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文檔簡(jiǎn)介

1、導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),導(dǎo)購(gòu)禮儀,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),微笑 形象 儀態(tài) 文 明 用 語(yǔ) 電 話 禮 儀 如何接近顧客 接近顧客的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性?如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣,使人與人之間更容易交往、溝通,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),微 笑,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)你的店面時(shí),你不管他是否會(huì)來(lái)到你的

2、店面,你都對(duì)他面帶著微笑,他的心情一定會(huì)很開(kāi)心,一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店面,就算不買(mǎi)東西,也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),了解一下,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),微笑 訓(xùn)練(1,你雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作,一邊想象笑的形象,一邊使嘴笑起來(lái),把手舉到臉前,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),微笑 訓(xùn)練(2,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊上提,一邊使嘴充滿笑意,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),不要吝嗇你的微笑,它是你成功的第一把利器,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),形 象,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品,往往是自我成功的銷售不知道大家有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景,有的顧客說(shuō):就買(mǎi)這個(gè)姑娘的了,這個(gè)小姑娘真不錯(cuò),導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),著裝要簡(jiǎn)單整潔,看起來(lái)要有職業(yè)化這樣會(huì)博得顧客更多的

3、信任和尊敬,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),男職員儀表注意事項(xiàng): 1短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊. 2精神飽滿,面帶笑容. 3經(jīng)常整刮胡須. 4襯衫要選擇白色或淺色,領(lǐng)口袖口無(wú)污跡. 5短指甲保持清潔 6西褲平整,干凈 7襪子要穿黑色或深色的,且宜長(zhǎng)不宜短 8皮鞋光亮,無(wú)灰塵,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),女職員儀表注意事項(xiàng): 1發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2化淡妝,面帶微笑. 3服裝整潔,要大方得體 4指甲不宜過(guò)長(zhǎng),保持清潔,涂指甲油時(shí)需自然色 5絲襪要膚色,無(wú)洞 6鞋子光亮,整潔,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài),銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位員工的工作態(tài)度

4、和責(zé)任感,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),站 姿,正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前(女員工)或腹后 (男員工,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),坐 姿,入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi))。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下,男員工:可將雙腿分開(kāi)略向前伸,如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回

5、收,腳尖向下,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),錯(cuò)誤的坐姿,切記:任何時(shí)候不要抖腿,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),文 明 用 語(yǔ),文明用語(yǔ),導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),基本用語(yǔ)1 “您好”“歡迎光臨華帝專賣(mài)店” 有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí),導(dǎo)購(gòu)員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客,站立、微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨專賣(mài)店” 切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō): “大哥! 華帝煙機(jī)快里面看看!,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),基本用語(yǔ)2 “請(qǐng)” 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí),導(dǎo)購(gòu)員要微笑著對(duì)顧客說(shuō):“請(qǐng)您隨便的看一下我們的產(chǎn)品,如果有需要請(qǐng)您不要客氣,隨時(shí)叫我”;并精神飽滿的站在自己的崗位上,到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚推銷員為止,不要在店內(nèi)亂走動(dòng),導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),基本用語(yǔ)3 “您還滿意嗎?”、“您覺(jué)得怎么

6、樣?” “如果方便的話” 看到顧客想詢問(wèn)事情,或是顧客與您說(shuō)話時(shí),要主動(dòng)對(duì)應(yīng);同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁,端上水,盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話方式:“您對(duì)我們的產(chǎn)品還滿意嗎”、“您覺(jué)得這款機(jī)器怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ,如果方便的話,請(qǐng)您到桌子那邊,休息一下。,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),基本用語(yǔ)4 “再見(jiàn)”或“歡迎您下次光臨” 在顧客離開(kāi)店面送顧客走時(shí)一定要使用:“歡迎您下次光臨,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),電 話 禮 儀,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),在店面經(jīng)常有電話詢問(wèn)或定購(gòu)機(jī)器的,你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),接電話的四個(gè)基本原則: 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備

7、好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對(duì)方自己的姓名,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),1.拿起電話聽(tīng)筒,并告知自己的姓名 . 基本用語(yǔ) :“您好,有什么能為您效勞的么?” 電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了,我是” 注意事項(xiàng): 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂”回答 音量適度,不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),2.確認(rèn)對(duì)方 “X先生,您好!” 3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄,談話時(shí)不要離題,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說(shuō)的是* 日*時(shí)定*型號(hào)的機(jī)器,是

8、這樣么?”等等. 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),5.結(jié)束語(yǔ) “謝謝您的來(lái)電,有沒(méi)有什么需要我再幫忙的?”、“請(qǐng)放心”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)” 6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn) 注意:等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),如何接近顧客,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟,也是一個(gè)很有技巧的工作,如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì),可能不僅起不到歡迎顧客的作用,還可能會(huì)將你的顧客趕跑,相反如果處理得好,給顧客留下了良好的第一印象,這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求,拉近心理距離和促成銷售則大有幫助,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),每個(gè)人都希望受人歡迎,因

9、此我們?cè)陬櫩瓦€沒(méi)有走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候,就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼,這是歡迎顧客的基本要求。 零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原則,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品,其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他觀賞和挑選,不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”,擺脫你的糾纏。事實(shí)上,他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時(shí)候,你能夠及時(shí)出現(xiàn)。因此“不要過(guò)分熱情”這是第三個(gè)原則,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),和顧客打招呼是表示對(duì)顧客

10、的歡迎和尊重,但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī),有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品,他們認(rèn)為這是一種干擾,因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾,否則會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬,關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,用目光跟隨顧客,觀察顧客,接近顧客的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)(顧客需要你的幫助或是介紹) 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)(他對(duì)本商品有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求,是有備而來(lái)的); 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)(他已產(chǎn)生興趣,想知道商品的品牌和價(jià)格,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),當(dāng)顧客看著商品

11、又抬起頭時(shí)(他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助); 當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)(你可以主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助); 當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)(貨比三家之后,覺(jué)得剛才看過(guò)的商品不錯(cuò)); 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客,尋問(wèn)是否需要幫助,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),接近顧客的方式,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),提問(wèn)接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí),抓住顧客的視線和興趣,以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話局,例如:“你好,有什么可以幫到您嗎?”、“這種配置、價(jià)格的機(jī)型性價(jià)比較好?”、“你以前了解過(guò)我們的產(chǎn)品嗎?這是我們公司最新的產(chǎn)品”等等,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),介紹接近法 即銷售人員看到顧客對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。例如“這是促銷機(jī)型”、“這款機(jī)型是我們

12、公司最新的產(chǎn)品,最近賣(mài)得不錯(cuò)”等等。運(yùn)用介紹接近法時(shí)要注意的是不要征求顧客的意見(jiàn),以“需不需要我?guī)湍榻B一下?”、“能為能耽誤您幾分鐘”開(kāi)頭,如果對(duì)方回答“不需要”或是“不可以”,顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對(duì)方的表情和語(yǔ)言動(dòng)作,要觀察對(duì)方是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),贊美接近法 即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如,“您挺內(nèi)行的”、“哇,好漂亮的小妹妹,和你媽媽長(zhǎng)得一模一樣”。通常來(lái)說(shuō),如果贊美得當(dāng),顧客一般都會(huì)表示友好,并樂(lè)意與你交流,不過(guò)一定要掌握尺度,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效,并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品,認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō),如果顧客真的對(duì)某件商品有興趣,當(dāng)你開(kāi)始向他介紹產(chǎn)品時(shí),他一定會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)你介紹產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問(wèn)題,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn),接近顧客時(shí)要注意的事項(xiàng): 要注意顧客的表情和反應(yīng),要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì),而切忌一股腦地介紹,巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完。你必須知道,接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才,而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說(shuō)話,了解他真正的需求,導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)

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