物業(yè)服務(wù)意識溝通培訓(xùn)模版教學(xué)課件PPT模板

1、溝通技巧,COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS,ESTATE,MANAGEMENT,講課人： XXX,溝通技巧,02.溝通技巧,01.物業(yè)服務(wù)意識,Contents,物業(yè)服務(wù)意識,PART 01,每一行都不能沒有服務(wù)，更不能沒有服務(wù)意識,從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識,具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識會給我們帶來業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率,所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求,服務(wù)意識

2、有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識,有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識,口齒清晰,語言標(biāo)準(zhǔn),語氣正確,語調(diào)柔和,用詞文雅,服務(wù)語言要求,02,04,01,03,語言 標(biāo)準(zhǔn),聲音運用,語言選擇,稱呼客戶的服務(wù)用語,禮貌用語,微笑 訓(xùn)練方法,他人誘導(dǎo)法,情緒回憶法,口型對照法,習(xí)慣性佯笑,牙齒暴露法,微笑 禮儀訓(xùn)練,員工行姿,1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn) （2）員工行姿禁忌 （3）員工行姿服務(wù) （4）員工蹲姿,員工坐姿,1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn) （2）員工坐姿禁忌 （3）員

3、工坐姿服務(wù),服務(wù)規(guī)范,1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn) （2）員工站姿禁忌 （3）員工站姿服務(wù),規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),1）行進引領(lǐng) （2）指引手勢 （3）來有迎聲 （4）雙手遞接,溝通技巧,PART 02,物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束，以及對潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進行防患和整改,而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難，以及維持物業(yè)公共設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，維護物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀所進行的各項勞務(wù)服務(wù)行為,物管從業(yè)人員應(yīng)正確處理好管理和服務(wù)的關(guān)系

4、,物業(yè)管理工作是一項較復(fù)雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn),物管從業(yè)人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)技能和道德素質(zhì)的培訓(xùn),同時，物管人員還應(yīng)樹立誠信的服務(wù)意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法,從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型、膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型,興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議,與不同性格業(yè)主

5、溝通的技巧,與多血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通技巧,喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久,抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一,與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧,與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧,1、這問題很容易、小兒科,2、一分錢，一分貨,3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事,4、這是XX部門的事，與我無關(guān),5、我不知道,6、我絕對沒說過這種話,7、我不懂、我不會、我管不了,8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的,9、這不是寫了嗎！你自己看,10、改天再說,1耐心傾聽，不與爭辯。2詳細記錄投訴內(nèi)容。3確認(rèn)投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。4判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。5立即行動，采取措施，盡快跟進處理。6回復(fù)處理結(jié)果。7回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，進行統(tǒng)計并建立檔案,注