售樓處 案場 水吧 服務(wù) 禮儀 流程【行業(yè)相關(guān)】

1、水吧服務(wù),1,正式稿件,目 錄,物品管理 接待標(biāo)準(zhǔn) 托盤的使用 果盤 茶水小知識 會議服務(wù),CONTENTS,2,正式稿件,1、物品管理,物品擺放 消耗登記 收尾十禁,3,正式稿件,物品擺放,4,正式稿件,物品擺放,5,正式稿件,定制服務(wù),高端務(wù),消耗登記,水吧有兩個消耗登記賬冊：一是水吧日消耗登記表，二是水吧出入賬登記本。 水吧日消耗記錄包括：日期、消耗物品、消耗的數(shù)量、客戶的人數(shù)、到訪的時間，還包括是客戶的接待經(jīng)理，水吧員都要記錄并簽字。 水吧的出入賬登記本包括：入庫的日期，入庫物品名稱、入庫物品數(shù)量、庫存量；出庫的日期，出庫物品名稱、出庫物品數(shù)量、庫存量，水吧員都要記錄并簽字。 及時檢查

2、更新的包括：水果、蛋糕、檸檬等。成品每天檢查兩次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，檸檬切成片狀每天更新一次,6,正式稿件,水吧收尾十禁,1. 禁止出現(xiàn)未洗凈的器具。 2. 禁止操作臺殘留污漬。 3. 禁止地面出現(xiàn)雜物及污漬。 4. 禁止咖啡機(jī)電源未關(guān)，磨豆機(jī)及咖啡渣桶出現(xiàn)殘?jiān)?5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盤點(diǎn)。 7. 禁止冰箱內(nèi)、水池區(qū)域物品凌亂。 8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保溫壺內(nèi)殘留水。 10. 禁止垃圾桶里殘留垃圾,7,正式稿件,2、接待標(biāo)準(zhǔn),問詢 提供 待客用語 注意事項(xiàng),8,正式稿件,問詢,當(dāng)客戶落座，1分種內(nèi)為客戶遞上飲品單。 打擾一下！您好，這

3、是我們的飲品單。 我們這里有紅茶、綠茶、花茶、果汁和咖啡。（如客戶點(diǎn)了咖啡，我們應(yīng)當(dāng)告知客戶：X先生/X女士您好，您的咖啡是純咖啡還是加過奶的？咖啡是現(xiàn)磨咖啡，需要2-3分鐘，請您耐心等候。） 當(dāng)所有客戶點(diǎn)完飲品，后退一步（微笑環(huán)顧所有客戶）：請您稍等?。ㄎ⑿?，后退一步，轉(zhuǎn)身離開,9,正式稿件,提供,當(dāng)客戶點(diǎn)好所需飲品，應(yīng)在2-3分鐘內(nèi)為客戶制作完成為客戶送達(dá)。 客戶飲品全部上齊，后退一步（環(huán)顧所有客戶）：這是我們的呼叫器，如果有什么需要請按下，我們會為您及時服務(wù)?。ㄎ⑿?，后退一步，轉(zhuǎn)身離開） 等待客戶按呼叫器。（視現(xiàn)場配置情況而定） 注：1、當(dāng)客戶經(jīng)過水吧區(qū)域時，所有水吧員應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微

4、笑、鞠躬。2、高端項(xiàng)目在迎客時準(zhǔn)備歡迎茶和香巾,10,正式稿件,待客用語（常用,1、我們這里有紅茶、綠茶、花茶、果汁和咖啡，請問您需要哪種？ 2、先生女士，這是您的檸檬紅茶，請慢用。 3、先生女士，不好意思打擾一下，我?guī)湍狱c(diǎn)水。 4、對不起，先生女士，我馬上幫您換掉。 5、先生女士，不好意思打擾一下，我?guī)湍找幌卤?11,正式稿件,定制服務(wù),注意事項(xiàng),1、水吧員的對客服務(wù)全部采用蹲式服務(wù) （服務(wù)中注意運(yùn)用正確的蹲姿,12,正式稿件,高端務(wù),注意事項(xiàng),2、注意提供飲品的斟倒程度 水：八分 茶：七分,13,正式稿件,高端務(wù),注意事項(xiàng),3、注意手拿杯子的位置。應(yīng)拿杯子的下13處（切勿將手碰到杯口

5、,14,正式稿件,高端務(wù),注意事項(xiàng),4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的擺放要求。 杯子手柄放在賓客的右手邊，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于賓客右手邊，奶精和糖放在客人的左手邊,15,正式稿件,定制服務(wù),高端務(wù),注意事項(xiàng),5、客戶落座（前），水吧員應(yīng)及時將飲品送達(dá)。 6、提供飲品的順序：先賓后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。 7、飲品的多樣性和選擇性。 8、針對特殊人群的服務(wù)，老人、小孩、孕婦、等。 9、提供服務(wù)的及時性：隨時保持對客戶服務(wù)需求的關(guān)注，嚴(yán)格控制加水的間隔時間， 避免客人長時間等候。（通常情況下加水時間第一次控制在第7分鐘，第二次控制在第15分鐘，其他情況根據(jù)客戶需要提供。

6、） 10、在服務(wù)過程中不可使杯子碰撞桌子的聲音過大，所有對客用品均需輕拿輕放,16,正式稿件,定制服務(wù),高端務(wù),注意事項(xiàng),11、切勿將對客用品至于紙張書籍之上。可輕將紙張書籍等物品移至空曠位置。 12、進(jìn)入VIP時應(yīng)先敲門。 13、服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)面向客人退至門口處，致意后方可輕關(guān)門離開。切勿背向客人,17,正式稿件,3、托盤的使用,托盤的作用 理托 操作步驟 操作規(guī)范,18,正式稿件,定制服務(wù),托盤的作用,清潔衛(wèi)生:徒手操作既不雅觀，也不衛(wèi)生； 操作方便：減少了員工的往返、奔波； 文明服務(wù)：既體現(xiàn)了文明服務(wù)， 也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求,19,正式稿件,對于沒有防滑處理的托盤，在碼放物品前，應(yīng)在托盤

7、內(nèi)鋪墊干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小應(yīng)與托盤相適應(yīng)，外露部分一定要均等,理托,20,正式稿件,理托步驟一,21,正式稿件,理托步驟二,22,正式稿件,理托步驟三,23,正式稿件,理托步驟四,24,正式稿件,理托步驟五,25,正式稿件,定制服務(wù),操作步驟（輕托,1.左臂的上臂與小臂彎曲成90直角，上臂自然下垂。 2.左手五指分開，指實(shí)掌心虛，以五個指肚及掌緣作為支撐；保持整個托盤與水平面平行。 3.所托物品較重時，可用右手相扶,26,正式稿件,定制服務(wù),操作規(guī)范：托盤內(nèi)物品擺放,根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤碼放。碼放的物品應(yīng)呈圓形。 如果同時端托的物品重量和高度不等，則

8、應(yīng)將較高、較重的物品碼放于托盤的內(nèi)側(cè)，較輕較低的物品碼放于托盤的外側(cè)，擺放分布得當(dāng)。 這樣裝盤才能既安全穩(wěn)妥又便于端托,27,正式稿件,定制服務(wù),操作規(guī)范：托盤行走與端托平移,端托行走時，目光平視前方，身體保持挺直，腳步輕快均勻，步態(tài)穩(wěn)健?？诒潜M量遠(yuǎn)離所托物品。需要講話時，應(yīng)將托盤托于身體的左外側(cè)，避開自己的正前方,將所托物品送到指定地點(diǎn)，右手相扶，采用蹲式服務(wù)，用右手將所托物品依次取下遞送到賓客手中。特殊情況，可拖住托盤，請客人自取。切勿將托盤舉到賓客頭頂,28,正式稿件,定制服務(wù),操作規(guī)范：托盤練習(xí),托磚塊： 操作目標(biāo)：重物練習(xí)，增加托盤重量，逐漸增加 力度。 托瓶4-6個： 操作目標(biāo)：高

9、物練習(xí)，學(xué)會調(diào)整托盤重心。 S形行走： 操作目標(biāo)：練習(xí)托盤行走,29,正式稿件,5、果盤/杯,30,正式稿件,定制服務(wù),果盤/杯,1、必備工具：刀具、砧板、一次性手套、果盤。 2、果盤的大?。焊鶕?jù)客人的人數(shù)。1-3人提供大果盤；4人以上按人數(shù)提供單份小果盤/杯。 3、水果種類的多樣性和新鮮度：小果盤：3-5種；大果盤：5種以上。季節(jié)不同應(yīng)常備時令水果，并確保水果的新鮮度。水果應(yīng)打開包裝后裝入樂扣密封盒內(nèi)放入冰箱冷藏。 4、制作果盤的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：在制作果盤的過程中應(yīng)佩戴一次性手套。刀具和砧板需經(jīng)過徹底消毒。全部水果必須經(jīng)過認(rèn)真反復(fù)清水沖洗。 5、果盤的制作技巧：注意色澤搭配、主料配料搭配合理、方便

10、食用、避免深加工,31,正式稿件,果盤/杯,32,正式稿件,6、茶水小知識,綠茶 紅茶 烏龍茶 花茶,33,正式稿件,綠茶,以適宜茶樹新梢為原料，經(jīng)殺青、揉捻、干燥等工藝制成。不經(jīng)發(fā)酵，保留了鮮葉的天然物質(zhì)，含有茶多酚、兒茶素、葉綠素、咖啡堿、氨基酸等營養(yǎng)成分，對防衰老、防癌、殺菌、消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕婦及產(chǎn)婦在哺乳期者忌飲。 著名的綠茶有：龍井、毛峰等。季節(jié)：夏季。適宜茶具：玻璃杯、白瓷,34,正式稿件,紅茶,屬于全發(fā)酵茶，以適宜的茶樹新芽葉為原料，經(jīng)萎雕、揉捻、發(fā)酵、干燥等一系列工藝精制而成，茶多酚減少90%以上，產(chǎn)生了茶黃素、茶紅素等新成分，香氣物質(zhì)比鮮葉明顯增加。 著名的紅茶

11、有：祈門紅茶、滇紅等。 季節(jié)：冬季。 適宜茶具：白瓷、紫砂,35,正式稿件,烏龍茶,又名青茶，是經(jīng)過殺青、萎雕、搖青、半發(fā)酵、烘焙等工序制出的品質(zhì)優(yōu)異的茶類。烏龍茶的藥理作用突出表現(xiàn)在分解脂肪、減肥健美等方面。 名品有：武夷巖茶、鐵觀音等。 季節(jié)：秋季。 適宜茶具：紫砂,36,正式稿件,花茶,又名香片，可細(xì)分為花草茶、花果茶。以綠茶、紅茶、烏龍茶作為茶坯，配以能夠吐香的鮮花作為原料窨制而成。 飲用葉或花的稱為花草茶如荷葉、甜菊葉等。 飲用其果實(shí)的稱其為花果茶如檸檬、山楂等。 根據(jù)所用香花品種不同分為茉莉花茶、桂花茶等季節(jié)：春季。適宜茶具：玻璃杯,37,正式稿件,7、會議服務(wù),38,正式稿件,會議服務(wù),1、使用會議茶具。 2、服務(wù)過程中統(tǒng)一于客人右側(cè)進(jìn)行。 3、注意茶水、果盤及毛巾的正確擺放位置：將會議杯放置客人右側(cè)。 4、及時詢問客人的其他需求。 5、加水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：身體微向前傾，雙臂打開成 180 角，一只手拿茶壺、另一只手無名 指和小拇指夾住杯蓋，其余三指拿住杯柄，將茶杯撤離桌面。在客人后方進(jìn)行加水。6、注意加水的間隔時間：每隔2030分鐘進(jìn)行一次