內(nèi)審員培訓(xùn)講義

1、n:S1 I內(nèi)審員培訓(xùn)講義上海樂信科技有限公司一、企業(yè)推動(dòng)QS9000標(biāo)準(zhǔn)的利基點(diǎn)二、QS9000標(biāo)準(zhǔn)的要求之目標(biāo)三、QS9000標(biāo)準(zhǔn)第三版的新改動(dòng)四、質(zhì)量體系審核的概論4.1什么是質(zhì)量審核4.2內(nèi)部質(zhì)量審核的目的4.3內(nèi)部質(zhì)量體系審核的作用五、六、七、八、4.4內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的區(qū)別4.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核的程序 審核的策略與技巧5.1尋找客觀證據(jù)5.2取證和驗(yàn)證方法5.3提問(wèn)的技巧、聆聽的技巧、觀察的技巧5.4內(nèi)審的幾種方式及技巧5.4.1由上往下，順藤摸瓜5.4.2從下向上逆向追溯5.4.3中間開花，牽帶兩頭 案例提示 內(nèi)審中幾種表單的運(yùn)用7.1檢查表7.2不合格項(xiàng)報(bào)告7.3糾正

2、措施報(bào)告評(píng)定一日審核，全程跟蹤 結(jié)束QS9000內(nèi)審策略與技巧寫在前面為了迎合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)大汽車零件訂單，推動(dòng)QS9000標(biāo)準(zhǔn)，使汽車制造行業(yè)有一個(gè)飛躍。那么我們?yōu)槭裁匆ㄟ^(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核呢？?jī)?nèi)部質(zhì)量審核，是檢查我們 QS9000標(biāo)準(zhǔn)用什么運(yùn)行是否有效，是否適宜，通過(guò)內(nèi)部 質(zhì)量審核，確認(rèn)質(zhì)量活動(dòng)是否符合計(jì)劃安排， 查明質(zhì)量體系的運(yùn)行是否能有效地達(dá)到規(guī)定的 質(zhì)量目標(biāo)，從而改善質(zhì)量體系，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供信息的依據(jù)。一、企業(yè)推動(dòng)QS9000標(biāo)準(zhǔn)的利基點(diǎn)1. 驗(yàn)證效益無(wú)QS9000證書即無(wú)汽車零件訂單三大車廠全球共同接受的單一汽車業(yè)品質(zhì)系統(tǒng)單一評(píng)鑒（第三者驗(yàn)證）結(jié)有人力、時(shí)間汽車業(yè)的共同溝通語(yǔ)言2. 通用

3、（GM）的采購(gòu)誘因每年超過(guò)700億美金的全球采購(gòu)金額 已通過(guò)的大陸汽車投資案3. 三陽(yáng)工業(yè)對(duì) QS9000協(xié)力廠，貸款縮短15天之優(yōu)惠4. 提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，固應(yīng)入今世界貿(mào)易組織（WTO）,取消汽機(jī)車 自利率之必然衡擊QS9000標(biāo)準(zhǔn)的要求之目標(biāo)1. 持續(xù)不斷的改善品質(zhì)和生產(chǎn)力的改進(jìn) 持續(xù)改善的技術(shù) 全面展開到整個(gè)組織2. 強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)的預(yù)防潛在問(wèn)題與檢測(cè)常用的預(yù)防方法一一防錯(cuò)法 簡(jiǎn)易有效的預(yù)測(cè)工具一一FMEA3. 減少變異與浪費(fèi)變異的來(lái)源來(lái)源的特性特性的管制QS9000標(biāo)準(zhǔn)第三版的新改動(dòng)1. 美國(guó)福特、克萊斯勒和通用三大汽車公司以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，結(jié)合各汽車公司的質(zhì)量保證要求，增添了通

4、用性條款，制定了QS9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。2. 1999年1月1日將1995年的第二版廢止，實(shí)施1997年9月出的第三版。3. 與第二版相比，第三版做了以下改動(dòng)3.1將第二部分并入第一部分，將第三部分顧客的特定要求重新編導(dǎo)為第二部分3.2允許供方應(yīng)用德國(guó) VDA6.1,意大利AVS94或法國(guó)EQAF94 質(zhì)量保證體系進(jìn)行內(nèi)審（4.17）及評(píng)價(jià)分承包方（462）3.3如果為解決質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量管理人員有權(quán)要求停止生產(chǎn)3.4向管理者提交質(zhì)量信息，包括不合格品的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)3.5若遇到如福特 Q-1停止使用或試行使用的情況，應(yīng)在5個(gè) 工作日內(nèi)通知認(rèn)證機(jī)構(gòu)3.6在設(shè)計(jì)控制和過(guò)程控制中要考慮產(chǎn)品安全性3.7把

5、生產(chǎn)零部件直接過(guò)程（PPAP）改名為產(chǎn)品審批過(guò)程（PAP）3.8考慮設(shè)計(jì)更改引起的沖突3.9在過(guò)程控制中考慮意外事故的因素3.10考慮糾正措施引起的沖突目前，國(guó)際汽車制造行業(yè)都普遍實(shí)行全球采購(gòu)的策略，獲取QS9000認(rèn)證能夠提高企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加快企業(yè)成為國(guó)際汽車零部件行業(yè)合格供應(yīng)商的步伐。四、質(zhì)量體系審核的概論1. 什么是質(zhì)量審核質(zhì)量審核的定義是：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)的，有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查，但也特別提到：質(zhì)量審核一般用于（但不限于）對(duì)質(zhì)量體系或其要素、過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)的審 核。上述這些審核通常稱為“質(zhì)量體系審核

6、”、“過(guò)程質(zhì)量審核”、“產(chǎn)品質(zhì)量審核”和“服務(wù)質(zhì)量審核”。質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無(wú)責(zé)任的人員進(jìn)行，但最好在有關(guān)人員的配合下進(jìn)行。質(zhì)量審核的一個(gè)目的是評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施。審核不能和旨在解決過(guò)程控制或產(chǎn)品驗(yàn)收的質(zhì)量監(jiān)督或檢驗(yàn)相混淆。質(zhì)量審核可以是為內(nèi)部目的或外部的目的而進(jìn)行。2. 審核的目的是為了確定質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)或文件要求是否則達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，結(jié)果是否符合計(jì)劃安排以及確定質(zhì)量體系的有效性。2.1第一方審核（內(nèi)部審核）作為自我診斷（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題），自我改進(jìn)（糾正措施）與管理手段在為迎接第二、第三方審核前的準(zhǔn)備（糾正不足）。使自己的體系不斷完善、不斷改進(jìn)。也就是企業(yè)內(nèi)部審核

7、該企業(yè)的體系是否符合QS9000質(zhì)量體系的要求。2.2第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）除了符合QS9000體系而求加以注冊(cè)減少重復(fù)，審核和必要性提高組織信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)組織質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)施3. 內(nèi)部質(zhì)量審核的作用3.1糾正和預(yù)防的作用3.2為產(chǎn)品改進(jìn)和體系完善提供信息3.2.1為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)提供信息3.2.2為完善質(zhì)量體系提供信息3.2.3對(duì)內(nèi)提供信息，對(duì)外提供質(zhì)量保證證據(jù)4. 內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的區(qū)別4.1按質(zhì)量體系審核的目的和審核人員的立場(chǎng)不同，質(zhì)量體系審核可以分為內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核。4.2外部質(zhì)量體系審核又可以分為需方對(duì)供方質(zhì)量體系審核（第二方審核）和獨(dú)立的第三方認(rèn)證

8、或?qū)徍藱C(jī)構(gòu)對(duì)供方的質(zhì)量體系審核。4.3質(zhì)量體系審核可以分為兩類三種形式 三種質(zhì)量體系審核及其區(qū)別名稱審核的類型執(zhí)行者審核依據(jù)第一方審核內(nèi)部質(zhì)量審核供方企業(yè)自己的職員或 雇請(qǐng)人貝按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的體 系文件外 部 質(zhì) 量 審 核需方對(duì)供方（或供 方對(duì)分供方審核）第一方自己或委托他人 代表第一方QS9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證第一方審核標(biāo)準(zhǔn)或需方對(duì)供方質(zhì)量 保證能力的要求第三方審核獨(dú)立的第三方對(duì) 供方體系審核第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審 核員QS9000標(biāo)準(zhǔn)或體系文 件4.4內(nèi)部審核可以采取下列形式全部審核部分審核后續(xù)審核5.內(nèi)部質(zhì)量體系審核的程序5.2.1審核計(jì)劃審核的目的和范圍確定制定全年內(nèi)審計(jì)劃確定審核頻次

9、審核組成員名單 審核的日期和地點(diǎn) 日程安排 審核報(bào)告522審核準(zhǔn)備由管理者代表指定審核員和組織審核組分配工作收集有關(guān)文件（如標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書）5.3實(shí)施審核5.3.1首次會(huì)議的目的高層管理者參加確認(rèn)審核的范圍和目的澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容 簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序 建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系方式 落實(shí)審核組需要產(chǎn)資源和設(shè)施 確認(rèn)審核組和受審核方領(lǐng)導(dǎo)都參加的末次會(huì)議的日期和時(shí)間 5.3.2首次會(huì)議的要求建立審核活動(dòng)的風(fēng)格準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過(guò)半小時(shí)為宜 獲得受審核方的理解和支持由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議5.3.3首次會(huì)議的內(nèi)容會(huì)議開始人員介紹明確審核目的和范圍現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)

10、劃和確認(rèn)后勤安排會(huì)議結(jié)束5.3.4現(xiàn)場(chǎng)審核A客觀證據(jù)的收集客觀證據(jù)的收集存在的客觀事實(shí)被訪問(wèn)人員（當(dāng)事人）的口述現(xiàn)存的文件記錄 如何獲得客觀證據(jù)通過(guò)面談，當(dāng)事人陳述的事實(shí) 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察（如現(xiàn)場(chǎng)人員的操作環(huán)境、標(biāo)識(shí)等 ） 通過(guò)測(cè)量、試驗(yàn)等方法獲得B現(xiàn)場(chǎng)記錄的要求記錄應(yīng)正確，全面、易懂、便于檢查n:S1 I記錄應(yīng)準(zhǔn)確例如：什么文件、什么產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品批號(hào)、合同號(hào)碼、陳述人職位和工作崗 位等等。C由質(zhì)量體系文件產(chǎn)生的不合格質(zhì)量體系文件規(guī)定不足不能滿足選定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)與有關(guān)的法規(guī)、慣例的要求不符 不滿足合同的要求質(zhì)量體系文件和可操作性不強(qiáng)文件規(guī)定的要求不能執(zhí)行文件規(guī)定操作要求不明確，易引起誤解文件規(guī)

11、定不嚴(yán)謹(jǐn)，有遺漏（特別是接口處）D執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生的不合格未按質(zhì)量體系文件規(guī)定執(zhí)行文件規(guī)定沒有執(zhí)行 執(zhí)行文件有偏差是按文件規(guī)定運(yùn)作，但缺乏有效性535末次會(huì)議會(huì)議開始重申審核目的和范圍強(qiáng)調(diào)審核的特點(diǎn)（局限性）說(shuō)明不合格的報(bào)告方式提出糾正措施要求宣讀審核結(jié)論會(huì)議結(jié)束5.3.6糾正措施的跟蹤向受審核方提出采取糾正措施的要求糾正措施有效性的經(jīng)驗(yàn)記錄并提出結(jié)論5.3.7監(jiān)督審核（外審）三年內(nèi)對(duì)受審核方的整個(gè)質(zhì)量體系的進(jìn)行監(jiān)督檢查五、審核的策略與技術(shù)1. 尋找客觀證據(jù)1.1選擇典型如按每個(gè)部門，每個(gè)要求的質(zhì)量活動(dòng)常有的一些典型的質(zhì)量 問(wèn)題銷售部門忽視合同評(píng)審、合同更改采購(gòu)部門忽視分承包方的評(píng)價(jià)和選定設(shè)計(jì)部

12、門忽視對(duì)設(shè)計(jì)的評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)是否采用設(shè)計(jì)技巧和替代方案。1.2抽樣應(yīng)有代表性有時(shí)文件和記錄數(shù)量很多，不可能全部檢查，所以必須抽樣， 抽什么最好？如何在現(xiàn)場(chǎng)審核的隨機(jī)抽樣 ？等等。1.2.1 一般可從文件和資料的一覽表中隨機(jī)抽樣或產(chǎn)品進(jìn)行隨 機(jī)抽樣，但應(yīng)有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正 性。1.2.2根據(jù)英國(guó)BSI的經(jīng)驗(yàn)，樣本量至少3 4個(gè)，最多不超過(guò)12 個(gè)。如果接到合格的客觀證據(jù)，就應(yīng)該相信合格。1.3審核時(shí)間要有余地每有一定的審核時(shí)間，以便臨時(shí)發(fā)生某些突然情況或有特 殊情況，可以有時(shí)間處理。2. 取證和驗(yàn)證方法審核是一種找出客觀事實(shí)證據(jù)的活動(dòng)，任何吹毛求疵，偏 聽偏信，主觀

13、推理，缺乏證據(jù)的判斷都不能成立的。所以對(duì)每一個(gè)不符項(xiàng)都應(yīng)該取證，必要時(shí)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證。2.1取證的著手點(diǎn)A證明某書面程序不符合某質(zhì)量體系要求B證明某項(xiàng)活動(dòng)沒有按質(zhì)量體系程序去做C證明某項(xiàng)活動(dòng)沒有達(dá)到規(guī)定的效果2.1.1注意點(diǎn)A沒有必要去證明不符合項(xiàng)出于什么原因？也不去追究和判定應(yīng)該誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。這些原因和責(zé)任問(wèn)題可由 被審核方去分析研究，去考慮糾正措施時(shí)由他們?nèi)?做。B審核員一般只負(fù)責(zé)找出不符合的客觀事實(shí)。2.2取證的方式A抽樣取證隨機(jī)抽樣一定數(shù)量的文件、記錄或?qū)嵨铮ㄟ^(guò)統(tǒng)計(jì)分析 證明不符合項(xiàng)的嚴(yán)重程序。B系統(tǒng)取證針對(duì)某一具有共性的體系要求，如文件和資料控制，從 各相關(guān)職能部門進(jìn)行系統(tǒng)取證，證明

14、不符合項(xiàng)的系統(tǒng) 性。C陳述筆錄在談話記錄中抽取需作為認(rèn)同的內(nèi)容填寫在專門記錄紙上，并請(qǐng)見證人簽字。D復(fù)印取證將文件、資料和記錄的原件復(fù)印后作為證明，應(yīng)注意復(fù) 印清楚或證明原件的標(biāo)識(shí)和編號(hào)，以便在需要時(shí)找到原 件查證。E照相取證利用照相、錄像等技術(shù)將不符合現(xiàn)象攝成相片或像帶作 為證明。采用此方法時(shí)應(yīng)該F其他如由審核員在專門的記錄紙上填寫視眼所見到的情況、證據(jù)、標(biāo)識(shí)、編號(hào)，并請(qǐng)當(dāng)事人或陪同人簽名確認(rèn)等。2. 3驗(yàn)證如果現(xiàn)有證據(jù)不足以證實(shí)時(shí)，一般就不再通過(guò)驗(yàn)證，重復(fù) 取證。2.3.1驗(yàn)證的條件一是由于證據(jù)不足，二是由于證據(jù)可疑不真實(shí)。232驗(yàn)證的方法A取樣檢驗(yàn)或試驗(yàn)B現(xiàn)場(chǎng)測(cè)定工藝參數(shù)等3. 提問(wèn)的技

15、巧、聆聽的技巧、觀察的技巧3.1提問(wèn)的技巧明確主題，選擇對(duì)象掌握心理，選擇環(huán)境坦誠(chéng)型寡言型懸河型膽怯型 輕視型 禮貌友善，融合氣氛 少說(shuō)多聽 控制方向，掌握時(shí)間3.2聆聽的技巧聆聽時(shí)表情注意對(duì)方的表情，也要注意聆聽時(shí)自己的表情。因?yàn)閷?核員在聆聽時(shí)表情會(huì)直接影響對(duì)方談話的情緒，要留下 虛心請(qǐng)教，與人為善的印象，不要以“欽差大臣”自居。 聆聽時(shí)的插話按照“多聽少說(shuō)”的原則，審核員在聆聽時(shí)盡量不要插 話，讓對(duì)方輕松地講完。聆聽時(shí)記錄審核員在聆聽對(duì)方回答問(wèn)題和介紹情況時(shí)，應(yīng)注意做好 記錄，尤其要點(diǎn)不可遺漏。記錄內(nèi)容：談話地點(diǎn)、時(shí)間被提問(wèn)人的姓名、職務(wù)查閱文件、資料、實(shí)物 與不合格事實(shí)的有關(guān)陳述 審核

16、員簽字，必要時(shí)請(qǐng)陳述者簽字3.3觀察的技巧A逆順序觀察法按質(zhì)量形成先后的次序的逆向順序進(jìn)行觀察，如觀察一件產(chǎn)品時(shí)，先從裝配車間的最后一道工序看起，了解裝配過(guò)程后再依次觀察部件、組件、零件的加工過(guò)程，最后 再觀察外購(gòu)、外協(xié)件的進(jìn)貨過(guò)程。B 聲東西擊”指為了觀察被審核對(duì)象的真實(shí)狀況，臨時(shí)改變?cè)?jì)劃的 安排，以證實(shí)其檢查時(shí)與不檢查時(shí)的狀況是否一個(gè)樣。3.4 “殺回再?gòu)?fù)查”為了證實(shí)被審核對(duì)象狀況的真實(shí)性，對(duì)已審核的出其不 意地再次復(fù)查。4. 內(nèi)審的幾種方式及技巧4.1由上往下“順藤摸瓜”是指順著形成產(chǎn)品或過(guò)程質(zhì)量先后次序，一個(gè)環(huán)節(jié)連著 一個(gè)環(huán)節(jié)地進(jìn)行。對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)（過(guò)程）不是先觀察這一過(guò)程的輸入是否符 合規(guī)定，再觀察輸入后的轉(zhuǎn)換情況，然后驗(yàn)證其輸出是 否達(dá)到目標(biāo)。4.2由上向下逆向追溯是指反順序進(jìn)行的一種審核策略，通常在體系運(yùn)行的結(jié) 果找出某一無(wú)興趣的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題逆向進(jìn)行追溯，以便在系統(tǒng)上尋找問(wèn)題的癥結(jié)所在。4.3中間開花，牽帶兩頭是指從生產(chǎn)加工程序的中間某逆工序查起 ，然而向兩端 擴(kuò)散，上查到合同評(píng)審，下查