醫(yī)院質(zhì)量管理課件

1、醫(yī)院質(zhì)量管理,1,醫(yī)院質(zhì)量管理,山西省腫瘤醫(yī)院質(zhì)控室,醫(yī)院質(zhì)量管理,2,歡迎詞,歡迎來到山西省腫瘤醫(yī)院工作。從報到之日起，我們就成為了“一家人”，以身為腫瘤醫(yī)院的一員為榮。 每個人應該做到熱愛醫(yī)院，維護醫(yī)院的名譽。發(fā)揚“主人翁”精神。 貫徹中央的精神，堅決服從領導的安排，愛崗敬業(yè),醫(yī)院質(zhì)量管理,3,現(xiàn)狀,我院近年來在院領導的正確決策下，進入了快速發(fā)展階段，社會效益及經(jīng)濟效益在全省均名列前茅。在國內(nèi)為六大腫瘤醫(yī)院之一，享有很高的聲譽,醫(yī)院質(zhì)量管理,4,在快速發(fā)展時，我院形勢看上去一片大好。 “三甲”檢查過程中，暴露出一些很“低級”的問題。診療不規(guī)范，個別人極不負責任，給單位抹黑,醫(yī)院質(zhì)量管理,5

2、,院領導迅速調(diào)整班子，加大管理力度。 院長親自主持每月一次的質(zhì)控會議。十一個質(zhì)控小組高效運作，積極地發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場辦公，解決問題，使我院科學、規(guī)范的穩(wěn)步向前發(fā)展。 對新進人員進行崗前培訓。 醫(yī)院質(zhì)量管理,醫(yī)院質(zhì)量管理,6,導 讀,醫(yī)療服務的質(zhì)量是衛(wèi)生服務體系的目標之一，衛(wèi)生行政主管部門、醫(yī)院醫(yī)務人員、患者以及人民群眾都十分關注這個涉及到人的生命和生命質(zhì)量的大問題。醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。隨著我國醫(yī)療市場的不斷完善，提高醫(yī)療服務質(zhì)量必然成為醫(yī)院立足市場的重要法寶,醫(yī)院質(zhì)量管理,7,主要內(nèi)容： 基本概念（質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、質(zhì)量管理、醫(yī)院質(zhì)量管理） 全面質(zhì)量管理 醫(yī)院質(zhì)量管

3、理的基本原則、任務和要求 醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系 醫(yī)院質(zhì)量管理方法,醫(yī)院質(zhì)量管理,8,一、基本概念,一）質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。它一般包含3個層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量指產(chǎn)品和服務達到預定標準；要求質(zhì)量指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務的特性遠超出顧客的期望,醫(yī)院質(zhì)量管理,9,醫(yī)療質(zhì)量，從狹義角度，主要是指醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量；而從廣義角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出關系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務質(zhì)量

4、,醫(yī)院質(zhì)量管理,10,二）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是確定和實施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責由最高管理者承擔，也要求組織的全體人員承擔義務并參與。質(zhì)量管理包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動,醫(yī)院質(zhì)量管理,11,三）醫(yī)院質(zhì)量管理 醫(yī)院質(zhì)量管理概念是對醫(yī)院質(zhì)量管理如何理解的思想認識問題，醫(yī)院管理者及醫(yī)務人員有何種質(zhì)量管理概念就有什么樣的質(zhì)量管理。因此，質(zhì)量管理概念是指導醫(yī)院管理的重要認識問題,醫(yī)院質(zhì)量管理,12,狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念。 醫(yī)院的傳統(tǒng)質(zhì)量管理即醫(yī)療質(zhì)量管理，一種狹義的質(zhì)量管理概念，其主要特征：一是以臨床醫(yī)療科室作為主要的質(zhì)量管理單位；二是主要由醫(yī)生通過執(zhí)行醫(yī)療制度、常規(guī)和

5、自我評價進行醫(yī)療質(zhì)量控制；三是以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計評價指標；四是局限于醫(yī)療技術和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理，基本不涉及服務質(zhì)量及醫(yī)療費用管理,醫(yī)院質(zhì)量管理,13,這種狹義的質(zhì)量管理范圍，雖然逐漸地擴展到護理部門和各醫(yī)技科室，但仍是醫(yī)療業(yè)務部門分別進行的局部質(zhì)量控制，而不是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念,醫(yī)院質(zhì)量管理,14,廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念。廣義的質(zhì)量管理是包含結(jié)構(gòu)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，以及醫(yī)療技術質(zhì)量和服務質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念,醫(yī)院質(zhì)量管理,15,結(jié)構(gòu)質(zhì)量是醫(yī)療服務的基礎質(zhì)量，是保證醫(yī)療質(zhì)量正常運行的物質(zhì)基礎與必備條件，貫穿于質(zhì)量管理的始終；環(huán)節(jié)質(zhì)量即過程質(zhì)量，直接影響整體

6、醫(yī)療質(zhì)量；終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果，是評價質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，必須高度重視質(zhì)量管理的每一環(huán)節(jié)，尤其是結(jié)構(gòu)與環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，這是質(zhì)量管理工作的重中之重，也直接體現(xiàn)質(zhì)量管理預防為主的原則,醫(yī)院質(zhì)量管理,16,廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念應包含以下基本觀點： 1.把醫(yī)院質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理的首要管理職能，作為與經(jīng)營管理、醫(yī)療管理、科技管理同等重要的獨立管理專業(yè)。 2.質(zhì)量管理由院長親自領導，行使質(zhì)量決策職能，而不只是推給其他領導干部或行政職能部門去管。 3.各級、各部門管理者承擔各自相應的質(zhì)量管理職責。 4.質(zhì)量和質(zhì)量管理同每一位職工密切相關，他們的工作都直接、間接地影響著醫(yī)療服務質(zhì)量,醫(yī)院質(zhì)量管

7、理,17,5.醫(yī)院以醫(yī)療質(zhì)量管理為重點；還必須十分重視服務質(zhì)量和降低醫(yī)療質(zhì)量成本；以醫(yī)院各項工作質(zhì)量保證醫(yī)療服務質(zhì)量。 6.醫(yī)院質(zhì)量管理應成為全院整體的系統(tǒng)性活動，必須在質(zhì)量體系建設下功夫，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進，開展質(zhì)量可持續(xù)提高的管理活動。 7.醫(yī)院質(zhì)量管理不是滿足于現(xiàn)已達到的某些質(zhì)量指標，而應該樹立質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止無境的信念,醫(yī)院質(zhì)量管理,18,二、全面質(zhì)量管理,第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 第二階段：質(zhì)量檢驗階段 第三階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 第四階段：全面質(zhì)量管理階段,醫(yī)院質(zhì)量管理,19,全面質(zhì)量管理：是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務改善活

8、動，使服務的質(zhì)量滿足病人的期望。 全面質(zhì)量管理的思想強調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。PDCA循環(huán)是指計劃、執(zhí)行、檢查和總結(jié)循環(huán)上升的過程。它體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓,醫(yī)院質(zhì)量管理,20,全面質(zhì)量管理帶來許多觀念,1、廣義的顧客意識； 2、醫(yī)療服務內(nèi)涵的擴大； 3、質(zhì)量中的成本意識； 4、重視病人的滿意度； 5、無缺陷（zero defects)的觀念； 6、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相輔相成,醫(yī)院質(zhì)量管理,21,三、醫(yī)院質(zhì)量管理的 基本原則、任務和要求,一）基本原則 根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)院所面臨的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)院質(zhì)

9、量管理的基本原則是,醫(yī)院質(zhì)量管理,22,1、樹立病人至上，質(zhì)量第一，費用合理的原則。 2、預防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。 3、系統(tǒng)管理的原則，強調(diào)全過程、全部門和全員的質(zhì)量管理。 4、標準化與數(shù)據(jù)化的原則。 5、科學性與實用性相統(tǒng)一的原則,醫(yī)院質(zhì)量管理,23,二）任務 在醫(yī)院質(zhì)量管理中，要開展廣泛的質(zhì)量教育，健全質(zhì)量管理規(guī)章制度，實現(xiàn)質(zhì)量標準化，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，建立質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理,醫(yī)院質(zhì)量管理,24,三）要求 1、為了切實抓好結(jié)構(gòu)與環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，必須建立樹立質(zhì)量控制的意識，增強全體人員質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管理隊伍建設，明確管理職責，落實管理措施，健全檢查辦法,醫(yī)院質(zhì)量管理,25

10、,2、科室必須按照上級管理部門及醫(yī)院的有關規(guī)定，強化質(zhì)量意識與服務意識，制訂科室質(zhì)量管理實施方案，做到具體分工，各負其責，形成人人抓質(zhì)量、事事講質(zhì)量的良好氛圍。同時還必須制定完善的檢查制度，定期對科室工作質(zhì)量進行檢查，肯定成績，發(fā)現(xiàn)隱患，堵塞漏洞，提出整改措施，不斷提高工作質(zhì)量，使科室工作步入良性發(fā)展軌道,醫(yī)院質(zhì)量管理,26,3、醫(yī)院質(zhì)量控制部門定期或不定期的對臨床、醫(yī)技、門診及有關科室的工作進行終末質(zhì)量檢查，定期出具質(zhì)量檢查報告，發(fā)放至有關科室，并將質(zhì)量檢查中所發(fā)現(xiàn)的情況定期向醫(yī)院報告，以便做出整改及有關獎罰處理決定,醫(yī)院質(zhì)量管理,27,四、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系,實現(xiàn)系統(tǒng)的功能和作用，完成系

11、統(tǒng)的特定任務，必須有組織的保證，結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理的實際，醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系分為三層,醫(yī)院質(zhì)量管理,28,一）個體質(zhì)量控制 強調(diào)各級醫(yī)務人員的自我管理，同時也強調(diào)互相監(jiān)督。個人良好的素質(zhì)、職業(yè)責任感、技能、經(jīng)驗及質(zhì)量意識是影響個體質(zhì)量控制效果的主要因素。加強質(zhì)量教育，明確工作職責，制定規(guī)章制度、工作程序、技術規(guī)程，落實各級人員的質(zhì)量責任是抓好個體質(zhì)量控制的關鍵,醫(yī)院質(zhì)量管理,29,二）科室質(zhì)量控制 科室成立質(zhì)控小組。主要負責制定本科室質(zhì)量控制方案和考評制度，對科室工作活動的各個環(huán)節(jié)進行指導和監(jiān)控,醫(yī)院質(zhì)量管理,30,三）院級質(zhì)量控制 成立由院長直接領導的“醫(yī)院全面質(zhì)量控制管理委員會”。具體負責

12、教育全院各級人員樹立全心全意為患者服務的思想，改善服務態(tài)度，增強質(zhì)量意識，保障醫(yī)療安全，嚴防差錯事故；審核醫(yī)院醫(yī)療、護理、醫(yī)技、科研、后勤、行政黨務等方面的規(guī)章制度，并制定各項質(zhì)量評審要求和獎懲制度等,醫(yī)院質(zhì)量管理,31,委員會下設醫(yī)院全面質(zhì)量控制辦公室。主要職責是在全面質(zhì)量管理委員會的指導下，對全院所有科室和部門（包括黨務、行政、后勤、科研等部門）進行目標管理，完善考核辦法；充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、反饋、控制、監(jiān)督、推廣作用，促進各項工作的落實及持續(xù)改進；對醫(yī)院全面質(zhì)量進行調(diào)查研究與分析，強化內(nèi)部質(zhì)量體系自檢與監(jiān)督,醫(yī)院質(zhì)量管理,32,我院質(zhì)控辦下設有十一個質(zhì)控檢查組，有醫(yī)療質(zhì)控檢查組、護理質(zhì)控檢查組

13、、醫(yī)技質(zhì)控檢查組、感染防保質(zhì)控檢查組、安全保衛(wèi)質(zhì)控檢查組、經(jīng)濟管理質(zhì)控檢查組、醫(yī)德醫(yī)風質(zhì)控檢查組、后勤質(zhì)控檢查組、行政科研質(zhì)控檢查組、醫(yī)保信息質(zhì)控檢查組，主要負責每月對各個系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)進行全面的質(zhì)量管理控制工作檢查，以提高各項工作質(zhì)量的事前控制和事中控制的執(zhí)行力,醫(yī)院質(zhì)量管理,33,質(zhì)量保證的組成,全面質(zhì)量管理,系統(tǒng)設計,監(jiān)控和調(diào)整 （質(zhì)量保證,系統(tǒng)設計的調(diào)整,教育和促進活動,醫(yī)療行為的改變,醫(yī)院質(zhì)量管理,34,五、醫(yī)院質(zhì)量管理方法,一）PDCA循環(huán)的四個階段 PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的核心思想，它分成四個階段，即計劃、執(zhí)行或?qū)嵤?、檢查和總結(jié)四個環(huán)節(jié)。 PDCA循環(huán)的主要特點是,醫(yī)院質(zhì)量管理,3

14、5,PDCA循環(huán)示意圖,處理 A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,計劃,檢查,實施,原有水平,改進,新目標,再改進,醫(yī)院質(zhì)量管理,36,1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。 （2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 （3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階,醫(yī)院質(zhì)量管理,37,二）PDCA循環(huán)的八大步驟： （1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 （2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。 （3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。 （4）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進的計劃,醫(yī)院質(zhì)量管理,38,5）執(zhí)行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。 （

15、6）查效果，把實際工作結(jié)果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。 （7）鞏固措施，把執(zhí)行的效果進行標準化，制訂制度條例，以便鞏固。 （8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán),醫(yī)院質(zhì)量管理,39,三）醫(yī)院標準化管理 1、醫(yī)院標準化的有關概念 標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它是以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合結(jié)果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù),醫(yī)院質(zhì)量管理,40,標準化，即在經(jīng)濟、技術、科學及管理的社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益,醫(yī)院質(zhì)量管理,41,2、醫(yī)院標準化的原則 （1）以醫(yī)療工作為中

16、心的原則。 （2）標準化和非標準相互轉(zhuǎn)換的原則。 （3）優(yōu)化和效益的原則。 （4）協(xié)調(diào)的原則。 （5）標準化采用簡化和統(tǒng)一化的形式,醫(yī)院質(zhì)量管理,42,3、標準化的意義和作用 （）建立現(xiàn)代醫(yī)療的最佳秩序。 （）標準化是實行科學管理的基礎。 （）標準化是醫(yī)院質(zhì)量管理的核心。 （）標準化能促進醫(yī)院業(yè)務技術水平的提高。 （）標準化是減少浪費，節(jié)約人力物力的重要手段,醫(yī)院質(zhì)量管理,43,質(zhì)量控制在實際工作中的應用,我院質(zhì)量控制辦公室順應潮流，在院領導的安排下組成一個管理、醫(yī)、護、財務、后勤等全面的控制辦公室。 十一個質(zhì)控小組各司其責，嚴格把關，發(fā)現(xiàn)及解決工作中出現(xiàn)的問題，有的現(xiàn)場解決，帶有共性或嚴重的問題在質(zhì)控會議上解決,醫(yī)院質(zhì)量管理,44,實例,丙級病例 處方合格率 夜查房 后勤方面,醫(yī)院質(zhì)量管理,45,要求,我們每個人盡快融入這個大家庭中，身為主人翁，關注醫(yī)院的發(fā)展。 服從領導的安排。 尊重老同志，