有償保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1、保潔管理手冊(cè)版本：第 3版有償保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：有償保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的規(guī)范和指引業(yè)戶有償保潔服務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作效率和質(zhì)量。2. 適用范圍服務(wù)中心開展的業(yè)戶有償保潔服務(wù)工作。3. 責(zé)任歸屬3.1 保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)，有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施，服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控。3.2 保潔員負(fù)責(zé)依照本作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行具體業(yè)戶的有償保潔服務(wù)工作。4. 方法與過程控制4.1 接單：環(huán)境主管 / 領(lǐng)班與客戶確認(rèn)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)后 （依據(jù)業(yè)主住戶手冊(cè) 相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)中心最新公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） ，填寫特約服務(wù)單，詳細(xì)記錄該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間、本次服務(wù)工作的要求及注意事

2、項(xiàng)。4.2 準(zhǔn)備：保潔員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表；準(zhǔn)備好服務(wù)所需的保潔設(shè)備、工具、清潔劑等；牢記本次工作要求，注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.3 敲門：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)；進(jìn)入客戶家前應(yīng)先輕輕敲門并自報(bào)身份說明來意，得到客戶允許后，方可進(jìn)入。如客戶沒人在家，留下鎖匙要求服務(wù)時(shí)，進(jìn)門前必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鎖匙將門輕輕打開，并將“清潔進(jìn)行中”牌掛在門鎖上。4.4 介紹：客戶聞聲開門或在里面詢問時(shí)，首先自我介紹： “您好，打攪了，我是服務(wù)中心保潔員，前來為您做有償保潔服務(wù)” 。4.5 進(jìn)門：進(jìn)入有償服務(wù)客戶家時(shí)，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入或穿好自備干凈鞋套（若裝修完后來清潔經(jīng)

3、客戶許可穿鞋） ，經(jīng)客戶許可后進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)入室內(nèi)時(shí)腳步要輕，保潔設(shè)備、工具、清潔劑輕拿輕放。4.6 檢查：進(jìn)入先查看服務(wù)地點(diǎn)有無異?，F(xiàn)象，有無損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)向客戶和領(lǐng)班報(bào)告后再工作。4.7 清潔：按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作，具體操作方法依照相關(guān)的工作規(guī)程。整個(gè)工作期間不得收受客戶送的物品，也不能借用客戶家里的工具、抹布等。4.8 整理：將清潔好的地方物品擺回原位，不能損壞任何物品，清潔完畢后，收好保潔設(shè)備、工具、清潔劑等。4.9 講解：向客戶說明清潔效果，確?？蛻魸M意。如確因某種原因造成的不能清潔干凈的，也一定要向客戶解釋清楚，直至滿意為止。4.10 簽收：工作完畢后，保潔領(lǐng)班應(yīng)親自

4、檢查服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)客戶驗(yàn)收及咨詢客戶對(duì)服1 3保潔管理手冊(cè)版本：第 3版有償保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：務(wù)的意見，并請(qǐng)客戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn)；如客戶不在家，保潔領(lǐng)班應(yīng)會(huì)同保潔員檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無遺漏后，關(guān)上電源，鎖上大門，并將工作單上交客戶服務(wù)中心處理。4.11 辭別：簽收完后，向客戶禮貌告辭，走出房間，步子要輕，搬撤出保潔設(shè)備、工具至門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間客戶說： “今后有保潔服務(wù)需要，請(qǐng)隨時(shí)與客服中心聯(lián)系，再見”。4.12 注意事項(xiàng)4.12.1 到客戶家保潔服務(wù)， 必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工， 并經(jīng)過嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。4.12.2進(jìn)行有償保潔服務(wù)時(shí)， 員工應(yīng)精神飽滿， 儀容儀表整

5、潔、 不蓬頭散發(fā)，禮貌待人、文明服務(wù)；服務(wù)時(shí)必須佩帶工作證，以便接受客戶監(jiān)督。4.12.3客戶家有門鈴時(shí)， 輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長(zhǎng)，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)；沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。4.12.4不得在客戶家大聲說話、吵鬧，嚴(yán)禁在客戶家抽煙。4.12.5 不得隨意移動(dòng)房間貴重物品，不得使用客戶的任何物品或設(shè)施。4.12.6嚴(yán)禁向客戶索取額外財(cái)物，嚴(yán)禁偷竊行為，不準(zhǔn)接受客戶小費(fèi)。4.12.7 若客戶有特殊情況需要加班保潔服務(wù)，必須先上報(bào)領(lǐng)班經(jīng)批準(zhǔn)同意方可進(jìn)行。4.12.8 保潔服務(wù)工作完畢后， 保潔領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量， 將工作情況及客戶的滿

6、意情況記錄于特約服務(wù)單 。4.13 工作標(biāo)準(zhǔn)：所開展的有償服務(wù)使客戶滿意。4.14 常用工具及物料（ 1）拖桶（ 2）拖把（ 3）膠掃把（ 4）垃圾鏟（ 5）毛巾（ 6）垃圾袋（ 7）塵推（ 8）玻璃刮（ 9）涂水器（ 10）鏟刀（ 11）鋁梯（ 12）洗衣粉（ 13）玻璃水（ 14）潔而亮（ 15）蠟水（ 16）吸水機(jī)（ 17）吸塵機(jī)（ 18）擦地機(jī)（ 19）拋光機(jī)（ 20）吹干機(jī)（ 21）石面處理機(jī)4.15 環(huán)境因素控制4.15.1 關(guān)注環(huán)保，各類清潔劑保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)回收空瓶，集中退還或處理。4.15.2 注意施工時(shí)間，應(yīng)與休息時(shí)間錯(cuò)開，避免噪聲和振動(dòng)影響。4.15.3 節(jié)約用水用電，按機(jī)器使用規(guī)定啟動(dòng)和停