電影院禮儀培訓(xùn)

1、形體儀態(tài),一、男士 1、 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右 手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。 4、 雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。 二、女士 1、 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。 2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立（左腳靠在右腳的腳窩處）或呈v”字型,第一節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)站姿,第二節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)坐姿,一、男士 1、 頭部挺直，雙眼平視，下頜

2、內(nèi)收。 2、 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、 挺胸收腹，上身微微前傾。 4、 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。 5、 日常手姿：雙手自然放在雙膝上。 6、 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。 7、 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。 二、女士 1、 頭部挺直，雙眼平視，下頜內(nèi)收。 2、 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、 挺胸收腹，上身微微前傾。 4、 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。 5、 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上。 6、 柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。 7、 腿的姿式：雙

3、腿并攏垂直于地面,三、入座姿態(tài)規(guī)范 1、 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。 2、 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。 四、離坐姿態(tài)規(guī)范 1、 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。 2、 起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。 3、 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 五、坐姿禁忌 1、 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置。 2、 不要采用“4”字型的疊腿方式。 3、 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿,第三節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)行姿,一、標(biāo)準(zhǔn)行姿 1、 明確前行目

4、標(biāo)方向。 2、 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。 3、 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線。 4、 雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 二、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)觀眾。 1、 請(qǐng)觀眾開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向觀眾稍許欠身。 2、 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于觀眾的左側(cè)（觀眾于右位，服務(wù)人員于左位）。 3、 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于觀眾左前方約一米左右的位置上。 4、 在陪同引導(dǎo)觀眾時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與觀眾保持協(xié)調(diào)。 5、 行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒觀眾，不要將觀眾

5、置于身后不顧。 6、 在與觀眾進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視觀眾。 三、在工作場(chǎng)所不適合接待觀眾時(shí)的禁忌姿態(tài)：彎腰塌背、趴在 工作臺(tái)席上；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵,第四節(jié)：手勢(shì),手勢(shì)是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢(shì)，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。 一、柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì) 1、 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。 2、 以坐姿服務(wù)于觀眾時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 二、方向指示手勢(shì) 1、 手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，

6、五指自然并攏。 橫擺式（表示請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)）：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，開始做手勢(shì)應(yīng)從身體正面成45停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手自然下垂，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎（手勢(shì)的要領(lǐng)：在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)既不分成90直角，也不要完全伸直，彎曲140為宜，大臂與身體的角度45左右，指引的方向是觀眾將前往的地方）。 2、 禁忌：手指不伸直并攏，呈彎曲狀。手臂僵硬缺乏弧度顯得生硬、機(jī)械。動(dòng)作速度太快，缺乏過渡，不能引起注意。手勢(shì)與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)。用手指指指點(diǎn)點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來代替手勢(shì),第五節(jié)：日常禮儀規(guī)范,一、遞送證件和資料禮儀 遞送時(shí)，上身略向前傾。

7、1、 眼睛注視觀眾手部。 2、 以文字正向方向遞交。 3、 雙手遞送，輕拿輕放。 4、 如需觀眾簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至觀眾的右手中。 二、接物品禮儀 1、 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物。 2、 遞給觀眾的物品，要直接交到觀眾手中。 3、 服務(wù)人員在遞物于觀眾時(shí)，應(yīng)為觀眾留出便于接取物品的地方。 三、遞名片禮儀 1、 用雙手接受或呈送名片，呈送時(shí)應(yīng)將文字正方向遞向觀眾。 2、 接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將觀眾的名片放好,五、電話禮儀 1、 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話。 2、 接起電話時(shí)，用規(guī)范的普通話“您好！永寧國(guó)際影城”。 3、 在觀眾陳述期

8、間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在觀眾結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和觀眾進(jìn)行確認(rèn)。 4、 如觀眾所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)。 5、 如觀眾所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請(qǐng)觀眾留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。 6、 通話結(jié)束后應(yīng)在觀眾掛機(jī)后再掛斷電話,溝通規(guī)范,1、 與觀眾交流時(shí)表情應(yīng)親切自然，不要顯得緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。 2、 在觀眾走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接觀眾，當(dāng)與觀眾視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。 3、 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)（不做硬性規(guī)定），面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形,第一節(jié)：表情,第二節(jié)：眼神,1、在與觀眾交流的過程中應(yīng)注

9、視觀眾，使觀眾感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。 2、在與觀眾保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以觀眾的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。 3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只要看到觀眾的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。 4、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及觀眾的手部。 5、目光柔和親切。 6、不得對(duì)觀眾用輕視、嘲笑、不耐煩的目光,第三節(jié)：致意,1、微笑致意 2、點(diǎn)頭致意 3、欠身15度致意 4、在影城范圍內(nèi)，面對(duì)觀眾均需使用上述致意方式向觀眾致意。 5、在影城范圍內(nèi)，見到領(lǐng)導(dǎo)、同事需致意，如“經(jīng)理好！”或“早上好/中午好/晚上好！”等,第四節(jié)：傾聽,1、 傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向觀眾。 2、 傾聽時(shí)，面帶微

10、笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭。 3、 在觀眾陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)。 4、 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行記錄。 在觀眾結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)觀眾提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與觀眾進(jìn)行確認(rèn),第五節(jié)：聲音,1、 聲調(diào)：女前臺(tái)員工選用中高音區(qū)聲調(diào)，男員工選用中音區(qū)聲調(diào)。 2、音量：視觀眾的音量調(diào)整，并保持與觀眾相適宜的音量。 3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。 4、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。 5、用語：當(dāng)班時(shí)間內(nèi)均使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,第六節(jié)：基本語言,一、語言要求： 1、 在迎候觀眾時(shí)，要主動(dòng)向觀眾送出問候語。 2、 在觀眾離開時(shí)，要送出告別語。 3、

11、 在影城內(nèi)行走，當(dāng)與觀眾的目光相接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意或送出問候語。 4、 得知觀眾的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐/女士”。 5、 在和觀眾接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語。 二、服務(wù)用語： 1、 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂。 2、 送別語：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。 3、 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？ 4、 道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。 5、 致謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。 6、 禮貌語： 1) 當(dāng)對(duì)觀眾提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字 2) 當(dāng)接到觀眾任何物品時(shí)，用“謝謝” 3) 當(dāng)對(duì)觀眾提出要求

12、時(shí)，用“對(duì)不起,7、 結(jié)束語：謝謝您，請(qǐng)慢走。 8、 如遇觀眾咨詢非影片的信息，應(yīng)委婉回答觀眾，如“對(duì)不起！我不太清楚，我?guī)湍蚪?jīng)理了解一下”。 三、談話禮儀 1、當(dāng)與觀眾交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待觀眾離開后另行處理。 2、如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，應(yīng)向觀眾說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事后方可離開。 3、在工作場(chǎng)所，不得使用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言。 4、在工作場(chǎng)所，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑觀眾的語言。 四、崗位禮貌用語 （一）賣品部員工標(biāo)準(zhǔn)用語 1、觀眾來到離柜臺(tái)1米左右的地方時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用清晰的聲音問候：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您需要什么？” 2、在

13、觀眾指明所需要的物品后，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)您稍等。”并在最短時(shí)間為觀眾提供物品。如果沒有聽清觀眾的要求，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，您需要的是嗎？” 3、在觀眾付費(fèi)時(shí)應(yīng)做到唱收唱付，如：“先生/女士，您的物品費(fèi)用為元，收您元，這是找您的元，請(qǐng)您收好。,4、在觀眾離開時(shí)應(yīng)說：“歡迎您下次光臨！” 5、在觀眾較多的情況下，應(yīng)對(duì)等待的觀眾說：“對(duì)不起，先生/女士，麻煩您等一下，我馬上就為您服務(wù)。”對(duì)不太遵守秩序的觀眾應(yīng)該說：“對(duì)不起，先生/女士，麻煩您不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)的?！?6、因物品自身質(zhì)量存在問題需要為觀眾更換時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，我馬上為您更換?！痹谖锲犯鼡Q后應(yīng)說：“對(duì)不起

14、，先生/女士，耽誤您的時(shí)間了，希望您諒解。” 7、如果接到觀眾投訴，服務(wù)員應(yīng)做到邊聽觀眾的投訴邊做好記錄，在觀眾敘述完需要投訴的問題后應(yīng)向觀眾重復(fù)一遍大致內(nèi)容，確定無誤后向觀眾說：“好的，先生/女士，我會(huì)馬上向相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)的，一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?8、如遇到觀眾需要找人時(shí)，應(yīng)先問明觀眾的姓名和事由，然后打電話給相關(guān)部門說明情況。如果被找的人需要見這位觀眾，應(yīng)向觀眾說：“先生/女士，您要找的人馬上就過來，請(qǐng)您在地方稍等?！被蛘哒f：“先生/女士，您要找的人請(qǐng)您到地方去找他，您從這里過去就可以了；”并用手勢(shì)向觀眾指明方向,9、如果有觀眾問詢影城的經(jīng)營(yíng)情況，應(yīng)向觀眾說到：“對(duì)不起，先生/女

15、士，這個(gè)我不太清楚。如果您問我我們的產(chǎn)品，我可以向您介紹，經(jīng)營(yíng)方面的事不是我的職責(zé)范圍，實(shí)在抱歉。” 10、如果遇到觀眾找人，而被找的人不在時(shí)，應(yīng)向觀眾說：“對(duì)不起，先生/女士，您要找的人現(xiàn)在不在。您能留下您的姓名和聯(lián)系方式，等他回來我會(huì)請(qǐng)他和您聯(lián)系的，好嗎？” 11、接聽電話服務(wù)用語 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)說：“您好，永寧國(guó)際影城，很高興為您服務(wù)?！?如果觀眾要求您轉(zhuǎn)告事情，應(yīng)邊聽邊做好記錄，在事情交待完后應(yīng)向觀眾重復(fù)一遍大致內(nèi)容，確認(rèn)無誤后向觀眾說：“好的，先生/女士，我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告給的?！?如果觀眾咨詢其它部門業(yè)務(wù)方面的事情而我們又不知道的，應(yīng)向觀眾說：“對(duì)不起，先生/女士，我不太清

16、楚這件事情，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門，您咨詢一下他們好嗎？” 觀眾找人而被找的人在時(shí)，應(yīng)向觀眾說：“請(qǐng)您稍等，他馬上就來?！?觀眾找人而被找的人不在時(shí)，應(yīng)向觀眾說：“對(duì)不起，先生/女士，您要找的人現(xiàn)在不在。您能留下您的姓名和聯(lián)系方式，等他回來我會(huì)請(qǐng)他和您聯(lián)系的，好嗎,二）售票員標(biāo)準(zhǔn)用語 1、觀眾前來買票時(shí)： 歡迎光臨永寧國(guó)際影城，請(qǐng)問您需要看什么電影？ 2、觀眾沒有明確觀看目標(biāo)時(shí)： 請(qǐng)問您喜歡看什么類型的影片？ 3、觀眾選定影片，詢問價(jià)格時(shí)：“請(qǐng)問，您有會(huì)員卡嗎？” 影片xxx票價(jià)xx元，x張一共xx元。 4、觀眾購(gòu)買時(shí)： 收您xx元，找您xx元，請(qǐng)您收好您的票和錢。謝謝光臨！ （三）場(chǎng)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

17、用語 1、看到觀眾出現(xiàn)： 上午好/中午好/晚上好/您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您看幾號(hào)廳電影？ 歡迎光臨！節(jié)日快樂！ 您好！歡迎光臨！周末愉快！ 2、觀眾試圖提前進(jìn)廳： 對(duì)不起！上場(chǎng)電影還沒有結(jié)束，請(qǐng)稍候,3、觀眾進(jìn)廳： 讓我?guī)湍脝?？（查看觀眾電影票后為觀眾指引座位）請(qǐng)拿好您的票根。 請(qǐng)對(duì)號(hào)入座，謝謝合作！ 4、觀眾試圖在廳內(nèi)吸煙： 對(duì)不起！廳內(nèi)禁止吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝您的合作！ 5、電影結(jié)束，觀眾退場(chǎng)： 謝謝光臨！請(qǐng)拿好您的隨身物品，歡迎您下次光臨,結(jié)束,歡迎觀看,注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯,powerpoint模板 適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示,1,2,3,4,點(diǎn)擊添加文

18、本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,目錄,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,添加文