客戶關(guān)系管理的理論框架與系統(tǒng)實(shí)施

1、第一章 客戶關(guān)系概論,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展 1.1.1 企業(yè)管理理念的演變 1.1.2 營(yíng)銷理論的演變 1.1.3 營(yíng)銷學(xué)的新主題 1.2 客戶研究 1.2.1 客戶的涵義與類型 1.2.2 客戶生命周期與客戶終生價(jià)值 1.2.3 客戶流失及其分析,第一章 客戶關(guān)系概論,1.3 客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意 1.3.1 客戶價(jià)值選擇的變遷 1.3.2 客戶讓渡價(jià)值 1.3.3 客戶滿意 1.3.4 客戶價(jià)值的創(chuàng)造 1.4 客戶的忠誠(chéng) 1.4.1 客戶忠誠(chéng)度 1.4.2 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 1.4.3 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.1 企業(yè)管理理念的演變,產(chǎn)值

2、中心論： 企業(yè)面對(duì)的是賣方市場(chǎng)，基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)。提高產(chǎn)量成為企業(yè)的管理焦點(diǎn)，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模成為企業(yè)的核心活動(dòng),銷售中心論： 企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，銷售商品成為企業(yè)第一目標(biāo)。銷售 額成為管理的焦點(diǎn)，加強(qiáng)促銷和提高質(zhì)量成為企業(yè)的核心活動(dòng),1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.1 企業(yè)管理理念的演變,利潤(rùn)中心論： 企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，促銷等競(jìng)爭(zhēng)手段使企業(yè)實(shí)際利潤(rùn)下降，成本管理成為企業(yè)的核心活動(dòng),客戶中心論： 成本挖掘到極限，企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取顧客，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心活動(dòng),1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.1 企業(yè)管理理念的演變,產(chǎn)值中心論,銷售中心論,利潤(rùn)中心論,客戶中心論,客戶

3、中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心,以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,生產(chǎn)觀念： 產(chǎn)生于19世紀(jì)末到20世紀(jì)初。以制造業(yè)的表現(xiàn)尤為突出。企業(yè)生產(chǎn)比 較單一的產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)，整個(gè)市場(chǎng)需求基本上是被動(dòng)的,1.1.2 營(yíng)銷理論的演變,典型例子,美國(guó)的皮爾斯堡面粉公司“本公司旨在制造面粉,美國(guó)的福特汽車公司“不管顧客需要的是什么，我們的汽車就是黑色的,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,產(chǎn)品觀念： 幾乎與生產(chǎn)觀念流行于同一時(shí)期。與生產(chǎn)觀念類似，企業(yè)并未認(rèn)識(shí)到 消費(fèi)者真正的需求及需求的變化，認(rèn)為只要是生產(chǎn)多功能、高質(zhì)量的產(chǎn)品就會(huì)顧客盈門,1.1.2 營(yíng)銷理論的演變,典型例子,美

4、國(guó)的愛(ài)爾琴國(guó)民鐘表公司,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,推銷觀念： 盛行于20世紀(jì)20年代末到50年代前。 市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。特別在1929到1933年資本主義危機(jī)期 間，大量產(chǎn)品銷售不出去，企業(yè)必須重視廣告術(shù)和推銷術(shù),1.1.2 營(yíng)銷理論的演變,典型例子,山東煙臺(tái)啤酒擠進(jìn)上海市場(chǎng)的策略,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念： 產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代后。當(dāng)時(shí)社會(huì)產(chǎn)品急劇增加。該觀念認(rèn)為企業(yè)應(yīng)確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效率和效能地傳遞目標(biāo)市場(chǎng)所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,1.1.2 營(yíng)銷理論的演變,典型例子,20世紀(jì)50年代后，美國(guó)的皮爾斯堡面粉公司及福

5、特汽車公司的發(fā)展理念,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,社會(huì)營(yíng)銷觀念,1.1.2 營(yíng)銷理論的演變,出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代,背景：1）市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展給社會(huì)和消費(fèi)者帶來(lái)巨大利益,2）市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展也造成了資源短缺、環(huán)境污染，破壞了生態(tài)平衡,3）同時(shí)出現(xiàn)了假冒偽劣產(chǎn)品及欺騙性廣告，引起了廣大消費(fèi)者不滿，迫使企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)必須考慮營(yíng)銷者及社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,內(nèi)容：以尊重社會(huì)道德為前提，權(quán)衡公司利潤(rùn)、消費(fèi)者的需求和公眾利益三者的關(guān)系,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.2 營(yíng)銷理論的演變,客戶中心論成為當(dāng)今營(yíng)銷理論的新主題,生產(chǎn)觀念,產(chǎn)品觀念,推銷觀念,營(yíng)銷觀念,社會(huì)營(yíng)銷,以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心,

6、1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,經(jīng)典案例：“馬獅(Marks 傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動(dòng)的。 2、CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。 3、 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是集成的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是單立的,3.4 CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持,二）客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新,1、從接觸點(diǎn)開(kāi)始服務(wù)全過(guò)程,2、實(shí)時(shí)溝通,3、系統(tǒng)協(xié)作,4、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程,二、CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持,一）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理 1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 2、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 （二）呼叫管理,作 業(yè),1、CRM中的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么區(qū)別？ 2、如何理解業(yè)務(wù)重組的概念,第四章 客戶關(guān)系管理

7、系統(tǒng)的實(shí)施,4.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 4.1.1 實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本原則 4.1.2 實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本步驟 4.1.3 實(shí)施CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織 4.1.1 實(shí)施CRM系統(tǒng)的人力因素 4.2 CRM解決方案的選擇 4.2.1 CRM系統(tǒng)的資源分析 4.2.2 CRM系統(tǒng)目標(biāo)的確定,4.2.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施范圍的確定 4.3 應(yīng)用服務(wù)托管與CRM 4.3.1 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 4.3.2 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 4.3.3 ASP與CRM,4.3.1 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 4.3.2 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 4.3.3 ASP與CRM,4.3 應(yīng)用服務(wù)托管與CRM,4.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施的

8、方法論,一、實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本原則,1、遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路,2、專注業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹(shù)立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分步實(shí)施,3、加強(qiáng)與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作,4、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力,二、實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本步驟,4.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論,1、確立CRM實(shí)施的目標(biāo)及分階段實(shí)施的目標(biāo),2、組建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng),3、分析組織框架與業(yè)務(wù)流程,4、設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)并確定解決方案的提供商,5、CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝,6、CRM系統(tǒng)實(shí)施后的維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn),三、實(shí)施CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織 （一） CRM解決方案提供商項(xiàng)目組織,4.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論,1、項(xiàng)目經(jīng)理,2

9、、業(yè)務(wù)顧問(wèn),3、產(chǎn)品顧問(wèn),4、技術(shù)顧問(wèn),4.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論,三、實(shí)施CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織 （二）企業(yè)項(xiàng)目組織,1、項(xiàng)目決策委員會(huì),2、項(xiàng)目經(jīng)理,3、專業(yè)實(shí)施小組,4、技術(shù)小組,5、關(guān)鍵用戶,6、最終用戶,4.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論,四、實(shí)施CRM系統(tǒng)的人力因素,1、獲得高層管理者的支持,2、贏得全體員工特別是各層管理者的支持,3、組建一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),4、加強(qiáng)對(duì)最終用戶的培訓(xùn)和支持,一、 CRM系統(tǒng)的資源分析,4.2 CRM解決方案的選擇,一）客戶資源 1、客戶的空間分布 （1）客戶各地區(qū)分布均勻 （2）客戶聚積企業(yè)周圍 （3）客戶集中再幾個(gè)區(qū)域，其它地區(qū)相對(duì)較少,2、經(jīng)銷商

10、 3、消費(fèi)者 （ 1）、如果以經(jīng)銷商為主，企業(yè)應(yīng)側(cè)重經(jīng)銷商服務(wù)，建立銷售自動(dòng)化、ERP等系統(tǒng)，為經(jīng)銷商訂貨、交付提供最大便捷。 （2）、如果以企業(yè)自己直接為消費(fèi)者提供服務(wù)為主，企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)化的客戶服務(wù)隊(duì)伍,二）企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)資源 1、最終消費(fèi)品還是中間產(chǎn)品 2、產(chǎn)品銷售量 3、產(chǎn)品的技術(shù)含量 4、體積與重量 5、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度,不同環(huán)節(jié)中CRM系統(tǒng)功能需求側(cè)重： 售前服務(wù)： 售中服務(wù)： 售后服務(wù),三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 1、CRM系統(tǒng)具備銷售自動(dòng)化等功能需三個(gè)方面的數(shù)據(jù)： （1）企業(yè)相對(duì)靜止的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 （2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。 （3）客戶交易記錄,三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 2、將數(shù)據(jù)導(dǎo)

11、入CRM系統(tǒng)面臨的障礙 （1）原有數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。 （2）系統(tǒng)平臺(tái)問(wèn)題。 （3）兩個(gè)廠商之間密切合作，協(xié)作難度大,三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 3、調(diào)用原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的三種方式 （1）將原有系統(tǒng)與新系統(tǒng)整合成一體 （2）在新舊兩個(gè)系統(tǒng)之間建立軟接口 （3）紙介質(zhì)輸出,一）客戶關(guān)系管理需求分析 （二）識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題 1、產(chǎn)品方面 2、銷售過(guò)程方面 3、服務(wù)方面 4、銷售政策方面 5、管理基礎(chǔ)方面 （三）確定CRM系統(tǒng)目標(biāo),二、 CRM系統(tǒng)目標(biāo)的確定,一)部門級(jí)的CRM 與客戶有密切關(guān)系的主要部門： 市場(chǎng)營(yíng)銷部：如何開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)管理、跟蹤和反饋等 銷售部門：銷售情況、銷售任務(wù)及分配、銷售評(píng)價(jià)和度 量等。 客

12、戶服務(wù)部：如何得到為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信息，服務(wù)中心如何保證一致地對(duì)待客戶，如何能夠跟蹤客戶所有問(wèn)題并給出答案,三、 CRM系統(tǒng)實(shí)施范圍的確定,一)部門級(jí)CRM應(yīng)用分別有應(yīng)用的專用系統(tǒng) 其一：市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng) 其二：銷售自動(dòng)化系統(tǒng) 其三：客戶服務(wù)與支持系統(tǒng),二）協(xié)同級(jí)的CRM,協(xié)同級(jí)CRM應(yīng)用是將市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)與支持部門有機(jī)緊密結(jié)合起來(lái)。 協(xié)同級(jí)的CRM主要結(jié)局解決企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的兩個(gè)問(wèn)題： 1、實(shí)時(shí)傳遞信息。 2、渠道優(yōu)化,企業(yè)級(jí)的CRM與SCM.ERP之間結(jié)合的主要表現(xiàn)： 第一：從這些系統(tǒng)中獲得與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。 第二：直接利用這些系統(tǒng)中的功能模塊，同時(shí)也降低自 身的成本。 第

13、三：CRM的分析結(jié)果可以被這些系統(tǒng)利用,三）企業(yè)級(jí)的CRM,一）應(yīng)用服務(wù)托管的概念 是由應(yīng)用服務(wù)提供商利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問(wèn)租賃的解決方案。 它具有以下5個(gè)典型特征： （1）以應(yīng)用為中心 （2）“銷售”應(yīng)用訪問(wèn) （3）集中管理 （4）一對(duì)多服務(wù) （5）按合同交付,4.3 應(yīng)用服務(wù)托管與CRM,1、ASP在提供服務(wù)方面有3種典型的功能 （1）咨詢支持 （2）軟件應(yīng)用 (3) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理服務(wù),ASP應(yīng)用模式的運(yùn)行對(duì)以下幾個(gè)方面提出較高的要求： （1）寬帶網(wǎng)的支持和較低的通信費(fèi)用 （2）基于WEB技術(shù)的應(yīng)用軟件支持 （3）較高的安全性能和技術(shù)支持,二、應(yīng)用服務(wù)托管

14、的發(fā)展,三、ASP與CRM,本章作業(yè)題,1、為什么說(shuō)CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程？ 2、應(yīng)用服務(wù)托管模式與應(yīng)用外包模式有什么不同？ 3、如何理解應(yīng)用服務(wù)托管模式的發(fā)展對(duì)CRM實(shí)施的影響,第五章 呼叫中心的建設(shè),5.1 呼叫中心概述 5.1.1 呼叫中心的定義 5.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷程 5.1.3 呼叫中心的類型 5.1.4 呼叫中心的組件及工作流程 5.1.5 呼叫中心的作用,5.2 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 5.2.1 自動(dòng)呼叫分配 5.2.2 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 5.2.3 計(jì)算機(jī)電話集成 5.2.4 用戶交互管理,5.3 呼叫中心的建設(shè)與管理 5.3.1 呼叫中心建設(shè)的模式 5.3.

15、2 呼叫中心的管理,本章引例招商銀行建設(shè)95555呼叫中心,招商銀行簡(jiǎn)介： 1987年4月8日成立，總部設(shè)在深圳。注冊(cè)資本42億，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)。是我國(guó)第一家完全由法人持股的股份制商業(yè)銀行,傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)的局限,1、完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，信息交流對(duì)系統(tǒng)造成沉重壓力。 2、全分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。 3、系統(tǒng)維護(hù)工作量大，安全性差，各子系統(tǒng)之間的資源不能共享。 4、新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn),95555呼叫中心的作用,1、業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大增強(qiáng) 2、更好地迎合客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 3、科學(xué)的評(píng)估各種資源的管理和使用 4、

16、虛擬呼叫中心功能可對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理,5.1 呼叫中心概述,一、呼叫中心的定義,以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并將利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互式服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng),二、呼叫中心的發(fā)展歷程,1、第一代呼叫中心業(yè)務(wù)代表 呼叫中心的雛形階段。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。 缺點(diǎn)：只能提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一,2、第二代呼叫中心業(yè)務(wù)代表IVR,第一代呼叫中心面臨的問(wèn)題： 第二代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 減輕工作強(qiáng)度；提高服務(wù)效率和質(zhì)量； 大部分工作由交互式語(yǔ)音應(yīng)答完成，其余交給 業(yè)務(wù)代表處理,第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 通過(guò)智能路由的選擇使得客

17、戶得到呼叫中心最合 適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)； 能夠?qū)蛻舴?wù)中心進(jìn)行完善的管理； 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,3、第三代呼叫中心業(yè)務(wù)代表 IVR CTI,第四代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 允許客戶選擇各種接入方式以滿足客戶的多樣化需求； CTI技術(shù)不僅能夠處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話，而且還包括各種形式的信息,4、第四代呼叫中心業(yè)務(wù)代表 IVR CTI Internet,三、呼叫中心的類型,一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分 1、基于Internet的呼叫中心 （1）電子郵件 形式：免費(fèi)郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表 （2）文字交談 （3）業(yè)務(wù)代表回復(fù),4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在1995年 （5

18、）網(wǎng)頁(yè)同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽,2、多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵在于語(yǔ)音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。 交換系統(tǒng)和語(yǔ)音資源之間不僅可以傳輸電話，且還可以傳輸豐富的多媒體信息,3、虛擬體呼叫中心（分布式呼叫中心） 幫助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源，提高服務(wù)水平，降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。 業(yè)務(wù)代表的工作不受時(shí)空條件的限制，利于企業(yè)利用外部的各種專家資源為客戶提供服務(wù)。 4、支持WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心,二）根據(jù)呼叫中心提供的業(yè)務(wù)代表坐席的多少劃分,1、大型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席超過(guò)100個(gè)，有的坐席高達(dá)上千人。它的配置極為龐大，投資很高。主要應(yīng)用于一些大型跨國(guó)公

19、司,2、中型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在50100之間。 結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資少，見(jiàn)效快，升級(jí)靈活，易被中小企業(yè)接受。目前我國(guó)的一些公司開(kāi)發(fā)的呼叫中心多屬此種類型,3、小型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在50個(gè)以下。主要適合業(yè)務(wù)量不大的小型企業(yè),四、呼叫中心的工作組件及工作流程,1、智能網(wǎng)絡(luò) 2、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) 3、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 4、計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng) 5、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng) 6、去話呼叫管理系統(tǒng) 7、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 8、呼叫管理系統(tǒng) 9、業(yè)務(wù)代表,五、呼叫中心的作用,1、提高客戶服務(wù)水平 （1）縮短客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，提高客戶滿意度 （2）各部門干擾相對(duì)較少，保證各部門的服務(wù)效率 （3）滿足客戶

20、其它需求 （4）向客戶提供全方位全天候的服務(wù) 2、獲取客戶信息 3、改善企業(yè)內(nèi)部管理 4、創(chuàng)造利潤(rùn),一、自動(dòng)呼叫分配（ACD） （一） ACD技術(shù)簡(jiǎn)介 （二） ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 1、聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改善。 2、包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù) 報(bào)和代理調(diào)度。 3、具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接入的排隊(duì)問(wèn)題。 4、盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動(dòng)程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)超作系統(tǒng)包捆綁銷售的CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序,5.2 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù),二、交互式語(yǔ)音問(wèn)答（IVR） （一） IVR技術(shù)簡(jiǎn)介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中

21、心中的作用 1、改善客戶服務(wù)質(zhì)量 2、提高工作效率 3、增加呼叫數(shù)量 4、拓展客戶服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 1、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將逐漸成熟起來(lái)。 2、語(yǔ)音識(shí)別的進(jìn)一步發(fā)展會(huì)達(dá)到單詞分離與自然語(yǔ)言識(shí)別的層次。 3、Internet將接入IVR應(yīng)用程序,三、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI） (一)、 CTI技術(shù)的特點(diǎn) 1、集成性。 2、充分利用了計(jì)算機(jī)的信息處理能力。 3、 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合上。 4、提高通信線路的效率。 (二)、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成,三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 1、屏幕彈出功能 2、協(xié)調(diào)

22、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸功能 3、個(gè)性化的呼叫路由功能 4、預(yù)覽功能 5、預(yù)撥功能 6、“軟電話”功能,四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢(shì)： 1、用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開(kāi)發(fā)。 2、傳統(tǒng)的專有的預(yù)告性撥號(hào)平臺(tái)將會(huì)逐漸消失。 3、呼叫中心向基于CTI可預(yù)測(cè)性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實(shí)際價(jià)值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 4、Internet接入,一、呼叫中心建設(shè)的模式 （一）自建模式 自建模式的幾個(gè)步驟 1、系統(tǒng)分析 2、系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3、系統(tǒng)實(shí)施 4、系統(tǒng)建成時(shí)的評(píng)價(jià) 5、系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù) 6、系統(tǒng)運(yùn)行后的評(píng)價(jià),5.3 呼叫中心的建設(shè)與管理,二）外包模式 呼叫中心外包

23、的原因 1、從管理的角度看，簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 2、從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來(lái)許多益處。 3、從經(jīng)濟(jì)角度看，外包呼叫中心可提供不同階段呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 1、外包運(yùn)營(yíng)商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)理念。 2、外包運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平。 3、外包運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平。 4、報(bào)價(jià)情況,一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，來(lái)制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。 企業(yè)要營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價(jià)值對(duì)呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼

24、叫中心的實(shí)際運(yùn)作與管理,二、呼叫中心的管理,二）運(yùn)營(yíng)管理 運(yùn)營(yíng)管理的思想： 將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過(guò)不斷增加客戶讓渡價(jià)值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)的有機(jī)整合的體現(xiàn)： 首先，呼叫中心是客戶關(guān)系管理獲取客戶信息的主要渠道。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式,三）人員管理 1、通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個(gè)人的核心運(yùn)作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。 2、企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率,四）

25、績(jī)效管理 主要指標(biāo)： 1、平均應(yīng)答速度 2、平均排隊(duì)間 3、平均持線時(shí)間 4、客戶問(wèn)題首次解決率 5、來(lái)電遺失率 6、實(shí)際工作率 7、占線率 8、事后處理率,第六章：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),6.1數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展 6.2客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 6.3知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 6.4數(shù)據(jù)挖掘與決策支持系統(tǒng) 6.5數(shù)據(jù)挖掘在中的運(yùn)用 6.6 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能,第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展,一、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)簡(jiǎn)介 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)的總稱。 數(shù)據(jù)庫(kù)是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件，通過(guò)它實(shí)現(xiàn)多種功能，

26、是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的核心。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是指一個(gè)具體的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能,二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 1、匯集整理各種源數(shù)據(jù) 2、存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 3、獲取所需信息,案例分析： Wal-Mart運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)掌握客戶信息,營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：消費(fèi)品零售 市場(chǎng)地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者 企業(yè)背景：1962年創(chuàng)辦 美國(guó)零售業(yè)的典范,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)商機(jī) 沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^(guò)程 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)際效益 1、現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到96 2、提高了采購(gòu)的工作效率,選擇數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)廠商的主要考慮： 1、理想的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和操作平臺(tái) 2、是否能提供

27、專業(yè)咨詢顧問(wèn),6.2客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),一、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能 （1）動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 動(dòng)態(tài)的要求： 整合的要求： （2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別 功能,3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能 （4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能 （5）基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能,二、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè) 1、數(shù)據(jù)信息的收集和集成 2、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 3、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對(duì)已有客戶的看法 4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益,6、3知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),一、建設(shè)知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要內(nèi)容 1、知識(shí)的挖掘 2、知識(shí)的鑒定和編碼 3、知識(shí)分類和使用方法開(kāi)發(fā)及軟件設(shè)置 4、硬件資

28、源的配置 5、相應(yīng)的組織設(shè)置和人員培訓(xùn),二、知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用 1、實(shí)現(xiàn)信息和知識(shí)的有序化 2、有利于對(duì)知識(shí)的查詢、檢索和有效使用 3、加快了知識(shí)的交流，有利于知識(shí)積累和再生成，提高知識(shí)的共享度 4、保證企業(yè)的客戶信息不隨人員的流動(dòng)、變化而遭損失,案例一：遠(yuǎn)傳電信 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù),營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：數(shù)字移動(dòng)通信服務(wù) 市場(chǎng)地位：與中華電信、臺(tái)灣大哥大共同囊括臺(tái)灣移 動(dòng)電話半數(shù)以上的用戶市場(chǎng) 企業(yè)背景,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo) 1、所有傳輸工具將另尋利潤(rùn)來(lái)源。 2、信息提供遠(yuǎn)重于內(nèi)容供應(yīng)。 3、信息表示方式將隨著傳輸工具的不同而有所差異。 4、與客戶建立親密將成為企業(yè)中心,確定以上

29、的發(fā)展方向后，遠(yuǎn)傳擬訂了以下目標(biāo)： 1、內(nèi)部信息必須定義一致 2、數(shù)據(jù)輸入與認(rèn)證的系統(tǒng)的建立 3、建立知識(shí)基礎(chǔ)，提供企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用 4、管理所有客戶與企業(yè)接觸的渠道 5、降低系統(tǒng)運(yùn)作成本并提高獲利,內(nèi)部信息定義一致的重要性 遠(yuǎn)傳建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)驗(yàn)與六項(xiàng)建議 經(jīng)驗(yàn)： 1、建立企業(yè)數(shù)據(jù)模塊 2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃要確實(shí)連接事業(yè)目標(biāo) 3、每階段要定義清楚的目標(biāo) 4、每階段的時(shí)間范圍以34個(gè)月為主 5、選擇有經(jīng)驗(yàn)的廠商合作,建議： 1、建立正確的觀念 2、建置時(shí)間越早越好，范圍要界定清楚 3、投資及顧問(wèn)的重要性 4、加強(qiáng)對(duì)信息質(zhì)量的控制 5、系統(tǒng)的完整與擴(kuò)充性 6、組織高層的支持與用戶的適時(shí)介入,案例二：中華

30、奔馳 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與管理瓶頸,營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：汽車代理與銷售 市場(chǎng)地位：目前銷售量為臺(tái)灣高級(jí)進(jìn)口車之冠 企業(yè)背景,中華奔馳面臨的內(nèi)部管理議題 中華奔馳的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)架構(gòu),中華奔馳建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的五個(gè)步驟,1、企業(yè)用戶需求分析 2、建立數(shù)據(jù)模型 3、提供企業(yè)一致性的使用界面 4、胡須系統(tǒng)的上限測(cè)試與培訓(xùn) 5、項(xiàng)目管理,系統(tǒng)建置的問(wèn)題與具體成效,問(wèn)題： 1、數(shù)據(jù)失真或缺乏 2、工具的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用問(wèn)題 成效： 1、成為營(yíng)銷的輔助工具 2、了解消費(fèi)者及產(chǎn)品本身 3、維修廠業(yè)績(jī)分析 4、控管零件庫(kù)存 提高數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的深度或廣度,6.6 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能,一、基于管理信息系統(tǒng)的決策支持

31、智能化,二、決策支持與商業(yè)智能 商業(yè)智能的目的： 商業(yè)智能的管理模式,三、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能應(yīng)用 主要作用： 主要組件： 1、聯(lián)機(jī)分析處理工具 2、訪問(wèn)工具 3、查詢報(bào)告工具 4、數(shù)據(jù)挖掘工具 5、決策支持工具,第七章：CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)的整合,7.1 CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合 7.1.1 ERP系統(tǒng)概述 7.1.2 CRM 系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的概述 7.2 CRM系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)的整合 7.2.1 SCM系統(tǒng)概述 7.2.2 CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的概述,7.1 CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合 一、 ERP系統(tǒng)概述 （一） ERP概念 （二） ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程

32、 1、物料需求計(jì)劃階段 2、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)階段 3、制造資源技術(shù)階段 4、企業(yè)資源計(jì)劃階段,三）ERP系統(tǒng)的功能模塊 1、物料管理模塊 2、生產(chǎn)控制管理模塊 （1）主生產(chǎn)計(jì)劃 （2）物料需求計(jì)劃 （3）能力需求計(jì)劃 （4）車間控制計(jì)劃 （5）制造標(biāo)準(zhǔn) 3、物流管理模塊 （1）分銷管理 （2）庫(kù)存管理,3）采購(gòu)管理 4、人力資源管理模塊 （1）人力資源規(guī)劃的輔助決策 （2）招聘管理 （3）工資核算 （4）工時(shí)管理 （5）差旅核算,二、CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合 （一）整合的范圍 1、客戶數(shù)據(jù)管理 2、產(chǎn)品管理 3、營(yíng)銷管理 4、銷售管理 5、客戶服務(wù)與支持 6、決策支持 7工作流

33、管理,二）整合的方法 1、管理思想上的整合 2、管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn) 1）在集成的接口上建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 2）二次開(kāi)發(fā) 3）開(kāi)發(fā)中間件和即插即用組件 4）建立數(shù)據(jù)復(fù)制功能 5）覆蓋,三、ERP與CRM，誰(shuí)先誰(shuí)后,1. 行業(yè)特點(diǎn) 2. 產(chǎn)品特性 3. 企業(yè)規(guī)模 4. 管理瓶頸 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,ERP與CRM的區(qū)別,1.含義 -建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上,通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置,提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)相應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng). -通過(guò)信息技術(shù),是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)有序.充分及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng),實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件,2.核心功能 -實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部

34、供應(yīng)鏈管理 -把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,并盡可能地納入在企業(yè)的控制范圍之內(nèi),以增加客戶價(jià)值為中心,有效滿足客戶的個(gè)性化需求,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,3.作用 -有效提高對(duì)客戶的相應(yīng)能力,降低企業(yè)管理費(fèi)用,提高企業(yè)運(yùn)作效率,優(yōu)化企業(yè)資源配置. -提高企業(yè)銷售管理業(yè)績(jī),提高客戶滿意度.保持與客戶的良好關(guān)系,降低企業(yè)運(yùn)作成本,為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源,4.側(cè)重點(diǎn) -企業(yè)內(nèi)部資源的整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題 -企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用,主要解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)問(wèn)題,結(jié)果 -提高企業(yè)整體運(yùn)行效率,是保障客戶需求得到最大化滿足的后勤保障系統(tǒng) -使企業(yè)更加貼近客戶和

35、市場(chǎng),使企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地,實(shí)踐中的整合 從ERP到CRM還是從CRM到ERP？ ERP與CRM能否整合,四：ERP在中國(guó)的發(fā)展,第一階段：?jiǎn)?dòng)期 這一階段幾乎貫穿了整個(gè)八十年代，其主要特點(diǎn)是立足于MRPII的引進(jìn)、實(shí)施以及部分應(yīng)用階段，其應(yīng)用范圍局限在傳統(tǒng)的機(jī)械制造業(yè)內(nèi)（多為機(jī)床制造、汽車制造等行業(yè)）。由于受多種障礙的制約，應(yīng)用的效果有限，被人們稱之為“三個(gè)三分之一論”階段。 首先，存在著管理軟件本身的技術(shù)問(wèn)題。 其次，存在著缺少M(fèi)RPII應(yīng)用與實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題。 再次，存在著思想認(rèn)識(shí)上的障礙問(wèn)題,第二階段：成長(zhǎng)期 這一階段大致是從1990年至1996年，其主要特征是MRPII/ERP

36、在中國(guó)的應(yīng)用與推廣取得了較好的成績(jī)，從實(shí)踐上否定了以往的觀念，被人們稱為“三個(gè)三分之一休矣”的階段,取得成績(jī)的主要原因 一是計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展。 二是由于中國(guó)企業(yè)已進(jìn)入體制轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新階段，并采用新型的管理手段來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力。 三是一些國(guó)外的軟件公司已完成了本地化的工作，其產(chǎn)品在開(kāi)放性和通用性方面也作了許多改善，同時(shí)我國(guó)的財(cái)務(wù)制度和市場(chǎng)機(jī)制也逐漸向國(guó)際化靠攏，再有就是一些國(guó)內(nèi)的公司對(duì)國(guó)外軟件經(jīng)過(guò)二次開(kāi)發(fā)和改裝后形成了國(guó)內(nèi)版本的軟件并將其推向市場(chǎng)，使得中國(guó)的企業(yè)有了更廣的選擇范圍。 四是人們?cè)诮?jīng)過(guò)了一段學(xué)習(xí)和探索之后，在觀念上開(kāi)始轉(zhuǎn)變，實(shí)踐上也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。為此，業(yè)界有識(shí)之士高聲疾呼“三個(gè)

37、三分之一休矣”，進(jìn)而對(duì)該階段MRPII在中國(guó)的推廣和應(yīng)用給予了肯定,諸多不足之處的主要原因： （1）企業(yè)在選擇和應(yīng)用MRPII時(shí)缺少整體的規(guī)劃； （2）應(yīng)用范圍的廣度不夠，基本上是局限在制造業(yè)中； （3）管理的范圍和功能只限于企業(yè)的內(nèi)部，尚未將供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)都納入到企業(yè)的管理范圍之內(nèi)； （4）部分企業(yè)在上馬該項(xiàng)目時(shí)未對(duì)軟件的功能和供應(yīng)商的售后技術(shù)支持作詳細(xì)和全面的考察，造成不必要的浪費(fèi),第三階段：成熟期 該時(shí)期是從1997年開(kāi)始到下世紀(jì)初的整個(gè)時(shí)期，其主要特點(diǎn)是ERP的引入并成為主角；應(yīng)用范圍也從制造業(yè)擴(kuò)展到第二、第三產(chǎn)業(yè)；并且由于不斷的實(shí)踐探索，應(yīng)用效果也得到了顯著提高，因而進(jìn)入了ERP

38、應(yīng)用的“成熟階段”。 新的形勢(shì)下又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，其主要表現(xiàn) （1）企業(yè)在實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí)存在著“穿新鞋走老路”的現(xiàn)象。（2）國(guó)內(nèi)ERP市場(chǎng)尚不成熟，廠商行為難以規(guī)范,遵義瑞安水泥實(shí)施ERP管理案例,用戶概況 應(yīng)用背景 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目啟動(dòng) 實(shí)施應(yīng)用 一、培訓(xùn) 二、系統(tǒng)初始化 1、 建賬 2、 基礎(chǔ)設(shè)置 3、 靜態(tài)數(shù)據(jù)錄入,三、 運(yùn)行方案 1、 試運(yùn)行 2、 正式運(yùn)行 應(yīng)用效果,7.2 CRM系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)的整合,一、概述 二、三大原則 1.抓住SCM管理本質(zhì) 2. 要循序漸進(jìn) 3. “循序漸進(jìn)”起作用,三、系統(tǒng)的演變 1、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)階段 2、企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段 3、企業(yè)間供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段,四：功能模塊 （一）完整的供應(yīng)鏈內(nèi)部資源協(xié)同管理模塊群 1、銷售管理 2、采購(gòu)管理 3、庫(kù)存管理 4、票據(jù)管理 5、委外加工 6、配送運(yùn)輸管理,二）高效的供應(yīng)鏈外部資源協(xié)同管理模塊群