-社區(qū)養(yǎng)老服務規(guī)范(最新整理)

1、社區(qū)養(yǎng)老服務規(guī)范一、基本原則提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務遵循三個主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。1. 以人為本原則以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，從老年人的實際需求出發(fā)，結合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務。2. 公平公正原則公平公正原則是指在服務內容個性化的基礎上，不因老年人身體、經濟、文化背景、宗教信仰等個體差異而產生服務歧視，做到一視同仁，確保公共服務資源的公平分配，合理使用。3. 安全便捷原則安全便捷原則是指在社區(qū)內部建立養(yǎng)老服務設施，建設養(yǎng)老服務隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務，同時保護老年人及

2、服務人員的安全。二、服務對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務主要有上門服務和日間照料服務等服務形式。服務對象為本市年滿 60 周歲及以上，依據(jù)上海市老年人統(tǒng)一照護需求評估標準，經第三方評估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。三、主要內容（一）生活護理1. 服務內容（1） 個人衛(wèi)生護理個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護理項目。（2） 生活起居護理生活起居包括協(xié)助進食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護理等護理項目。2. 服務要求（1） 個人衛(wèi)生護理洗發(fā)控制水溫至 4045，防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭

3、皮；洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。梳頭由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔；宜選擇圓鈍的梳子；鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用?？谇磺鍧嵗夏耆舜饔谢顒有粤x齒的，先取下義齒后再進行口腔清潔；操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；擦拭時棉球（或紗布）不應過濕，防止引起嗆咳。洗臉水溫適宜，擦洗動作輕柔；顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物；眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭；洗臉后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。剃胡須保持顏面部無長須；剃須用具保持清潔；涂剃須膏或用溫熱毛巾敷臉，軟化胡須；動作輕柔，防止刮傷皮膚；剃完后用溫水擦拭干凈，適當涂抹潤膚霜；定期消毒、更換剃須刀片，

4、避免細菌滋生。修剪指（趾）甲保持無長指（趾）甲；動作輕柔，防止皮膚破損；修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。洗手、洗腳洗手、洗腳用具分開，即時清洗；將手（腳）放入調節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；用適量肥皂或洗手液細致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；洗后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。沐浴水溫控制在 4050,室溫（242），先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴前水溫調節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場，防跌防燙

5、傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。（2） 生活起居護理協(xié)助進食用餐前老年人和服務人員須洗手；對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；喂食時服務人員位于老年人側面，由下方將食物送入口中；每次喂飯前應先協(xié)助老人進湯或水；協(xié)助進食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎；進食完畢后用清水漱口。協(xié)助排泄及如廁對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄；便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內，防止污染環(huán)境；保護老年人隱私。協(xié)助移動器

6、具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置；將輪椅靠近老年人身體健側，輪椅與床或椅子呈 30-40，固定輪椅， 將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。更換衣物了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；保持肢體在功能位范圍內活動，防止牽拉受損，防跌倒、墜地；根據(jù)老年人意愿及時更換衣物；保護老年人隱私。臥位護理根據(jù)不同的身體狀況及護理要求調整老年人體位；翻身后適當按摩受壓部位；保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；翻完身后整理床單位，各肢體關節(jié)保持功能位；保護老年人隱私。（二）助餐服務1. 服務內容（1） 集中用餐集中用餐

7、是指老年人到社區(qū)助餐點集中就餐。（2） 上門送餐上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。2. 服務要求（1） 集中用餐助餐點的設置符合中華人民共和國食品衛(wèi)生法的相關規(guī)定。配置符合老年人特點的無障礙設施，配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設備（保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內外環(huán)境及餐桌整潔， 餐具須每餐消毒一次（不得使用化學消毒劑）。助餐員須經體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。尊重老年人的飲

8、食習慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，每周有食譜。給予老年人充分的用餐時間，服務過程細致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。（2） 送餐上門使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。提前一周為老年人預定膳食，并作記錄。送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務時禮貌、周到、細致。（三）助浴服務1. 服務內容（1） 上門助浴上門助浴是指由服務人員上門協(xié)助老年人沐浴。（2） 外出助浴外出助浴是指選擇具有相應資質的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2. 服務要求（1） 上門助浴根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以 1

9、530 分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。水溫控制在 4050,室溫（242），先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場。（2） 外出助浴選擇具有相應資質的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。沐浴要求同“上門助浴”。（四）助潔服務1. 服務內容（1） 居室保潔居室保潔是指服務人員上門為老年人提供居室清

10、潔服務。（2） 物品清潔物品清潔是指服務人員上門為老年人提供物具清潔服務。2. 服務要求（1） 居室保潔臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內無垃圾。廚房潔凈，抽油煙機外表無油污。衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內的物品。清潔時應按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務質量，防止疏漏。（2） 物品清潔整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。清潔

11、需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位。清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。（五）洗滌服務1. 服務內容（1） 集中送洗集中送洗是指選擇具有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供衣物等物品清洗。（2） 上門清洗上門清洗是指由服務人員上門為老年人清洗衣物。2. 服務要求（1） 集中送洗選擇有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供服務。告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。送取衣物時，應做到標識清楚、核對正確、按時送還。疑似傳染性衣物送取時要用專用污（潔）衣袋。（2） 上門清洗被褥清洗至少一月一次。分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。洗滌時根據(jù)衣物的質地和顏色分類洗滌

12、，并做到洗凈、晾曬。告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求。（六）助行服務1. 服務內容（1） 陪同散步陪同散步是指由服務人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。（2） 陪同外出陪同外出是指由服務人員陪同老年人就近購物、探訪等。2. 服務要求根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。服務人員應掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。服務過程中注意保護老年人安全。（七）代辦服務1.

13、 服務內容（1） 代購物品代購物品是指由服務人員代替老年人采購日常生活用品。（2） 代領物品代領物品是指由服務人員代替老年人領取養(yǎng)老金、郵局包裹等。（3） 代繳費用代繳費用是指由服務人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。2. 服務要求根據(jù)老年人實際需求，確認代購物品名稱。代領時仔細核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當面核實。代繳公共事業(yè)費需持有水、電、燃氣、電信等繳費通知單。提供完整的代購、代領、代繳完成憑證，錢款當面點清。服務過程中注意保護老年人隱私。（八）康復輔助1. 服務內容（1） 群體康復群體康復是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設施，組織和指導3 人及以上老年人群體開展肢體功能性康

14、復訓練。（2） 個體康復個體康復是指由專業(yè)康復治療（士）師上門為有康復需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復訓練，以及保健性康復。2. 服務要求根據(jù)需求配備相應的康復器具。項目設置需符合老年人的生理心理特點，群體康復有計劃。個體康復由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導下按計劃實施。告知老年人康復訓練的目的及安全注意事項，量力而為?？祻瓦^程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估?？祻瓦^程中注意防跌、防過度，保護老年人安全。（九）相談服務1. 服務內容（1） 談心交流談心交流是指服務人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進行心理上的關愛，舒緩心情，排遣孤獨感。（2） 讀書讀報讀書讀報是指服務人

15、員采取讀書讀報（網(wǎng)絡查閱）的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進身心健康。2. 服務要求（1） 談心交流以老年人感興趣的話題為切入點，引導老年人傾訴。多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關系，找出癥結，給予解決。消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關系。幫助老年人逐步適應老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。注意保護老年人隱私。（2） 讀書讀報了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報。語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習慣的方言閱讀。幫助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處。幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。（十）助醫(yī)服務1. 服務內容（1） 陪同就診陪同就

16、診是指由服務人員陪同老年人到醫(yī)院取預約號、診療、取藥、繳費等。（2） 代為配藥代為配藥是指服務人員到醫(yī)療機構或藥房為老年人代配藥物。2. 服務要求（1） 陪同就診選擇合適的交通工具陪同老年人就診。就診時應攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機構掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導等。錢物、票據(jù)、藥品當面清點，做到票據(jù)、藥物相符。注意老年人安全，保護老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況。（2） 代為配藥代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構門診委托代配藥的有關規(guī)定通知的要求。僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)

17、定、治療方案確定的門診慢性病。由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。在代配藥定點醫(yī)療機構掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥。錢物、票據(jù)、藥品當面清點，做到票據(jù)、藥物相符。保護老年人隱私。四、服務管理1. 服務機構和人員要求（1） 服務機構配備與服務項目相符的設施設備和場所，并依法予以登記注冊。建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)章制度，包括：行政管理制度；生活照料制度；后勤保障制度；質量監(jiān)督制度等。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務管理標準，包括：環(huán)境標準；設施設備及用品標準；安全與應急標準；職業(yè)健康標準；合同管理標準等。配備與服務項目相符合的工作人員：管理人員（機構負責人、業(yè)務主管等）；專技人員（社工、康復師、心理

18、咨詢師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護士、會計、出納等）；工勤人員（護理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）；使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識。（2） 人員要求遵守養(yǎng)老服務職業(yè)道德規(guī)范，做到：尊老愛老、以人為本；服務第一、愛崗敬業(yè)；遵章守法、自律奉獻；尊重差異、保護隱私。掌握基本養(yǎng)老服務禮儀，做到：著裝整潔、講究衛(wèi)生；舉止得體、細致周到；態(tài)度誠懇、禮貌待人。與服務對象直接接觸的服務人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進行一次健康檢查。接受相關專業(yè)知識和技能培訓，持有行業(yè)認定的證書上崗。2. 服務過程控制（1） 信息公示有關于社區(qū)居家養(yǎng)老服務組織（機構）的簡介。有關于以下信息的公示：執(zhí)業(yè)證照；服務項目

19、；服務對象；服務時間；收費標準；規(guī)章制度；工作流程；服務承諾；投訴方式等。及時更新信息內容，保證信息內容的真實、準確、完整性。通過社區(qū)或機構公示欄、網(wǎng)絡等多種渠道進行公示，便于老年人了解、獲取信息。（2） 內容核定主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費標準等。根據(jù)老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服務提供能力，核定服務內容。（3） 協(xié)議簽訂與終止遵守老年人權益保護的法律法規(guī)，確保老年人權益不受侵犯。與接受服務的老年人或其家屬（其他監(jiān)護人）簽訂服務協(xié)議。核定的服務內容、收費標準等發(fā)生變化時，及時變更服務協(xié)議。發(fā)現(xiàn)接受服務的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務約定時，

20、 終止服務協(xié)議。（4） 服務安排根據(jù)服務協(xié)議制定服務計劃，包括：服務內容；服務人員；服務時間；服務要求等。根據(jù)制定的服務計劃，安排服務內容、服務時間和服務人員，并提供相應服務。服務做到時間準、項目明、安排清。服務情況發(fā)生變化，及時完善和調整服務計劃。（5） 意外事件處理堅持“預防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務意外事件處置應急預案，包括：火災事故應急預案；食物中毒應急預案；觸電事故應急預案；治安案件應急預案；自然災害應急預案；老年人急診應急預案；老年人意外事故預案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急

21、啟動應急預案。（6） 檔案管理根據(jù)中華人民共和國檔案法，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達到規(guī)范化、合理化、標準化。檔案包含服務對象檔案和機構內部檔案，包括：服務對象照護評估表；服務對象服務合同；服務對象服務計劃；服務對象服務記錄；機構內部行政管理檔案；機構內部人事管理檔案；機構內部財務管理檔案；機構內部質量安全檔案；機構內部基建檔案等。有條件的機構要充分利用現(xiàn)代技術，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務質量評價1. 評價主體和程序（1） 評價主體機構自我評價。服務對象評價。第三方評價。（2） 評價程序通過調查，確定服務質量評價的依據(jù)。收集服務質量評價信息。整理分析

22、評價信息。向員工、老年人、家屬反饋評價結果。根據(jù)評價結果確定改進重點。定期評價并分析改進。2. 評價指標（1） 評價指標有形性指標具有現(xiàn)代化服務設備；服務設施有吸引力；員工穿著得體整潔；與服務有關的材料齊全。可靠性指標在約定時間內履行承諾；表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱；能提供確切的服務時間；會在承諾時間內提供服務；服務保持完整的工作記錄。響應性指標告知老年人提供服務的確切時間；為老年人提供及時的服務；服務人員樂于幫助老年人。保證性指標服務人員的表現(xiàn)使老年人有信心；老年人接受服務時感到安全；服務人員始終對老年人保持禮貌；服務人員能回答老年人問題。移情性指標關注每一位老年人；服務時間方便所有的老年人

23、；將老年人的利益放在首位；了解老年人的特殊需求。（2） 評價量表服務對象滿意度測評表。家屬（監(jiān)護人）滿意度測評表。有效投訴率。3. 評價方法（1） 基于服務對象的評價方法服務實績評價，方法有：實地察看；電話回訪；信件投送；網(wǎng)絡評價。投訴問詢記錄。服務對象流失分析。（2） 基于服務機構的評價方法員工報告和調查。服務數(shù)據(jù)記錄分析。質量檢查。（3） 委托第三方明查和暗訪4. 服務質量改進（1） 改進目的提高服務質量。提高團隊競爭力。消除影響服務質量的障礙。降低服務成本。改進與老年人、家屬（監(jiān)護人）、員工及社會組織的關系，促進互相溝通。（2） 改進程序根據(jù)現(xiàn)實中存在的服務質量問題，確定質量改進的對象。根據(jù)所確定的質量改進對象，按規(guī)模和涉及范圍大小，組織有關人員實施改進，必要時制定改進計劃，明確資源配置和完成期限。調查服務質量問題的原因，采取預