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文檔簡介
1、秘書辦公來客接待禮儀 接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。以下為大家提供秘書辦公來客接待禮儀,供大家參考借鑒,希望可以幫助到大家。 秘書在辦公室的日常接待中,每天都會(huì)面對(duì)許多不同的客人,千萬不要以貌取人,分冷熱親疏,給對(duì)方留下不良印象,給你的工作帶來麻煩。中國人講究來的都是客,也許某人其貌不揚(yáng),但可能是你公司的重要客人,今天的小人物也許就是明天的大人物在日常接待中,秘書要本著文明禮貌熱情周到一視同仁的原則對(duì)待每一位客人,這樣才能在客人心目中留下良好的印象。 當(dāng)客人進(jìn)入你的眼簾的時(shí)候,要立刻起身點(diǎn)頭打招呼,切忌一
2、邊埋頭工作一邊漫不經(jīng)心地問客人:“啊,你找誰呀?”正確的做法是,首先立刻起身點(diǎn)頭打招呼您好,接下來再確認(rèn)客人的身份。這里有幾種情況值得注意:如對(duì)方是你預(yù)約的但從未照面的朋友,你可以這樣猜測(cè):“請(qǐng)問,你是XXX嗎?”如對(duì)方是你預(yù)約的很熟悉的朋友,你可以直接打招呼:“王先生,您好!我們經(jīng)理在等您呢!”來客眾多的話,可先作,再了解對(duì)方的身份:我是這家公司的文員,專門負(fù)責(zé)接待工作,請(qǐng)問各位是哪家公司的呢?弄清對(duì)方的身份后方可引領(lǐng)對(duì)方去該去的地方。 對(duì)于上司在第一時(shí)間不能接待的客人,秘書要安排客人到會(huì)客室等候,倒上一杯茶,拿出報(bào)紙、資料給客人看,并適當(dāng)?shù)馗腿肆奶?。在聊天的過程中應(yīng)注意身體的“逐客”語言
3、,比如不斷地看手表。如果這時(shí)后面的客人來了,你應(yīng)該按照先來后到的順序公平接待,不能厚此薄彼,冷淡任何一位客人,必要時(shí)可安排其他人員分別接待。在遇到客人接打 _時(shí),秘書要回避,不要站在旁邊聽有時(shí)客人來到公司,自然而然會(huì)與接待人員聊一些公司的情況,在聊天的過程中注意不能泄露公司的機(jī)密,讓對(duì)方有機(jī)可乘。如果上司一時(shí)半會(huì)還沒有時(shí)間會(huì)見客人,切勿讓客人等太久,秘書應(yīng)征求意見,讓其另約時(shí)間。在客人告辭時(shí),不管他有沒有達(dá)到目的,一定讓他覺得你對(duì)他很在意很客氣,即使拒絕了他的要求,也要說謝謝您的光臨(拜訪)! 不速之客是指那些沒有預(yù)約突如其來的客人,他們的到來往往會(huì)打亂正常的工作秩序。對(duì)這些客人,秘書既不能怠
4、慢也不能冷眼相向,而應(yīng)機(jī)智靈活地接待。如果來人是上司的親朋好友,則直接告知上司,并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的親朋好友,也不需要上司親自接待,就讓客人與相關(guān)部門 _不速之客中最難纏的是那些拉 _要贊助、上門推銷產(chǎn)品、以 _為由無理取鬧者,這些人通過預(yù)約求見 _不可能,所以就突然來訪,且常常使出軟磨硬泡之功夫,擺出一副不達(dá)目的不收兵的架勢(shì)對(duì)這些客人,秘書應(yīng)該以禮相待,對(duì)他們的無理要求要機(jī)智委婉地予以拒絕,秘書可以告訴對(duì)方:“今天 _確實(shí)沒有時(shí)間,我們隨后主動(dòng) _您。”或者說:“今天 _確實(shí)不在,現(xiàn)在與他 _不上。等 _回來之后,我會(huì)告訴他這件事情”。秘書替上司做好擋駕工作,可以讓上司集
5、中精力辦大事。 如果無約之客堅(jiān)持說與上司是朋友,非得面見上司不可,那么秘書就可以這樣說:“我們 _有好幾位,不知您找哪位?”如此可弄清楚對(duì)方真正的來意當(dāng)客人強(qiáng)烈要求會(huì)見上司的時(shí)候,你要問他:“您有什么事情,我可不可以幫您處理?”這樣既可減少上司的負(fù)擔(dān),也可在短時(shí)間內(nèi)幫對(duì)方解決問題如果真的無法解決的話,可讓對(duì)方留下 _,之后與上司溝通,讓上司決定有沒有必要與之 _,但無論如何,負(fù)責(zé)接待的秘書都要給對(duì)方一個(gè)答復(fù)。 秘書在日常的接待工作中,除了普通客人,不速之客之外,還有因?yàn)榉N種原因而來的投訴之可。這類來客與普通來客與不速之客不同,往往帶有更明確的負(fù)面的情緒,因此在接待這類客人的時(shí)候,禮儀的恰當(dāng)與否
6、,不僅會(huì)直接影響到接待效果的好壞,而且對(duì)單位的形象也會(huì)有一定的影響。對(duì)于這些積攢了很多怨氣的的投訴者,秘書一定要擺正立場,積極接待,俗話說“不打不相識(shí)”,他們能來至少說明他們?cè)敢飧愦蚪坏溃敢飧阏f明情況。反過來,你可以根據(jù)他們反饋的情況把工作做得更好。所以說,客人投訴是有價(jià)值的。一般地,客人到來后,秘書應(yīng)微笑示意,請(qǐng)其坐下來,然后沏茶招待,耐心傾聽,再認(rèn)真答復(fù)。 秘書在傾聽的過程中,注意不要讓投訴者的情緒影響到自己的情緒秘書要用理解的態(tài)度和真誠的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來,可以對(duì)客人說:“您慢慢講,我知道您心里的 _?!敝挥挟?dāng)客人發(fā)泄完了之后,你再做誠懇的答復(fù),對(duì)方才會(huì)聽從你的建議與看法
7、。比如:“我剛才聽您陳述,發(fā)現(xiàn)您在使用的過程中沒有按照說明書的要求做,致使出現(xiàn)了問題不過沒有關(guān)系,這也是我們?cè)阡N售的時(shí)候沒有跟您講清楚,現(xiàn)在我告訴您怎樣正確使用?!痹诮鉀Q問題的.過程中,即使是對(duì)方的問題,也不能埋怨對(duì)方,千萬 _“這不關(guān)我們的事”或者“我們公司規(guī)定怎么怎么樣”把責(zé)任推卸給對(duì)方,更易引起對(duì)方發(fā)火。即使是對(duì)方的問題,也要有道歉的準(zhǔn)備在承諾對(duì)方一個(gè)解決問題的方法之后,禮貌送客。 秘書接待中所謂的重要客人,主要是指與本單位有著密切 _的重要人員,通常包括上級(jí) _、關(guān)系密切的工作合作伙伴,或者即將與之發(fā)生重大業(yè)務(wù)關(guān)系的單位或個(gè)人,甚至單位 _關(guān)系密切的親朋好友等等。 對(duì)于這類重要的客人,
8、秘書在接待的過程中禮儀的恰當(dāng)與否就顯得尤為重要,因此在具體的日常工作實(shí)踐中,一旦接到重要客人即將到來 _,首先就要了解客人的基本情況,對(duì)客人情況了解得越多,接待工作的成功率就越高,了解了來賓的情況后,就可以確定接待規(guī)格了,比如要不要?jiǎng)佑密囮?duì),要不要 _一個(gè)盛大的歡迎儀式,要在幾星級(jí)的飯店訂房等。如果對(duì)方是副總裁,那么己方接待的應(yīng)是平級(jí)的副總裁接著擬定一個(gè)詳細(xì)的接待方案,按這個(gè)方案去執(zhí)行就不會(huì)亂在迎接客人時(shí),通常情況下秘書陪同上司在門口等待客人的到來,特殊情況下可以帶著鮮花去車站、碼頭、機(jī)場去迎接接待重要賓客,要事先看一下他的資料、照片,然后作自我介紹、相互認(rèn)識(shí),之后再獻(xiàn)花。其次對(duì)于重要來賓的食宿安排,除了按照單位接待的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行之外,還要根據(jù)客人的生活習(xí)慣、民族信仰、個(gè)人偏好等因素綜合考慮安排其食宿,例如對(duì)于有民族信仰的重要客人,在接待的過程中就應(yīng)有意回避其民族所避諱的物品,讓客人 _到十分尊重與親切。此外,對(duì)于重要客人的送行問題,也要充分予以考慮,是
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