度假酒店客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

1、 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知一、客房部各部門工作內(nèi)容1.經(jīng)理辦公室除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。2.棉織品組設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。3.樓層服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。4.公共區(qū)域服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另

2、有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。5.客房服務(wù)中心設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送

3、客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、客房部主要崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理

4、系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格

5、和標(biāo)準(zhǔn)及達到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物

6、資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房

7、出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及

8、客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(10)不斷改進和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。2.樓層主管(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。

9、(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(7)完成“樓層工作日志” 。3.樓層領(lǐng)班(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8)負(fù)責(zé)

10、對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。4.客房服務(wù)員(1)清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品。(2)為客人提供各項服務(wù)。(3)報告客房狀況。(4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(5)報告客人遺留物品情況。(6)清點布品。(7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。(8)填寫客房清潔工作報表。5.樓層雜工(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運布品及垃圾。(4)搬運家具、地毯等。6.公共區(qū)域主管(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4)指導(dǎo)和檢

11、查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。 7.公共區(qū)域領(lǐng)班(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。8.公共區(qū)域清掃員(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置

12、衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。9.衣帽間、洗手間服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4)報告拾得的任何失物。10.地毯清潔工(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。(2)修補損壞的地毯。(3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。11.外空清潔工負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。12.園藝工(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。(4)定期報

13、告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6)填寫“布品房工作日志”。14.布品房領(lǐng)班(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(5)填寫領(lǐng)班工作日志。15.棉織品、制服服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。(2)負(fù)責(zé)搬運及儲藏棉織品和制服。(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。16.縫補工(1)負(fù)責(zé)修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補。(3)將報廢的

14、棉織品，制服改制成其他有用的物品。17.客房服務(wù)中心值班員(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。(2)報告客人的投訴。(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(5)作好各種記錄。第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要

15、注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務(wù)每天給客人送兩次水，早晚各一次。客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項：所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。送餐時要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無

16、損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。請客人在賬單上簽名。提供房餐服務(wù)一般收取20%30%的服務(wù)費。(4)洗衣服務(wù)在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌

17、過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。2.客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。(2)客人離店時

18、的送別工作當(dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。為客人按電梯，當(dāng)電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之后的檢查工作客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1.客

19、房服務(wù)質(zhì)量要求(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。(4)真誠服務(wù)真誠服務(wù)，也就是強

20、調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。(3)為客人提供個性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因

21、為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可

22、以有多種途徑，最常用的是：設(shè)置客人意見簿為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實處，注意對其進行管理。直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn)一、客房清潔整理的重要性客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的

23、裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧?！倍⒖头空淼牧鞒碳耙?.確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：(1)進房次數(shù)一般來說，進房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。(2)操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。(3)布置規(guī)格各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放

24、，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。(4)整潔狀況一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。為了堅持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的

25、項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目?？傊?，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計)應(yīng)達到：走客房3040分鐘，住客房1520分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素：工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？客房

26、整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情

27、況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2.制訂清潔整理客房的工作程序整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補充。盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：(1)準(zhǔn)備工作得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。(2)選房次序哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這

28、在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。(3)進房方式客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，

29、并要養(yǎng)成習(xí)慣。進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。(4)做房順序先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理

30、走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。(5)房間整理其程序大致如下：先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。再開啟所有燈光，試看是否正常。拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。清潔衛(wèi)生間。用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法(7)清潔衛(wèi)生間衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標(biāo)

31、志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。所有清潔工作必須自上而下進行。放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑

32、，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。 將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。 清潔浴缸外側(cè)。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用

33、清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。 更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。 清潔臉盆下面的泄水管。 從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。 將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。(8)晚間服務(wù)晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。按規(guī)定程序開門進房。開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。輕輕拉上窗簾。開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落

34、里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。倒垃圾并清潔煙缸和桌面。按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。三、客房檢查的流程及要求1.檢查客房檢查客房又稱查房。

35、一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)服務(wù)員自查服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：加強員工的責(zé)任心。提高客房的合格率。減輕領(lǐng)班查房的工作量。增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2)領(lǐng)班查房通常，一個早班領(lǐng)班要帶610名服務(wù)員，負(fù)責(zé)6080間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查?？傊I(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)

36、責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。領(lǐng)班查房的作用有：拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查?？刂普{(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的

37、普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。(3)主管抽查為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。(4)經(jīng)理查房這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。

38、客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。2.查房流程及要求這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：(1)房間房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全

39、，安全鏈、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。護墻板、地腳線：清潔、完好。地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標(biāo)記。床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標(biāo)記。抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏

40、低。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2)衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻面：清潔、完好。天花板：無塵、無跡，完好無損。地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常

41、，鏡面明凈，燈具完好。座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。抽風(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定1.日常清潔保養(yǎng)根據(jù)各區(qū)域的活動特點和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下：(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。(3)客用洗手間早中班

42、每12小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。(4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進行全面清潔保養(yǎng)。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務(wù)員隨時保持其整潔。2.服務(wù)員分工負(fù)責(zé)根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。3.分期清潔保養(yǎng)計劃制定分期

43、清潔保養(yǎng)計劃類似于客房的計劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計劃以各區(qū)分列為宜。下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計劃為例：(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透

44、明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。4.檢查督導(dǎo)與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項目都要檢查，但也應(yīng)注意重點與次序。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行?？头繖z查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清

45、潔工具就是一項重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。2.地毯清潔保養(yǎng)(1)地毯清潔保養(yǎng)總則每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。在公共區(qū)域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且

46、每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗。帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。(2)常見的地毯污漬及其處理方法這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。嬰兒和動物尿液徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液

47、，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復(fù)進行。血跡徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。黃油將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。蠟燭將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。糖果將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。番茄醬將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用

48、海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?？蓸穼⒖蓸分畯氐孜桑煤＞d蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。巧克力、牛奶或可可徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。魚肝油徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?？Х葟氐孜煽Х纫?，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干

49、溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。粉筆徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。 奶油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 嘔吐物徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 雞蛋徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。 一般食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并

50、用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。 油膩食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進行。 果汁徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 色拉調(diào)料徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 油性家具上光劑徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然

51、后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 水性家具上光劑徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 木器用膠水從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。 塑料制品用膠水從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后

52、吸干。 油脂狀物徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。 口香糖從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。如有必要可反復(fù)進行。 冰淇淋從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。 墨水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 碘酊徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩

53、拭，并吸干水分。 口紅徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 烈酒和葡萄酒徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。 紅汞徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。牛奶徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 泥漿讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 芥末從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 指甲油從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進行。如果這些處理都不行，可試用揮發(fā)性漆稀釋劑。 顏料(乳液)從地毯上徹底刮去