酒店人力資源培訓(xùn)體系研究

1、酒店人力資源培訓(xùn)體系研究【摘要】：酒店人力資源是酒店最有價值、最寶貴的資源， 其關(guān)系到酒店能否在激烈的行業(yè)競爭中取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和 社會效益，實現(xiàn)個人與企業(yè)利益的最大化，從而立于不敗之地。 本文對酒店人力資源的涵義、特點、酒店人力資源培訓(xùn)的目標(biāo)、 重要性、特點、程序、分類以及酒店員工培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)評估 等方面作了相關(guān)的闡述?！娟P(guān)鍵詞】：酒店人力資源培訓(xùn) 體系酒店管理，實際上就是對人力資源、物力資源、財力資源的管理，無論是對物力資源還是財力資源的管理，都是以人作為主體來實施的。人是酒店最寶貴、最重要的資源，其關(guān)系到酒店能否在激烈的行業(yè)競爭中取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，立于不敗之地1。一家酒

2、店不管其設(shè)備如何精良、組織如何完善，如 果員工沒有足夠的動力和士氣，沒有領(lǐng)略到企業(yè)的宗旨、文化、 經(jīng)營理念以及對行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)技能的掌握，就不可能成為一流的酒店。因此，酒店人力資源培訓(xùn)非常重要，一個科學(xué)全面而有效的 培訓(xùn)系統(tǒng)將成為決定酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素之一。酒店人力資源概述（一）酒店人力資源的涵義酒店人力資源，又稱酒店“勞動力資源”或酒店“服務(wù)資源”， 是酒店全體員工所具有的勞動能力的總和，具體體現(xiàn)為員工自身蘊(yùn)含的一種生產(chǎn)或者服務(wù)的能力，從現(xiàn)實應(yīng)用形態(tài)來看， 則包括知識、技能、態(tài)度、觀念、體質(zhì)、智力多個方面。另外，酒店人 力資源還可以分為數(shù)量和質(zhì)量兩方面，作為勞動力的人的多少是人力資源數(shù)量的體

3、現(xiàn)，而作為勞動者體質(zhì)和智力兩方面統(tǒng)一的勞 動者的素質(zhì)，則是人力資源質(zhì)量的反映，是人力資源最基本的方面2。（二）酒店人力資源的特點1. 跨越性跨越性主要體現(xiàn)在文化和地域兩個方面。首先是文化的跨 越，隨著外資酒店、中外合資酒店和中外合作酒店的不斷涌現(xiàn)， 使其員工工作于不同的文化環(huán)境中，接受不同文化的熏陶； 其次是地域的跨越，隨著改革開放的不斷深入，我國的一些酒店實現(xiàn)了跨地區(qū)、跨國界的集團(tuán)化經(jīng)營管理。2. 時效性無論是人力資源的開發(fā)、形成還是利用都要受時間的限制， 且在能夠從事勞動的不同年齡段其勞動能力也不盡相同；此外， 隨著時間的推移，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展， 使人的知識和技能相對老化而導(dǎo)致勞動能力的

4、下降。3. 前瞻性無論是從人才的開發(fā)到人才的培養(yǎng)， 還是從人才的利用到人 才的駕馭，都離不開超前培養(yǎng)和實時跟進(jìn)的教育。4. 不可貯存性酒店人力資源具有不可貯存性，因為酒店和一般企業(yè)不同， 它以提供有償使用價值和服務(wù)為主， 其凝結(jié)在產(chǎn)品中的服務(wù)價值 不可貯存，即時“生產(chǎn)”即時“銷售”。5. 可再生性人力資源的磨損分為有形磨損和無形磨損兩種，有形磨損是指人身體的疲勞和機(jī)能的衰退， 是一種隨著時間的推移而不可避 免、無法抗拒的損耗；無形磨損是指人的知識、技能、態(tài)度、觀 念由于文化和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的相對老化，其不同于物質(zhì)資源不可繼續(xù)開發(fā)，而是可以通過人們對于文化和科學(xué)技術(shù)的不 斷學(xué)習(xí)、消化、吸收

5、，進(jìn)而增加知識提高技能而可以繼續(xù)開發(fā)。6. 社會性人們在生產(chǎn)生活的過程中， 或多或少都要與人交往， 由于民 族特色、地域環(huán)境、文化背景、宗教信仰、受教育程度的不同往 往使人們在人際交往過程中形成各種各樣復(fù)雜的社會關(guān)系。7. 雙重性人力資源的雙重性體現(xiàn)在人力資源既是投資的結(jié)果，又是創(chuàng)造財富的源泉。企業(yè)通過投入大量的人力、物力、財力進(jìn)行人力資源的培訓(xùn)，使員工掌握最新的先進(jìn)的知識和技能，實現(xiàn)知識與技能的實時更新，得到更為優(yōu)秀的人力資源隊伍，實現(xiàn)更好的服務(wù)與效益，這就是人力資源投資的結(jié)果：反過來，良好的人力資 源隊伍又會運(yùn)用自身掌握的先進(jìn)的知識與技能服務(wù)于企業(yè)，節(jié)約成本、管理費(fèi)用，為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)

6、效益和社會效益，因此人力資源是創(chuàng)造財富的源泉。二 酒店人力資源培訓(xùn)的目標(biāo)（一）建立一支專業(yè)化的員工隊伍酒店要正常運(yùn)轉(zhuǎn)并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不僅要有與酒店各個崗位相適應(yīng)的員工數(shù)量，且需要與各崗位服務(wù)要求相適應(yīng)的員工素質(zhì)，要具備良好的酒店服務(wù)意識和職業(yè)習(xí)慣。任何一家酒店想要在競爭中獲勝，一支專業(yè)化的員工隊伍必不可 少。（二）充分發(fā)揮員工的主觀能動性，調(diào)動其積極性正所謂“天時不如地利、地利不如人和” ，其管理的實質(zhì)在 于管人，在于謀求人與事的最佳配合， 因此，酒店人力資源培訓(xùn) 的最終目標(biāo)就是充分發(fā)揮員工的主觀能動性，調(diào)動員工的積極4 -性。（三）形成最佳團(tuán)隊組合科學(xué)的配置造就優(yōu)秀的員工隊伍

7、，形成最佳的人員組合， 因此必須要求每個人和其他人的意識、行為協(xié)調(diào)一致，形成合力， 共同完成酒店規(guī)定的目標(biāo)；否則，即使員工再優(yōu)秀，但各自為戰(zhàn)未必能夠取得好的成績。人力資源的培訓(xùn)就在于實現(xiàn)人員的科學(xué) 配置。三 酒店人力資源培訓(xùn)的重要性及其特點（一）酒店人力資源培訓(xùn)的重要性有專家指出：“制約酒店發(fā)展的瓶頸就是人才” “培訓(xùn)是酒店 成功的必由之路”，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展的后勁所在”，“沒有培訓(xùn)就 沒有服務(wù)質(zhì)量” 3。酒店對員工的培訓(xùn)著眼于酒店的長遠(yuǎn)利益， 對現(xiàn)代酒店的發(fā)展有著極其重要的意義。培訓(xùn)是酒店不斷發(fā)展的關(guān)鍵： 顧客走進(jìn)酒店，總希望通過餐 飲吃到可口的飯菜，通過住宿等方式得到熱情周到的服務(wù)，從而得

8、到一種身心的愉悅， 然而這一切是靠服務(wù)去實現(xiàn)的。服務(wù)又是通過服務(wù)員來提供的，服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵又在于服務(wù)員素質(zhì)， 而素質(zhì)的提高又賴于系統(tǒng)的培訓(xùn)。市場經(jīng)濟(jì)條件下，人才是酒店核心競爭力的最重要體現(xiàn)， 是酒店成功的關(guān)鍵所在， 酒店必須通過培訓(xùn)靠高素質(zhì)人才來保障酒店的可持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)是酒店降低成本、提高管理水平的有效途徑：酒店許多 服務(wù)工作都是有一定的浪費(fèi)和損耗的，如餐飲、洗滌、客房清潔等，既有自然損耗又有人為因素。然而有關(guān)專家研究結(jié)果表明， 培訓(xùn)可以大大減少事故的發(fā)生，降低損耗。作為酒店員工，必然面臨工作繁瑣、任務(wù)重，在工作中會時常感到有壓力，積極性得不到發(fā)揮，缺乏成就感且又感到發(fā)展無望，就會對工作環(huán)

9、境產(chǎn)生厭惡和不滿的情緒。如果缺乏正確的疏導(dǎo)， 就會朝著不好的方向 發(fā)展，以畸形的渠道宣泄。例如工作遲到早退、馬虎、服務(wù)態(tài)度 差、服務(wù)意識淡薄、不按服務(wù)流程辦事、人為加大原材料的損耗 等等。如此下去，服務(wù)質(zhì)量無法得到保障， 酒店利益和聲譽(yù)受損， 結(jié)果只能是辭職或者被解雇， 這無疑會加大酒店的經(jīng)營、 管理成 本費(fèi)用，后續(xù)人員的開發(fā)與培訓(xùn)費(fèi)用。 而如果能夠?qū)嵤┘皶r的教 育和培訓(xùn)，有的放矢，就會收到“磨刀不誤砍柴工”的效果，使 其意識有所轉(zhuǎn)變、認(rèn)識有所提高，工作表現(xiàn)有所改進(jìn)，從而達(dá)到緩解工作壓力、減少人員流動，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本， 提高管理水平的效果。培訓(xùn)是酒店提高職工素質(zhì)的關(guān)鍵：酒店從業(yè)人員

10、應(yīng)該具備的 素質(zhì)是多方面的，有思想素質(zhì)（道德品質(zhì)、參與意識、團(tuán)隊精神、 職業(yè)素養(yǎng)等）、有禮貌素質(zhì)（儀容儀表、微笑服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、行為舉止等）、有業(yè)務(wù)素質(zhì)（語言能力、銷售技巧、服務(wù)技能、 服務(wù)意識、自控能力等）以及身體素質(zhì)等。服務(wù)員素質(zhì)的提高只有通過不斷的培訓(xùn)和實踐，酒店通過建立一套完善的培訓(xùn)體系， 要想具有一流的員工隊伍不再是紙上談兵。培訓(xùn)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；酒店想要在激烈的行業(yè)競爭中取勝，就要擁有能駕馭不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)、高效工作方法、技巧的高素質(zhì)員工隊伍。 然而職工培訓(xùn)是實現(xiàn)這一美好 愿望的保障。培訓(xùn)，往往意味著員工要不斷掌握新設(shè)備、新技術(shù) 和先進(jìn)的工作方法，改變錯誤的落后的工

11、作方法并補(bǔ)充和增長新 的知識和技能，提高服務(wù)質(zhì)量； 同時，培訓(xùn)又可使員工的職業(yè)素 養(yǎng)和使命感有所提高， 增強(qiáng)酒店的向心力和凝聚力，充分發(fā)揮員工的主觀能動性和創(chuàng)造性，使員工將熱情、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范和 高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任和義務(wù)。因此提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店職工個人職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)鍵；培訓(xùn)對于酒店員工個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要性體現(xiàn)在：提升個人素質(zhì)、增加個人收入：酒店員工通過培訓(xùn)，可以擴(kuò)大視野、豐富知識掌握更為先 進(jìn)的工作方法和操作技能、技巧，提高服務(wù)效率，提升素質(zhì)，進(jìn) 而增加個人收入。為晉升創(chuàng)造條件：培訓(xùn)不僅能使員工出色完成 本職工作，還有助于理論的提升，為晉升創(chuàng)造了必要的條

12、件。提7 -高職業(yè)安全感。（二）酒店人力資源培訓(xùn)的特點酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)、 屬于我國第三產(chǎn)業(yè)，其工作內(nèi)容和 工作性質(zhì)就決定了酒店人力資源培訓(xùn)有其不同的特點，第一，針對性：為了增強(qiáng)各部門員工對工作的適應(yīng)能力和駕馭能力，要求培訓(xùn)部門在培訓(xùn)計劃安排、課程設(shè)置、訓(xùn)練方法等的選擇方面， 必須從酒店的實際需要出發(fā)，注重針對性；第二，實用性：酒店 培訓(xùn)工作的實用性較強(qiáng)。員工參加培訓(xùn)的目的就是為了獲得新知 識，掌握新技能，學(xué)到先進(jìn)的工作方法，因此，學(xué)以致用是酒店 員工培訓(xùn)的出發(fā)點，也是酒店經(jīng)營管理的出發(fā)點。 使員工通過培 訓(xùn)，確實能夠?qū)⑵渌@得的知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，使工作更加出色；第三，多樣性：由于酒店擁

13、有不同的工作部門，其工作內(nèi) 容不同，員工工作崗位的層次不同， 這就使得酒店培訓(xùn)工作具有 了多樣性的特點。其培訓(xùn)的多樣性主要體現(xiàn)在多層次、多形式和多渠道幾方面；第四，速成性：隨著季節(jié)的轉(zhuǎn)變，酒店所提供的 產(chǎn)品和服務(wù)也會隨之轉(zhuǎn)變， 這就對員工能夠及時掌握所需服務(wù)要 求和技能提出了要求，因此， 及時的培訓(xùn)顯得格外重要，其季節(jié) 性特點就導(dǎo)致了員工培訓(xùn)的速成性；第五，艱巨性：在酒店正常運(yùn)營的條件下實施在職培訓(xùn)是較為困難的，也是十分艱巨的，因 此，酒店培訓(xùn)部在制定培訓(xùn)計劃時要充分估計到實施過程中的各種變化，盡量做到“訓(xùn)練時間緊湊與內(nèi)容精練”四 酒店人力資源培訓(xùn)的程序酒店培訓(xùn)工作是一項系統(tǒng)的工作，其基本程序

14、是：確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計劃、實施培訓(xùn)、評估培訓(xùn)4。（一）確定酒店培訓(xùn)需要確定培訓(xùn)需要既是酒店培訓(xùn)工作的開始，又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù)，有效的酒店培訓(xùn)，必須針對培訓(xùn)的實際需要而 對癥下藥，可以參考任務(wù)分析、工作績效分析、報告評審、問卷 調(diào)查、觀察法、會議分析和約見面談等方法對培訓(xùn)需求做一個明 確的確定。（二）制定酒店培訓(xùn)計劃制定酒店培訓(xùn)計劃是整個培訓(xùn)管理工作過程中的重要環(huán)節(jié)， 是實施培訓(xùn)的開端，其涉及的主要內(nèi)容有：期望做些什么（what）， 為什么要做這些事（why），誰去做什么事 （who），什么時候做（when），以及如何做（how），預(yù)期得到什么樣的效果。在實際工 作中人力資源培

15、訓(xùn)部門要依據(jù)酒店本身發(fā)展的要求、酒店主管部門的要求以及員工自身發(fā)展的要求制定酒店培訓(xùn)計劃，按照確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)方案、培訓(xùn)師的選擇、課程安排、培訓(xùn)預(yù)算 等步驟確定以學(xué)習(xí)規(guī)定、希望達(dá)到的結(jié)果、設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限（提供基本結(jié)構(gòu)和時間安排）、擬定培訓(xùn)課程表、制定控 制手段、確定評估方法為主的培訓(xùn)計劃內(nèi)容，同時可以編制含以下內(nèi)容的培訓(xùn)計劃表：培訓(xùn)起止時間、培訓(xùn)部門、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、 培訓(xùn)部門編號、培訓(xùn)項目/題目每一項目所需時間、培訓(xùn)時段（月份）等等。（三）實施培訓(xùn)實施培訓(xùn)是整個培訓(xùn)過程中的關(guān)鍵步驟，這一階段的工作應(yīng)該按照計劃進(jìn)行：根據(jù)酒店各崗位工作的性質(zhì)和特點以及培訓(xùn)的 方式挑選培訓(xùn)師、根據(jù)培訓(xùn)

16、內(nèi)容和不同崗位不同層次的員工確定 培訓(xùn)教材、依據(jù)現(xiàn)有的軟硬件設(shè)施準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備（電腦、投影儀、VCD/DVD/CD錄像機(jī)、話筒等）、根據(jù)實際情況，按照方便實惠 的原則確定培訓(xùn)地點、按酒店規(guī)章制度和實際時間確定培訓(xùn)上課 時間，力求形成一個高效的培訓(xùn)方式。（四）評估培訓(xùn)對酒店培訓(xùn)的評估是收集分析培訓(xùn)數(shù)據(jù)，比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后，在專業(yè)知識、 業(yè)務(wù)技能或者工作態(tài)度方面的改變，是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，可通過對受訓(xùn)者進(jìn)行評估、 對培訓(xùn)過程本身進(jìn)行 評估、對培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)移進(jìn)行評估來衡量。五 酒店員工培訓(xùn)的方法 培訓(xùn)結(jié)果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇和培訓(xùn)技巧的運(yùn)用。采用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和有效的培訓(xùn)技巧， 可以提高受

17、訓(xùn) 員工的興趣與注意力， 以期取得最佳培訓(xùn)效果， 以下列出幾種方 法與技巧供參考：（一）講授法講授法是指培訓(xùn)老師通過口頭語言，直接向受訓(xùn)員工系統(tǒng)、 連貫的傳授知識、技能的方法 5。講授法是一種傳統(tǒng)的培訓(xùn)方 法，也是目前使用頻率最高的培訓(xùn)方法，其優(yōu)點在于時間集中， 講課不易受干擾，傳授的知識比較全面系統(tǒng)，容易接受；其缺點在于單向輸入，受訓(xùn)者不能主動參與。（二）討論法討論法是對某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法， 有利于充分 啟發(fā)和挖掘員工的語言交流能力、分析能力、 判斷能力、比較能 力和創(chuàng)造能力，是一種省時而且有效的方法。（三）角色扮演法角色扮演法是讓受訓(xùn)者模擬實際情景，扮演其中各種角色的一種訓(xùn)練方

18、法，有利于員工更好的通過游戲了解其所扮演角色在 實際工作中的內(nèi)容，對能夠更好的勝任工作有個保障，在改善人際關(guān)系的培訓(xùn)中較常使用。（四）管理游戲法管理游戲法是針對酒店較高層次管理人員的一種訓(xùn)練方法， 具有主動、具體的特征，有利于提高管理者發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。（五）操作示范法操作示范法是指培訓(xùn)師將培訓(xùn)內(nèi)容通過自己親自規(guī)范的操作與示范，然后讓學(xué)員按照動作要領(lǐng)和規(guī)范親自嘗試的一種方 法。操作示范法是最常用最有效的基層訓(xùn)練方法，適用于相對機(jī)械性的工種，易于接受、掌握。（六）情境培訓(xùn)法情境培訓(xùn)法是提出在工作中一些具有代表性的問題， 假設(shè)幾 種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，申明理

19、由，由培訓(xùn)師做出綜合分析的方法。（七）對話訓(xùn)練法對話訓(xùn)練法是把服務(wù)員在工作中與客人的對話記錄下來，在培訓(xùn)課上播放并進(jìn)行討論分析， 以增強(qiáng)員工語言交流能力和解決 問題能力的一種方法。（八）視聽技術(shù)法視聽技術(shù)法是指員工通過視頻、音像，運(yùn)用視覺、聽覺和感知領(lǐng)悟?qū)W習(xí)知識與技能的方法。 通過現(xiàn)代視聽技術(shù)（投影儀、DVD 錄像機(jī)等工具），對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，優(yōu)點在于運(yùn)用視覺與聽 覺的感知方式，直觀鮮明；缺點在于受訓(xùn)員工的反饋與實踐性較 差，且制作和購買的成本較高， 內(nèi)容易過時。其多用于企業(yè)概況、 企業(yè)文化等培訓(xùn)內(nèi)容，當(dāng)然也可用于概念性知識的培訓(xùn)。（九）自學(xué)指導(dǎo)法自學(xué)指導(dǎo)法是指員工通過各種方式自學(xué)掌握知識和

20、技能的方法。這一方法比較適合于一般理論性知識的學(xué)習(xí)， 適用于自主 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)和自覺性高的學(xué)員， 是既經(jīng)濟(jì)又實惠的方法； 其缺點 在于監(jiān)督性差。（十）四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法實用性強(qiáng)，簡便易行容易掌握，是提高員工能力、 技能最為有效的方法，通過講解、操作示范、實習(xí)、上崗操作一 步一步將知識與技能傳授于員工 6。六 酒店人力資源培訓(xùn)的分類業(yè)界對于酒店人力資源培訓(xùn)的分類并沒有做一個明確的界定，如今比較常用的便是根據(jù)培訓(xùn)針對的對象不同將培訓(xùn)分為酒 店普通員工和管理層員工的培訓(xùn)； 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同將培訓(xùn)分 為入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。（一）酒店普通員工和管理層員工的培訓(xùn)。1. 酒店普通員工的培訓(xùn)酒店員

21、工作為保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基石，是酒店的建設(shè)者， 作為普通員工更是建設(shè)者中的重要組成部分，可以說，酒店的經(jīng)營成敗很大程度上取決于酒店一線普通員工所展示的風(fēng)貌與提 供的服務(wù)，因此，對酒店普通員工的培訓(xùn)勢在必行，對他們的培訓(xùn)只要有：法律知識、道德理念、企業(yè)文化、行業(yè)文化、企業(yè)概 況、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、語言規(guī)范、禮貌禮儀等等， 可以通過崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、行業(yè)交流 培訓(xùn)等方式實現(xiàn)普通員工的實時培訓(xùn)，其益處在于讓酒店普通員工了解酒店、了解酒店行業(yè)， 增長自身知識與技能， 全心全意為 酒店服務(wù)、為客人服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的效益和為企業(yè)樹立良 好的社會形象。2. 酒店管理層員

22、工的培訓(xùn)酒店的主管和管理層的培訓(xùn)與發(fā)展很大程度上決定了酒店 企業(yè)的管理水平、競爭力水平與執(zhí)行力水平， 同時關(guān)系到酒店的 盈利水平。如今，酒店主管和管理層的培訓(xùn)越來越受到重視，因為他們在尋求自身發(fā)展的同時也為酒店創(chuàng)造著效益。其培訓(xùn)的目的就是留住人才：一個酒店滿足了主管和管理層培訓(xùn)和發(fā)展的需 求，他們就會效忠企業(yè)、全心全意為酒店服務(wù)；吸引人才：一個 擁有良好的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會的企業(yè)對潛在的主管和管理層人才 是一個巨大的吸引力； 培養(yǎng)人才：企業(yè)的核心競爭就是人才的競爭，吸引人才、留住人才，同時進(jìn)一步培養(yǎng)人才，正是增強(qiáng)企業(yè) 競爭力強(qiáng)有力的手段； 各盡其才：主管和管理層掌握了良好的技 能，反過來又會有效的

23、激勵員工，讓員工各盡其才，發(fā)揮最大的效用。主管和管理層培訓(xùn)的內(nèi)容有：管理技能、專業(yè)技能、語言 技能、教育和文化水平、個人生活技能、激勵技能、溝通技能、 培訓(xùn)技能等等，隨著社會培訓(xùn)方式的不斷豐富，主管和管理層培訓(xùn)的實施可通過酒店內(nèi)部培訓(xùn)、行業(yè)內(nèi)交流培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、相關(guān)高等教育院校進(jìn)修、職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)等實現(xiàn)。（二）酒店入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新員工初入酒店，無論是首次參與酒店業(yè)的員工還是以往的 資深員工都要經(jīng)過新進(jìn)入酒店的相關(guān)入職培訓(xùn)，一般情況下酒店新員工入職培訓(xùn)的內(nèi)容包括：酒店的基礎(chǔ)知識（概況）、酒店的文化和經(jīng)營理念、酒店的發(fā)展歷程、酒店的產(chǎn)品、服務(wù)意識、月服 務(wù)態(tài)度

24、、微笑服務(wù)、儀容儀表、禮儀禮貌、電話禮儀、員工手冊、 消防知識、參觀酒店等等7，主要由酒店人力資源部負(fù)責(zé)開展 工作，其培訓(xùn)形式主要有課堂講授、自助培訓(xùn)、部門培訓(xùn)等等， 然而、一個酒店的入職培訓(xùn)對于新員工顯得十分重要，大多數(shù)新員工經(jīng)過酒店精心策劃的入職培訓(xùn)而成長為酒店的長期員工，而有的可能因為工作任務(wù)繁重感到工作壓力大，而最終放棄，這就是為什么酒店員工流動率非常高的一個原因，勢必造成酒店資金資源的浪費(fèi)，因此，入職培訓(xùn)對于酒店的作用顯得尤為重要。一個行之有效的入職培訓(xùn)不但可以降低員工的流動率，還可以滿足新員工對于想要了解以后工作情況的需要、提高新員工士氣、使新員工更好更快的融入酒店團(tuán)隊、發(fā)揮員工的

25、主觀能動性、 調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性、通過酒店文化理念的介紹增強(qiáng)員工的責(zé) 任感和使命感、幫助新員工解除緊張情緒等等。2.技能培訓(xùn)酒店所提供產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)就要求酒店員工每次所提供的產(chǎn)品與服務(wù)都是高標(biāo)準(zhǔn)的，以滿足顧客的需求。 一線員工每天所進(jìn)行的工作，不論是直接還是間接的面對顧客都需要一定的操 作技能才能完成，就必須要求員工熟悉工作流程、掌握工作任務(wù)、 明白工作細(xì)則、熟知工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，另外，客人并不希望在酒店的整個消費(fèi)過程中出現(xiàn)任何的瑕疵，都期望酒店所提供的都是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益才能得到基本的保障，因此、必須對酒店員工實施實時的必要的技能培訓(xùn)，可見，員工的技能培訓(xùn)是多

26、么的重要！ 技能培訓(xùn)可以安排在開始工作之 前或者工作之中進(jìn)行，即崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)， 可以根據(jù)不同時 間、情況進(jìn)行集體培訓(xùn)或者一對一的培訓(xùn)，員工技能培訓(xùn)的內(nèi)容包括：工作崗位的確定、工作任務(wù)、工作流程、工作細(xì)則、工作-16 -標(biāo)準(zhǔn)。3. 素質(zhì)培訓(xùn)員工素質(zhì)是指員工的知識（酒店知識、崗位知識）、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。顯然，員工需要進(jìn)行的素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容非常多，酒店業(yè)一般采用如下內(nèi)容：職業(yè)道德、法律知識、安全知識、心理 素質(zhì)、語言與文化水平、服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度、賓客關(guān)系等等， 然而，員工素質(zhì)培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事，是一項持久的長期的工作，入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、職外 培訓(xùn)、參加社會培訓(xùn)班、參加職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)、參加高等院校 的繼