商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情應(yīng)對(duì).ppt

1、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情應(yīng)對(duì),中國(guó)網(wǎng)東盟安平應(yīng)急管理培訓(xùn)中心,目 錄,2017年輿情分析,2,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失,3,4,5,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),輿情應(yīng)對(duì)技巧,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),從社會(huì)輿論環(huán)境看 一是負(fù)面情緒占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)地位 “仇官、仇腐、仇警、仇富”等情緒突出 “凡官必腐敗”、“為富必不仁”的“一邊倒”輿論和“怨恨式”批評(píng) 互聯(lián)網(wǎng)是反對(duì)者的家園 “在網(wǎng)上沒人知道你是一條狗”網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的雙重人格 互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)矛盾的放大器 “每一篇社會(huì)新聞都是一則移民廣告” 互聯(lián)網(wǎng)是年輕一代對(duì)“主流新聞”和“心靈雞湯式正能量”的解構(gòu)和反諷 各種網(wǎng)絡(luò)惡搞、段子，“娛樂至死,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),中國(guó)網(wǎng)民

2、特點(diǎn)：平均年齡低、學(xué)歷低、收入低,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),從社會(huì)輿論環(huán)境看 二是公眾參政和維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng) 改革開放和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展促使我國(guó)公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對(duì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中的各種問題更加關(guān)注，對(duì)社會(huì)公平與正義的追求與探究日益迫切。特別是網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)（微博、BBS）的興起，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道，公眾參與社會(huì)公共領(lǐng)域的廣度明顯增加，程度日益深化,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),從社會(huì)輿論環(huán)境看 三是互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使輿情更難掌控 網(wǎng)民數(shù)量近6億、手機(jī)用戶12億、僅新浪微博達(dá)5億、微信用戶5.7億 微博、微信的廣泛使用使“人人是記者”“人人有麥克風(fēng)”成為現(xiàn)實(shí)，任何人

3、普通人發(fā)布的一條信息，瞬間傳遍網(wǎng)絡(luò)、傳遍世界已成為可能。 網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于：快速、聚合、互動(dòng)、負(fù)面。 微博、微信與傳統(tǒng)媒體互動(dòng)，更是推動(dòng)輿情迅速升溫。 網(wǎng)民成為社會(huì)輿論的主導(dǎo)力量：專業(yè)中V和媒體人爆料和點(diǎn)評(píng)，大V轉(zhuǎn)發(fā)參與，普通網(wǎng)民跟進(jìn)。如果再有傳統(tǒng)媒體參與報(bào)道，輿情就難以控制了,微笑“表哥”落馬,因?yàn)樵谑鹿尸F(xiàn)場(chǎng)露出不合時(shí)宜的“微笑”(如圖)，被網(wǎng)民圍觀，繼而被扒出佩戴多款價(jià)值不菲的名表，又因回應(yīng)言辭欠妥陷入誠(chéng)信危機(jī)，再因眼鏡、皮帶等昂貴飾物被接力曝光催生腐敗疑云，直至因涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)被撤職短短27天，陜西省安監(jiān)局原局長(zhǎng)楊達(dá)才的落馬讓社會(huì)各界再次目睹了網(wǎng)絡(luò)輿情的威力,JadeCon

4、g：事故現(xiàn)場(chǎng)官員滿面笑容，情緒穩(wěn)定。8月26日16時(shí)35分，在翻看“826”陜西延安特大交通事故的現(xiàn)場(chǎng)圖片時(shí)被一名官員的笑容激怒后，有網(wǎng)友發(fā)出了上述微博，并附上了相關(guān)截圖,微笑“表哥”落馬,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),從銀行業(yè)自身情況看 一是社會(huì)對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注 百姓金融服務(wù)需求和意識(shí)不斷增強(qiáng)。 銀行業(yè)務(wù)的快速拓展、交叉銷售將導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的加大（比如銀保合作、理財(cái)產(chǎn)品等）。 二是媒體對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注 目前僅國(guó)內(nèi)財(cái)經(jīng)媒體數(shù)量已超過300家，此外，幾乎所有非財(cái)經(jīng)類媒體都有財(cái)經(jīng)版塊，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，財(cái)經(jīng)記者可以說無孔不入。 境外媒體也十分關(guān)注我國(guó)銀行業(yè)的一舉一動(dòng) 。 巨額公關(guān)費(fèi)讓媒體、公關(guān)公司浮想聯(lián)翩，銀

5、行成了“唐僧肉,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),從銀行業(yè)自身情況看 三是銀行業(yè)在輿論面前是“弱勢(shì)群體” 因?yàn)殂y行就是財(cái)富的代名詞， 錢掙得太容易（一天25個(gè)億）， 負(fù)面輿情逐年呈上升趨勢(shì)（今年與去年同比上升30%）。 四是銀行業(yè)服務(wù)和管理確實(shí)存在很多問題 案件頻發(fā)、亂收費(fèi)、拉存款推銷產(chǎn)品不擇手段（存單變保單） 內(nèi)部管理“兩張皮” 員工普遍缺乏聲譽(yù)意識(shí) （營(yíng)業(yè)大廳打牌） 基層基本沒有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力 銀行自身倫理和規(guī)則與社會(huì)價(jià)值觀存在一定的偏差,客戶排隊(duì)員工打牌 銀行為何對(duì)服務(wù)頑癥無動(dòng)于衷,記者借基金開戶之名，專程到工行北京內(nèi)的朝陽支行金臺(tái)路分理處體驗(yàn)。中午12：09整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等待辦理業(yè)

6、務(wù)的顧客。12：47，前面還有近50名顧客在排號(hào)。偌大的營(yíng)業(yè)廳只有一個(gè)窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù)。記者看到，在服務(wù)大廳西側(cè)，6位該行工作人員正在打牌。人民日?qǐng)?bào),據(jù)新華社消息 記者昨天從中國(guó)工商銀行北京分行獲悉，工行北京分行已及時(shí)對(duì)“打牌事件”進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，相關(guān)分理處在全行范圍內(nèi)受到通報(bào)批評(píng)，分理處主任被免職處理，當(dāng)班副主任被撤銷職務(wù)，相關(guān)人員也被嚴(yán)肅處理,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),從銀行業(yè)自身情況看 銀行自身倫理和規(guī)則與社會(huì)價(jià)值觀存在一定的偏差 美國(guó)紐約大學(xué)因格教授最近在關(guān)于金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的一篇研究文章中指出:金融機(jī)構(gòu)作為企業(yè)有其自身倫理和規(guī)則。但是這一行為準(zhǔn)則往往和社

7、會(huì)價(jià)值觀存在一定的偏差。作者指出：當(dāng)類似的偏差產(chǎn)生時(shí)，“媒體會(huì)評(píng)論一個(gè)公司或一個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)中的不當(dāng)行為，但是事情在一段時(shí)間之后一切照常。然后，在某些特定事件點(diǎn)，達(dá)到了社會(huì)的容忍極限。一些公司實(shí)在是走得太遠(yuǎn)。此時(shí)在各有關(guān)團(tuán)體之間達(dá)成了一項(xiàng)共識(shí)，出臺(tái)一套新的制度對(duì)企業(yè)行為進(jìn)行約束。也許該公司還會(huì)受到集體訴訟，也許它的聲譽(yù)遭到嚴(yán)重?fù)p害導(dǎo)致其股價(jià)急劇下降?！蔽闹兴f的“不當(dāng)”，很多時(shí)候并不意味著金融機(jī)構(gòu)的違法和違規(guī)，而可能僅僅是因?yàn)楣镜膫惱砼c社會(huì)價(jià)值觀產(chǎn)生了偏差。 聯(lián)想到此前我國(guó)銀行業(yè)因?yàn)椤斑`規(guī)攬儲(chǔ)”、“收費(fèi)”、“高利潤(rùn)”、“城商行跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)”、“理財(cái)產(chǎn)品違約”等面臨媒體口誅筆伐和監(jiān)管措施出臺(tái)就是如

8、此,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),從銀行業(yè)自身情況看 公眾譴責(zé) 媒體抨擊 領(lǐng)導(dǎo)批評(píng) 政策收窄 銀行不好干吸收存款說利息低，放貸款利率太高；賣理財(cái)說你影子銀行，賣保險(xiǎn)存款變保單；中間業(yè)務(wù)收入占比低說你躺著吃利差，高了又說你收費(fèi)項(xiàng)目多；掙錢了說你壟斷，不掙錢說你經(jīng)營(yíng)能力有問題；貸存比低了說你不支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，高了說你有風(fēng)險(xiǎn)；不上市的說你歷史壞賬太多，上市了說你圈錢，引進(jìn)個(gè)戰(zhàn)投說你賤賣。 總的情況看：年年有焦點(diǎn) ，天天有負(fù)面,2006年:“賤賣,2007年:“排隊(duì),一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),2008年:“惜貸,2009年:“收費(fèi),一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),2010年:“平臺(tái),2011年:

9、“影子,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),2012年:（1）“暴利,2）“飛單,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),2013年:（1）“錢荒,3）“猝死,2）“癱瘓,德意志銀行提出看待聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的三種角度,一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),二、2017年銀行業(yè)輿情分析,中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情負(fù)面率較高 資產(chǎn)規(guī)模較大的機(jī)構(gòu)往往在新聞宣傳、自媒體維護(hù)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理上投入的資源更多，主動(dòng)正面發(fā)聲和輿情應(yīng)對(duì)的能力更強(qiáng)，而中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限于自身資源和投入，正面宣傳和輿情應(yīng)對(duì)能力不足,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要來源,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要來源,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要來源,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要來源,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主

10、要來源,三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失 業(yè)界普遍看法：與其研究怎么計(jì)量，不如琢磨如何應(yīng)對(duì)和管理。 一種學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：美國(guó)紐約大學(xué)因格教授 聲譽(yù)的損失往往是無形的，它可能表現(xiàn)在客戶或員工的流失，投資者喪失信心，合同或締約成本的增加，甚至管理成本的增加。而這些損失很難以會(huì)計(jì)方式加以準(zhǔn)確計(jì)量。比如，摩根投資西班牙 Banesto銀行失敗的案例，摩根投資的直接損失只有大概1000萬美元，但是因?yàn)槲靼嘌楞y行宣布收購(gòu)原由摩根控制的Banesto銀行后，導(dǎo)致摩根股價(jià)下跌造成的損失則高達(dá)15億美元，可以認(rèn)為是單純的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)損失。 國(guó)外有學(xué)者統(tǒng)計(jì)了1978年到2002年的2,532起美國(guó)證券與交易委員會(huì)的執(zhí)法行

11、動(dòng)、監(jiān)管事件，發(fā)現(xiàn)這些機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)上的損失（占比66，1015億美元），遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過罰款（占比3，50.1億美元）、解決集體訴訟（占比6，85.9億美元）和事件造成的會(huì)計(jì)核銷（占比25,374億美元）的成本,三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失,事實(shí)上，永隆銀行周三以144.2港元報(bào)收，相比招行最初提出的收購(gòu)價(jià)156.5港元/股下跌不多。倒是與永隆一字之差的永亨銀行周三是以72.15港元報(bào)收，與報(bào)道中的收盤價(jià)相吻合。 受這篇“烏龍”報(bào)道影響，招商銀行成為銀行股大跌的領(lǐng)軍人物，周四以下跌約1%開盤，力撐半個(gè)多小時(shí)后繼續(xù)下行，最后以大跌8.89%報(bào)收，跌幅居銀行股前列。按收盤價(jià)計(jì)算，僅周四一天時(shí)間招行A股流通市值就損失了

12、127.5億元。同日招行H股跌5.161%至22.05港元,招行將要完成收購(gòu)的永隆銀行股價(jià)一路下跌至72.15港元，據(jù)昨天永隆的收盤價(jià)計(jì)算，此次收購(gòu)將給招行帶來約101億港元的浮虧，超過其投資本金193億港元的一半”。 2008年9月11日 周四 京華時(shí)報(bào),一篇烏龍報(bào)道市值蒸發(fā)100多億,三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失,6月6日，上海證券報(bào)刊發(fā)“銀監(jiān)會(huì)擬發(fā)退市令，三家城商行受警告”一文，其中提到，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)副主席唐雙寧日前在全國(guó)城市商業(yè)銀行工作會(huì)議上，點(diǎn)名批評(píng)了被劃分到第六類行的衡陽城商行等三家銀行，指出這三家銀行不良資產(chǎn)率尚在50%以上，“對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)狀況不斷惡化，地方政府無力或無意救助的銀行，要研究其市場(chǎng)

13、退出問題。,6月8日，湖南當(dāng)?shù)孛襟w三湘都市報(bào)在未進(jìn)一步核實(shí)事實(shí)真相情況下，以“衡陽城商行受銀監(jiān)會(huì)警告”為題，對(duì)上述報(bào)道進(jìn)行了轉(zhuǎn)載,一則不實(shí)新聞險(xiǎn)些擠垮一家銀行,衡陽某保險(xiǎn)公司員工歐陽某某、崔某某、蔣某某等3人在看到相關(guān)報(bào)道后，分別通知了自己的客戶，稱該行市場(chǎng)前景有問題，提醒他們將其在該行的存款“妥善處置”。不少儲(chǔ)戶以訛傳訛，并就近赴該行網(wǎng)點(diǎn)提前支取存款，最終導(dǎo)致衡陽城商行一些網(wǎng)點(diǎn)門前人滿為患。 6月13日至6月15日上午兩天半的時(shí)間里，衡陽城商行被支取現(xiàn)金1億多元,三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失,6月13日上午，當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)管理部門立即做出了反應(yīng)。中國(guó)人民銀行湖南分行速調(diào)巨資進(jìn)行“救場(chǎng)”，中國(guó)人民銀行湖

14、南中心支行行長(zhǎng)、湖南省銀監(jiān)局局長(zhǎng)等人趕赴衡陽，研究、協(xié)調(diào)和維護(hù)當(dāng)?shù)亟鹑诜€(wěn)定問題?！爸饕ズ脙牲c(diǎn)：一是存、取款自由；二是澄清事實(shí)，正面引導(dǎo)和宣傳。” 衡陽市政府、衡陽市公安局、銀監(jiān)會(huì)衡陽分局、中國(guó)人民銀行衡陽支行等單位和部門迅速組織大量人員到現(xiàn)場(chǎng)向儲(chǔ)戶解釋、溝通；相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)表電視講話進(jìn)行澄清，同時(shí)發(fā)布公告稱：衡陽城商行是合法的金融機(jī)構(gòu)，其所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受法律保護(hù)；衡陽城商行目前經(jīng)營(yíng)正常，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和市政府采取了一系列有力措施，支持其快速發(fā)展；對(duì)故意詆毀衡陽城商行的行為，公安部門將嚴(yán)厲打擊，追究其刑事責(zé)任；廣大儲(chǔ)戶要審慎對(duì)待不實(shí)報(bào)道，避免給自身經(jīng)濟(jì)利益造成損失。 6月14日，上述兩家媒體也發(fā)布更正

15、申明，稱涉及衡陽城商行的部分表述有失誤之處，“劃入第六類行應(yīng)為第五類行”，并向衡陽城商行致以歉意。 6月15日中午開始，衡陽城商行各網(wǎng)點(diǎn)趨向穩(wěn)定，不再有盲目提前支取存款的儲(chǔ)戶。據(jù)衡陽城商行的相關(guān)人士透露，在持續(xù)兩天半的風(fēng)波中，儲(chǔ)戶共取走存款1億多元。 6月15日下午，有522萬元現(xiàn)金存入衡陽城商行，接下來的幾天，日平均存款逐步增長(zhǎng)，至6月19日，總流入現(xiàn)金超過了2000萬元,一則不實(shí)新聞險(xiǎn)些擠垮一家銀行,目 錄,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,2,個(gè)人幾點(diǎn)體會(huì),3,加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是做好輿情工作的根本途徑 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)定義為：由于客戶、交易對(duì)手、股東、投資者或者監(jiān)管者的負(fù)面看法導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。（負(fù)

16、面看法主要通過輿情反映出來） 銀監(jiān)會(huì)2009年印發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引2013年印發(fā)加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見 總的目標(biāo)八個(gè)字：防范主動(dòng)、應(yīng)對(duì)自如 四句話： 一是思想認(rèn)識(shí)到位； 二是管理資源到位； 三是制度建設(shè)到位； 四是文化培育到位,四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),思想認(rèn)識(shí)到位 從上到下（董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦 一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情 要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門、到個(gè)人,四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),思想認(rèn)識(shí)到位 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)2005年對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理專家 “誰應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)？ ”的調(diào)查結(jié)

17、果：84%的人認(rèn)為CEO/董事長(zhǎng)/總裁，排在第一位； 42%的人認(rèn)為董事會(huì)成員，排第二。由此可見，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，最重要的角色是一把手。如果一把手不重視，無從應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。 德意志銀行前任總裁表示“賺再多的錢也沒有保持好的聲譽(yù)重要”?？偛弥苯雍蜆I(yè)務(wù)部門談聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將其納入業(yè)務(wù)部門考核，解決了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理歸口部門和業(yè)務(wù)部門“兩張皮”問題。 國(guó)際清算銀行和法國(guó)外貿(mào)銀行的專家認(rèn)為，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任人是業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。因?yàn)槁曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來源，從本質(zhì)上說，是業(yè)務(wù)部門出現(xiàn)差錯(cuò),四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),管理資源到位 在公司治理層面 在組織架構(gòu)方面 在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理（輿情工作）的歸口部門。

18、 在職責(zé)分工上，明確與銀行內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。 在資源配置上，配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。 實(shí)踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng),四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),制度建設(shè)到位 建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度。實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施） 建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（比如最近行里有沒有案件？不良率有沒有訴訟？） 建立（針對(duì)常見聲譽(yù)事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。 加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。 建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽(yù)風(fēng)

19、險(xiǎn)。 建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度。與績(jī)效考評(píng)掛鉤,招行員工葉知秋微博罵客戶,招行員工葉知秋微博罵客戶,首都機(jī)場(chǎng)VIP停車區(qū)事件,首都機(jī)場(chǎng)VIP停車區(qū)事件,關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見,關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見,關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作意見,關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見,網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)按照分級(jí)分 類和公開透明的原則，根 據(jù)不同情況采取不同措施,關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見,關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見,關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見,重大輿情事件的定量參考指標(biāo),四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì),文化培育機(jī)制到位 增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

20、（如澳新銀行員工行為道德準(zhǔn)則規(guī)定了8個(gè)核心原則，首要原則即“我們的行為符合澳新銀行最佳利益，并珍視銀行聲譽(yù)”） 在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽(yù)管理文化 加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn) （如澳新銀行設(shè)置了社會(huì)與環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)計(jì)劃，要求全行直接面對(duì)客戶的前臺(tái)部門所有員工必須接受培訓(xùn)。培訓(xùn)旨在協(xié)助員工認(rèn)識(shí)與客戶接觸時(shí)可能帶來的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，熟知銀行的敏感領(lǐng)域政策，了解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)點(diǎn)） 使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范成為全員自覺的意識(shí)和行為,目 錄,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,2,個(gè)人幾點(diǎn)體會(huì),3,三、幾點(diǎn)體會(huì),打鐵還需自身硬 良好的企業(yè)內(nèi)部管理和企業(yè)文化是贏得聲譽(yù)資本和做好輿情工作的前提。公開透明，主動(dòng)、及時(shí)、全面的信息發(fā)布是做好輿情（聲譽(yù)管理

21、）工作的根本途徑。 更多的時(shí)候是因?yàn)槟闵砩喜桓蓛舨抛涕L(zhǎng)了寄生蟲,三、幾點(diǎn)體會(huì),的企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化和主動(dòng)及時(shí)全面的信披 能攻心則反側(cè)自消 不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤 抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)攻心為上 地方黨委、政府主管部門：宣傳部、網(wǎng)管（監(jiān)）辦、新聞出版局 媒體負(fù)責(zé)人.平時(shí)多與媒體交朋友（攻心） 各地分行“守土有責(zé)”跟當(dāng)?shù)孛襟w搞好關(guān)系 把握輿論環(huán)境順勢(shì)而為 要善于依靠和動(dòng)員全行力量，特別是要爭(zhēng)取一把手的支持 要隨時(shí)掌握相關(guān)管理政策法規(guī)變化 要了解行業(yè)的輿論動(dòng)向和媒體的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)規(guī)律 一二月份：業(yè)績(jī)、年終獎(jiǎng)。三四月份：兩會(huì)、315、窗口服務(wù)。五六月份：實(shí)體經(jīng)濟(jì)、流動(dòng)性、年報(bào)。七八月份：信貸額度、上半年經(jīng)營(yíng)。九十月份

22、：考核（充足率、不良率、貸存比）達(dá)標(biāo)。 十一十二月份：金融改革、年終盤點(diǎn),三、幾點(diǎn)體會(huì),五、輿情應(yīng)對(duì)技巧,會(huì)用新媒體 有自己的輿情監(jiān)測(cè)和網(wǎng)評(píng)人員或隊(duì)伍， 防止不利輿論一邊倒， 不一定開官方（實(shí)名）微博，但一定要了解和監(jiān)測(cè)微博、微信。 盡量壓縮保密箱 減少所謂內(nèi)部規(guī)定、內(nèi)部傳達(dá)信息， 需要傳達(dá)到多數(shù)員工的文件、信息都要按照可以向社會(huì)公開的口徑來準(zhǔn)備內(nèi)容。 特別要提示領(lǐng)導(dǎo)：在多數(shù)人參加的場(chǎng)合（會(huì)議）上，即便沒外人參加，講話也一 定注意分寸，經(jīng)得起推敲（防止被上網(wǎng)公開,五、輿情應(yīng)對(duì)技巧,善于爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán) 危機(jī)應(yīng)對(duì)“三講”原則， 快講事實(shí)， 重講態(tài)度， 慎講原因。 回應(yīng)負(fù)面輿情態(tài)度要堅(jiān)決、內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)

23、、傳播要有力。 熱情、真誠(chéng)、策略對(duì)媒體 記者來了，別怕、別躲、別慌， 寧可不說真話但絕不能說假話（避免前后不一）， 不講容易刺激媒體和公眾的話， 先把事情整明白了再對(duì)外講，切忌急著說慌著說， 關(guān)鍵時(shí)候誰出來說也很重要,五、輿情應(yīng)對(duì)技巧,核心問題： 要不要回應(yīng)？ 有時(shí)候回應(yīng)會(huì)幫倒忙。有時(shí)候不回應(yīng)會(huì)被理解為默認(rèn)。 誰來回應(yīng)？ 個(gè)人回應(yīng)？機(jī)構(gòu)回應(yīng)？當(dāng)事方回應(yīng)？第三方回應(yīng)？ 怎么回應(yīng)？ 通稿？起訴？新聞？記者會(huì)？ 回應(yīng)什么？ 回應(yīng)要點(diǎn)還是繞圈子,回應(yīng)是個(gè)技術(shù)活,五、輿情應(yīng)對(duì)技巧,要不要回應(yīng)？ 有時(shí)候回應(yīng)會(huì)幫倒忙。 有時(shí)候不回應(yīng)會(huì)被理解為默認(rèn),回應(yīng)是個(gè)技術(shù)活,五、輿情應(yīng)對(duì)技巧,誰來回應(yīng)？ 個(gè)人回應(yīng)？機(jī)構(gòu)

24、回應(yīng)？ 當(dāng)事方回應(yīng)？第三方回應(yīng),回應(yīng)是個(gè)技術(shù)活,專家觀點(diǎn)： 1 從回應(yīng)的人來說，出來回應(yīng)的部門應(yīng)該是紀(jì)檢監(jiān)察部門或發(fā)改委、能源局的紀(jì)檢部門，由新聞辦公室發(fā)聲明，可信度只能是大打折扣，新聞辦公室并不具有就此類事情發(fā)言的職能。 2 從主體資格來說，不應(yīng)由國(guó)家能源局報(bào)案，應(yīng)該是由被舉報(bào)人自己去報(bào)案。代表公權(quán)力的組織報(bào)案有用公權(quán)力對(duì)抗私權(quán)、濫用職權(quán)之嫌，這是不妥當(dāng)?shù)?，因?yàn)榕e報(bào)者不是舉報(bào)組織集體有問題，而是針對(duì)某個(gè)官員,五、輿情應(yīng)對(duì)技巧,誰來回應(yīng)？ 個(gè)人回應(yīng)？機(jī)構(gòu)回應(yīng)？ 當(dāng)事方回應(yīng)？第三方回應(yīng),回應(yīng)是個(gè)技術(shù)活,成都的趙女士向證券日?qǐng)?bào)記者反映稱，渤海銀行成都分行向她籌集的2800萬元過橋貸款因銀行毀約無法

25、兌現(xiàn)，借款方四川某商貿(mào)公司因無法從銀行續(xù)貸，從而無法還清趙女士欠款。趙女士告訴記者，已將此案件相關(guān)材料上交至四川銀監(jiān)局等候處理,8月15日，渤海銀行成都分行官方微博發(fā)布聲明稱，該行從未與趙女士發(fā)生業(yè)務(wù)往來，其所聲稱的該行對(duì)某企業(yè)的貸款承諾完全不屬實(shí)，“我們從未以任何形式出示過對(duì)某企業(yè)的貸款承諾，也沒有授意任何人對(duì)該企業(yè)做出過承諾。”并表示，“對(duì)于趙女士在帖文中對(duì)我行及我行領(lǐng)導(dǎo)的攻擊、誣陷和誹謗，以及通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散的行為，我行保留追究其法律責(zé)任的權(quán)力?！?8月19日，渤海銀行成都分行官方微博再度發(fā)布聲明表示，“對(duì)于個(gè)別人在帖文中對(duì)我行的攻擊、誣陷和誹謗，以及惡意通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散等行為，我行已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，通過司法手段維護(hù)我行的權(quán)力,五、輿情應(yīng)對(duì)技巧,怎么回應(yīng)？ 通告？起訴？新聞？記者會(huì),回應(yīng)是個(gè)技術(shù)活,據(jù)相關(guān)法律人士對(duì)媒體分析，陸幽首先要證明黃健翔博文當(dāng)中的的首席跟隊(duì)記者就是她本人