西餐部咖啡廳午、晚餐散餐服務規(guī)程考核題

1、西餐部咖啡廳午、晚餐散餐服務規(guī)程考核題 姓名： 成績： 一 填充：（每格一分，共40分）1 客人抵達餐廳時，為客人安排 餐臺，如臺還沒有收拾好，告知客人 馬上入座。2 迎送帶位時 詢問客人的姓名，在服務過程中 。3 客人到來后，服務員主動上前 ， 、 。4 如客人有手袋、西裝放在椅上，要在 內蓋上西裝套。5 客人就座 內上前詢問客人 ，如客人提出要冰水，應主動建議客人點 ，并 。6 客人的點菜配面包時，提供 面包和黃油供客人選擇，并在客人 派上，客人吃完后， 。7 上菜前，要準備好 。8 在點菜后 內上頭盤，在撤走頭盤后 內上主盤，如果沒有頭盤，主盤在點菜后 內上菜。9 在客人喝掉 的酒時即為

2、客人添加酒，在客人用完飲料后 內即主動問客人 ，在客人的冰水剩下半杯時即 。10 在客人用完餐后 內清走所有的 ，并 ， 在客人用完主盤后即清走 、 ，并 。11 服務員應在客人結帳前 ，帳單要 、 ， 帳單應放在 、 ，并附上 。12 在客人提出結帳后 內在客人 呈上帳單。二問答題：1 外國人Mrs. Smith和中國人周先生前來餐廳用散餐，他們點了餐前飲料后，正看餐牌，根據(jù)午、晚餐散餐服務程序的點菜要求，請舉例說明你是如何為他們點菜的。（15分）2 請寫出上飲料的要求。（5分）3 請寫出上菜時的要求。（6分）4 你應在什么時候詢問客人對服務和食品的意見？為什么？（5分）5 請寫出送客的要求

3、。（5分）三請寫出以下情景的中、英文用語（每題3分，共24分）1 詢問客人是否已訂臺時。2 客人抵達后，餐臺未收拾好時。3 提醒客人保管好攜帶的物品時。4 介紹賓館紅酒時。5 詢問沒有點頭盤的客人，主菜是跟其他客人的頭盤一起上還是在頭盤后上時。6 復述客人的點菜時。7 詢問客人要哪種面包和牛油時。8 詢問客人需要哪一種沙律汁時。西餐部咖啡廳午、晚餐散餐服務考核表 日期：項 目標準分姓名扣分扣分扣分一迎客、點餐前飲料1服務員在迎送帶客入座時馬上上前迎客、問候、 拉椅、鋪餐巾？1分2服務員在點菜前準備好筆、紙，畫好臺跡？1分3服務員在一分鐘內上前詢問客人是否需要一杯 餐前飲料？1分4向每一位客人重

4、復他們所點的飲料？1分二上餐前飲料5服務員在客人下單后三分鐘內用托盤在客人右 邊端上飲料？1分6按先女后男，順時針方向為客人上飲料？1分7正確地按客人所點的上飲料，并報上飲料名稱？1分8服務員一直使用杯腳來握玻璃杯？1分9如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，服務員為客人 倒入杯子里？1分三點菜10服務員在客人就座5分鐘內即上前問候客人并 開始點菜？1分11向客人介紹當天的例湯和特選菜式？1分12. 服務員先請女士點菜？1分13主動向客人推介餐廳的特色菜，并簡明、清昕 地對菜式進行描述？5分14觀察、了解客人的喜好，有效地引導客人點菜？3分15. 服務員主動建議客人點一份頭盤？1分16. 服務員在點菜時

5、，與客人保持眼神交流？1分17. 服務員對餐牌菜式熟悉了解？能解答所有關于菜式及烹調原料的問題3分18. 點菜時，詢問所有細節(jié)（烹調要求、拌菜等）？3分19. 詢問點兩個頭盤/主盤的客人是否一起上，還是哪一個先上？詢問無要頭盤的客人，主菜跟其他客人的頭盤一起上，還是之后上。2分20. 如果客人不從餐牌上點菜，服務員滿足客人的 合理要求？2分21. 服務員主動建議客人除主盤以后再點其它品 種？2分22. 服務員準確記錄客人的點菜，向每一位客人重 復他們所點的菜式？2分23. 服務員主動向客人推介配餐的酒水？2分24. 服務員對各類酒水熟悉？2分25服務員迅速、正確地入單？1分四上餐酒、擺位26.

6、 在入單后3分鐘內上酒水？1分27按規(guī)定要求服務酒水？1分28. 服務員根據(jù)客人所點食品擺上合適的餐具？餐 具干凈、無破損，餐巾、臺布干凈、燙平、無 污跡和破損？1分 五上菜29. 是否提供兩種面包和牛油給客人選擇并從左邊 進行服務？1分30. 在客人點菜后10分鐘內上頭盤？1分31上菜前準備好合適的調料？1分32在撤走頭盤后15分鐘內上主盤？如果沒有頭 盤，主盤在點菜后20分鐘內上才菜？1分33上菜前，檢查菜式是否新鮮、份量、溫度、擺 設是否符合要求？1分34正確地給每一位客人上菜而無需任何提示？1分35. 如果只有兩個人用餐，同時給兩位客人上菜？1分36. 餐磔菜式正對客人擺放？1分37.

7、 如果餐碟較燙，服務員是否提醒客人？1分38. 上菜時，盡量避免干擾客人？1分39. 上菜時，按先女后男，先賓后主，先老后少， 順時針上菜？1分40. 上菜時，完全按菜單上菜？1分41. 上菜時，是否從客人右邊上菜？1分42. 是否從客人左邊派汁醬？1分43. 是否在上菜（飲品）時報名稱并請客人慢用？1分六巡臺44. 在客人喝掉1/3的酒時為客人添加？客人的冰 水剩下半杯時為客人添加？1分45. 在客人用完飲料后2分鐘內主動詢問客人是否 需要添加飲料？1分46客人中途離開，推正餐椅，疊好餐巾放在臺上？1分47客人每次掐滅一個煙頭，馬上更換煙盅？1分48在客人用餐過程中，詢問客人對食品和服務的

8、意見？1分49. 在客人用餐后3分鐘內清走所有餐碟和相應刀 叉？1分六巡臺50. 在客人用完主盤后即清走牛油碟、牛油刀？1分51. 掃走餐臺上的碎屑？1分52. 有主動提供牙簽給客人？1分七點餐后甜品53. 主動請客人點甜品？1分54. 甜品是否在客人點后5分鐘內端上？1分55. 服務員是否主動請客人點咖啡、茶，并主動介 紹賓館供應的咖啡的品種？1分56. 服務員主觀詢問客人是否要餐后甜酒？1分七點餐后甜品57. 咖啡在客人點完后或用完甜品后5分鐘內呈 上？1分58. 服務員是否主動向客人添加咖啡？1分59. 上咖啡、茶時，是否提供熱/凍奶？1分八結帳60在客人結帳前準備好帳單？1分61. 帳

9、單清晰、正確地列出各項明細？1分62. 帳單放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專 用筆？1分63. 在客人提出要求后1分鐘內即呈上帳單？1分64. 客人付現(xiàn)款時，立即收取客人付帳的款項并點 清楚？1分65. 正確找回零錢？1分66. 如果客人付現(xiàn)金，自動提供收據(jù)（或者表明現(xiàn) 金付款的帳單）？1分67. 如果客人用信用卡付款，核對客人的簽名？1分68. 如果客人簽單入房賬，核對客人的房卡或房匙？1分69結帳后，向客人致謝？1分九送客70在客人離開餐廳時，服務員向客人致謝？1分71服務員在客人離開時檢查有否遺留物品？1分十員工表現(xiàn)72在服務客人過程中，稱呼客人姓氏？2分73. 服務員看起來有組織、

10、有條理、有配合地工作？2分74. 服務員微笑服務？態(tài)度親切友好？2分75. 服務員使用禮貌用語？2分76. 服務員對其工作常用英語熟練？3分77. 服務員隨時照顧客人需求？2分 得分： 職位名稱客訴專員職位描述1. 根據(jù)國家相關法規(guī)政策及公司對外服務承諾，接待及處理顧客的各種投訴和咨詢，及時、準確地進行處理；協(xié)調客戶與商鋪關系；根據(jù)公司上門服務制度及工作標準，必要時上門調查和調解；防范事態(tài)擴大； 2. 熟悉掌握消費者權益保護條例及有關商品經(jīng)營法規(guī)，商場管理制度，商場售后服務規(guī)定，各類產(chǎn)品的國家標準或行業(yè)標準；掌握商場產(chǎn)品知識，包括品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質等；3. 組織對已結案的投訴進行跟蹤

11、回訪，并做好記錄分析；4. 做好客訴臺帳，并定期進行案例整理、匯總、分析；為商場和商鋪提供服務流程及標準改進建議；5. 完成上級領導交辦的其他工作實操事務1. 認真記錄用戶的投訴事宜，對客戶服務中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢，包括400、消協(xié)、樓層轉交的客訴2. 負責現(xiàn)場和電話的投訴處理，對特殊投訴事件要及時上報3. 對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領導處4. 做好撤場商戶臺賬5. 做好買退臺賬6. 制作每月商場商戶紅黑榜并公示7. 客訴上門或去到質檢、消協(xié)等相關職能部門取證、協(xié)調8. 建立周、月客訴臺賬，定期匯總、上報職位名稱回訪專員職位描述1 根據(jù)公司回訪工作制度及標準，負

12、責商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議，并做數(shù)據(jù)分析報告；2 對回訪中顧客的問題與投訴，及時協(xié)調相關部門整改，并在規(guī)定的時間內給予顧客答復；3 負責對經(jīng)營商鋪的訪問，收集廠商對商場管理的建議和意見，匯總并上報部門主管；4 負責做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報工作；5 及時準確上報客服月報表和工作周報。6 完成上級領導交辦的其他工作實操事務1. 負責商場平時和活動期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議2. 對回訪中顧客的問題與投訴，反饋至客訴專員并及時協(xié)調相關部門整改，并在規(guī)定時間內回復顧客3. 按集團要求

13、做好電話回訪臺賬、上門回訪臺賬，每周向總經(jīng)辦上報回訪數(shù)據(jù)4. 做好商場為顧客提供的免費保養(yǎng)服務臺賬職位名稱資料員職位描述1 根據(jù)公司標價簽管理規(guī)范，不定期巡場，對展位內不符合要求的標價簽進行清查整改，審核并打印各展位申請的所有標價簽，確保符合國家相關管理規(guī)定與標準；2 審核標準簽時嚴格把關，確保商品標價簽標價準確，字跡清晰，標示醒目，一貨一簽，貨簽對位；商品價格變動時及時更換；2負責打印新商品標價簽，核對產(chǎn)地、價格等信息，確保標價簽與實物相符；3負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時更換；5協(xié)助進行抽獎、 促銷等活動6完成上級領導交辦的其他工作實操事務1 對商場

14、所有商品的標價簽進行規(guī)范管理，不定期巡場2 負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時更換3 負責所有商家廠商資料、資質的收集、整理、題型和更新4 負責新進商家營業(yè)執(zhí)照的辦理和發(fā)放職位名稱播音員職位描述1嚴格遵守播音工作流程及標準，負責按時進行商場固定廣播、背景音樂的播放；2負責配合節(jié)、假日商場促銷活動的信息的廣播、通知，并配合進行主持；3為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務；4配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關播音方面的節(jié)目；6負責廣播室的儀器設備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行；7負責廣播室的清潔衛(wèi)生工作；8完成上級領導交辦的其他工作實操事務1. 負責平時和節(jié)假日商

15、場促銷活動的信息廣播、通知2. 為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務3. 負責廣播室的儀器設備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行4. 負責廣播室的清潔衛(wèi)生工作5. 協(xié)助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作6. 協(xié)助企劃進行活動的電話推廣、回訪7. 負責新進播音人員的帶教工作職位名稱前臺導購員（部分兼播音）職位描述1 執(zhí)行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作；2 負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架及時進行補充；各項商場增值服務設施的管理；3 負責為顧客提供咨詢導購服務，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指引

16、服務；4 負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉由相關部門進行處理；5 協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議；6 協(xié)助進行抽獎、 促銷等活動實操事務1. 負責VIP卡登記、錄入、積分查詢工作2. 負責面向顧客發(fā)放停車券3. 負責商戶信件的歸類整理4. 負責標價簽的初審、打印和發(fā)放工作5. 負責平時和商場促銷活動信息的宣導6. 負責電話/現(xiàn)場客訴的受理，并轉交相關部門，做好記錄7. 協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議8. 協(xié)助企劃進行抽獎、禮品發(fā)放等9. 完成上級領導交辦的其他工作職位

17、名稱文員/內勤職位描述1. 負責會議通知工作，負責會議的場地、日程、設備的安排落實工作2. 負責打印機、傳真機、復印機等辦公器材的使用、維護和管理3. 更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式4. 負責辦公用品、勞防用品的發(fā)放、管理工作5. 負責辦公室的電話接聽工作6. 協(xié)助部門活動的組織、籌備、接待、服務工作7. 完成上級領導交辦的其他工作實操事務1.負責標價簽、銷售合同數(shù)量的統(tǒng)計和申報2.負責部門費用的填寫申報3.負責部門例會內容的記錄4.負責部門員工排休、調休5.做好VIP顧客信息的錄入6.負責前臺日常事務的監(jiān)督、管理7.負責南岸商圈、工商、消協(xié)等職能部門的聯(lián)絡工作職位名稱導購車司機職位描述1. 負責所有售后產(chǎn)品上門服務的接送2. 對產(chǎn)品的搬運、安全負責3. 對車輛的安全負責4. 負責相關單據(jù)的回收實操事務1.負責派發(fā)商戶信件2.協(xié)助資料員收集商家廠商資料3.負責商場所有“第一家居”、“導購手冊”架的擺放4.負責定點接送顧客，包括建材館場內和歐美、現(xiàn)代家具館之間5.協(xié)助其他部門搬運活動用物資職位名稱前臺主管職位描述1. 執(zhí)行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、