天河物業(yè)公司發(fā)展之品牌建設(shè)方案

1、天河物業(yè)公司發(fā)展之品牌建設(shè)方案一、公司部門(mén)之間的內(nèi)外溝通方面：二、物業(yè)管理與業(yè)主溝通方面：三、物業(yè)公司樹(shù)品牌、創(chuàng)文化建設(shè)方面：四、物業(yè)工作的創(chuàng)新服務(wù)一、 公司部門(mén)之間的內(nèi)外溝通實(shí)施“三維”立體溝通，推倒企業(yè)內(nèi)部“無(wú)形的墻”在加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)的工作中，實(shí)施“三維”立體溝通方案，強(qiáng)調(diào)公司必須以人為本，激發(fā)員工參與公司經(jīng)營(yíng)的責(zé)任感，強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。建立領(lǐng)導(dǎo)與員工的日常溝通機(jī)制。設(shè)立了“總經(jīng)理信箱”，建立了總經(jīng)理與員工面對(duì)面的溝通座談會(huì)制度。座談會(huì)每月組織一次，根據(jù)當(dāng)前重點(diǎn)工作和實(shí)際情況，物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)輪流出席，各分理推薦一線員工參加，員工也可自愿報(bào)名參加，員工在座談會(huì)上可暢所欲言

2、，共同探討企業(yè)發(fā)展問(wèn)題、日常管理問(wèn)題以及員工個(gè)人發(fā)展、生活及學(xué)習(xí)等問(wèn)題。一是、通過(guò)這種形式，使員工真正感受到了企業(yè)及高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的尊重，極大地激發(fā)了員工的奉獻(xiàn)熱情，成為凝聚團(tuán)隊(duì)的巨大動(dòng)力。二是、建立起部門(mén)之間的相互溝通機(jī)制。全面推廣“組織效能”提升項(xiàng)目，各部門(mén)由領(lǐng)導(dǎo)備課，闡述本部門(mén)在企業(yè)中的地位和作用、本部門(mén)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求做了哪些具體工作以及為其他部門(mén)提供了哪些具體支撐和能夠?yàn)榇蠹姨峁┠男┲?。通過(guò)各部門(mén)定期的互相溝通協(xié)調(diào)，提升組織執(zhí)行力，特別是提高各部門(mén)在執(zhí)行過(guò)程中解決問(wèn)題和改進(jìn)工作質(zhì)量的整體能力。三是、建立起員工之間的相互溝通機(jī)制。公司應(yīng)開(kāi)展“強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)”、“打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)”為主

3、題的大討論，建立了員工自由表達(dá)思想和意見(jiàn)的快速通道，激發(fā)員工參與公司經(jīng)營(yíng)的責(zé)任感，集中公司上下、內(nèi)外的智慧，去培植、收集并實(shí)施好點(diǎn)子。同時(shí)，鼓勵(lì)員工就公司業(yè)務(wù)、服務(wù)中存在的弊端，坦率地向上級(jí)主管提出自己的看法，引導(dǎo)員工幫助公司改進(jìn)經(jīng)營(yíng)中的不足，釋放員工的能量、智慧和自信，松開(kāi)束縛排除前進(jìn)道路上的障礙；對(duì)于有關(guān)企業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)反映，促進(jìn)了企業(yè)與部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通和理解，這些措施都將提升企業(yè)效率和員工滿意度。1、在物業(yè)公司內(nèi)部各部門(mén)制定責(zé)任首問(wèn)制（既可用于員工，又服務(wù)業(yè)主）“首問(wèn)制”，即首問(wèn)服務(wù)責(zé)任制。是公司內(nèi)部,在規(guī)定的時(shí)間里，服務(wù)（受理）第一人必須無(wú)條件的為服務(wù)對(duì)象提

4、供令其滿意的服務(wù)。服務(wù)（受理）第一人為“首問(wèn)人”?！笆讍?wèn)制”由服務(wù)責(zé)任主體、服務(wù)客體（服務(wù)對(duì)象）和完成時(shí)間三個(gè)基本要素構(gòu)成。“首問(wèn)制”的服務(wù)責(zé)任主體是指提供具體服務(wù)工作的承辦部門(mén)和具體經(jīng)辦人“首問(wèn)人”；“首問(wèn)制”的服務(wù)客體是指提出需要解決具體問(wèn)題的員工和業(yè)主。完成時(shí)間是“首問(wèn)制”在服務(wù)承諾上的時(shí)間要求，它包括無(wú)條件受理起始時(shí)間和服務(wù)完成工作日兩個(gè)部分。要確?！笆讍?wèn)制”的有效運(yùn)行，必須科學(xué)界定各分理處部門(mén)的“首問(wèn)制”的服務(wù)責(zé)任主體。按時(shí)間要求：依據(jù)第一時(shí)間誰(shuí)接待誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，確定“首問(wèn)制”的“首問(wèn)人”。按職能要求：依據(jù)各部門(mén)的工作職能，確定“首問(wèn)制”的服務(wù)責(zé)任主體,也就是經(jīng)辦人員?！笆讍?wèn)人

5、”是“首問(wèn)制”服務(wù)責(zé)任主體的具體經(jīng)辦人。當(dāng)“首問(wèn)人”不是服務(wù)主體的具體經(jīng)辦人時(shí)，“首問(wèn)人”為初始“首問(wèn)人”，必須通過(guò)一次性負(fù)責(zé)任的交接，明確服務(wù)責(zé)任主體和經(jīng)辦人。交接后的下一個(gè)第一人為“首問(wèn)人”。2、物業(yè)公司每周定期舉行中層以上干部參加的生產(chǎn)周例會(huì) 隨著物業(yè)公司管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，所面臨的問(wèn)題也在不斷增多，為確保物業(yè)公司穩(wěn)定有序的發(fā)展，將一線各分理處比喻為生產(chǎn)部門(mén)。每周周例會(huì)會(huì)議內(nèi)容主要為，每周各分理處所發(fā)生的各類(lèi)急需解決的問(wèn)題，需在生產(chǎn)例會(huì)上反映的問(wèn)題。以及總經(jīng)理對(duì)各點(diǎn)工作安排和部署。和部分工作須總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決的。這種會(huì)議方式不僅能夠有效迅速反饋一線突出需解決的問(wèn)題，而且能夠提高工作效率，縮短

6、處理問(wèn)題的相關(guān)環(huán)節(jié)。建議將該周例會(huì)制形成公司管理制度，需嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。3、對(duì)于一線反饋的問(wèn)題，物業(yè)公司各職能部門(mén)須指定處理經(jīng)辦人對(duì)于一線的反饋的問(wèn)題，公司各職能部門(mén)因部門(mén)設(shè)置原因，可能會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)部門(mén)人員不足，導(dǎo)致問(wèn)題反饋上來(lái)，但卻無(wú)相應(yīng)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行處理?；ハ嗤莆默F(xiàn)象較多。工作效率低，基層意見(jiàn)大的現(xiàn)象。因此針對(duì)類(lèi)似問(wèn)題。公司應(yīng)明確各部門(mén)相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)相關(guān)歸口問(wèn)題進(jìn)行處理。工作責(zé)任直接明確到相關(guān)責(zé)任人。4、創(chuàng)建工程服務(wù)月物業(yè)公司在承接房開(kāi)公司物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，由于一些相關(guān)工程驗(yàn)收?qǐng)D紙資料不詳，以及一些工程施工質(zhì)量引起的問(wèn)題，造成物業(yè)公司后期管理過(guò)程中有一定難度。并且物業(yè)公司工程設(shè)備專(zhuān)業(yè)人員欠缺。

7、使的業(yè)主反映的問(wèn)題得不到及時(shí)解決。針對(duì)這一問(wèn)題，房開(kāi)公司應(yīng)主動(dòng)配合物業(yè)公司工作開(kāi)展。采取以物業(yè)公司名譽(yù)向業(yè)主公布“工程問(wèn)題處理服務(wù)月”的時(shí)間，由房開(kāi)公司工程部相關(guān)人員參與的方式。這種方式不僅使房開(kāi)公司工程部相關(guān)人員充分理解物業(yè)工作的特性，而且讓工程部人員充分協(xié)助物業(yè)公司員工處理業(yè)主反饋的問(wèn)題。這種方式可廣泛推廣到其他相關(guān)部門(mén)，如人力資源部、行政部等。5、銷(xiāo)售人員參與物管公司交房驗(yàn)收工作由于交樓驗(yàn)收工作往往會(huì)涉及到住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金由房開(kāi)銷(xiāo)售部代為收取的工作，因銷(xiāo)售人員對(duì)各業(yè)主較為熟悉，故在此項(xiàng)工作中銷(xiāo)售部應(yīng)全力協(xié)助，配合物業(yè)交樓驗(yàn)收工作，但考慮到銷(xiāo)售部門(mén)的工作特性，因此，銷(xiāo)售人員

8、將不參與與業(yè)主驗(yàn)收工作。二、 物業(yè)管理與業(yè)主溝通方面：1、分片管理責(zé)任制。實(shí)行分片管理責(zé)任制為了加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，深入業(yè)主中了解情況，為業(yè)主排憂解難，以提高物業(yè)管理對(duì)業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量，使協(xié)物業(yè)工作進(jìn)一步規(guī)范、完善。公司將建立起管理人員分片管理責(zé)任制。使片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。這樣也充分調(diào)動(dòng)員工積極性。并且也有利于對(duì)員工執(zhí)行績(jī)效考核制。對(duì)于片區(qū)管理員的職責(zé)； 1、建立管理片區(qū)內(nèi)業(yè)主的檔案情況如人口、職業(yè)等。了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的看法、意見(jiàn)和建議； 2、接受業(yè)主的投訴，了解業(yè)主實(shí)際困難，為業(yè)主解決實(shí)際困難。 3、了解業(yè)主對(duì)爭(zhēng)辦業(yè)主參與征文的天河人報(bào)以及相關(guān)活動(dòng)的看法；鼓勵(lì)片區(qū)業(yè)主在會(huì)刊投稿； 認(rèn)真

9、填寫(xiě)片區(qū)走訪調(diào)查表和撰寫(xiě)走訪報(bào)告，并在每周部門(mén)例會(huì)上向上級(jí)匯報(bào)。2、成立業(yè)主委員會(huì)由于物業(yè)管理須有一定的硬性的規(guī)則，這樣才能有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，如果沒(méi)有良好的秩序，就根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)公平的物業(yè)管理服務(wù)。但對(duì)于許多業(yè)主來(lái)說(shuō)，對(duì)物業(yè)管理工作并不支持和理解，并且對(duì)于這部分業(yè)主通過(guò)上門(mén)回訪交流做工作效果都不理想。因此物管公司應(yīng)充分調(diào)動(dòng)業(yè)主委員會(huì)的作用，這是很重要的，在成立業(yè)主委員會(huì)成員選取上，物業(yè)公司應(yīng)注意挑選一些對(duì)物業(yè)工作充分理解支持的業(yè)主。由于業(yè)委會(huì)的一些特殊權(quán)利。在業(yè)主有一些敏感性的問(wèn)題，要善于“利用”業(yè)主委員會(huì)的“特殊”身份為物業(yè)公司謀利。3、一線員工須增強(qiáng)的親情服務(wù)親情服務(wù)從根本上去轉(zhuǎn)變員工

10、工作心態(tài)和工作積極性。因物業(yè)管理服務(wù)屬于服務(wù)性行業(yè)，而不是政府機(jī)關(guān)部門(mén)。員工自身工作定位應(yīng)明確。采取措施：物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從企業(yè)文化、工作規(guī)范、日常培訓(xùn)中等方面對(duì)親情服務(wù)的必要性和服務(wù)行業(yè)的特性方面進(jìn)行宣貫。使每一名員工明確物業(yè)服務(wù)是的一種特殊的商品的實(shí)際內(nèi)容。須把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范的工作加親情服務(wù)的意識(shí)提供給業(yè)主，讓業(yè)主在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，充分理解支持物業(yè)管理工作。 物業(yè)服務(wù) 這鐘商品既包括為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題(如保結(jié)衛(wèi)生、安全)的功能服務(wù)，也包括能使業(yè)主得到心理滿足(如得到謙恭、誠(chéng)懇的微笑和禮貌問(wèn)候，得到尊敬和榮耀的心理服務(wù)。例如保安見(jiàn)到業(yè)主下班回家時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，或業(yè)主提許多物品進(jìn)小區(qū)，保安主

11、動(dòng)上前幫忙提、還有保潔人員在請(qǐng)掃地面時(shí)見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)避讓等工作細(xì)節(jié)方面的提升。三、物業(yè)公司樹(shù)品牌、創(chuàng)文化建設(shè)： 對(duì)于物業(yè)公司在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，須明確良兩種文化：即企業(yè)的品牌一一特殊的文化建設(shè)和小區(qū)的文化設(shè)計(jì)定位與秉承。對(duì)于企業(yè)品牌文化建設(shè)，要明確指導(dǎo)思想和質(zhì)量方針，全面貫徹“與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新”的重要指導(dǎo)思想，始終堅(jiān)持以“追求完善、務(wù)實(shí)高效、全程跟蹤、親情服務(wù)”的質(zhì)量方針。將企業(yè)文化不斷深入到各項(xiàng)工作中，提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。小區(qū)的文化設(shè)計(jì)定位與秉承方面，小區(qū)的文化設(shè)計(jì)應(yīng)在小區(qū)外部環(huán)境（造型、配套、設(shè)施、樓名等）設(shè)計(jì)時(shí)，注重小區(qū)的文化品位與文化含量，突出小區(qū)的附加價(jià)值與鮮明個(gè)性，以滿足業(yè)主需求

12、心理。作為賺取微利的物業(yè)管理企業(yè)，在接管小區(qū)后，不可能按自己的文化設(shè)計(jì)去重新改變小區(qū)的硬件環(huán)境，而應(yīng)當(dāng)試圖去秉承小區(qū)原本設(shè)計(jì)的文化品味，當(dāng)然，這種秉承的前提是其文化設(shè)計(jì)符合了消費(fèi)者的心理需求，并且在小區(qū)每年在節(jié)日期間舉行一定的社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)，讓業(yè)主都參與進(jìn)來(lái)，從而達(dá)到拉進(jìn)業(yè)主與物管之間的距離。 1、安全防范活動(dòng)月 在冬季來(lái)臨之季，物業(yè)公司成分利用小區(qū)宣傳欄這塊陣地。將秋、冬季節(jié)容易引起火災(zāi)的預(yù)防措施告之業(yè)主。并提供一些其他小區(qū)因業(yè)主原因造成火災(zāi)的案例進(jìn)行分析。這種方式應(yīng)作為物管公司間接與業(yè)主溝通很好方式，類(lèi)似這樣的公益性的宣傳如防盜、防裝修滲水、交通安全等等，不僅可以增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解

13、，也可以極大規(guī)避一些在物業(yè)管理過(guò)程中物業(yè)公司所面臨的突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)。2、常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上的收費(fèi)服務(wù) 評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)水平，其中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是除物業(yè)管理所應(yīng)提供的常規(guī)服務(wù)外的其他特殊性收費(fèi)服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)站在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度，在著重考慮一些不增加管理成本而又可為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的特殊性服務(wù)。這些特殊性收費(fèi)服務(wù)，如代交水電費(fèi)、提供家政服務(wù)等。具體措施：如在家政服務(wù)方面物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)自身 條件，是否有能力組建一個(gè)家政服務(wù)中心。如不具備條件，可在對(duì)外的家政中心的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行審核，挑選一家最好的家政公司與物業(yè)公司進(jìn)行合作。共同經(jīng)營(yíng)拓展社區(qū)家政服務(wù)這塊市場(chǎng)。3、利用天河人報(bào)充分宣傳物業(yè)管理，并增強(qiáng)業(yè)主與物管的

14、互動(dòng)。具體措施：在天河人報(bào)版面上預(yù)留一個(gè)版塊，報(bào)刊內(nèi)容應(yīng)具備一定的可讀性，并增添一些與業(yè)主利益相關(guān)的內(nèi)容。如內(nèi)容以物業(yè)管理動(dòng)態(tài)和小區(qū)業(yè)主的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)信、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感想等等。對(duì)于所提供稿件一經(jīng)刊登的員工和業(yè)主，須給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)繼續(xù)發(fā)表。在業(yè)主的參與中，將業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作積極肯定的內(nèi)容進(jìn)行刊登。并在各分理點(diǎn)的各單元樓門(mén)口設(shè)立一個(gè)報(bào)箱，裝每期的報(bào)紙。 通過(guò)天河人報(bào)這種方式，可以轉(zhuǎn)變一些業(yè)主對(duì)物管工作看法。并且物業(yè)公司可以將此作為創(chuàng)立物業(yè)服務(wù)品牌的宣傳陣地。4、增加社區(qū)辦事處聯(lián)動(dòng)活動(dòng)（聯(lián)誼） 社區(qū)文化建設(shè)方面，除自己組織的活動(dòng)以外還可以采取與社區(qū)周邊的辦事處合作，一起聯(lián)動(dòng)開(kāi)展社區(qū)文化

15、活動(dòng)，包括一些科普政策的宣慣和文藝表演等。這種方式可以使物業(yè)公司不承擔(dān)相應(yīng)活動(dòng)費(fèi)用，費(fèi)用由社區(qū)以及一些協(xié)辦單位承擔(dān)。物業(yè)公司只負(fù)責(zé)牽頭聯(lián)系組織人員。具體執(zhí)行措施：與社區(qū)辦事處聯(lián)系，了解辦事處每年針對(duì)對(duì)所轄片區(qū)計(jì)劃開(kāi)展的一些活動(dòng)和時(shí)間。并在各物管點(diǎn)在后期工作中，將辦事處活動(dòng)計(jì)劃列為物管社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃工作中去。安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)此事的執(zhí)行。統(tǒng)計(jì)分理處內(nèi)的老業(yè)主。協(xié)助成立一只老年活動(dòng)隊(duì)伍。報(bào)名參加辦事處組織一些文藝活動(dòng)。四、物業(yè)工作的創(chuàng)新服務(wù)1、 總經(jīng)理意見(jiàn)箱具體措施：在各物管點(diǎn)設(shè)立總經(jīng)理意見(jiàn)箱，由總經(jīng)理親自處理意見(jiàn)箱里的內(nèi)容，鼓勵(lì)員工和業(yè)主多提合理化建議和意見(jiàn)，一經(jīng)采納給予獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立總經(jīng)理意見(jiàn)箱作為一

16、種創(chuàng)新服務(wù)，鼓勵(lì)員工多提意見(jiàn)和建議，員工可以匿名提出對(duì)管理、后勤各方面的意見(jiàn)和建議，此舉增加員工與管理企業(yè)的參與感，拉近員工與管理者之間的距離，使領(lǐng)導(dǎo)與員工之間不再只是一種單純的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是一種全新的伙伴式關(guān)系，對(duì)員工的積極性、創(chuàng)造性也起到一定的激勵(lì)作用，共同營(yíng)造出了一種民主、進(jìn)取、合作的健康氛圍。只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重，只有員工覺(jué)得他們的成績(jī)能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，他們才會(huì)忘我地去為投入到工作中去。2、 各部門(mén)的標(biāo)桿管理具體措施：將對(duì)樹(shù)標(biāo)桿化管理，分五步進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中不斷調(diào)整，達(dá)到最佳的管理效果。1）計(jì)劃A 確認(rèn)對(duì)哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理B 確定用于作比較的部門(mén)C 決定收集資料的方法并收集資料2）分析A 確定自己目前的做法與最好的做法之間的績(jī)效差異B 擬定未來(lái)的績(jī)效水準(zhǔn)3.整合A 就標(biāo)桿管理過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同B 確立部門(mén)目標(biāo)4.）行動(dòng) A 制定行動(dòng)計(jì)劃B 實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況5）完成A 部門(mén) 處于領(lǐng)先地位B 全面整合各種工作程序C 重新調(diào)校標(biāo)桿3、 護(hù)衛(wèi)練兵大比武物業(yè)公司組織每年定期舉行一