客戶關(guān)系管理與客戶投訴管理

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料目 錄第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理第三章 客戶關(guān)系管理第四章 大客戶管理第五章 售后服務(wù)管理第

2、六章 客戶投訴管理第七章 客戶信息管理第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客戶部成立的思考一、我們可以向客戶提供哪些服務(wù)我們有什么可以銷售？客戶利益公司產(chǎn)品：利益訴求：公司理念：追求精品，一體化運營的專業(yè)團隊USP資料：國際化、精致化的互動文件一、銷售代理：萬科系二、前期項目拍地評價：大國企案例三、前期項目定位：概念規(guī)劃四、產(chǎn)品研發(fā)：廈門院研發(fā)責(zé)任五、概念規(guī)劃：產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書六、廣告企劃：臺灣系七、營銷策劃：20多年經(jīng)驗八、招商策劃執(zhí)行：大洋百貨九、旅游地產(chǎn)策劃：武夷山十、置換地策劃：土地一級開發(fā)十一、活動營銷：國內(nèi)外資源十二、臺灣市場聯(lián)動：臺灣分公司十三、戶型優(yōu)化設(shè)計：十四：廈門院聯(lián)動業(yè)務(wù)：覆

3、蓋區(qū)域北京上海西安長沙廈門漳州莆田合肥臺灣直接1、郵寄小冊子2、向潛在客戶打電話3、問卷廣告4、企業(yè)目錄表5、黃頁目錄表6、前雇主7、互聯(lián)網(wǎng)間接1、在人群前發(fā)表言論2、發(fā)布商務(wù)通訊3、參加專業(yè)協(xié)會并表現(xiàn)活躍4、參加社會組織并表現(xiàn)活躍5、寫文章6、寫書7、給編輯寫信8、開展教學(xué)課程9、舉辦講座10、派發(fā)宣傳單11、與非競爭性咨詢師交換信息、牽線搭橋和互相推薦二、客戶部門成立的必要性1、開發(fā)渠道廣泛，項目調(diào)查評審更細致2、傳播面廣而有計劃3、對客戶關(guān)系的管理更系統(tǒng)持續(xù)4、客戶需求的總結(jié)可以成為公司服務(wù)策略的二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)信息管理客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)調(diào)查客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶拜訪開

4、發(fā)項目調(diào)查與提案大客戶跟蹤研究客戶關(guān)系管理客戶信息檔案管理媒介與傳播維護與售后三、客戶服務(wù)部的職責(zé)職責(zé)6制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，積極為公司開發(fā)客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責(zé)5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達到完善服務(wù)管理機制、改進服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的職責(zé)4鞏固和增進已有客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度的同時為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)，提高運營效率和利潤收益職責(zé)3客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時、有效職責(zé)2圍繞公司銷售目標(biāo)編制客戶開發(fā)

5、策略及年度計劃費用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)組織實施職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé)8針對公司有戰(zhàn)略意義的客戶，制定大客戶管理策略并通過長期研究跟蹤服務(wù)爭取職責(zé)7通過媒介、行業(yè)協(xié)會等渠道向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而塑造企業(yè)良好的社會形象職責(zé)10客戶提案制度的建立與組織實施職責(zé)9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持四、客戶服務(wù)部的權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力2有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請修正或者處罰有對客戶服務(wù)部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有

6、對區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員開始確定調(diào)查目標(biāo)制定調(diào)查計劃確定調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施，收集數(shù)據(jù)整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)編寫客戶調(diào)查報告結(jié) 束審批編制調(diào)查問卷及調(diào)查表上報客戶調(diào)查報告審核審批調(diào)查報告存檔十六、客戶信用調(diào)查流程開始選擇信用調(diào)查機構(gòu)選擇信用調(diào)查方法確定信用調(diào)查內(nèi)容信用調(diào)查實施整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策實施對策否編寫信用調(diào)查報告及時上報有關(guān)部門結(jié) 束是審批

7、審批客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員十七、客戶開發(fā)管理流程結(jié) 束開始確定新客戶范圍選定具體新客戶潛在客戶調(diào)查篩選評價合格新客戶開發(fā)申請實施開發(fā)計劃定期匯報審核是是否否資料支持審核客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門 十七、客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核十八、客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人員名單支出費用報告項目金額（元）備注會 議用 餐住 宿本公司

8、同席人員名單禮 品交通費合計想要搜集的信息注意事項接待效果如何用于今后的活動客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結(jié)束開始整理客戶明細資料交通考察分析劃分訪問路線審核確定拜訪頻次執(zhí)行編寫區(qū)域客戶拜訪總結(jié)制定重要客戶拜訪計劃接受拜訪制定區(qū)域拜訪計劃審核客戶客戶關(guān)系專員客戶服務(wù)部經(jīng)理二十

9、二、客戶拜訪管理流程權(quán)限內(nèi)結(jié)束開始確定拜訪對象制定拜訪計劃拜訪客戶準(zhǔn)備審批提出拜訪申請費用報銷審核拜訪款項支持客戶關(guān)系專員財務(wù)部客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理接受、檢查報告按約定時間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈禮品客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意同意權(quán)限內(nèi)結(jié)束制定接待計劃做接待準(zhǔn)備提出接待申請費用報銷確定接待事宜審批審核審批客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員開始財務(wù)部接待款項支持禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶審批客戶來訪客戶接待工作報告聽取匯報二十四、客戶招待用餐餐管理流程權(quán)限內(nèi)是否填寫客戶招待用餐申請安排招待用餐審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部是否

10、批準(zhǔn)開始各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理辦理報銷手續(xù)總經(jīng)理審核結(jié)束制定用餐計劃取消招待用餐安排審核二十五、客戶關(guān)系維護管理流程結(jié)束開始整理客戶信息資料劃分客戶等級客戶名冊登記提供客戶信息銷售業(yè)績分析客戶資料管理制定客戶服務(wù)方案客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員撰寫客戶服務(wù)方案審核審批實施客戶服務(wù)計劃客戶服務(wù)方案的問題客戶服務(wù)方案的改進 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開始擬訂大客戶滿意度調(diào)查方案實施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果評價調(diào)查結(jié)果跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核提出改進方案審核組織實施改進措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理十二、大客戶關(guān)系維護流程制定大客

11、戶關(guān)系維護方案建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通建立溝通體系顧問式銷售行動維護大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核實施方案建立銷售激勵機制建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護十三、大客戶回訪管理流程開始下達大客戶回訪通知配 合結(jié)束完成上門回訪任務(wù)配 合上報指定人員名單書面回訪報告審核服務(wù)質(zhì)量資料大客戶回訪資料整理安排具體回訪任務(wù)審核回訪報告存檔大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門十四、大客戶服務(wù)管理流程開始對大客戶進行分類分級管理大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)顧問式的銷售行動大客戶服務(wù)回顧評價結(jié)束對大客戶進行信息檔案管理否審批實施大客

12、戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理十二、售后服務(wù)方案制定流程常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過未通過結(jié) 束開始制定營銷策略審批制定客戶服務(wù)策略客戶要求進行營銷活動購買產(chǎn)品了解客戶服務(wù)需求審核執(zhí)行相關(guān)信息歸檔組織相關(guān)人員論證審核確定售后服務(wù)方案安排人員，分配任務(wù)售后服務(wù)部相關(guān)職能部門客戶公司高層十三、售后服務(wù)計劃流程是討論并評價客戶反映信息反饋結(jié)束是試行售后服務(wù)計劃擬訂售后服務(wù)計劃撰寫售后服務(wù)細則尋找關(guān)鍵問題所在公司經(jīng)營目標(biāo)信息反饋整理客戶反饋資料開始審核審核售后服務(wù)部客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層評估售后服務(wù)計劃確定售后服務(wù)計劃否十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶售后服務(wù)人員技術(shù)人員開始

13、出現(xiàn)異議咨詢情況調(diào)查自己解決向客戶解答告知提出解決思路客戶接收滿意服務(wù)完成結(jié)束否是是否資料留存是是十五、客戶檔案建立流程開始立檔準(zhǔn)備工作排列客戶信息資料編寫頁號、立卷填寫卷內(nèi)目錄填寫備考表填寫案卷封面裝訂案卷立檔工作評價結(jié)束審閱審閱客戶信息主管客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理十七、信息保密管理流程開始客戶信息劃分密級審核傳閱范圍編號傳遞接收文件執(zhí)行保密監(jiān)督檢查補救處理審核組織執(zhí)行執(zhí)行反饋處理報告審核審批存檔結(jié)束審批客戶服務(wù)部各相關(guān)部門客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理審批十九、客戶信用制度制定流程通過未通過未通過通過結(jié)束開始競爭對手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策審批制定客戶信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)和政策制定客戶信用等級評定表客戶信用收

14、集分析客戶銷售統(tǒng)計分析核定客戶信用額度、賬期審批通知客戶客戶服務(wù)部客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理二十、客戶信用等級變更流程否否是是結(jié)束開始發(fā)現(xiàn)客戶信用異常通知客戶信息主客變更客戶信用等級修改信用等級客戶信用等級變更登記通知客戶調(diào)查出現(xiàn)異常的原因是否嚴重審批客戶信息主管客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理九、呼入業(yè)務(wù)管理流程是是否否否客戶接人工座席問 題 解 決問候客戶詢問服務(wù)內(nèi)容登記呼叫內(nèi)容人工服務(wù)用戶呼入自動服務(wù)系統(tǒng)自動服務(wù)完成結(jié)束開始是接線員呼叫中心查找客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)自己的知識查閱檔案材料問 題 解 決收到呼入十、呼出業(yè)務(wù)管理流程開始輸入客戶信息打出營銷電話回答客戶反對意見技術(shù)支持電話銷售與促銷有興趣否是輸入客戶資料客戶跟蹤否成功銷售是否記錄原因結(jié)束客戶信息支持客戶呼叫中心客戶服務(wù)部呼叫中心專員十一、呼叫