醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧課件

1、醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧 講師：沈清儀,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,講師介紹,中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)核心講師 國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)家醫(yī)學(xué)教育發(fā)展中心特聘講師,沈清儀老師,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,主要內(nèi)容,1.醫(yī)患溝通核心理論 2.醫(yī)患溝通基本目標(biāo) 3.醫(yī)患溝通的基本方法 4.醫(yī)患溝通注意事項(xiàng) 5.醫(yī)患溝通案例 6.溝通失敗的常見原因,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,培訓(xùn)收益,1.通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的需求，營(yíng)造良好的“學(xué)習(xí)型組織”

2、氛圍。 2.通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)患溝通的技巧和處理問題的能力，達(dá)到醫(yī)患之間的和諧相處。 3.通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,1.醫(yī)患溝通的功能和作用 2.醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因 3.化解醫(yī)患糾紛的主要途徑,醫(yī)患溝通核心理論,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的互相理解。 良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的相互信任。 良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的密切合作。 良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的相互諒解。 良好的醫(yī)患溝通是尊重患者的重要表現(xiàn)，病人會(huì)以堅(jiān)強(qiáng)的毅力、充足的信心

3、配合診療，戰(zhàn)勝病魔,醫(yī)患溝通的功能和作用,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,解決醫(yī)療糾紛適用的法律不健全 醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性 少部分醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳 部分群眾對(duì)醫(yī)療制度改革不適應(yīng) 體制問題 新聞媒體的不當(dāng)渲染,醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,溝通問題既重要也普遍存在 醫(yī)生不能使病人說出完整的主訴 多數(shù)病人不是抱怨醫(yī)生的能力而是抱怨醫(yī)患溝通 高質(zhì)量的醫(yī)患溝通能產(chǎn)生積極的結(jié)果1 當(dāng)病人感到他/她被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒有得到解決，也能減輕他們的焦慮 病人參與程度提高可以增進(jìn)： 滿意度 依從性 治療的結(jié)果，如對(duì)糖尿病或高血

4、壓,醫(yī)患溝通概論,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)生可以有效學(xué)習(xí)并顯著改善溝通技能 帶示范的演講 角色演練 自我剖析錄下的診療訓(xùn)練 課程前后測(cè)驗(yàn)顯示高達(dá)60的分?jǐn)?shù)提高 護(hù)士也能通過培訓(xùn)改善溝通技能 對(duì)護(hù)理癌癥病人的護(hù)士強(qiáng)化學(xué)習(xí)課程 在臨床單位實(shí)習(xí) 培訓(xùn)前、培訓(xùn)后1月和6月分別評(píng)估,溝通培訓(xùn)是必要性,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)生想要： 盡快聽到病人的病史和主訴 得到相關(guān)“事實(shí)”以精確有效地作出診斷 確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑 病人依從自己的醫(yī)療建議,病人想要： 確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己 了解自己的主要健康問題 聽到自己疾病的預(yù)后 知道自

5、己的疾病如何治療，自己是否可以選擇,醫(yī)患對(duì)溝通目的理解與要求的偏差,醫(yī)生和病人的角度思考,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖,醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境,生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能,醫(yī)患溝通概說-基本概念,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)患溝通概說-基本概念,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,所謂溝通，是指在某種場(chǎng)合為了把設(shè)定的目標(biāo)，將特定的信息，思想和情感傳達(dá)給特定的個(gè)人或人群并得到相關(guān)回

6、饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過程。 所謂醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員與患者或患者家屬間就患者的病情、診療措施、可能發(fā)生的意外情況及其預(yù)后等相關(guān)與疾病有關(guān)的情況進(jìn)行的相互交流，這種特定的相互交流形式稱作醫(yī)患溝通，其本質(zhì)亦屬于溝通的范疇,醫(yī)患溝通概說-基本概念,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,門診和急診 短暫的語言交流 安慰和講解 住院治療 每日查房交流 詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流 手術(shù)治療 專門的交流 說明情況和利害 疑難病 和患者共同研究爭(zhēng)取最好的配合治療,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,患者疾病的診療方案及備選方案 特殊檢查的必要性及其

7、可能出現(xiàn)的不良結(jié)果 患者可能的病情變化趨勢(shì)及其預(yù)后 相關(guān)使用藥物的不良反應(yīng) 手術(shù)的必要性、具體方式的選擇及其手術(shù)中及術(shù)后可能的不良后果和防 范措施 相關(guān)診療措施的費(fèi)用支出 患方想要了解的其他情況 患方就以上內(nèi)容的意見和建議 其他應(yīng)交流的情況,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,以人為本精神 給予患者最佳的治療服務(wù) 對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的尊重保護(hù) 科學(xué)態(tài)度 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的必然 追求成功的醫(yī)學(xué)成果,醫(yī)患溝通概說-意義,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)患關(guān)系緊張 醫(yī)護(hù)人員形象被妖魔化 醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè) 醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后 社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài) 人際關(guān)系緊

8、張,缺乏信任感 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 其它 醫(yī)療條件的進(jìn)一步改善 醫(yī)療體制改革沒有同步改善 醫(yī)院的硬件環(huán)境導(dǎo)致看病成本更高 醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大勞動(dòng)報(bào)酬低,醫(yī)患溝通概說-社會(huì)背景,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,全體醫(yī)護(hù)人員 主要負(fù)責(zé)的醫(yī)生與護(hù)士 其他醫(yī)生和護(hù)士 院方的服務(wù)人員和保安門衛(wèi)等 患者方面 患者本人 患者親屬朋友 其他代理人,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)患溝通的主導(dǎo)方面是醫(yī)護(hù)人員 醫(yī)院的主人 專業(yè)人士 權(quán)威地位 發(fā)出指令 提出要求 服務(wù)提供者 服務(wù)內(nèi)容有主導(dǎo)權(quán) 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動(dòng)溝通 態(tài)度主動(dòng) 語言主動(dòng) 措施主動(dòng) 醫(yī)護(hù)人員全員都有責(zé)任,醫(yī)院管

9、理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,患者處于弱勢(shì)狀態(tài) 病癥痛苦中 體弱 無助之感 恐慌 心理的依賴 渴望幫助 患者親屬處于不安狀態(tài) 情感焦慮 正常工作生活受到影響 感覺無助 期望了解更多的情況 可能的信任和不信任猜測(cè)之中 需要安撫 需要說明 需要友情,醫(yī)患溝通概說被動(dòng)方,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,職業(yè)規(guī)范要求 對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的理解 規(guī)范操作 提高醫(yī)療水平 職業(yè)道德約束 人類的同情心 職業(yè)的責(zé)任感 學(xué)習(xí)溝通的方式方法,醫(yī)患溝通概說職業(yè)基礎(chǔ),醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,確定溝通目的：知己、用心 確定溝通方式：知彼、費(fèi)心 把握溝通過程

10、：關(guān)注、精心 設(shè)想反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心 說服對(duì)方承諾：中肯、真心 期待協(xié)議內(nèi)容：誠(chéng)信、心心 履行書面手續(xù)：感謝、同心,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,取得患方信任 認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神面貌 對(duì)患者關(guān)切的態(tài)度 讓患者感到自己被重視 鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者的緊張情緒 使患方感到有了依靠 讓患方建立信任,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)建立信任,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,了解病情 從患者和親屬那里獲得準(zhǔn)確的病情信息 告知診斷和治療的思路 讓患方了解診斷的整體過程 讓患方知道治療的原則和注意事項(xiàng) 爭(zhēng)取病人和親屬的配合 要遵醫(yī)囑 明確和理解是前提 要有信心和耐心,醫(yī)患溝通

11、基本目標(biāo)通報(bào)情況,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,讓患方能夠以科學(xué)的態(tài)度看問題 醫(yī)學(xué)原理和病人的病情及其發(fā)病原理 治病需要過程-病有病癥病程 治療有方法 對(duì)患者同時(shí)進(jìn)行科普知識(shí)培訓(xùn) 讓患方能夠明白醫(yī)方的所做所為 醫(yī)護(hù)人員的熱情和責(zé)任心 可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力 所做的一切都是為病人著想 讓患者體會(huì)到你為了他所付出的心血,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)相互理解,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,開始溝通 積極傾聽病人的話 讓病人告訴他/她的故事 觀察語言的和非語言的暗示 耐心地感受并表示出來 采集病史 主動(dòng)傾聽 體格檢查Physical exam 讓病人了解我們期望

12、得到什么,診斷和預(yù)后s 保證病人了解自己的主要健康問題 治療 需要病人的參與合作 討論自體護(hù)理與服藥 結(jié)束診療 表述清楚下一步要做什么,醫(yī)患溝通的基本方法-策略,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,自我介紹，問候病人 關(guān)注病人的健康狀況 表現(xiàn)出感興趣和尊重 認(rèn)識(shí)病人及陪同人員 在接下來的交談中稱呼病人及家屬的名字 坐下來與病人進(jìn)行眼神的接觸，談話中避免 不要背對(duì)著病人 只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄 如果需要記錄，停止談話再記錄信息 保證注意力不分散 電話不響 其他人不進(jìn)進(jìn)出出,醫(yī)患溝通的基本方法過程：開場(chǎng),醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,建立和諧關(guān)系

13、 醫(yī)生：“在我們討論你的醫(yī)學(xué)疾患以前，我想知道你個(gè)人的一些事情?！?病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？“ 醫(yī)生：“告訴我你認(rèn)為對(duì)自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時(shí)干什么？” 表現(xiàn)得自信和自如 將病人引向診療過程 “首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃。” 對(duì)病人作出保密的承諾,醫(yī)患溝通的基本方法過程：開場(chǎng),醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)患溝通的基本方法過程：開場(chǎng),傾聽,感受,需要,請(qǐng)求,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,傾聽 關(guān)注說話者 眼睛接觸 頭腦清醒 以開放式問題開始 快速作出反饋非語言交流 身體姿勢(shì)

14、 面部表情 手勢(shì) 有同情心，顯得關(guān)切,醫(yī)患溝通的基本方法過程：主動(dòng)傾聽,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,鼓勵(lì)病人告知他/她所有的故事以便識(shí)別主要問題 “還有什么問題嗎？” “這些問題中哪一個(gè)最令你煩惱” “你今天想達(dá)到什么樣的目的？” 允許病人不被打斷地說下去 20年前就有研究表明住院醫(yī)平均每隔18秒就打斷一次病人 近來，家庭醫(yī)生允許病人說23秒再打斷他們 如果不被打斷，病人平均的說話時(shí)間不超過90秒 如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩 如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對(duì)你的診療滿意,醫(yī)患溝通的基本方法過程：主動(dòng)傾聽,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情

15、登陸,咨詢熱線：6,積極地傾聽 積極傾聽是顯示關(guān)心病人的一種方式 語言和手勢(shì)的例子： 點(diǎn)頭 ”恩“ ”我聽著，請(qǐng)繼續(xù)?！?向病人的方向前傾，顯示你在仔細(xì)傾聽,開放的心態(tài) 如果你習(xí)慣于每隔18或23秒就要打斷談話，克服掉那種在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。 如果聽到蹄聲，不要認(rèn)為那就是馬。也有可能是斑馬。 不是所有的右下腹痛都是闌尾炎,醫(yī)患溝通的基本方法過程：主動(dòng)傾聽,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,病人關(guān)切 害怕，擔(dān)心 醫(yī)生：”你認(rèn)為是什么引起了你的身體疾患？“ 醫(yī)生：”你的丈夫妻子是怎樣看待你的疾病的,病人觀點(diǎn) 價(jià)值觀，信仰 醫(yī)生：”你是否認(rèn)識(shí)其他有同樣癥狀的人？“ 醫(yī)生

16、：”你嘗試過家庭治療嗎,醫(yī)患溝通：同情就是感受病人的需要,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,仔細(xì)傾聽，并讓病人知道你在傾聽 鏡像反饋 鏡像反饋用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已經(jīng)有一個(gè)多月了。” “那種情況肯定讓人壓力很大。” “是的，我認(rèn)識(shí)到你擔(dān)心 ” “當(dāng)然，我同意 ” 幫助病人講述他/她故事的策略 主動(dòng)鼓勵(lì)病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述 ”繼續(xù)，告訴我更多的東西。“ ”“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？” 允許沉默，不要顯得不舒服；病人可能需要時(shí)間來組織自己的思維。 使用解釋說明的陳述方式 “你好像在告訴我你睡眠困難。,醫(yī)患溝通：傾聽和鏡像應(yīng)答,醫(yī)院管理之

17、醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,醫(yī)患溝通基本方法 言語溝通 非言語溝通 書面溝通,醫(yī)患溝通的基本方法,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,言語溝通：是信息交流的一個(gè)重要方式，主要是指以口頭語言交往方式即交談或稱晤談，交談前準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要的交往方式，醫(yī)生詢問病情，了解病變，進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來實(shí)現(xiàn)的。 言語溝通的原則：尊重患者、 有針對(duì)性、 及時(shí)反饋。 言語溝通的技巧：傾聽、接受、 肯定、澄清、 善于提問、 重構(gòu)、代述 、 鼓勵(lì)、對(duì)焦,醫(yī)患溝通的基本方法言語溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,言語溝通過程

18、應(yīng)做到清晰、認(rèn)真傾聽、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)、表示感激、反應(yīng)與重復(fù)。 具體表述為：與患者交談時(shí)，語言要簡(jiǎn)明清晰，使用對(duì)方能理解的詞匯；耐心傾聽患者的敘述，并仔細(xì)觀察分析患者的語言和表情深處的意見；在交流中恰當(dāng)運(yùn)用表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)的技巧，以有效地幫助患者認(rèn)識(shí)問題，并提出解決問題的方法；語言要文明，交談開始要向患者問好，交談后要感謝患者合作；用語言及非語言表達(dá)方式對(duì)患者的感受進(jìn)行反應(yīng)，適當(dāng)重復(fù)患者的話語表示對(duì)他們的問題已經(jīng)領(lǐng)會(huì)清楚了；在交流中不斷獲取患者的反饋信息要求患者重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，以確保他們已經(jīng)理解了,醫(yī)患溝通的基本方法言語溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,非言語溝通：人際交往多數(shù)是在非

19、語詞形式上發(fā)生的。心 理學(xué)把非語詞交往分成四個(gè)系統(tǒng)： 視、動(dòng)覺系統(tǒng)（面部表情、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)）； 超語詞額外語詞（音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）； 時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離）； 視覺交往（目光接觸）：非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢(shì)語、副語言等,醫(yī)患溝通的基本方法非言語溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南 ?？平榻B、技術(shù)介紹、醫(yī)師介紹 醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)保制度 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí) 價(jià)格信息 病案知情文件、同意書 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、 投訴,醫(yī)患溝通的基本方法書面溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服

20、務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患 者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。 診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促 進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。 效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病 情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。 隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患溝通的基本方法決定因素,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,與患兒溝通的技

21、巧 言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。 非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,與青少年患者的溝通 溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事

22、情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。 溝通技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,與老年患者溝通的技巧： 充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控 制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,與特殊患者溝通的技巧 與預(yù)后不良患者溝通的技巧：預(yù)后不良的患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等）溝通時(shí)，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以

23、中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。 與有疑病癥傾向患者溝通的技巧：這種患者有疑病心理傾向，即過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己的身體某部分有病。對(duì)這類患者，除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,與愛抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。

24、 與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,與依賴性強(qiáng)患者溝通的技巧：了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少

25、依賴。 與自大患者溝通的技巧：在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,長(zhǎng)相、面容。 外表外觀。 模樣姿態(tài)。 穿著、打扮。 行為、禮貌,穿著、舉止-尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解 傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心 信任心、依從感-信任 為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激,醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)儀容儀表與文明禮貌,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,以誠(chéng)待人 以信做人 以情動(dòng)人 以理服人 以法約束人,欲攻其癥 先謀其心,醫(yī)患溝通注意事

26、項(xiàng)尊重對(duì)方,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,以對(duì)方為中心 尊重 平等 誠(chéng)信 理解 明確目的和要達(dá)到的結(jié)果 一次只解決一件事或一個(gè)問題 尊重為本 真誠(chéng)表達(dá) 平等的氛圍 調(diào)整心態(tài) 只注意原則不拘泥細(xì)節(jié),醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)尊重對(duì)方,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,最無奈的信任危機(jī) 最煩心的醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的事 最擔(dān)心的醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益誰來保障 快樂著患者的快樂 痛苦著患者的痛苦 感動(dòng)著患者的感動(dòng) 悲傷著不被理解的沖撞 歉疚著親情的缺憾,醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)調(diào)整好心態(tài),醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,同情 強(qiáng)調(diào)分擔(dān)他人的感情和體驗(yàn) 移情 為一種對(duì)價(jià)

27、值觀的理解或一種我們能夠反饋 給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達(dá)的是一種對(duì)患者感受的理解 并不是同情或?yàn)檎l感到難過，也意味著在整個(gè)交流過程中的傾聽，如對(duì)話、感受和姿勢(shì)。要讓患者感覺到你的確在聽他述說，理解是核心,醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)同理心,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,站在患者和家屬的角度： 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生 欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力 表現(xiàn)真誠(chéng)、為患者著想 信任患者及家屬 積極的態(tài)度、關(guān)心患者 自我保護(hù),醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)態(tài)度,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇

28、?；颊?不能貶低同行 應(yīng)讓患者感覺到看到知道你為他所做的一切 尊重事實(shí) 使用中性字眼,醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)語氣,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,選擇對(duì)象：患者本人或家屬 用詞注意：言語中肯、同情心 不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫、講明事實(shí) 及時(shí)溝通,醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)選擇合適的溝通對(duì)象,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,多說四則 多說關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解 多說激勵(lì)的話 激勵(lì)提高士氣 多說感謝的話 感謝拉近距離 多說商量的話 商量建立信任 少說四則 少說消極的話 消極令人沮喪 少說對(duì)抗的話 對(duì)抗引起沖突 少說偏激的話 偏激招來反感 少說攻擊的話 攻擊形成對(duì)立,

29、醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)語言選擇,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,這是我們醫(yī)院的規(guī)定 你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎 你必須 這是不可能的 你可以投訴,醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報(bào)在火車站前邊 我們向來都這么做 那不關(guān)我的事 我們的電腦故障了 你早就應(yīng)該 對(duì)不起,我們下班了,醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)戒用語言,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,案例 1 我住院兩天了，第一天我就告訴醫(yī)生說床單有血跡，要求替換，醫(yī)生讓找護(hù)士，護(hù)士讓我找護(hù)理員，護(hù)理員說有規(guī)定，“要按規(guī)定時(shí)間換，再說雖然有血跡，但是都已經(jīng)消了毒?！蔽矣X得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，

30、與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決,醫(yī)患溝通案例-1,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ),醫(yī)患溝通案例-2,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,案例 3 我的朋友眼角不停流血，

31、被送到急診。醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒,醫(yī)患溝通案例-3,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,案例 4 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達(dá)專科室后，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法,醫(yī)患溝通案例-4,醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧,詳情登陸,咨詢熱線：6,點(diǎn)評(píng)： 本案例語言表