《PA培訓資料》PPT課件.ppt

1、PA部培訓手冊 羅紅旭,黔商會所,由于PA（公共區(qū)域）工作的特殊性。工作時盡量避開客人。看見客人時 應停下手中工作 面帶微笑的 致以禮貌的問好。千萬不得與客人搶道。一定要有不卑不亢的精神，對每位客人都是平等的（即使是自己的親朋好友,一、會所PA崗位職責,直接上司:餐廳領(lǐng)班 管理對象:無 崗位要求:做好環(huán)境衛(wèi)生,確保營業(yè)區(qū) 域清潔干凈,1、嚴格遵守會所考勤制度，準時到崗，做好營業(yè)前準備工作。 2、勤檢查巡查，按照由內(nèi)到外，由上到下的清潔程序進行操作，時刻保持所屬區(qū)域的設施及綠化無垃圾，無雜物，無紙屑，無煙頭，無積灰，無油跡，無異味，確保環(huán)境衛(wèi)生及有關(guān)潔具衛(wèi)生達標，不得有衛(wèi)生死角,3、注意禮貌禮節(jié)

2、，見賓客主動讓道，并熱情微笑、打招呼問好，主動幫助客人，提供力所能及的服務。 4、操作過程中，要眼疾手快，不得把工具籃或保潔工具放在走道中或明顯位置，以免影響整體美觀及其他正常工作的進行。 5、如有客人嘔吐或打翻菜肴等現(xiàn)象，要及時進行處理，不怕臟，不怕累，不怕麻煩，徹底做到無水跡，無油跡,二、公共區(qū)域職能及特點 1、共區(qū)域的含義 公共區(qū)域也稱“PA”，是英文“Publiu Areas”的縮寫。是會所提供給賓客共同活動或員工專用的區(qū)域,2、PA班職能 負責會所的大堂、公共洗手間、公共通道、廣場、外圍下水道、客梯、走道、綠化帶、玻璃、地毯、沙發(fā)、地面、天花板等的清潔保養(yǎng)工作以及會所內(nèi)外消殺工作。

3、PA班管理工作制度（參照會所員工手冊及PA崗位職責規(guī)條等,3、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點 公共區(qū)域的環(huán)境和衛(wèi)生質(zhì)量，直接影響客人對會所的印象，因此，它是會所重要工作之一。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與其他清潔衛(wèi)生相比，有自己的特點，它需周而復始地去完成，諸如大堂、客廁等客人走過用后的保潔工作。根據(jù)客人高峰與低潮來注意不同的區(qū)域，分清主次、重點，了解它的特點，是做好公共區(qū)域的最好前提。 管轄范圍廣，對會所影響大 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍涉及會所的每一個角落，又是人流匯聚活動頻繁的地方，例如大堂、公共洗手間、通道、樓梯等。客流量有不同高峰期，當高峰期時，這些地方的清潔工作較難進行，常會使客人留下深刻印象，故大堂

4、、大堂衛(wèi)生間、大堂出入口等是會所門面的保證，它就是一張“名片”一樣左右會所的聲譽。公共區(qū)域的基本標準即：客人在稍微保潔，客人走保持清潔，白天保潔、清潔，晚上下班前徹底清潔,工作繁雜瑣碎不易控制 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作對象，清掃的工作量或保養(yǎng)及大清潔的工作受客流及客流量的影響，加上管理面積寬，員工較分散，分為早、中、夜三班，所以清潔衛(wèi)生不易控制，這就必須要求公共區(qū)域從主管到員工充分發(fā)揮主觀能動性，加強工作責任心。“勤勞、認真、仔細、持之以恒”加強巡視、督導、清潔。 公共區(qū)域的客流量量大，客人活動頻繁，這就給公共區(qū)域的清掃工作帶來不便和困難，為了便于清潔，盡量抓住客人活動空

5、當時間進行，盡量減少或避免干擾到客人。 公共區(qū)域衛(wèi)生比較繁重，勞動條件比較差，如果不擺正比心態(tài)，有認為別人看不起的感覺。因此管理人員要正確理解員工心理，加強管理教育員工提高認識，關(guān)心愛護員工，恰如其分使用安排，才能共同將工作落實完美,三、公共區(qū)域工作條規(guī) 1、養(yǎng)成自覺的習慣，做好本職工作，遵從“先服從后討論”原則； 2、嚴格把關(guān)清潔易耗品，認真貼上醒目標簽及認好標簽，確切知道其用途、效率等； 3、使用酸、堿性較強的清潔劑及殺蟲劑等，應戴好手套、口罩，避免皮膚接觸或吸入體內(nèi)； 4、酸性清潔劑禁止在大理石等易腐蝕的地方使用，如有滴漏，需及時過水，保證物體不受損，否則，追究當事人責任； 5、萬能清潔

6、劑等強堿性清潔劑，如遇家具等油漆表面會嚴重損傷故需及時過水,6、使用噴潔劑及家具蠟時，需把噴頭洗，以免蠟凝固，堵塞噴頭沒有內(nèi)部； 7、凡壓縮瓶裝清潔劑，殺蟲劑都為易燃易爆物品，不得放于高溫的地方或與火接觸，亦不能強烈碰撞； 8、使用省銅膏，不鋼保養(yǎng)劑等，不可隨便亂放，須用抹布墊在下面或用其它東西隔開，以免滲透物體； 9、使用機器時，小心水侵電路、電機，以免短路或觸電； 10、禁止野蠻操作機器，如因操作失誤則追究當事人責任,11、使用機器時，應檢查電源插座，開關(guān)，是否安全，不得私自撤換，開啟機器零件； 12、機器帶水作業(yè)時，嚴格做好絕緣工作； 13、使用機器時，注意電源線，以免絆倒自己或他人，亦

7、不能碰撞到人； 14、使用機器時，必須按正常操作進行，做到誰使用誰負責，誰使用誰清潔； 15、凡使用的機器用具都必須干凈，才能出現(xiàn)在公共區(qū)域； 16、凡地毯、地面有利物及影響到安全的物件，需及時清除。諸如鐵釘、玻璃碎片等,17、尖銳物不可亂放亂扔，以免傷害別人及自己； 18、使用的用具不能放在當?shù)赖牡胤?，須移到不影響到人?jīng)常走動的地方，通?？拷鼔γ婊蚪锹?； 19、禁止靠墻物體損傷，弄臟墻面及其它不安全因素； 20、遇到濕滑地段，就立即放上“防滑”牌，以示客人留意； 21、高空作業(yè)時，應保持清醒的頭腦，不可嘻鬧，需放工作牌； 22、如需用梯架的地方，不能踩在洗手臺等其它物件上，以免損壞,23、做

8、到自身安全，不影響他人安全及財產(chǎn)安全； 24、做事分清主次，強化工作意識； 25、遵守會所各項規(guī)章制度,四、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容及要求 1、大堂的清潔 大堂是會所客人來往最多的地方，是會所的門面，往往給客人留下最深刻的印象。大堂前、大堂、大堂衛(wèi)生間、員工衛(wèi)生間是體現(xiàn)衛(wèi)生管理的重要地方，故白天需維護好大堂保潔工作，夜班客少做好清潔。 地面清潔 分清主次重點，客流活動頻繁的區(qū)域可適當增加保潔次數(shù)； 清潔時間可視情況而定，適當避開客人聚集區(qū)，客散后，立即進行； 下雨天，進出口需放置防雨墊、傘架，濕滑地帶放防滑牌； 保潔時找一個適當位置為灰塵聚集點，便于清潔； 按一定路線進行清潔，遇有水的區(qū)域需用抹

9、布擦干； 夜間對大堂地面進行拋光，適時清洗，晶面處理。清洗時務必放上告示牌或轉(zhuǎn)護繩。 雪茄吧（公共休息區(qū)）家具清潔，煙灰缸等更換； 勤換煙缸，一般23個煙蒂時即要更換，客人離開時及時處理； 茶幾旁等區(qū)域紙屑、雜物及時清理； 對區(qū)域內(nèi)公話酒精消毒，可在中班進行，讓客人有感覺電話消毒； 對標牌、沙發(fā)、臺燈等抹塵，夜間認真處理； 對玻璃、扶手、銅器等清潔保養(yǎng)，夜間認真清潔，天花板等計劃清潔； 花盆雜物清除，花草、花盆抹塵,2、會所外圍及門庭清潔 外圍清潔 a、地面無紙張，煙頭，雜物；角落清楚無物；地面油污等刷洗，口香糖鏟除； b、外部玻璃清潔，涉及有關(guān)部門需預知； c、堆放亭不能雜亂； d、按計劃沖

10、洗車場等。 門庭清潔 a、及時清除門前防護墊沙粒等；跟進擦鞋機清潔工作； b、車輛停車道油污等及時處理； c、玻璃門及時跟進清潔保養(yǎng),3、客用洗手間清掃及服務程序 清潔程序 a、按順序擦凈玻璃、水龍頭、臺面、洗手盆；清潔劑清潔小便槽及馬桶； b、拖凈地面，清除垃圾；擦拭隔板，磁磚墻面； c、噴灑適量空氣清新劑； d、配備紙卷、洗手液、擦手紙、香球、衛(wèi)生袋等。 服務程序 a、向客人微笑問好，主動為客人推拉門，指引客人到空位； b、客人需洗手時，先開好水龍頭，試水溫，左手托小方巾盤退后一步，待客人洗畢，上前一步主動脈客人擦手。 c、禮貌送客，為客人拉開門，請客人走好,4、洗手間清潔衛(wèi)生標準 天花板

11、無污、無塵、燈筒無塵無蛛網(wǎng)，無壞、無損； 鏡前日光燈管潔凈，遮光板潔凈； 鏡面光潔無水珠、水痕，邊緣擦抹干凈； 洗手臺干凈無水，盆內(nèi)無污無水，水龍頭表面無水珠、水痕； 四壁無污無塵，隔板及門無污無印，潔凈，完好無損； 小便槽、馬桶、水箱潔凈明亮，無漏水及堵塞現(xiàn)象； 廁紙架干凈無塵，紙卷折疊補充完好； 洗手液補充，液盒外表潔凈，功能正常； 烘手機正常，干凈無水、無污； 擦紙的補充，投放不雜亂； 及時更換垃圾，不能過半桶； 需有避味丸置于小便槽工掛于馬桶后（隱藏部分）； 洗手間內(nèi)無異味；洗手臺下無亂堆放及臟污； 女洗手間內(nèi)，從廁水箱上需掛放專用衛(wèi)生袋，標志需潔凈醒目,5、樓梯清潔標準 、扶手及護欄

12、無污、無塵、無搖動及不安全因素； 、階梯無污、無雜物、煙頭等； 、階梯無污、無滑，清潔拖洗后需干抹。 、外圍及其它區(qū)域清潔衛(wèi)生標準 、無垃圾死角，庭院、走道、車道、車場、地下停車場等地面無污、無垃圾、沙粒； 、各類標志標牌潔凈醒目，完好無損； 、照明燈具干凈無損無壞； 、門面干凈，玻璃無污無塵，幕墻外墻干凈清爽； 、雨棚清潔無珠網(wǎng)，無臟污； 、所有區(qū)域綠化清新艷麗，無雜物，枝葉整潔，邊緣潔凈； 、下水道暢通無淤積，無垃圾雜物，無污水，無積水； 、噴池水潔凈、無雜物； 、垃圾不可隨意堆放；常消殺，滅四害,6、綠化養(yǎng)護清潔 花草清潔抹塵只能用冷水進行，布置不能粗糙，不可用力； 每天都需檢查與清潔；

13、 及時修剪枯枝敗葉，澆水時不宜過量；濺出花盆的沙?；蛩?，需帶上干布隨手擦干； 揀除花盆或花池內(nèi)煙頭等雜物；養(yǎng)護花草時不宜影響客人。 盡量不要在房內(nèi)進行花草殺蟲，可做防治工作，或外移后噴殺,7、蟑螂的除治 蟑螂喜暗怕光，一般白天隱蔽，晚上活動，所以要抓住蟑螂的活動特點去滅殺。 要經(jīng)常搞好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，堵塞可供蟑螂棲居的縫洞，廚房和倉庫堆放的物品應該經(jīng)常清理檢查。 各種食品應裝好，蓋好，餐具、容器、灶臺用后要清洗干凈，剩飯菜及時處理，使蟑螂無食可覓。 采用化學防治的方法，投毒餌法，藥筆涂封法、滯留噴灑法。 使用“除四害”藥物注意事項 “四害”是蠅、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的藥物有敵敵畏、敵百蟲

14、、菊脂類噴灑劑、滅蚊 片、蚊香。還有滅鼠用的毒餌、粘膠，滅蟑螂用的毒餌。 在使用除四害藥物時，人們就應注意保護自己，不被藥物污染自身以致造成損失，如噴灑藥 劑時要戴口罩，人要身置上風，以防噴灑的藥物隨風飄向自己身上。有防護眼鏡最好戴上，若沒有可半瞇眼，以防藥物刺激眼睛。此外，放置毒鼠、蟑螂等毒餌，最好在晚上，放在小孩拿不到的地方，以防小孩無知誤食，點蚊香則要注意防火，勿近易燃物，最好是用鐵瓷盤等盛裝燃點,8、蒼蠅除治 加強垃圾糞便管理，垃圾余泥要做到日產(chǎn)日清，并進行無經(jīng)處理，公共客廁要有專人管理，這時清掃、沖洗，做到無蛆無蠅，積極搞好環(huán)境衛(wèi)生，清除蒼蠅孳生地； 用拍打，藥殺相結(jié)合的辦法消滅室內(nèi)

15、外蒼蠅，降價其密度，可用敵敵畏或敵百蟲、菊脂類藥物噴灑蒼蠅活動的地方，毒殺蒼蠅，同時要大力提倡春季消滅第一代蒼蠅； 飯菜、糕點等熟食品及洗凈后的碗筷等食具，要用紗廚存放，或用紗罩蓋好，防止被蒼蠅污染； 在各廚房口裝置滅蠅燈,五、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查標準 公共區(qū)域范圍廣大，需按標準進行清潔、檢查清潔工作。大廳清潔衛(wèi)生標準： 天花板、風口、大小燈飾及裝璜配件無灰塵、無臟污、蛛網(wǎng)，確保功能正常； 壁面無污漬、灰塵、無其它釘類殘痕，掛畫清爽無塵； 地面無紙屑、雜物、臟污、水跡、灰塵等； 辦公區(qū)桌面及宣傳品排放整齊，光潔亮麗； 休息區(qū)干凈無塵，沙發(fā)無污、坐墊平整，茶幾、煙缸潔凈整齊； 銅器、不銹鋼等無污、無

16、塵； 盆景、花池無雜物，煙蒂，邊緣潔凈，花草清新無塵污，無枯萎； 電話間干凈明亮，公用話機潔凈，每天需消毒； 立式垃圾筒表時潔凈，垃圾不超過半，茶幾、煙缸客人不在時，不超過3個煙蒂； 窗簾、窗沙潔凈、平直； 擦鞋機干凈，需注意加鞋油； 玻璃透明光亮，窗門柜干凈無污； 立柱整潔完好，無污無損,六、安全規(guī)范 吸塵時： 1、線要挪開，以免絆腳；發(fā)現(xiàn)插頭有問題，及時報告，嚴禁自行修理電器； 2、塵袋膛不可裝得過滿，以免影響電機的正常工作； 3、吸頭，吸管位于左側(cè)，握持正確，吸塵要徹底； 4、吸塵結(jié)束后放好吸塵機，不可放在易碰到的地方； 5、對于針頭，碎玻璃等要先清掃后，方可吸塵，否則會損壞塵袋； 6、

17、吸塵機及時報修，如是人為工操作不當造成的損壞，追究當事人的責任； 7、嚴禁用吸塵機吸水，嚴禁拉著吸管走，要用手推著提把前行。 搬運物品時： 1、不可單獨托運不能掌握及擋住視線的物體； 2、不能徒手搬的物品要用推車。 倒垃圾時： 1、煙頭熄滅后才能倒入垃圾袋； 2、利器用紙包住放入紙袋； 3、垃圾袋裝滿后，捆好放入指定區(qū)域,開關(guān)門時： 1、一手握住鎖，一手用鑰匙輕開鎖； 2、開門時用力不可過度，以免碰壞其它設備。 3、關(guān)門時不要讓門壓到手指；同時，檢查門鎖是否鎖上。 做衛(wèi)生時： 1、不可直接站在面盆臺上，需用梯子； 2、擦瓷磚墻面不可站在坐廁上； 3、清潔高處時注意頭部安全； 4、清潔劑不可放于大理石及地毯上。 擦燈具時： 1、先將電源開關(guān)關(guān)上；同時，不可用濕布擦洗燈具、燈座，以免觸電； 2、電線有問題應及時報告； 3、電線要隱蔽放在家俱后； 4、不可自行修理電器設備,穿戴時： 1、上班不要穿露腳趾的鞋，以免傷腳，且有損形象； 2、不要穿戴過多的珠寶首飾，按規(guī)定允許戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指； 3、鑰匙要放好，以免傷害自己； 4、不留長指甲。 抹塵時： 1、注意玻璃碎片及鏡框邊角以及銘器、銅器邊欠，以免弄傷手指； 2、擦燈具時，要先關(guān)電源并用干布抹塵； 3、高空作業(yè)時須用梯子，不