學習客戶關系管理心得

1、 學習客戶關系管理心得概述：客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發(fā)展是從企業(yè)經營管理變革出發(fā)，運用相應的管理經濟學和現代信息技術等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業(yè)運行現狀和發(fā)展趨勢。我對客戶關系管理的理解客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個企業(yè)

2、開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標。從軟件關注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只

3、需要經常注意維護與這些客戶關系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協調，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。對于企業(yè)運行的狀況可以通過客戶關系管理戰(zhàn)略、客戶關系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來分析首先，CRM績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)來反映CRM如果交付業(yè)務價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設定了CRM績效評估的指標體系之后，可

4、采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權重?？刹捎谜{查的方法，請相關專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復這一過程，直至獲得較為合理的結果。接著對底層評價指標進行評價。 其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產品銷售戰(zhàn)略，服務支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個性化關系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對企業(yè)情況的制定。第三，CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產。企業(yè)核心競爭力關系到企業(yè)的業(yè)務

5、流程重組，在企業(yè)業(yè)務重組的條件下，CRM環(huán)境是關鍵因素。就比如說：業(yè)務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業(yè)務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件

6、數、總金額及備注等。整個客戶關系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術、市場方面CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關系全面提升企業(yè)關系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關系對象，客戶關系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關系管理上升到一種關系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關系管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術上方面的趨勢:結構化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產品和現有產品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經不符合現有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數據庫?；?/p>

7、礎結構主要是開發(fā)基于Java和J2EE的?？蛻艋慕裹c是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制，有助于企業(yè)客戶定制產品，未來的CRM將要基于元數據進行開發(fā)。CRM在應用技術上的發(fā)展趨勢主要有以下7點：1. CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。2. 在對非結構化數據的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內容等傳統(tǒng)CRM應用無法處理的非結構化數據。3. 在技術上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產品。4. 將充分利用業(yè)務流程管理的技術，增強流程定制的靈活性。5. 將更強調與其他應用的整合，基于可擴展標識語言技術的整合將成為業(yè)界的標準。6. 無線移動應用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進一步通過聯合兼并等方式發(fā)展壯大。7. 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯絡中心，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。CRM在市場方面的趨勢:1、終端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”2、CRM行業(yè)解決方案將主導CRM市場3、在未來，CRM發(fā)展的驅動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉變。4、成為電子商務的核心。發(fā)展前景：客戶關系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實現由傳統(tǒng)企業(yè)模式到