《整形顧客心理分析》PPT課件

1、整形顧客心理分析,大師名言,營(yíng)銷的目的在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。彼得杜拉克 知己知彼，是故百戰(zhàn)百勝 春秋 不懂心理學(xué)，就猶如在茫茫黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞,整形動(dòng)機(jī) 分析,1）愛(ài)美心理：愛(ài)美是女人的天性，每個(gè)女人都希望自己是出眾的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的資產(chǎn)，可以用來(lái)?yè)Q取社會(huì)地位，金錢(qián)，甚至愛(ài)情。美白嫩膚、面部整容是最能滿足愛(ài)美心理的顧客,2）時(shí)髦心理：希望通過(guò)對(duì)潮流的追逐體現(xiàn)自己的個(gè)性和品位。風(fēng)行一時(shí)的韓國(guó)整容可以滿足消費(fèi)者追求時(shí)髦的心理,3）追星心理：求術(shù)者往往是超級(jí)明星的狂熱迷戀者，他們不僅在穿衣打扮上刻求與之相似，既便是

2、外形和容貌上也與之靠攏,4）自尊心理：求美者往往由于先天畸形或后天原因?qū)е伦宰鹦暮妥孕判氖軗p，希望受到別人的尊重和維護(hù)自己的尊重心，希望借助整形找回正常人格和自我評(píng)價(jià)，從而完成自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。（減肥，唇腭裂修復(fù)，雀斑,5）維系婚姻：愛(ài)情之舟是否能平穩(wěn)到岸？婚姻之港是否風(fēng)平浪靜？容顏和體形在今天的愛(ài)情婚姻中地位日漸升高。整形美容也成為維持甜美戀情的一劑良藥。（例如：女人希望通過(guò)豐滿的胸部找回自己對(duì)丈夫的吸引力，從而保障家庭和婚姻的穩(wěn)定。,6）工作需要：事業(yè)不僅關(guān)乎人的生存、社會(huì)尊重的實(shí)現(xiàn)，也關(guān)乎求職、應(yīng)聘的成功。人類美是自然美和社會(huì)美的綜合實(shí)現(xiàn)。當(dāng)人由于體形和外貌的緣故而與事業(yè)失之交臂時(shí)，對(duì)美的

3、追求也就愈加狂熱。所以消費(fèi)者希望利用美麗的外形和容貌增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，擁有更多的就業(yè)和成功機(jī)會(huì),九型定位分析,顧客性格分型,炫耀自夸型,精明謹(jǐn)慎型,猶豫不決型,內(nèi)斂沉默型,獨(dú)斷專行型,隨和敏感型,驕傲虛榮型,標(biāo)新立異型,墨守陳規(guī)型,一. 獨(dú)斷專行型的顧客-服從顧客特征：在咨詢過(guò)程中，態(tài)度總是咄咄逼人，不給他人講話的機(jī)會(huì)，喜歡控制別人，總是處于下命令的狀態(tài),交流起來(lái)也不容易,分析: 重點(diǎn)-滿足欲望與這類顧客咨詢時(shí)要懂得滿足顧客的支配欲望。咨詢重點(diǎn)在于減少與對(duì)方產(chǎn)生對(duì)立的觀點(diǎn)，但又要適當(dāng)?shù)貓?jiān)持自己的立場(chǎng)。 應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這樣的顧客，在交談中思路要清晰明了，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，切忌拖拉，更不要閃爍其詞或詞不

4、達(dá)意，否則會(huì)激怒顧客,二. 隨和敏感型客戶熱情顧客特征：隨和型的顧客通常樂(lè)于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)及看法，有良好的溝通能力，給人以親切感，溝通起來(lái)非常容易。但性格可能有些敏感，但發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，她們會(huì)盡量減少摩擦，自己的真實(shí)想法也很少有機(jī)會(huì)表露,分析：與這種類型的人溝通會(huì)沒(méi)有壓力，但是她們?cè)阡N售關(guān)系中是最難成交的顧客。 在咨詢過(guò)程中她們說(shuō)的最多的話就是“好”，無(wú)論什么都以“好”作為結(jié)束語(yǔ)，唯一說(shuō) “不”的時(shí)候是不買(mǎi)。最重要的是她們?cè)谧稍?、簽單時(shí)會(huì)受到很多因素的干擾,注意的事項(xiàng)隨和型的顧客做出決定的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，所以咨詢時(shí)不能太急，也不能給予否定或懷疑，要把握分寸，適當(dāng)?shù)亟o予對(duì)方時(shí)間及引導(dǎo)，這樣才能保證銷

5、售的順利進(jìn)行,應(yīng)對(duì)： 要隨時(shí)保持良好的溝通，同時(shí)要有非常大的耐心。她們決策的時(shí)間很長(zhǎng)，對(duì)于問(wèn)題的恐懼程度比較高 在咨詢過(guò)程中要給予其保證，使其放心，這樣才能使交易順利完成,三. 虛榮驕傲型顧客-贊美顧客特征：這類顧客在溝通時(shí)，因?yàn)樽稍儙煏r(shí)不時(shí)地說(shuō)的一些贊美的話，使她始終保持愉快的心情，并表示對(duì)所談的話題感興趣，愿意繼續(xù)交談下去。并逐漸放松警惕和敵意，使談話的氣氛一直是在輕松、愉快狀態(tài)進(jìn)行下去的,分析：人人都有虛榮心，每個(gè)人都喜歡被贊美，尤其是虛榮型的顧客，對(duì)贊美的要求更高。虛榮型顧客一般比較好面子，自尊心很強(qiáng)，由于天性驕傲，因此在咨詢中只要適當(dāng)滿足其虛榮心，成功的概率就會(huì)大大增加,應(yīng)對(duì)：每個(gè)人

6、都喜歡被適度贊美,但是贊美別人時(shí)要一定適度，若是太多，就容易讓顧客產(chǎn)生不真實(shí)感，就會(huì)使顧客對(duì)你的人格有所懷疑，從而對(duì)你產(chǎn)生戒備心理，贊美就適得其反,四. 精明謹(jǐn)慎型顧客-真誠(chéng),顧客特征：這類顧客講求事情的準(zhǔn)確性，對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題把握得十分精準(zhǔn)，她們分析能力和觀察能力很強(qiáng)，喜歡對(duì)比，她們往往要通過(guò)多次的對(duì)比分析才會(huì)決定。 分析：她們喜歡你對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目的介紹，作詳細(xì)的說(shuō)明，以便了解更多的信息，當(dāng)然，在說(shuō)明這些信息時(shí)要保持其真實(shí)性。 因此掌握一定的數(shù)據(jù)對(duì)她們來(lái)說(shuō)很重要。在與她們咨詢中一定要提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料,對(duì)于這樣顧客的咨詢，可能是比較難的，但顧客一旦決定，就是很穩(wěn)定的顧客,應(yīng)對(duì)： 思路要清晰，態(tài)度要嚴(yán)

7、謹(jǐn)，回答要謹(jǐn)慎。 談話時(shí)要冷靜，切勿急躁，談話內(nèi)容要有條理， 像這類顧客如果你越是急躁，就越是容易把顧客嚇走,五.炫耀型的顧客-恭維99%以上的家長(zhǎng)都認(rèn)為自己的孩子是最好的，如果家長(zhǎng)聽(tīng)到別人的贊美自己的孩子，比如“這孩子真可愛(ài)”或“呦！這孩子真聰明”等，家長(zhǎng)通常會(huì)很高興，而且臉上的表情會(huì)告訴你她有多開(kāi)心。與朋友交往時(shí)如此，與顧客交往時(shí)亦應(yīng)該如此,應(yīng)對(duì)：恭維時(shí)必須表現(xiàn)得很誠(chéng)懇，要恭維她在乎的東西，才會(huì)受到預(yù)期的效果。 專業(yè)的咨詢?nèi)藛T會(huì)說(shuō)比較隱喻的恭維的話，每個(gè)人都喜歡被恭維，炫耀型的顧客更是如此，多說(shuō)一些恭維的話，即能贏得顧客，又不會(huì)有什么損失，何樂(lè)而不為呢,六. 內(nèi)斂型的顧客-體貼內(nèi)斂型的顧客

8、最大的一個(gè)特點(diǎn)就是任憑你口若懸河，引經(jīng)據(jù)典地評(píng)說(shuō)，她們依然氣定神閑，無(wú)動(dòng)于衷，仿佛在很認(rèn)真地聽(tīng)你講，但似乎有心有所想，當(dāng)她這樣的狀態(tài)時(shí)，常讓咨詢?nèi)藛T不知所措,對(duì)待內(nèi)斂型的顧客我們要注意: 講話要有條理性，并具有專業(yè)性，要把手術(shù)、治療的優(yōu)缺點(diǎn)一一展示出來(lái)。 提供的信息盡量全面，要有耐心，并時(shí)時(shí)保持沉默，更給顧客以足夠的時(shí)間進(jìn)行決策，這樣咨詢銷售才能成功,應(yīng)對(duì),在咨詢過(guò)程中，大部分人都是用語(yǔ)言向顧客描述項(xiàng)目、技術(shù)、方案，大部分溝通是有咨詢師占主導(dǎo)地位，很少給顧客留有思考的時(shí)間。這樣的推銷方法并不適合所有的顧客，面對(duì)內(nèi)斂型的顧客，有時(shí)候需要用一種“溫柔的”態(tài)度面對(duì)她們，只需要提供詳細(xì)的信息資料，然后

9、適時(shí)的保持沉默，給顧客和自己都留有余地，相信能更容易成單,七. 猶豫不決型的顧客-逼迫,顧客特征：咨詢?nèi)藛T已經(jīng)把各方面的信息介紹的很全面了，顧客本人也沒(méi)有很多的異議，可就是在留電預(yù)約時(shí)一再拖延。表現(xiàn)出一副猶豫不決的樣子，總是愛(ài)說(shuō)，“我在考慮一下”、“我再問(wèn)問(wèn)別人”、“我回去再想一下”等，就是不能下定決心，這樣的顧客我們稱之為猶豫不決型顧客。 分析： 遇到這樣的顧客，我們要學(xué)會(huì)用適度強(qiáng)迫的方法促成交易。 你要把整個(gè)交易過(guò)程看做是一個(gè)“逼迫”的過(guò)程，但“逼迫”的要適度，要運(yùn)用一定的方法，不能太急，但也不能慢條斯理,方法應(yīng)用一 強(qiáng)行主導(dǎo)顧客的思維方法應(yīng)用二 解除顧客的疑慮,方法應(yīng)用三 欲擒故縱 方法

10、應(yīng)用四 拜師學(xué)藝,八.標(biāo)新立異型的顧客-獨(dú)特,顧客特征：她們個(gè)性比較自由，個(gè)人想法比較多，她們喜歡抒發(fā)個(gè)人感想，對(duì)新奇軼事以及一些新鮮時(shí)髦的話題高度關(guān)注。 分析：與顧客溝通時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她們根本不注意你介紹的產(chǎn)品項(xiàng)目本身的質(zhì)量及特性，她們關(guān)心的問(wèn)題是誰(shuí)在用它。 如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是在這里消費(fèi)的，那么她就會(huì)買(mǎi)單。 因?yàn)檫@類顧客往往把這種消費(fèi)活動(dòng)當(dāng)成是體現(xiàn)其地位以及身份的象征。 應(yīng)對(duì)知識(shí)淵博 在溝通中 如果你能口若懸河，對(duì)顧客提出的話題給予肯定，并加以補(bǔ)充，能夠找到“新鮮點(diǎn)”，讓對(duì)方覺(jué)得你的知識(shí)淵博，你就可以引起她對(duì)你的潛在的崇拜，此時(shí)你適時(shí)的加入你的推銷，她將會(huì)對(duì)你的技

11、術(shù)項(xiàng)目產(chǎn)生關(guān)注，成單的幾率就會(huì)變大,九.墨守陳規(guī)型的顧客-實(shí)用墨守陳規(guī)的顧客則總喜歡在同一家商店購(gòu)買(mǎi)商品，只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)牌子的東西，她們往往總是被一些先入為主的觀念左右，而一旦形成固定的印象就很難改變。這樣的顧客是最難說(shuō)服的，往往是咨詢?nèi)藛T費(fèi)了好大力氣，但最終的結(jié)果并不 一定很好,分析一：注重安全、品質(zhì)、價(jià)格墨守陳規(guī)型的顧客往往表現(xiàn)得很細(xì)心很沉穩(wěn)，善于傾聽(tīng)，善于分析，眼光也比較挑剔，在咨詢時(shí)更注重安全、品質(zhì)、價(jià)格。她們會(huì)做出理智的分析和判斷，只要她們確認(rèn)適合自己就會(huì)長(zhǎng)期跟著你，為你簽單。 分析二：容易接受物美價(jià)廉 墨守陳規(guī)的顧客更容易接受物美價(jià)廉的商品，她們一般不會(huì)對(duì)太過(guò)高檔的商品產(chǎn)生興趣。 這類顧客接受新產(chǎn)品的過(guò)程也比較緩慢，她們需要對(duì)安全、質(zhì)量、價(jià)格等多方面的因素進(jìn)行綜合考慮和檢驗(yàn)