連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理期末考查試卷答案

1、8、顧客投訴意見處理的基本原理是：妥善處理 連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理期末考（查）試卷答案每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到尊重。（） 學(xué)號(hào)班級(jí) 9、門店防損作業(yè)管理應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理和 總分姓名 作業(yè)管理為主。（） ) 時(shí)間：90分鐘(考試形式：閉卷 10、收銀員除了結(jié)算貨款外，還包括對(duì)顧客的 題總禮儀態(tài)度、商品服務(wù)信息、解答顧客提問、商 五 四 三一 二 品防損的預(yù)防、現(xiàn)金作業(yè)、促銷活動(dòng)的推廣分賣場(chǎng)安全管理工作等。（）得二、單項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題 分，共10分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，分有一項(xiàng)符合題目要求）打“”一判斷題（對(duì)的，“”錯(cuò)的，1、貨架的最佳陳列位置是（C）P

2、57 每題1分，共分）10 A、10厘米到160厘米 、連鎖企業(yè)總部時(shí)決策中心，而門店則是作業(yè)1B、60厘米到156厘米 現(xiàn)場(chǎng)。（）C、70厘米到130厘米 、如果商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生缺貨應(yīng)及時(shí)用其他商品補(bǔ)2D、30厘米到230厘米 充。（）2、賣場(chǎng)中的第三磁石點(diǎn)的位置是（C）P50 、盤點(diǎn)會(huì)影響門店的正常工作，甚至?xí)绊戜N3 A、位于主通道的兩側(cè) 售額，所以門店不需要經(jīng)常盤點(diǎn)。（）B、位于副通道的兩側(cè) 、店長(zhǎng)的作業(yè)重點(diǎn)是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企4C、位于貨架的兩端 業(yè)所需要的信息。（）D、與第一磁石點(diǎn)相臨 、第一磁石點(diǎn)是顧客必經(jīng)之地，位于賣場(chǎng)中主53、賣場(chǎng)中的第一磁石點(diǎn)的位置是（A）P49 通道的兩側(cè)，

3、是商品銷售最主要的地方，此處 A、位于主通道的兩側(cè) 配置的商品主要是主力商品、購(gòu)買頻率高和采B、位于副通道的兩側(cè) 購(gòu)力強(qiáng)的商品。（）C、位于貨架的兩端 、主題陳列也稱展示陳列，即在商品陳列時(shí)借6D、與第一磁石點(diǎn)相臨 助商店的展示櫥窗或賣場(chǎng)內(nèi)的特別展示區(qū)，運(yùn)4、布置在賣場(chǎng)各個(gè)逆時(shí)針入口處的商品一般是用各種藝術(shù)手法、宣傳手段以及陳列器具，配（A） 備適當(dāng)?shù)那矣行Ч恼彰鳌⑸驶蚵曧懀瑏硗?A、 男性用品 B、 女性用品 C、 出某一重點(diǎn)商品。（）特色商品 D、 銷路差的商品 、門店發(fā)生安全事故的主要原因是門店設(shè)備的75、在商品陳列要求中，要求有統(tǒng)一的貨位分布老化、員工基本常識(shí)的不足、員工的警惕性的

4、 ）D圖的商店規(guī)模為（ 缺乏。（） A、200平方米左右 （5）留檔分析 B、250平方米左右 2、生鮮食品損失管理常采用的措施主要有哪C、300平方米左右 些？P142 D、500平方米以上 （1）明確標(biāo)準(zhǔn)、分類陳列 （2）調(diào)整商品產(chǎn)銷平衡三、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2 （310分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至）及時(shí)進(jìn)行生態(tài)轉(zhuǎn)換 分，共（4少有兩項(xiàng)符合題目要求） ）實(shí)行目標(biāo)管理 （5）實(shí)行朝夕價(jià)格 1、店長(zhǎng)的性格資質(zhì)應(yīng)該（ABC）P10 3、超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（、擁有積極的性格 SB/T10400-2006）A之規(guī)定，店鋪出、B、擁有忍耐力 入口的基本要求有哪些？P234 （1）企業(yè)

5、標(biāo)識(shí)應(yīng)明顯、清晰、整潔 C、擁有明朗的性格 （2 ）營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)指示清楚，表達(dá)方式一致 D、擁有包容力（2、賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)的基本原則（ABCD）3）高有臺(tái)階的入口，坡度應(yīng)緩和，并設(shè)有殘P44 疾人的坡道筆直和平坦足夠?qū)捄蜕俟諒?B、 A、（4）顧客入口應(yīng)與商品進(jìn)口區(qū)分 C、燈光明亮適度 D、無障礙物 （5）出口應(yīng)有明確的指示標(biāo)志連鎖商店商品陳列的基本要求有（3 BCD）P56 （6）出口與入口應(yīng)有區(qū)分，并便于人員的疏散 A、上重下輕，增加穩(wěn)定 B、顯而易 （7）出、入口在晚間營(yíng)業(yè)期間應(yīng)有足夠的照明見 度 D、商品滿陳列和有說明、適應(yīng)購(gòu) C五、綜合題（第買習(xí)慣 1 題15分，第 2 題25分，共，便

6、于顧客選購(gòu)40分）是指（ 、收銀工作中的“唱收唱付”BCDP16 41 A、在收款和付款時(shí)文明用語 、天氣轉(zhuǎn)涼，前幾天和同事一起相約燙火鍋，火鍋店生意非常火爆，去的稍稍晚點(diǎn)就沒有座 B 、收款時(shí)說明收取的錢數(shù)位了，我們也等了好久才輪到位置，初一看店 、付款時(shí)說明支出的錢數(shù)C 里人氣很旺，坐下一看餐牌才知道原來價(jià)格非、找對(duì)方錢時(shí)說清楚找的錢數(shù)D 常實(shí)惠，算是找到了生意好的原因。品嘗起來 AC 、5以下商品中哪些互為互補(bǔ)品：（）味道還馬馬虎虎過得去，席間與同事邊吃邊聊 、針與線A B、洗衣粉與洗衣皂項(xiàng)基本原則感覺尚好，可吃了一大半了，卻竟然吃到一份、西裝與領(lǐng)帶C 、冰箱與臺(tái)燈D 鵪鶉蛋有異味，于是

7、找了剛剛點(diǎn)菜的服務(wù)員說分，共10四、簡(jiǎn)答題（每題30分） 明情況，并要求退換一份鵪鶉蛋，服務(wù)立即找、顧客訴怨處理的原則P82 1到大堂負(fù)責(zé)人過來處理，小伙子首先表示了歉 1（）正確的服務(wù)理念意，并說明需要確認(rèn)下，于是拿回廚房，過了2（）有章可循 一會(huì)出來了，重新給我們上了一份鵪鶉蛋，另）及時(shí)處理3（ 外給我們換了一份新的鍋底，并根據(jù)我們?cè)?）分清責(zé)任4（鍋底里燙的菜，每樣重新送了一份給我們，這 第三，他們做到了一個(gè)“親”字。大堂經(jīng)理面對(duì)投訴，首先進(jìn)行了確認(rèn)，并自始至終都時(shí)我們都也沒說什么，倒是有點(diǎn)感覺我們占了做到了親歷親為，過程中并沒有叫誰過來幫忙，很大便宜，于是這起投訴事件圓滿結(jié)束，我們或

8、者交予另外的誰來辦理此事，這種情況之下，完全沒有計(jì)較回到了最初的吃飯心情。不過大顧客的感覺和一個(gè)服務(wù)員幫著處理完全不會(huì)一堂經(jīng)理還時(shí)不時(shí)的關(guān)注著我們，問問處理意見樣，因?yàn)橄硎艿绞谴筇媒?jīng)理的親自服務(wù)，其實(shí)如何？問問還有無其他問題等等，直到我們最經(jīng)常外出消費(fèi)的每個(gè)人，都很清楚不一定能夠后吃完買單走人，他還非常熱情一邊道歉一邊享受到大堂經(jīng)理的服務(wù)和關(guān)照，而這種親歷過的送我們到門口。 程，恰恰就會(huì)給顧客有一種很受尊重的體驗(yàn)，初看這個(gè)案例仿佛也很平常，并無特別之處，此位經(jīng)理的處事風(fēng)格很好的詮釋了他的價(jià)值所但仔細(xì)分析起來，我們便可看出一個(gè)處理投訴在。 的高手，請(qǐng)寫出在處理投訴的思路。 第四，他們做到了一個(gè)“

9、超”字。其實(shí)顧客當(dāng)首先，面對(duì)投訴，他們做到了一個(gè)“快”字。時(shí)的意愿，只是打算叫店內(nèi)幫忙把鍋底給換掉，敢于面對(duì)立即進(jìn)行處理，逃避或者推諉是解決重新上一盤鵪鶉蛋就好了，卻不曾想到店內(nèi)不不了問題的，而且會(huì)激起顧客的反感情緒。為但滿足了顧客的想法，而且還把顧客幾乎已經(jīng)什么一定要快呢？其實(shí)顧客投訴是為了什么吃完了的原鍋底里剩有的菜，每樣都給送來了呢？只有當(dāng)顧客受到了不公平待遇時(shí)才會(huì)投一份，完全出乎于顧客的意料之外，因此這樣訴，而投訴的目的就是希望得到公平對(duì)待，如的做法已經(jīng)超過了顧客的期望值，自然也給了果速度很慢一定會(huì)引起顧客的不良反應(yīng)。因此顧客超值的感受。你說人家都到這樣份上，你案例中的服務(wù)人員在沒有任

10、何推諉的情況下，都不好再去計(jì)較什么了，這樣的“超”實(shí)在是立即采取了行動(dòng)積極配合解決問題做得非常有高明的很。 效。這樣做很快的澆滅了顧客心中的怒火，也 不至于影響到其他顧客的用餐。第五，他們做到了一個(gè)“問”字。所有的事情都做好以后，大堂經(jīng)理還不時(shí)的走到我們 第二，他們做到了一個(gè)“換”字。服務(wù)人的桌前，問我們火鍋的味道怎么樣，問我們菜員很聰明，自己很清楚自己肯定是處理不了這品是否還有無問題等等，通過這樣的問問題，個(gè)問題，也知道自己也沒有這個(gè)權(quán)利給顧客承頓然讓人感覺到了上帝的味道，一直有人在關(guān)諾多少東西，在不耽誤時(shí)間的情況下，直接找注著我們的消費(fèi)，說明此店面的管理應(yīng)該是訓(xùn)到了能夠解決問題的大堂經(jīng)理，

11、通過這一換人練有素的。招數(shù)，顧客立即把心中的不平繼續(xù)降低了，因 為換來的另一個(gè)人是可以幫助解決問題的，顧第六，他們做到了一個(gè)“送”字。吃完火鍋，到顧客臨走時(shí)，大堂經(jīng)理滿臉微笑親自走客也希望問題到了這里就是終審，得到應(yīng)該得過來，送顧客到門口，在歡迎顧客下次再來的到的說法。通常情況下?lián)Q掉當(dāng)事人，顧客的情同時(shí)，還送給了幾張優(yōu)惠卷，這一做法當(dāng)然在緒立即就會(huì)好轉(zhuǎn)很多，一般來講顧客不會(huì)太過之前的所作所為層面上更上了層樓，牢牢的鎖于遷怒于非當(dāng)事人，也給解決問題提供了良好住了顧客，下次不怕你不來。很好的利用了人 的氣氛環(huán)境。人都有的貪小便宜心態(tài)，不得不嘆服這位大堂顧客誠(chéng)心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果

12、顧客由于購(gòu)買了此種商品而造成精神損失經(jīng)理的招數(shù)，利用得非常到位。 時(shí)，門店應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具、十八日，精品部主管王某按照店里的要(二) 體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份求，對(duì)精品部的全部商品進(jìn)行盤點(diǎn)。按照要求，禮品。精品部需要每周日進(jìn)行盤點(diǎn)。經(jīng)過事先的庫(kù)存 2整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點(diǎn)處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí) 由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的結(jié)果顯示，型愛華隨身聽實(shí)際庫(kù)存比電腦話，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)庫(kù)存少兩臺(tái)。因?yàn)樨?zé)任重大，王某馬上組織員婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員工到倉(cāng)庫(kù)、貨架到處尋找，并重新核對(duì)貨號(hào)，在出售商品時(shí)未向顧

13、客詳細(xì)說明商品使用方法重新點(diǎn)數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨而造成破損的話，錯(cuò)誤的原因仍然應(yīng)在門店，報(bào)表，與六月二供應(yīng)商核實(shí)，查庫(kù)存更正記錄，門店一定要誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后以新品來庫(kù)存更正報(bào)表，最終確定，這兩臺(tái)愛華隨身聽交換舊品，做為補(bǔ)救方法。屬失竊。原來，精品部倉(cāng)庫(kù)沒有規(guī)范管理，更 3、顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí) 沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)地把事貨品的手續(xù)因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別注意，不能與實(shí)物對(duì)應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無人檢查，全一定要誠(chéng)懇地讓顧客知道你并不是要使他難靠自覺，因此給內(nèi)盜分子以可乘之機(jī)。 堪，而

14、只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。1、如何加強(qiáng)對(duì)精品庫(kù)存區(qū)的管理？ 問題：經(jīng)營(yíng)者充分地說明門店的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的 （1）員工的預(yù)防教育所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送4）嚴(yán)32（）內(nèi)部舉報(bào)制度（）內(nèi)部安全調(diào)查（上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。格的檢查體制，嚴(yán)禁其他人員隨意進(jìn)出。 4）建立倉(cāng)庫(kù)規(guī)范管理，設(shè)專職保管員，并實(shí)（5、待客態(tài)度不當(dāng)時(shí) 督促銷售員改進(jìn)之外，門店在處理這一類的問施責(zé)任制； 題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧客的不滿，然后（）領(lǐng)貨一定要手續(xù)齊全，帳目與實(shí)物要完全6向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似吻合 情況再度發(fā)生，店長(zhǎng)陪同肇事員工一起向顧客2、由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件道歉，以期得到諒解。近來越來越烈，這些問題的處理方法會(huì)因?yàn)樯?5、事件發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無法解決時(shí)品質(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、顧客不當(dāng)使 用信件處理時(shí)，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮,用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可絕無錯(cuò)、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠(chéng)懇以使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客店的基本顧客。