電話服務(wù)禮儀與溝通技巧

1、電話服務(wù)禮儀與溝通技巧,授課時(shí)間：2010年08月24日 講師：彭艷晴 電話目錄,電話溝通的特點(diǎn),電話溝通的禮儀,塑造專業(yè)的聲音形象,案例解析溝通技巧,習(xí)慣表達(dá)與專業(yè)表達(dá),心態(tài)篇,溝通從心開始,目錄,電話溝通的特點(diǎn),電話溝通的禮儀,塑造專業(yè)的聲音形象,案例解析溝通技巧,習(xí)慣表達(dá)與專業(yè)表達(dá),心態(tài)篇,什么是溝通,溝 通：情緒的轉(zhuǎn)移 信息的傳遞 感覺的互動(dòng) 有效溝通：讓別人了解你 讓別人接受你 最終成為受別人歡迎的人 金正昆,電話溝通的特點(diǎn),客戶服務(wù)體驗(yàn)來自聲音的體驗(yàn),目錄,電話溝通的特點(diǎn),電話溝通的禮儀,塑造專業(yè)的聲音形象,案例解析溝通技巧,習(xí)慣表達(dá)與專業(yè)表達(dá),心態(tài)篇,電

2、話基本禮儀準(zhǔn)則,電話服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)樹立“以客戶為中心”服務(wù)意識(shí)，快速、有效、禮貌地解決客戶問題； 服務(wù)中透過聲音傳達(dá)“禮貌接聽、親切詢問、認(rèn)真解答、和善安慰”的規(guī)范用語展現(xiàn)個(gè)人、企業(yè)良好形象,電話服務(wù)禮儀中的“宜”與“忌,一）電話服務(wù)禮儀中的“宜” 在客戶長(zhǎng)時(shí)間說話時(shí)要不時(shí)地給予回應(yīng)。 讓客戶等待時(shí)一定要向他說明原因。 說話時(shí)保持愉快的聲音并且不要太快。 談話過程中要保持冷靜，有禮貌。 說再見之前要向客戶表示感謝。 如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話。 記下需要回復(fù)的信息。 擅用金十字用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 在客戶掛斷電話之前要重復(fù)一下所記錄的東西，尤其是 相關(guān)數(shù)字的信息,電話

3、服務(wù)禮儀中的“宜”與“忌,二）電話服務(wù)禮儀中的“忌” 在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。 在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默。 很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有回音，客戶以為電話已掛斷。 在客戶發(fā)脾氣時(shí)你也發(fā)脾氣。 什么都未說就掛斷電話。 忘記做記錄，使你又給客戶回電話。 依靠你的記憶記錄客戶問題及信息。 未與客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話,呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話； 接聽呼入電話應(yīng)使用禮貌用語; 1.日常：“您好?。靡粽{(diào)向上） 2.節(jié)假日：五一、中秋、十一：“過節(jié)好！” 在撥出電話之前，電話服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要 打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適

4、時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），您好，我是*，請(qǐng)問您貴姓,呼入及回?fù)艿碾娫挾Y儀,電話等待的禮儀,讓對(duì)方等待時(shí)，我們需要： 告訴對(duì)方“為什么” 使用“詢問”的語句征得對(duì)方同意。 給對(duì)方一個(gè)等待時(shí)限。 客戶代表：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您查詢?！保?0秒內(nèi)能查詢到結(jié)果） 客戶代表：“請(qǐng)稍等，您的問題我需要做進(jìn)一步查詢，大約需要2分鐘”。（不時(shí)地給予回應(yīng)：“系統(tǒng)正在查詢中”） 客戶代表：“感謝您的等待，查詢還需要一段時(shí)間， 能否留下您的聯(lián)系電話？我們?cè)?0分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。,在對(duì)方等待的過程中，我們一定要,緊記“他們?cè)诼?時(shí)刻記住對(duì)方在等待,與對(duì)方適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題,查詢后的服務(wù)用語 客戶代表：“先生/小姐，

5、感謝您的等待,通話中的電話禮儀,禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題“女士先生，您好，關(guān)于”； 如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“女士先生，您好，您是說（您的意思是）”。 驗(yàn)證密碼服務(wù)用語 客戶代表：“為您驗(yàn)證密碼，請(qǐng)聽好?！保ㄕZ速稍慢） 密碼驗(yàn)證正確，客戶代表：“密碼正確，馬上為您查詢/辦理*業(yè)務(wù)?！保ㄕZ音輕快活潑） 密碼驗(yàn)證錯(cuò)誤，客戶代表：“密碼不正確，如需辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)您需要重置密碼，您現(xiàn)在需要辦理服務(wù)密碼嗎,電話轉(zhuǎn)接的禮儀,在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，客服人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意； 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生（小姐），感謝您的等待， 就您所提到的”

6、； 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽。 查詢類 客戶代表：“請(qǐng)稍等” 業(yè)務(wù)咨詢類 客戶代表：“請(qǐng)您注意收聽” 業(yè)務(wù)辦理類 客戶代表：“請(qǐng)您根據(jù)提示音操作,電話掛斷回?fù)芏Y儀,針對(duì)客戶在通話過程中無原因主動(dòng)掛斷 客戶代表：“您好，我是剛才為您服務(wù)的*號(hào)，您接聽這個(gè)電話是免費(fèi)的。（停頓確定客戶應(yīng)答聲）； 客戶代表：“剛才電話中斷了，我能繼續(xù)為您服務(wù)嗎,結(jié)束電話的禮儀,在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電 客戶代表：“感謝您的來電，再見！”（帶有激情,與您分享,練習(xí)五：唱歌 鄧麗君月亮代表我的心,目錄,電話溝通的特點(diǎn),電話溝通的禮儀,塑

7、造專業(yè)的聲音形象,案例解析溝通技巧,習(xí)慣表達(dá)與專業(yè)表達(dá),心態(tài)篇,塑造專業(yè)的電話服務(wù)語音”的必要性,一線空中部隊(duì)”：聲音是唯一的交流手段。電話服務(wù)人員的有聲語言需要從“生活隨意型”轉(zhuǎn)向“專業(yè)型,優(yōu)質(zhì)語音,基本要求,心境要平和 感情要親切 音色要甜美 音量要恰當(dāng) 用語要規(guī)范 語調(diào)要柔和 語速要適中 咬字要清晰,塑造專業(yè)的電話服務(wù)語音”原則,價(jià)值： 為提升個(gè)人專業(yè)素質(zhì)成為崗位專家，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。用語音微笑面對(duì)別人、面對(duì)自己； 六維服務(wù)語音微笑原則將讓你在服務(wù)中贏得更精彩,語氣（一,客戶體驗(yàn)： 單調(diào)平淡的語氣“我很煩，對(duì)你所說全無興趣” 緩慢低沉的語氣“我的心情不好，想自己一個(gè)人呆會(huì)兒” 硬的、嗓門

8、很高的語氣“我很生氣，不想聽任何事情” 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語氣“我不相信所聽到的一切” 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣“我對(duì)這事情很感興趣,電話服務(wù)語音專業(yè),通過聲音的語氣表現(xiàn)出熱情與自信；一個(gè)溫和、友好、坦誠的語氣能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障,語 氣（二,Add Your Text in here,把熱情的展現(xiàn)和笑容連在一起。 如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)。將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信、有朝氣,語 速,注意： “不可讓客戶來匹配自己”。 若談到一

9、些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解,適中 and 匹配,音 量,雙贏,音 準(zhǔn),調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求客戶代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問,節(jié)奏,存在問題,不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。 因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然,克服的方法,為電話那端的客戶“畫一幅肖像”。和這幅肖像而不是電話交談。 走進(jìn)電話那端客戶的世界。想像他從哪兒打電話，他正

10、在做什么？通過設(shè)置“情境”的方法輕松走向電話那端“客戶世界”。 認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。 如果你的給定腳本寫的無法滿足需求，向你的相關(guān)部門提出一些改進(jìn)建議,客戶高興時(shí)： 使用愉悅的語調(diào)表達(dá)你也為他而高興,客戶難過時(shí)： 利用低沉的語調(diào)表示對(duì)客戶的同情 及安慰,客戶憤怒時(shí): 要用一種抱打不平的語調(diào)，切記不是抱打我們公司，而只是一種對(duì)客戶起到安慰，讓客戶感覺和客戶代表是同一戰(zhàn)線，來減少客戶憤怒值，再來和客戶解說,語 調(diào),同理心 （完美,電話服務(wù)不可或缺的“心,時(shí)時(shí)保持耐心,處處體現(xiàn)細(xì)心,念念不忘同理心,傾聽在溝通中作用,一位聽力專家的研究表明:人們每天花在與人溝通的時(shí)間中,9%用于寫東

11、西,16%閱讀,30%說話,45%傾聽 傾聽的四個(gè)層次： 第一層次：假裝在聽 第二層次：有選擇聽 第三層次：同理心聽 第四層次：積極地聽,目錄,電話溝通的特點(diǎn),電話溝通的禮儀,塑造專業(yè)的聲音形象,案例解析溝通技巧,習(xí)慣表達(dá)與專業(yè)表達(dá),心態(tài)篇,習(xí)慣表達(dá)與專業(yè)表達(dá),你的名字叫什麼 你必須. 你錯(cuò)了, 不是那樣的! 如果你需要我的幫助，你必須. 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 你沒有弄明白，這次聽好了。 我沒辦法 我試試看吧 你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁,請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？ 我們要為你那樣做，這是我們需要的。 對(duì)不起我沒說清楚，但我想. 我愿意幫助你，但首先我需要. 那表明系統(tǒng)

12、是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案 我一定盡力而為 我完全理解您的苦衷,目錄,電話溝通的特點(diǎn),電話溝通的禮儀,塑造專業(yè)的聲音形象,案例解析溝通技巧,習(xí)慣表達(dá)與專業(yè)表達(dá),心態(tài)篇,案例解析傾聽技巧,不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值 不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情 不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體 不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn),案例解析安撫技巧,三段式法則： 情緒：發(fā)泄不滿和憤怒談理解（安撫客戶情緒） 道理：有錯(cuò)說抱歉 目的：解決問題給承諾（給過程的承諾） 目的引導(dǎo)法： 先聽兩三分鐘，不做解釋 說話

13、：談理解，說目的（具體） 同一陣線法：適合于由第三方原因引起的投訴 例如:相同的情況我也會(huì)生氣,案例解析打斷技巧,重復(fù)打斷法; 疑惑式打斷法; 名字打斷法,案例解析提問技巧,針對(duì)性問題 選擇性問題 了解性問題 澄清性問題,征詢性問題 服務(wù)性問題 開放式問題 關(guān)閉式問題,案例解析轉(zhuǎn)移話題,選擇合適的時(shí)機(jī) 選擇對(duì)方感興趣的話題 選擇的話題能代替或暫時(shí)忘記原來的話題,電話溝通中的服務(wù)禁忌,1、語氣冷淡、生硬 2、語氣懶散、出現(xiàn)拖腔 3、無故打斷客戶、搶話 4、強(qiáng)行轉(zhuǎn)接客戶電話 5、無故不理睬客戶 6、推諉 7、缺乏耐心、有意怠慢、貶低、侮辱、譏諷、指責(zé)、謾罵、強(qiáng)迫客戶,不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語,無聲電話

14、 客戶代表：“很高興為您服務(wù)（停頓5秒后） 您好，很高興為您服務(wù)，（再次停頓5秒后） 由于線路的問題暫時(shí)聽不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽?，再見?聽不懂方言 客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？ 客戶代表：“您說的是的問題是嗎？用提問和探詢性的方式去引導(dǎo)用戶。 （方言特別嚴(yán)重的用戶，建議受理時(shí)可詢問用戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶的問題） 問題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí) 客戶代表：“先生/小姐，對(duì)于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充,騷擾電話 業(yè)務(wù)型騷擾電話：結(jié)合客戶目前實(shí)際使用需求，有針對(duì)性的向客戶推薦一種套餐，介紹結(jié)束后，向客戶補(bǔ)充“我個(gè)人認(rèn)為此套餐最適合您”

15、或請(qǐng)客戶代表及時(shí)內(nèi)部求助，另外尋求解決方法。 客戶使用不文明語言： 客戶代表：“先生/小姐，您所反映的問題是嗎？（轉(zhuǎn)移話題聚焦客戶需要解決的問題）（第一次、第二次、第三次、第四次） 客戶代表：“您現(xiàn)在的情緒狀態(tài)不利于我們的順暢的解決您的問題，建議您稍后再與我們聯(lián)系?！比缈蛻羧岳^續(xù)要求服務(wù)，可轉(zhuǎn)接給疑難話務(wù)支撐。（第五次以上） 直白式謾罵： 客戶代表：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要辦理業(yè)務(wù)嗎？如無業(yè)務(wù)辦理，請(qǐng)您掛機(jī)。,提出無理要求時(shí)（交友、代交話費(fèi)） 客戶代表：“您的要求不在我公司服務(wù)范圍，感謝來電，再見！ 問題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí) 客戶代表：“先生/小姐，對(duì)于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充” 安撫客戶服務(wù)用語 1.“我能理解您的心情，我們都不希望發(fā)生這樣的事” 2.“您的心情我理解，請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快為您查詢” 3.“非常感謝您向我們反映這樣的情況，正因?yàn)橛心闹С郑覀儾拍懿粩嗤晟莆覀兊姆?wù)/網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)” 傾聽時(shí)的回應(yīng)