奧迪銷售流程4(確立個(gè)性化需求)(NXPowerLite)

1、管理培訓(xùn)室（2012年版,歡迎大家參加奧迪銷售流程培訓(xùn),奧迪銷售流程-確立潛在客戶個(gè)性化的需求,2,確立潛在客戶個(gè)性化的需求,新車展示,3,試乘試駕,4,制定提案 提供融資服務(wù) 舊車置換 最終成交,提案到成交,5,現(xiàn)實(shí)客戶 的跟蹤,7,潛在客戶的跟蹤,8,交車,6,在經(jīng)銷商處 在客戶處,初次接觸,1,主動(dòng)出擊 網(wǎng)上聯(lián)系 電話聯(lián)系 潛在客戶的來 電 與銷售顧問的 初次電話聯(lián)系 - 電話營銷 潛在客戶到訪展廳,奧迪銷售流程,需求的本質(zhì)：客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。 確立需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個(gè)差距就是客戶的需求,什么是需求,差距,客戶購買的需求

2、,客戶期望達(dá)到的期望值,差距,客戶的現(xiàn)狀,為什么要“確立客戶需求”,了解客戶的購車背景和需求重點(diǎn) 使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的能力（信心,確立需求階段客戶的期望是什么,Qu,我們?cè)谶@一階段的行動(dòng)目標(biāo)是什么,確立潛在客戶個(gè)性化的需求階段,了解客戶需求和購買動(dòng)機(jī)，并在此基礎(chǔ)上確定解決方案,確立需求,確立需求,獲取目標(biāo)信息,角色和類型信息 客戶需求及個(gè)人背景信息,購買者 決定者 使用者 影響者,角色信息,確立需求,理性,感性,直接,間接,客戶類型信息,分析型,友好型,控制型,抒發(fā)型,面對(duì)不同類型的客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì),請(qǐng)思考,客戶類型的辨別和應(yīng)對(duì),客戶需求,顯性需求|隱性需求-冰山原理,客戶需

3、求,典型的客戶需求,價(jià)格范圍 品牌 性能 外觀 配置,購買動(dòng)機(jī),關(guān)于購買動(dòng)機(jī)的幾點(diǎn)說明,1、客戶因?yàn)樽约旱脑蚨徺I 2、有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對(duì)客戶是有道理的 3、客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動(dòng)機(jī),奧迪典型的購買動(dòng)機(jī),身份性（表明地位、實(shí)力） 享受性（舒適、視聽、環(huán)境） 可信性（安全、質(zhì)量、品質(zhì)、后續(xù)成本） 滿足性（加速、操控） 展示個(gè)性（運(yùn)動(dòng)、年輕、高素質(zhì)） 表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會(huì)群體）,客戶的主要購買標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì) 舒適性 環(huán)保（制造/產(chǎn)品） 成本 運(yùn)動(dòng)特性 安全（主動(dòng)式/被動(dòng)式） 聲望/形象 技術(shù)特色 質(zhì)量 機(jī)動(dòng)性（售后服務(wù),小組練習(xí),某私營房地產(chǎn)公司老

4、板要購買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購買了新車，感覺良好。在朋友的推薦下，他們一行四人來到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他購買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒,四個(gè)人可能的關(guān)注重點(diǎn)會(huì)是哪些？ 你覺得在跟他們交流的過程中應(yīng)該注意哪些問題？ 你認(rèn)為應(yīng)該重點(diǎn)向他們推薦那款車型,請(qǐng)思考,但客戶在做購買決定時(shí)基于他們的感覺（感性,客戶的購買行為決定于事實(shí)（理性,為實(shí)現(xiàn)本階段的目標(biāo)，我們應(yīng)該知道哪些客戶背景信息,請(qǐng)思考,個(gè)人信息,姓名 地址 電話 駕駛者 主要用途 業(yè)余愛好 興趣 職業(yè) 信息來源 何時(shí)購買 決定者,現(xiàn)在用車,廠家、型號(hào)、車齡、里程、每年行駛距離、 喜歡的理由、不喜歡的

5、理由、換車的理由、 突出的費(fèi)用、車輛服務(wù)史,新車,計(jì)劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇 要表現(xiàn)的特征、對(duì)比車型 首選的附加裝備、購車時(shí)間,預(yù)算,現(xiàn)在的支付能力 計(jì)劃用于購車上多少 首選的財(cái)務(wù)方式 告知客戶能夠提供手續(xù)便捷的一站式金融服務(wù)，可以選擇多種購車方式 是否置換，推介二手車評(píng)估業(yè)務(wù),溝通技巧（二,為什么要坐下來溝通,怎樣能讓客戶坐下來,傾 聽,聽的五個(gè)層次,語言,非語言,傾聽,傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1） 和對(duì)方的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時(shí)，先停頓一下,以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽

6、,傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2） 在心理描繪出對(duì)方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否,怎樣獲取信息,提問 Questioning ,提問的目的,開始會(huì)談和連續(xù)討論 澄清問題和核實(shí)信息 收集更多的細(xì)節(jié) 控制和調(diào)節(jié)會(huì)談 得到客戶的關(guān)注 建立發(fā)展關(guān)系,什么樣的問題,1.開放式問題,Why Who What When Where How,2.封閉式問題,準(zhǔn)確,正確的問題,清晰的目的,機(jī)智” “技巧,情感化提問,Background,3、SPIN模式,背景問題 難點(diǎn)問題 暗示問題 需求利益問

7、題,mplication,roblem,ituation,eed-Payoff,I,P,N,S,背景問題,定義：為了解客戶目前背景而提出的問題。 注意：背景問題不要太多 在銷售過程中，通常前幾句問話屬于背景問題，而此類問題發(fā)問的次數(shù)越多，成功的可能性越低。我們?yōu)楂@取資料信息，經(jīng)常問了很多這類問題卻渾然不覺。 效果：效果很一般的問題，問的越多客戶越?jīng)]有興趣 建議：通過核心問題判斷背景，通過觀察判斷。用功準(zhǔn)備，從地位比較低的人員處收集信息，以減少不必要的此類問題；對(duì)已經(jīng)了解到的信息利用此類問題予以確認(rèn)和補(bǔ)充,難點(diǎn)問題,定義：針對(duì)客戶可能經(jīng)歷的難點(diǎn)、困難與不滿提出的問題 效果：比情景問題更有力，銷售

8、經(jīng)驗(yàn)越老道的人，越常問這類問題。 建議：從能為客戶解決問題的角度，而非產(chǎn)品的角度，來定義產(chǎn)品和服務(wù)，不要 局限在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所擁有的特征、功能等細(xì)節(jié)上,暗示問題,定義：針對(duì)客戶目前經(jīng)歷的問題、困難與不滿，詢問其相關(guān)后果或影響的問題 效果：最有力度的問題，頂尖高手非常熟悉此類問題的發(fā)問。 建議：是最難發(fā)問的一種，事先應(yīng)該好好地策劃練習(xí)一番,需求利益問題,定義 ：詢問解決方案的價(jià)值，需求-利益。 效果：由客戶來告訴你解決方案的益處，而非你將這些優(yōu)點(diǎn)推銷給客戶。它不注重問題而更注重對(duì)策 建議：在銷售中多點(diǎn)多面地使用這類問題，它能夠降低被拒絕的概率，客戶回應(yīng)比率會(huì)高很多,明智的提問比明智的回答更為困難 波斯諺語,請(qǐng)思考： 怎樣為自己打造一個(gè)高質(zhì)量的“問題庫,小練習(xí),我喜歡開快車。 我喜歡運(yùn)動(dòng)型的車。 我對(duì)真皮座椅挺感興趣。 我認(rèn)為高檔車就應(yīng)該裝備大排量的發(fā)動(dòng)機(jī)