導購禮儀培訓課件

1、導購禮儀培訓,導購禮儀,導購禮儀培訓,微笑 形象 儀態(tài) 文 明 用 語 電 話 禮 儀 如何接近顧客 接近顧客的最佳時機,導購禮儀培訓,大家是否都認識到講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通,導購禮儀培訓,微 笑,導購禮儀培訓,人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的店面時，你不管他是否會來到你的

2、店面，你都對他面帶著微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進你的店面，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下,導購禮儀培訓,微笑 訓練（1,你雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來,把手舉到臉前,導購禮儀培訓,微笑 訓練（2,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意,導購禮儀培訓,不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器,導購禮儀培訓,形 象,導購禮儀培訓,成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個姑娘的了，這個小姑娘真不錯,導購禮儀培訓,著裝要簡單整潔，看起來要有職業(yè)化這樣會博得顧客更多的

3、信任和尊敬,導購禮儀培訓,男職員儀表注意事項： 1短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊. 2精神飽滿,面帶笑容. 3經(jīng)常整刮胡須. 4襯衫要選擇白色或淺色,領口袖口無污跡. 5短指甲保持清潔 6西褲平整,干凈 7襪子要穿黑色或深色的,且宜長不宜短 8皮鞋光亮,無灰塵,導購禮儀培訓,女職員儀表注意事項： 1發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,長發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2化淡妝,面帶微笑. 3服裝整潔,要大方得體 4指甲不宜過長,保持清潔,涂指甲油時需自然色 5絲襪要膚色,無洞 6鞋子光亮,整潔,導購禮儀培訓,工作時要保持自身良好的儀態(tài),銷售中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度

4、和責任感,導購禮儀培訓,站 姿,正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工,導購禮儀培訓,坐 姿,入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛,導購禮儀培訓,女員工:入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下,男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回

5、收，腳尖向下,導購禮儀培訓,錯誤的坐姿,切記：任何時候不要抖腿,導購禮儀培訓,文 明 用 語,文明用語,導購禮儀培訓,基本用語1 “您好”“歡迎光臨華帝專賣店” 有顧客路過或來到店面時，導購員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨專賣店” 切記不要大聲對顧客說: “大哥! 華帝煙機快里面看看!,導購禮儀培訓,基本用語2 “請” 請顧客自由參觀時，導購員要微笑著對顧客說：“請您隨便的看一下我們的產(chǎn)品，如果有需要請您不要客氣，隨時叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對某款感興趣召喚推銷員為止，不要在店內(nèi)亂走動,導購禮儀培訓,基本用語3 “您還滿意嗎？”、“您覺得怎么

6、樣？” “如果方便的話” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您對我們的產(chǎn)品還滿意嗎”、“您覺得這款機器怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，休息一下。,導購禮儀培訓,基本用語4 “再見”或“歡迎您下次光臨” 在顧客離開店面送顧客走時一定要使用：“歡迎您下次光臨,導購禮儀培訓,電 話 禮 儀,導購禮儀培訓,在店面經(jīng)常有電話詢問或定購機器的，你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢,導購禮儀培訓,接電話的四個基本原則： 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機旁準備

7、好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名,導購禮儀培訓,1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 . 基本用語 :“您好，有什么能為您效勞的么？” 電話鈴響應3聲以上時“讓您久等了，我是” 注意事項: 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名,導購禮儀培訓,2.確認對方 “X先生，您好！” 3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 時應進行記錄,談話時不要離題,導購禮儀培訓,4.進行確認 “請您再重復一遍”、“那么您剛才說的是* 日*時定*型號的機器,是

8、這樣么?”等等. 確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人,導購禮儀培訓,5.結(jié)束語 “謝謝您的來電,有沒有什么需要我再幫忙的?”、“請放心”“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見” 6.放回電話聽簡 注意:等對方放下電話后再輕輕放回電話機上,導購禮儀培訓,如何接近顧客,導購禮儀培訓,接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當或是時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助,導購禮儀培訓,每個人都希望受人歡迎，因

9、此我們在顧客還沒有走進賣場的時候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 零售企業(yè)有一個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則,導購禮儀培訓,不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實上，他們只希望當他有需要你介紹和幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)。因此“不要過分熱情”這是第三個原則,導購禮儀培訓,和顧客打招呼是表示對顧客

10、的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客,接近顧客的最佳時機,導購禮儀培訓,當顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機 當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹） 當顧客仔細打量某件商品時（他對本商品有興趣顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）； 當顧客翻找標簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價格,導購禮儀培訓,當顧客看著商品

11、又抬起頭時（他在尋找導購的幫助）； 當顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）； 當顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）； 當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助,導購禮儀培訓,接近顧客的方式,導購禮儀培訓,提問接近法 即當顧客走進柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種配置、價格的機型性價比較好？”、“你以前了解過我們的產(chǎn)品嗎？這是我們公司最新的產(chǎn)品”等等,導購禮儀培訓,介紹接近法 即銷售人員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。例如“這是促銷機型”、“這款機型是我們

12、公司最新的產(chǎn)品，最近賣得不錯”等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘”開頭，如果對方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略,導購禮儀培訓,贊美接近法 即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美接近顧客。例如，“您挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度,導購禮儀培訓,示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對某件商品有興趣，當你開始向他介紹產(chǎn)品時，他一定會認真地聽你介紹產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問題,導購禮儀培訓,接近顧客時要注意的事項： 要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點和優(yōu)點說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求,導購禮儀培訓