旅游突發(fā)事件處理

1、旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為使旅游服務(wù)過程中遭遇的諸如重大自然災(zāi)害、交通事件（故）、社會治安事件（故）、公共衛(wèi)生事件（故）、顧客人身傷亡等各類突發(fā)事件（故）得到有效控制，特制定本處理辦法。1 工作原則1.1 以人為本，救援第一：以保障顧客生命、財產(chǎn)安全為準(zhǔn)則，旅行公司各部門服務(wù)職能，全力提供事前、事中和事后的必要應(yīng)急救助。1.2 迅速反應(yīng)，減少損失：旅游事件（故）發(fā)生后，做到第一事件、第一現(xiàn)場實施救助和報告。力爭在最短的時間范圍內(nèi)將危害和損失降到最低程度。1.3 依法規(guī)范，協(xié)調(diào)配合：遵守法律、法規(guī)和各項旅游規(guī)章，各部門和有關(guān)人員服從應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，主動配合協(xié)調(diào)，確保信息暢通，應(yīng)急措施到位。2

2、 組織指揮體系和職責(zé)在接到旅游突發(fā)事件（故）發(fā)生后，根據(jù)事情的級別（特別重大、重大和一般） 突發(fā)事件（故），啟動相應(yīng)的組織指揮系統(tǒng)。2.1 級別相應(yīng)措施1）特別重大（一次性死亡 3 人以上）：公司成立事件（故）處理領(lǐng)導(dǎo)小組， 總經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組組織、協(xié)調(diào)、處理事件（故）。2）重大（一次性死亡 1 人）或重傷 3 人和較大（一次性重傷 1-2 人或輕傷 3人以上）或者群發(fā)性食物中毒：由副總經(jīng)理啟動安全保護(hù)會議3）一般。（一次性輕傷 2 人）：質(zhì)訪部經(jīng)理統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、指揮應(yīng)急處置工作。2.2 指揮系統(tǒng)職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各個職能部門進(jìn)行現(xiàn)場救助、收集和發(fā)布有關(guān)信息、履行報告制度、

3、組織和協(xié)調(diào)善后處理、及時做出事件（故）的處理政策等。公司相關(guān)部門配合海南地方各級政府及其職能部門，提供相應(yīng)的支持和保障。2.3 事件（故）的處理1) 突發(fā)事件（故）發(fā)生后, 領(lǐng)導(dǎo)小組立即指派專人第一時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，并組織必要的救助。同時，迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)小組和組團(tuán)社報告事件（故） 的人員損傷（死亡）和財產(chǎn)損失情況。2)配合有關(guān)部門協(xié)助展開醫(yī)療急救、財產(chǎn)保護(hù)、安置安撫和其他顧客轉(zhuǎn)移工作。隨時向公司和組團(tuán)社報告最新態(tài)勢。3)向旅游行政主管部門和政府相關(guān)職能部門報告情況，協(xié)助相關(guān)職能部門勘察現(xiàn)場和做筆錄。4)導(dǎo)游向保險公司報旅行社責(zé)任險，并要求保險公司來人員到現(xiàn)場查看和做筆錄。5)重傷者需在海南

4、當(dāng)?shù)伛R上做手術(shù)的，或不能乘飛機(jī)需在海南當(dāng)?shù)蒯t(yī)療的， 應(yīng)通知組團(tuán)社負(fù)責(zé)人和重傷者家屬盡快赴瓊，參與和協(xié)助處理相關(guān)事宜。6)公司相關(guān)部門通知事件（故）相關(guān)單位的負(fù)責(zé)人和責(zé)任人到約定的地點， 與受傷顧客或受傷顧客代表處理解決事件（故）的賠償問題。質(zhì)訪部積極協(xié)助， 促成雙方達(dá)成協(xié)議，如雙方不能一致意見，應(yīng)建議通過司法程序解決。力求滿 足顧客合理、合法的要求。7) 事件（故）的處理前期完成后，導(dǎo)游或處理事件（故）的經(jīng)辦人如實的書寫事情的經(jīng)過，讓傷者及團(tuán)中其它見證人簽字確認(rèn)，留公司存檔。8)做好旅游團(tuán)隊返回客源地的善后工作，和當(dāng)?shù)氐念櫩鸵约凹覍俚陌仓霉ぷ鳌?)分清事件（故）的責(zé)任方，就責(zé)任方的賠償?shù)裙ぷ鬟M(jìn)

5、行溝通和協(xié)調(diào)。10)積極協(xié)調(diào)和收齊顧客、組團(tuán)社和保險公司啟動保險賠付單，協(xié)助顧客做好理賠工作。11)向公司和組團(tuán)社提交事件（故）的處理和結(jié)案報告。3 各種應(yīng)急事件（故）的處理程序3.1 自然災(zāi)害在旅游行程過程中，應(yīng)隨時提醒顧客注意安全。當(dāng)顧客發(fā)生意外受傷時。導(dǎo)游按以下方式操作：1）撥打 120 急救電話，尋求幫助。2）報告公司，請求指示或派人幫助；同時主體做好團(tuán)里其他顧客的情緒安撫工作。3）若需做手術(shù)，必須經(jīng)顧客親屬或領(lǐng)隊同意并簽字，導(dǎo)游不能代簽；如病人家屬不在身邊的，應(yīng)讓傷者立即通知家人赴海南當(dāng)?shù)卣疹檪?。在傷者家屬沒有抵達(dá)海南之前，應(yīng)積極協(xié)助解決傷者生活上的問題。4）在發(fā)生意外的酒店、景區(qū)

6、?；?，第一時間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，盡量協(xié)助顧客與意外地域相關(guān)負(fù)責(zé)人達(dá)成協(xié)議，并以書面形式雙飛簽字確認(rèn)。如不達(dá)成協(xié)議，則按相關(guān)的行政主管部門的規(guī)定，走完各項程序，等待檢驗結(jié)果，確定最終責(zé)任人，要求責(zé)任人賠償。5）向保險公司保險，同時要求保險公司來人給顧客做筆錄，并向顧客將保險內(nèi)容做些必要的解釋工作。如顧客自己也購買了個人的意外險，應(yīng)特別提醒顧客及時向其購買保險的保險公司報險。6）協(xié)助傷者收全有關(guān)醫(yī)生的診斷資料，治療發(fā)票等票據(jù)。7）此意外事件（故）中，公司不墊付任何費用，一切費用由顧客由顧客支付。8）此傷者情況穩(wěn)定后，導(dǎo)游應(yīng)如實填寫事情的經(jīng)過，主要突顯事件（故）發(fā)生和事情發(fā)生后，導(dǎo)游、公司為傷者積

7、極主動的救助工作，讓顧客簽證證明。醫(yī)院急救電話：1203.2 公共安全在旅游過程中，應(yīng)做到時時提醒顧客，貴重物品必須隨身攜帶，不能隨便放在車上或某些地方。1）導(dǎo)游得知顧客被盜竊后，應(yīng)當(dāng)向失主了解事情經(jīng)過，了解被盜物的形狀、特征、和價值，幫助分析；建議并協(xié)助其向當(dāng)?shù)毓簿謭蟀?，領(lǐng)取案件受理通知書，并妥善保存，日后及時向公安機(jī)關(guān)了解案件的進(jìn)展情況。2）如果顧客物品在酒店被盜竊，顧客有權(quán)以書面形式向酒店提出賠償要求， 并與酒店私下協(xié)商解決問題。旅行社根據(jù)酒店安全保衛(wèi)的措施和案件的幾天情況，應(yīng)當(dāng)協(xié)助顧客向酒店進(jìn)行索賠，盡量讓雙方達(dá)成賠償協(xié)議，并以書面協(xié)議雙方簽字確認(rèn)。如顧客與酒店不能達(dá)成一致意見，建議

8、顧客保留起訴權(quán)利，通過法律途徑解決問題。3）如顧客物品在酒店丟失，或者遺忘在酒店，應(yīng)積極協(xié)助失主與酒店交涉尋找到失物，盡力促進(jìn)使雙方達(dá)成共識。對于遺忘物要告訴酒店遺忘今天位置， 待酒店查到后，請酒店妥善保管，同時將遺失物的 查找情況向顧客說明，如已找到，請通知顧客，并告知顧客酒店的電話，讓顧客與酒店直接對接。如果物品已投保，應(yīng)積極協(xié)助失主在旅行社和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具物品遺失證明，以便顧客向投保公司辦理索賠手續(xù)。4）若暫時找不到被盜或遺失的貴重物品，提供熱情周到的服務(wù)并安慰失主。留下失主的聯(lián)系電話，日后向顧客尋找遺失物報告遺失物的進(jìn)展情況。報警電話 1103.3 衛(wèi)生安全為避免顧客食物中毒，導(dǎo)游在

9、講解過程中穿插講到：到達(dá)異地由于水土不服， 不能一次性吃大量的水果；食用水果前，一定要去皮或洗干凈。團(tuán)隊中有 5 人以上出現(xiàn)上吐下瀉情況時按一下方式操作：1)導(dǎo)游詳細(xì)了解顧客在最近旅游過程中的飲食狀況，了解發(fā)病時間及發(fā)病癥狀，分析原因做好顧客安撫工作，就是向公司匯報情況。2)把顧客送到醫(yī)院（縣級以上的醫(yī)院）檢查、化驗、治療（費用由顧客先墊付）。3)在嫌疑酒店（或餐廳）時出現(xiàn)的情況，第一時間通知酒店負(fù)責(zé)人協(xié)助處理， 盡量協(xié)助顧客與酒店達(dá)成協(xié)議，并以書面形式雙方簽字確認(rèn)。如達(dá)不成協(xié)議， 則按相關(guān)的行政主管部門的規(guī)定，走完各項程序，等待檢查結(jié)果，確定最終責(zé) 任人，然后要求責(zé)任人賠償。4)若已離開嫌疑

10、餐廳或酒店，及時通知該酒店餐廳備案，把顧客的情況詳細(xì)向用餐點說明顧客的目前的情況，要求用餐點負(fù)責(zé)人協(xié)助處理，盡量協(xié)助顧客與酒店達(dá)成解決問題的協(xié)議。5）導(dǎo)游在送顧客到醫(yī)院，給顧客做完體檢后，應(yīng)要求醫(yī)院向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報案、病癥、人數(shù)、時間、地點等，由衛(wèi)生部門介入調(diào)查處理。同時，公司質(zhì)訪部應(yīng)上報當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T。由政府部門出面，協(xié)調(diào)各單位對顧客進(jìn)行醫(yī)治，提供最有政府權(quán)威的處理方案。6）向保險公司保險，同時要求保險公司來人給顧客做筆錄，并向顧客將保險內(nèi)容做些必要的解釋工作。如顧客自己也購買了個人的意外險，應(yīng)特別提醒顧客及時向其購買保險的保險公司報險。7）有針對性的細(xì)致服務(wù)，但嚴(yán)禁擅自給患者顧客

11、用藥8）在沒有確定責(zé)任前，不能擅自承諾或墊付醫(yī)療費。9）書面描述事情經(jīng)過，主要突發(fā)事件（故）后，旅行社積極主動為顧客做的工作，讓顧客簽證證明。3.4 突發(fā)疾病導(dǎo)游接團(tuán)后了解團(tuán)中顧客身體的健康狀況。在高溫情況下，應(yīng)時時提醒顧客注意防暑，教顧客一些防暑基本小常識；推薦一些娛樂項目時，應(yīng)注意提醒不能參與娛樂的高危人群。當(dāng)顧客突發(fā)病時，導(dǎo)游按一下方式操作：1）立即尋找通風(fēng)陰涼的地方，讓病人躺下，頭部稍高（此點適合中暑的顧客）。2）立即讓患者親屬或全陪、領(lǐng)隊在其身上找藥并服下；撥打 120 急救電話， 尋找?guī)椭?)報告公司，請求指示或派人協(xié)助；同時注意做好團(tuán)里其他顧客的安撫工作。4) 若需做手術(shù)，必須

12、經(jīng)顧客親屬或領(lǐng)隊同意并簽字，導(dǎo)游不能代簽；如病人家屬不在身邊的，應(yīng)讓傷者立即通知家人赴海南當(dāng)?shù)卣疹檪摺Ｔ趥呒覍贈]有抵達(dá)海南之前，應(yīng)積極協(xié)助解決傷者生活上的問題。5) 協(xié)助傷者收全有關(guān)醫(yī)生的診斷資料，治療發(fā)票等票據(jù)。6) 此意外事件（故）中，公司不墊付任何費用，一切費用由顧客由顧客支付。7) 此傷者情況穩(wěn)定后，導(dǎo)游應(yīng)如實填寫事情的經(jīng)過，主要突顯事件（故）發(fā)生和事情發(fā)生后，導(dǎo)游、公司為傷者積極主動的救助工作，讓顧客簽證證明。3.5 交通安全當(dāng)旅游途中出現(xiàn)交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員按一下方式操作：1）、報 120 中心，立即組織搶救;安排團(tuán)里沒有受傷的 1-2 個顧客陪同傷者一同前往醫(yī)院陪護(hù)。（如

13、傷者情況嚴(yán)重，公司可酌情按一定的比例，為顧客先墊付部分搶救費用。）2）、保護(hù)現(xiàn)場，立即報公安交通警察事件（故）處理部門，協(xié)助交警做好事發(fā)經(jīng)過筆錄。3）、立即報告公司，請求指示。公司派人趕到現(xiàn)場處理事件（故）4）、及時向保險公司報險。要求保險公司人員到醫(yī)院和顧客做筆錄。5)、導(dǎo)游做好其它沒有受傷顧客的安撫工作。公司及時派人趕到醫(yī)院安排顧客入院急救，辦理各項住院手續(xù)，做好善后工作。6）、若須做手術(shù)，必須經(jīng)顧客親屬或領(lǐng)隊同意并簽字，導(dǎo)游不能代表；如病人家屬不在身邊的，應(yīng)讓病者立即通知其家人到海南來照顧病者。在病者家屬沒有抵達(dá)海南之前，應(yīng)積極幫助解決病者生活上的問題。7）、在醫(yī)療過程中，應(yīng)有車主或車輛

14、所屬車隊為顧客墊付在海南一地的所有的治療費用。如兩車相撞，則按交通警察出具的責(zé)任認(rèn)定書所確認(rèn)的責(zé)任，由責(zé)任人按責(zé)任比例支付醫(yī)療費用。如雙方界定不明，則可向交警事件（故）科行政要求車主賴付款?；蚴鞘跈?quán)給保險公司，由保險公司提前墊付顧客在海南一地的住院治療費用。4 安排顧客住院治療后的處理程序4.1 及時告知車輛的車主及所屬的車隊為顧客墊付在海南一地所有治療費用。要求車主或所屬車隊的領(lǐng)導(dǎo)出面與傷者代表協(xié)商治療的前期及后期治療費用的 支付方式和給顧客的賠償金額等方面的問題主動上報給當(dāng)?shù)亟痪吐糜涡姓?管部門，有政府部門出面，協(xié)調(diào)各部門對顧客進(jìn)行醫(yī)治，按國家交通事件（故） 法規(guī)規(guī)定的程序，通過法律途

15、徑來爭取權(quán)益，提供最有政府權(quán)威的處理方案。4.2 受傷者可以轉(zhuǎn)院治療，如要求離開海南到外地治療，則需經(jīng)過醫(yī)院、保險該死的同意方可轉(zhuǎn)到省外治療。如車主霍保險公司同意移到外地治療，則必須協(xié)商好返程交通費誰承擔(dān)，如何承擔(dān)，承擔(dān)金額多少等方面的問題。4.3 協(xié)助和提醒傷者收全所有醫(yī)生的診斷資料，治療發(fā)票等票據(jù)（不管是海南一地產(chǎn)生的還是返回當(dāng)?shù)睾罄m(xù)治療等費用），以便日后保險公司理賠。如治療的費用由公司墊付部分的，則主動將相關(guān)的資料及票據(jù)都收集交回公司，以便日后公司向保險公司理賠。4.4 在傷者還沒有離開海南之前，讓顧客如實寫一份事情經(jīng)過，簽字確認(rèn)。如顧客不愿自己寫，則導(dǎo)游根據(jù)事發(fā)當(dāng)天的經(jīng)過如實寫一份，讓

16、顧客簽字確認(rèn)。（事情經(jīng)過需有的內(nèi)容：事發(fā)地點、事發(fā)時間、事發(fā)原因、事件（故）造成的傷害程度、導(dǎo)游及公司給他們積極主動的施救過程）。5 處理交通事件（故）注意事項5.1 在全過程中，旅行社是協(xié)助，積極救治傷者的角色。事發(fā)后除了積極主動的救治傷者外，還得積極協(xié)助和促成車主、車輛所屬車隊領(lǐng)導(dǎo)與傷者或傷者 代表達(dá)成簡介問題的協(xié)議。主要是協(xié)助、促成，不能成為雙方談判時的主導(dǎo)方。5.2 當(dāng)傷者或顧客代表提出任何要求時，這是傷者的權(quán)利，但是能否滿足顧客的要求，就應(yīng)將顧客提出的要求反饋給車主或車隊領(lǐng)導(dǎo)，由車主或車隊領(lǐng)導(dǎo)做決定。在此過程中，旅行社的角色最大程度就是見證談判結(jié)果，緩和談判的氣氛，盡可能的協(xié)助顧客達(dá)成顧客提出的賠償方案和要求。5.3 正常情況下，顧客轉(zhuǎn)移到外地治療的交通費是屬于賠償