服務(wù)的特點(diǎn)2.掌握散餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)團(tuán)體服務(wù)餐飲部全體員工1.掌握?qǐng)F(tuán)體服務(wù)

23、的特點(diǎn)2.掌握?qǐng)F(tuán)體服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第八天4小時(shí)宴會(huì)服務(wù)餐飲部全體員工1.掌握宴會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)2.掌握宴會(huì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)自助餐服務(wù)餐飲部全體員工1.掌握自助餐服務(wù)的特點(diǎn)2.掌握自助餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第九天4小時(shí)西餐服務(wù)餐飲部全體員工1.掌握西餐服務(wù)的2.掌握西餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)自我管理餐飲部全體員工掌握基本的情緒控制、實(shí)踐管理方法講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店餐

24、飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2小時(shí)餐飲部常用表格的使用餐飲部全體員工熟悉并能正確使用餐飲部常用表格講授、模擬練習(xí)達(dá)標(biāo)考核美華酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十天8小時(shí)各分部績(jī)效考核方案餐飲部全體員工不同崗位績(jī)效考核方案的制定與明確講授、模擬練習(xí)第十一天10小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情景演練第十二天8小時(shí)書面考核，情景考核表5. 前廳部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教學(xué)方法考核方法培訓(xùn)教材第一天8小時(shí)前廳概述前廳部所有員工1.掌握前廳工作特點(diǎn)2.了解前廳各崗位人員（禮賓、接待、問詢、商務(wù)中心、客房中心）的職責(zé)與權(quán)力3.前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求4.熟悉酒店客房的各類房態(tài)及房?jī)r(jià)講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店

25、前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第二天10小時(shí)禮賓服務(wù)前廳部所有員工1.禮賓部在酒店里扮演的角色3.熟悉轉(zhuǎn)房、換房操作程序及注意事項(xiàng)4.熟悉延時(shí)退房、散客退房/續(xù)住的行李處理程序5.掌握禮賓員的拉門 、拉車門動(dòng)作6.掌握散客進(jìn)店行李遞送的服務(wù)7.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)標(biāo)準(zhǔn)8.熟悉賓客物品遞送的服務(wù)方法9.掌握散客行李寄存的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序10.掌握住店賓客函件的處理程序11.掌握客人行李的遺失與破損的處理12.熟悉委托代辦服務(wù)的范圍和服務(wù)方法講授、案例分析、角色扮演情景考核第三天第四天20小時(shí)預(yù)訂服務(wù)前廳部所有員工1.掌握客房預(yù)訂的各種途徑和處理方法2.熟悉預(yù)訂更改、處理方法3.熟悉預(yù)定的注意事項(xiàng)及no sho

26、w的處理與預(yù)防4.掌握信息輸入程序講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第五天第六天20小時(shí)登記入住服務(wù)前廳部所有員工1.掌握證件掃描、傳輸與方法2.掌握預(yù)訂單的檢驗(yàn)方法3.掌握房卡填寫與鑰匙卡的制作方法4.熟悉早餐卷發(fā)放與管理制度5.掌握預(yù)定賓客抵達(dá)流程6.熟悉辦理賓客代付款手續(xù)7.掌握散客入住與團(tuán)隊(duì)入住的接待方法8.掌握分配客房的技巧和常用推銷手段9.熟悉常住客人的接待方法10.掌握如何進(jìn)行離店準(zhǔn)備和散客結(jié)賬辦理11.熟悉續(xù)住客押金的處理12.懂得如何建立客史檔案13.掌握房租變更的處理講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第七天4小時(shí)部門溝通前廳部所有員工

27、1.熟悉前廳與客房中心、餐飲部、工程部、銷售部、行政部等部門的溝通渠道和方法2.熟悉部門崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合方法講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)間詢服務(wù)前廳部所有員工1.熟悉前臺(tái)傳真收發(fā)機(jī)留言處理方法2.了解航班、車次、郵編、國(guó)家代碼、國(guó)內(nèi)區(qū)號(hào)、省內(nèi)相關(guān)信息3.熟悉本地區(qū)與旅游相關(guān)的行、游、購(gòu)、食、娛等方面的咨訊4.懂得如何回答客人的問詢講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第八天4小時(shí)總機(jī)服務(wù)前廳部所有員工1.熟悉總機(jī)工作規(guī)范2.掌握良好的語(yǔ)言服務(wù)技巧3.熟悉叫醒服務(wù)處理講授、案例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4小時(shí)酒店前廳基礎(chǔ)

28、服務(wù)英語(yǔ)熟悉前廳英語(yǔ)常用口語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)講授、情景扮演口試美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第九天第十天大堂副理工作程序1.明確大堂經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限與要求2.掌握如何班前準(zhǔn)備、閱讀工作日志3.明確交接班時(shí)宜4.掌握檢查員工儀表儀容的方法5.熟悉vip/會(huì)議的準(zhǔn)備6.掌握公共區(qū)域巡視的標(biāo)準(zhǔn)7.明確參加酒店晨會(huì)/會(huì)議的程序8.掌握vip接待的標(biāo)準(zhǔn)和方法9.學(xué)會(huì)如何處理突發(fā)事件10.能正確進(jìn)行投訴的分析及處理11.懂得如何檢查落實(shí)會(huì)議內(nèi)容12.掌握賓客遺留物品的處理方法13.掌握征詢賓客意見的技巧14.能正確處理賓客房門鎖失靈、結(jié)賬客人糾紛等問題15.掌握檢查各點(diǎn)對(duì)客服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)16.掌握工作日志填寫的標(biāo)準(zhǔn)講授、案

29、例分析、角色扮演情景考核美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十一天前廳管理人員工作程序1.能正確查看報(bào)表2.掌握參加會(huì)議/部門會(huì)議的程序3.能正確檢查員工儀容儀表、到崗情況、工作狀態(tài)4.協(xié)調(diào)各班組工作5.處理突發(fā)事件6.現(xiàn)場(chǎng)巡查督導(dǎo)、做工作記錄講授、案例分析、角色扮演情景考核前美華酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十二天8小時(shí)各分部績(jī)效考核方案餐飲部全體員工不同崗位績(jī)效考核方案的制定與明確講授、模擬練習(xí)第十三天10小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情景演練第十四天8小時(shí)書面考核，情景考核表6 客房部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教學(xué)方式考核方法培訓(xùn)教材第一天第二天20小時(shí)客房部運(yùn)作模式客房部所有員工1.掌握客房部各

30、崗位的職責(zé)2.熟悉客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求3.明確客房物品的配備及管理制度4.明確工作班次安排記考勤考核規(guī)定5.掌握客房安全知識(shí)6.熟悉客房與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)規(guī)律講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)考察、錄像理論考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第三天第四天20小時(shí)客房清潔客房部所有員工1.清潔客房的程序2.鋪床、撤床方法3.客房工作車的配備及管理4.清潔工具的使用及保養(yǎng)5.特殊房的服務(wù)及注意事項(xiàng)6.掌握各種房態(tài)、客房的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法7.熟悉床墊翻轉(zhuǎn)的規(guī)律講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)操考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第五天第六天20樓層服務(wù)客房部所有員工1.掌握電話服務(wù)的規(guī)范、技巧2.明確vip接待的標(biāo)準(zhǔn)3.掌握給客人開

31、房間的工作規(guī)范4.熟悉夜間客房服務(wù)5.掌握房間有無(wú)客人的判斷方法6.掌握敲門的規(guī)范7.熟悉特殊客人的服務(wù)程序和技巧講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)操考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第七天第八天20小時(shí)樓層服務(wù)客房部所有員工1.熟悉報(bào)紙分發(fā)程序2.明確客衣送洗的規(guī)范3.掌握擦鞋、物品租借服務(wù)的規(guī)范4.掌握房間計(jì)劃衛(wèi)生及清掃要求5.明確加床服務(wù)的規(guī)范6.熟悉夜末服務(wù)的程序7.掌握遺留物品的登記和保管工作規(guī)范8.學(xué)會(huì)填寫交接班記錄9.掌握杯具洗滌、消毒標(biāo)準(zhǔn)10.掌握基本的滅蟲工作標(biāo)準(zhǔn)講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)操考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第九天第十天20小時(shí)Pa服務(wù)客房部所有員工1.熟悉保潔員對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容2.

32、掌握pa的崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)3.熟悉洗手間、大廳地面、玻璃等公共區(qū)域日常清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)和方法4.保潔員對(duì)客人醉酒嘔吐的處理5.掌握各種污跡的處理辦法6.掌握夜間大理石地面起蠟、晶面處理、木質(zhì)板壁、地毯沙發(fā)、電梯的清潔保養(yǎng)程序和要求7.熟悉滅蟲工作的操作方法8.熟悉各種清潔用具的使用和保養(yǎng)方法講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)操考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十一天8小時(shí)Pa管理客房部管理人員1.掌握班前檢查的標(biāo)準(zhǔn)和方法2.掌握現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)方法3.掌握突發(fā)事件的處理辦法4.掌握工作記錄的填寫方法5.掌握人員安排的技巧6.掌握與其他部門溝通協(xié)調(diào)的程序和技巧講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)操考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第

33、十二天第十三天20小時(shí)樓層管理客房部所有員工1.掌握手巾運(yùn)送程序2.熟悉領(lǐng)貨程序3.掌握應(yīng)急事件的分析和處理方法4.掌握飲料查補(bǔ)的規(guī)范5.掌握鑰匙管理的規(guī)范6.熟悉工程維修程序7.熟悉班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容8.熟悉收尾及交接工作講授、案例分析、情景演練、角色扮演實(shí)操考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十四天第十五天20小時(shí)客房管理客房部管理人員1.掌握客人投訴心理及處理方法2.學(xué)會(huì)如何開好班前會(huì)3.掌握激勵(lì)措施的應(yīng)用4.學(xué)會(huì)如何做好表?yè)P(yáng)與批評(píng)5.學(xué)會(huì)如何排班6.熟悉考勤考核的制定與執(zhí)行7.掌握可疑房的對(duì)待與處理8.學(xué)會(huì)如何做好匯報(bào)與總結(jié)9.掌握物品損壞的處理10.掌握重要賓客信息處理方法講授、案例分析、情景演練、角色扮演實(shí)操考核美華酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第十六天8小時(shí)各分部績(jī)效考核方案餐飲部全體員工不同崗位績(jī)效考核方案的制定與明確講授、模擬練習(xí)第十七天10小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情景演練