醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

1、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),石嘴山市婦幼保健院 shizuishanshifuyoubaojianyuan,門診部：侯曉文,一.禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述 二.醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范 三.醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范 四.醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范 五.醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),3,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,一) 禮儀 1 禮儀： 禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往過(guò)程中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),4,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,一) 禮儀 2禮儀的范疇,公共禮儀: 人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 職業(yè)禮儀:

2、職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中開(kāi)展職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),5,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,二) 醫(yī)務(wù)禮儀 1醫(yī)務(wù)禮儀 是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),6,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,二) 醫(yī)務(wù)禮儀 2醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征: 規(guī)范性 對(duì)象性 技藝性,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),7,一、

3、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,二) 醫(yī)務(wù)禮儀 3加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,衣風(fēng)”與“醫(yī)風(fēng),醫(yī)務(wù)人員不僅要樹(shù)立良好的醫(yī)德“醫(yī)風(fēng)”,同樣也要塑造端莊、精神的“衣風(fēng),石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),8,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,二) 醫(yī)務(wù)禮儀 4加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量； 有助于促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)； 有助于改善醫(yī)患關(guān)系； 有助于構(gòu)建和諧社會(huì),石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),9,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 儀容儀表：是指?jìng)€(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、

4、服飾和舉止的總和。 儀容：是指人的外觀、外貌。 儀表：是指人的形體、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等。 風(fēng)度：是指一個(gè)人在舉手投足間、待人接物時(shí)，其德才學(xué)識(shí)各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn),石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),10,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,1醫(yī)務(wù)人員的基本儀容 面部：潔凈、自然。 發(fā)型：干凈、整潔、簡(jiǎn)練、莊重。 四肢：清潔、自然,一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),11,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 2醫(yī)務(wù)人員的表情,微笑

5、,微笑是一種國(guó)際通用語(yǔ)言,微笑是一張?zhí)貏e通行證 微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值,微笑是一種職業(yè)修養(yǎng),微笑是一種個(gè)人魅力,今天您微笑了嗎,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),12,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 2醫(yī)務(wù)人員的表情,眼神,眼神可以表達(dá)情感,眼神可以顯視個(gè)人特征,眼神可以影響他人行為,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),13,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,著裝的基本原則：“TPO+PAS”原則,P ： 職業(yè) A：年齡 S

6、：地位,T：時(shí)間 P：場(chǎng)合 O；目的,見(jiàn)其裝 而知其人,與“時(shí)、景、事、己、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應(yīng),石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),14,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,著裝基本要求,上班、外出辦事、參加正式會(huì)議、出席正式儀式著套裝 女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領(lǐng)帶，穿皮鞋。 不宜穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝等； 不能打赤腳穿皮鞋,休閑場(chǎng)合：不宜穿套裝、制服,整潔、干凈、完好、文明，避免誤區(qū),石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),15,二

7、、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,著裝的誤區(qū)： 西裝配旅游鞋； 男士襯衫下擺露于褲外； 辦公室穿低胸、無(wú)袖裝； 胸帶、肩帶、襯裙外露； 襪口露于裙擺之下； 色彩鮮艷的襪子配深色服裝； 穿脫絲破洞的襪子,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),16,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,工作著裝的基本原則： 整潔、莊重、大方、適體、方便工作,醫(yī)務(wù)人員的工作裝包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作褲或襪子，操作時(shí)戴口罩,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與

8、職業(yè)禮儀培訓(xùn),17,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,清潔、整齊、平整無(wú)皺折； 無(wú)污漬、血跡； 衣領(lǐng)、袖邊、裙擺均不能露在工作服外； 不能長(zhǎng)袍短套，不能不扣衣扣； 女醫(yī)生、女護(hù)士夏天內(nèi)穿白色短裙，冬天下穿白色工作褲； 佩戴工作牌,醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)間必須著工作服,工作著裝的基本要求工作服,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),18,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,戴圓帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住,工作著裝的基本要求工作帽,醫(yī)生戴圓帽；護(hù)士一般工作時(shí)間戴燕尾帽，無(wú)

9、菌區(qū)或隔離區(qū)戴圓帽,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),19,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,戴燕尾帽,工作著裝的基本要求工作帽,頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳； 長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重； 佩戴高低適中（距前額發(fā)際約5cm），兩翼翹起； 用白色或淺色發(fā)卡卡住,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),20,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,工作著裝的基本要求鞋襪,白色軟底鞋（不穿高跟鞋、響底鞋）； 穿肉絲襪（襪口

10、不能露在裙口或褲腳外面）； 保持鞋襪清潔、規(guī)整,飾品： 醫(yī)護(hù)人員不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外除工作牌和護(hù)士表外，不能佩戴其他飾物,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),21,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,不正確的工作著裝,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),22,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài),石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),

11、23,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,基本站姿,頭部：頭正頸直、下頜微收、雙目平視、口唇微閉、面帶微笑、呼吸自然； 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身體重心盡量向上提升； 上肢：雙肩外展，雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側(cè)，手指稍彎曲； 下肢：雙腿直立并攏，兩腳跟及雙膝蓋靠緊，腳尖分開(kāi)呈45-60度，重心落于兩腿之間,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),24,V”字步,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,女性站姿,丁”字步,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及

12、職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),25,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,男性站姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),26,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,東倒西歪 雙手插兜 雙臂抱胸 雙腿彎曲 不停抖動(dòng) 身體倚物 雙腿叉開(kāi) 手勢(shì)頻繁,不雅站姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),27,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,不雅站姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培

13、訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),28,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,基本坐姿,在站在基礎(chǔ)上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身與大腿、大腿與小腿均呈90度;兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，兩腳尖并擾略后收（正坐式）；或兩腿同時(shí)向左或向右放（側(cè)坐式,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),29,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,女性坐姿,正坐式,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),30,二

14、、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,女性坐姿,側(cè)坐式,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),31,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,男性坐姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),32,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,半躺半坐 前傾后仰 伏案枕掌 左顧右盼 兩膝分開(kāi) 雙足抖動(dòng) 含胸駝背 抱頭抱膝 蹺起腳尖,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職

15、業(yè)禮儀培訓(xùn),33,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),34,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),35,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),36,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,正確的行姿,頭部

16、端正，目視前方，上身自然挺直，收腹提腰，兩腿靠攏; 步幅以一腳距離為宜; 抬腳時(shí)，腳尖對(duì)正前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上; 雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度為30-35度,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),37,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,正確的行姿,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),38,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,不雅步態(tài),彎腰駝背 、 左搖右晃、 左顧右盼 大搖大擺、 內(nèi)外八字 、 腳步拖地 手臂左右搖擺,石嘴山市婦幼

17、保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),39,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)蹲姿,正確的蹲姿,在站的基礎(chǔ)上，兩腳前后分開(kāi)，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),40,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)蹲姿,禁忌蹲姿,面對(duì)他人 背對(duì)他人 雙腿平行叉開(kāi) 臀部翹起,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),41,二、醫(yī)

18、務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,正確的手姿,2.指示方向,姿勢(shì)：五指并攏，掌心斜向上方，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),42,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,護(hù)士的工作儀態(tài)端治療盤,基本姿勢(shì),雙手張開(kāi)，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5-10cm,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),43,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,護(hù)士的工作儀

19、態(tài)推治療車,雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行,基本姿勢(shì),石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),44,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,四) 電話禮儀,1. 打電話的禮儀,時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明,1）選擇合適的時(shí)間。雙方約定的時(shí)間、或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間 （周一至周五的早7點(diǎn)至晚10點(diǎn)，周六、周日、節(jié)假日的早9點(diǎn)至晚10 點(diǎn)，避開(kāi)用餐和午休時(shí)間） （2）控制通話的長(zhǎng)短?！叭昼娫瓌t” （3）通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。突出重點(diǎn)，表達(dá)清楚 （4）禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門。 （5）需要幫助，態(tài)度禮貌。 （6）拔打錯(cuò)誤，表示歉意,石嘴山市婦幼保健院

20、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),45,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,四) 電話禮儀,3. 掛電話的禮儀,1）掛電話前，要詢問(wèn)對(duì)方是否還有其他事。 （2）接電話者一般不先掛斷電話。 （3）與領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩打電話，由領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩先掛，下級(jí)、晚輩再放下話筒,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),46,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,四) 電話禮儀,4. 使用手機(jī)的禮儀規(guī)范,1）遵守公德。參加會(huì)議或正式場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或調(diào)為振動(dòng)；不當(dāng)眾接聽(tīng)手機(jī)。 （2）注意安全。駕車時(shí)不打手機(jī) （3）及時(shí)接聽(tīng)。發(fā)現(xiàn)未接電話及時(shí)回電并致歉 （4）尊重個(gè)人隱

21、私,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),47,醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)表現(xiàn)： 不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂。 不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。 不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。 不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。 不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留地，把話說(shuō)絕。 該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉。 該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知解釋的話不說(shuō)，造成誤解,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),48,四句話說(shuō)死病人” 第一句：“你來(lái)晚了。 ”

22、第二句：“沒(méi)治了?！?第三句：“回去吧?！?第四句：“你早干什么去了,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),49,患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話” 第一位:“跟你說(shuō)了你也不懂?！?第二位:“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！?第三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),50,醫(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題” 第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？” 第二個(gè):“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬(wàn)？”

23、第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),51,文明禮貌前提 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范原則 清晰明了、通俗易懂 體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,1. 醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言要求,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),52,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),53,為病人多說(shuō)一句話： 入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說(shuō)一句話，使病

24、人知曉放心； 檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路； 留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成； 出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害； 為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我照顧,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),54,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”： 病人初到有迎聲； 檢查治療有稱呼聲； 操作失誤有道歉聲； 病人配合有感謝聲； 遇到病人有詢問(wèn)聲； 接電話有主動(dòng)問(wèn)候聲； 病人出院有送聲,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),55,

25、1.表示謙讓：“請(qǐng)” 2.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“很抱歉！?3.接待患者和來(lái)訪者：“您好，您請(qǐng)坐！” 4.見(jiàn)到陌生的來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？” 5.見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候：“您好！”、“你們好！” 6.聽(tīng)到他人呼叫后：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯?？?7.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！” 8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說(shuō)：“您好！歡迎您來(lái)檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士”。 9征詢患者住房意見(jiàn)時(shí)：“您需要單人間還是雙人間？或者,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),

26、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),56,10當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來(lái)?！?11因事讓他人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！薄ⅰ皩?duì)不起，讓您久等了?！?12急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。 13查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來(lái)為您查體、輸液、測(cè)體溫” 14整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺(jué)得舒服些，好嗎？” 15通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于日再交元

27、,謝謝!” 并告之交費(fèi)地點(diǎn),四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),57,16患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。” “您過(guò)獎(jiǎng)了?！?17回答床頭鈴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？好的，我馬上就來(lái)?！?18對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您時(shí)間來(lái)?！?19勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探視時(shí)間再來(lái)?！?20.督促患者休息：“，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好

28、嗎？謝謝您的合作！晚安”。 21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)：“不要緊?！?、“不必?！?、“我不會(huì)介意的?！?22.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯?四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),58,23.門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候?！?“對(duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診。” 24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時(shí)：“您好，病房?jī)?nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作！” 25.通知患者到醫(yī)技科室做

29、檢查時(shí)：“您好，請(qǐng)您日時(shí)到科做檢查（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去?！?26.抽血室接待患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交給我，請(qǐng)您稍等一下?！?認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)時(shí)間帶領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條到處取結(jié)果?！?27.治療室接待患者：“請(qǐng)您將病歷、處置單和處方給我，請(qǐng)您稍等一下.”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)。 “請(qǐng)您于時(shí)間帶病歷再來(lái)治療。,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),59,28.對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告：“我是值班護(hù)士，歡

30、迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！” 29.安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)大家不要太難過(guò)，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體?！?30.送行出院患者：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系.” 或說(shuō)：“請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您走好，一路平安，您多保重。” 不宜說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)?！?千萬(wàn)不要在服務(wù)對(duì)象離去時(shí)默不作聲,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),60,遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答? 第一種回答: “你搞錯(cuò)了，這里不是心電圖室

31、?！?第二種回答:“哦，心電圖室在三樓，請(qǐng)您從這里過(guò)去，上三樓左手邊第一間就是。,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),61,1.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別對(duì)不同對(duì)象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式或無(wú)稱謂的語(yǔ)句。如： (1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! (2)嗨，床! (不稱呼姓名) (3)把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))! (4)瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! (5)沒(méi)到時(shí)間，都出去! (6)在這兒簽字，快點(diǎn)! (7)都停下來(lái)，我們要檢查了！

32、 (8)把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),62,2.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語(yǔ)句。如： (9)有什么不好意思的，都這份上了! (10)活得還挺仔細(xì)! (11)瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀! (12)這么大人，怎么什么都不懂! (13)活該! (14)沒(méi)錢就別來(lái)看病! (15)快點(diǎn)兒，真磨蹭! (16)干嘛起這名字，就

33、為讓人不認(rèn)識(shí)？ (17)你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的! (18)到這兒撒野來(lái)了,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),63,3.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除病人的憂慮。 禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句。如: (19)你這人怎么事兒這么多，討厭! (20)沒(méi)什么，死不了! (21)怕疼，別來(lái)看病啊! (22)這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! (23)嫌慢，你早干什么來(lái)著! (24)哪兒涼快哪兒歇著去! (25)這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂？

34、(26)材料不齊，回去補(bǔ)去! (27)上面都寫著呢，自己看去! (28)查戶口的，你管我姓什么,四、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條,石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及職業(yè)禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),64,4.應(yīng)從病人的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。 禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句。如： (29)這事別來(lái)找我，我不管(不知道)! (30)誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去! (31)快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！) (32)機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍! (33)嫌