客戶關(guān)系管理的理論框架與系統(tǒng)實施

1、第一章 客戶關(guān)系概論,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展 1.1.1 企業(yè)管理理念的演變 1.1.2 營銷理論的演變 1.1.3 營銷學(xué)的新主題 1.2 客戶研究 1.2.1 客戶的涵義與類型 1.2.2 客戶生命周期與客戶終生價值 1.2.3 客戶流失及其分析,第一章 客戶關(guān)系概論,1.3 客戶讓渡價值與客戶滿意 1.3.1 客戶價值選擇的變遷 1.3.2 客戶讓渡價值 1.3.3 客戶滿意 1.3.4 客戶價值的創(chuàng)造 1.4 客戶的忠誠 1.4.1 客戶忠誠度 1.4.2 客戶忠誠的價值 1.4.3 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.1 企業(yè)管理理念的演變,產(chǎn)值

2、中心論： 企業(yè)面對的是賣方市場，基本上不存在競爭。提高產(chǎn)量成為企業(yè)的管理焦點，擴大生產(chǎn)規(guī)模成為企業(yè)的核心活動,銷售中心論： 企業(yè)面對的市場出現(xiàn)競爭，銷售商品成為企業(yè)第一目標(biāo)。銷售 額成為管理的焦點，加強促銷和提高質(zhì)量成為企業(yè)的核心活動,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.1 企業(yè)管理理念的演變,利潤中心論： 企業(yè)面對的市場競爭激烈，促銷等競爭手段使企業(yè)實際利潤下降，成本管理成為企業(yè)的核心活動,客戶中心論： 成本挖掘到極限，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向爭取顧客，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心活動,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.1 企業(yè)管理理念的演變,產(chǎn)值中心論,銷售中心論,利潤中心論,客戶中心論,客戶

3、中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心,以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,生產(chǎn)觀念： 產(chǎn)生于19世紀(jì)末到20世紀(jì)初。以制造業(yè)的表現(xiàn)尤為突出。企業(yè)生產(chǎn)比 較單一的產(chǎn)品來滿足市場，整個市場需求基本上是被動的,1.1.2 營銷理論的演變,典型例子,美國的皮爾斯堡面粉公司“本公司旨在制造面粉,美國的福特汽車公司“不管顧客需要的是什么，我們的汽車就是黑色的,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,產(chǎn)品觀念： 幾乎與生產(chǎn)觀念流行于同一時期。與生產(chǎn)觀念類似，企業(yè)并未認(rèn)識到 消費者真正的需求及需求的變化，認(rèn)為只要是生產(chǎn)多功能、高質(zhì)量的產(chǎn)品就會顧客盈門,1.1.2 營銷理論的演變,典型例子,美

4、國的愛爾琴國民鐘表公司,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,推銷觀念： 盛行于20世紀(jì)20年代末到50年代前。 市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。特別在1929到1933年資本主義危機期 間，大量產(chǎn)品銷售不出去，企業(yè)必須重視廣告術(shù)和推銷術(shù),1.1.2 營銷理論的演變,典型例子,山東煙臺啤酒擠進(jìn)上海市場的策略,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,市場營銷觀念： 產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代后。當(dāng)時社會產(chǎn)品急劇增加。該觀念認(rèn)為企業(yè)應(yīng)確定目標(biāo)市場的需求和欲望，并比競爭對手更有效率和效能地傳遞目標(biāo)市場所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競爭中取勝,1.1.2 營銷理論的演變,典型例子,20世紀(jì)50年代后，美國的皮爾斯堡面粉公司及福

5、特汽車公司的發(fā)展理念,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,社會營銷觀念,1.1.2 營銷理論的演變,出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代,背景：1）市場營銷的發(fā)展給社會和消費者帶來巨大利益,2）市場營銷的發(fā)展也造成了資源短缺、環(huán)境污染，破壞了生態(tài)平衡,3）同時出現(xiàn)了假冒偽劣產(chǎn)品及欺騙性廣告，引起了廣大消費者不滿，迫使企業(yè)營銷活動必須考慮營銷者及社會的長遠(yuǎn)利益,內(nèi)容：以尊重社會道德為前提，權(quán)衡公司利潤、消費者的需求和公眾利益三者的關(guān)系,1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,1.1.2 營銷理論的演變,客戶中心論成為當(dāng)今營銷理論的新主題,生產(chǎn)觀念,產(chǎn)品觀念,推銷觀念,營銷觀念,社會營銷,以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心,

6、1.1 客戶中心論的形成和發(fā)展,經(jīng)典案例：“馬獅(Marks 傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動的。 2、CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。 3、 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是集成的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是單立的,3.4 CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持,二）客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新,1、從接觸點開始服務(wù)全過程,2、實時溝通,3、系統(tǒng)協(xié)作,4、簡化客戶服務(wù)過程,二、CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持,一）現(xiàn)場服務(wù)與分派管理 1、現(xiàn)場服務(wù)管理模式 2、移動現(xiàn)場服務(wù)管理模式 （二）呼叫管理,作 業(yè),1、CRM中的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么區(qū)別？ 2、如何理解業(yè)務(wù)重組的概念,第四章 客戶關(guān)系管理

7、系統(tǒng)的實施,4.1 CRM系統(tǒng)實施的方法論 4.1.1 實施CRM系統(tǒng)的基本原則 4.1.2 實施CRM系統(tǒng)的基本步驟 4.1.3 實施CRM系統(tǒng)的項目組織 4.1.1 實施CRM系統(tǒng)的人力因素 4.2 CRM解決方案的選擇 4.2.1 CRM系統(tǒng)的資源分析 4.2.2 CRM系統(tǒng)目標(biāo)的確定,4.2.3 CRM系統(tǒng)實施范圍的確定 4.3 應(yīng)用服務(wù)托管與CRM 4.3.1 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 4.3.2 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 4.3.3 ASP與CRM,4.3.1 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 4.3.2 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 4.3.3 ASP與CRM,4.3 應(yīng)用服務(wù)托管與CRM,4.1 CRM系統(tǒng)實施的

8、方法論,一、實施CRM系統(tǒng)的基本原則,1、遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路,2、專注業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長期戰(zhàn)略，分步實施,3、加強與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作,4、加強網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力,二、實施CRM系統(tǒng)的基本步驟,4.1 CRM系統(tǒng)實施的方法論,1、確立CRM實施的目標(biāo)及分階段實施的目標(biāo),2、組建CRM項目團隊及立項啟動,3、分析組織框架與業(yè)務(wù)流程,4、設(shè)計CRM架構(gòu)并確定解決方案的提供商,5、CRM系統(tǒng)的實施與安裝,6、CRM系統(tǒng)實施后的維護、評估和改進(jìn),三、實施CRM系統(tǒng)的項目組織 （一） CRM解決方案提供商項目組織,4.1 CRM系統(tǒng)實施的方法論,1、項目經(jīng)理,2

9、、業(yè)務(wù)顧問,3、產(chǎn)品顧問,4、技術(shù)顧問,4.1 CRM系統(tǒng)實施的方法論,三、實施CRM系統(tǒng)的項目組織 （二）企業(yè)項目組織,1、項目決策委員會,2、項目經(jīng)理,3、專業(yè)實施小組,4、技術(shù)小組,5、關(guān)鍵用戶,6、最終用戶,4.1 CRM系統(tǒng)實施的方法論,四、實施CRM系統(tǒng)的人力因素,1、獲得高層管理者的支持,2、贏得全體員工特別是各層管理者的支持,3、組建一支良好的業(yè)務(wù)團隊,4、加強對最終用戶的培訓(xùn)和支持,一、 CRM系統(tǒng)的資源分析,4.2 CRM解決方案的選擇,一）客戶資源 1、客戶的空間分布 （1）客戶各地區(qū)分布均勻 （2）客戶聚積企業(yè)周圍 （3）客戶集中再幾個區(qū)域，其它地區(qū)相對較少,2、經(jīng)銷商

10、 3、消費者 （ 1）、如果以經(jīng)銷商為主，企業(yè)應(yīng)側(cè)重經(jīng)銷商服務(wù)，建立銷售自動化、ERP等系統(tǒng)，為經(jīng)銷商訂貨、交付提供最大便捷。 （2）、如果以企業(yè)自己直接為消費者提供服務(wù)為主，企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)化的客戶服務(wù)隊伍,二）企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)資源 1、最終消費品還是中間產(chǎn)品 2、產(chǎn)品銷售量 3、產(chǎn)品的技術(shù)含量 4、體積與重量 5、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度,不同環(huán)節(jié)中CRM系統(tǒng)功能需求側(cè)重： 售前服務(wù)： 售中服務(wù)： 售后服務(wù),三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 1、CRM系統(tǒng)具備銷售自動化等功能需三個方面的數(shù)據(jù)： （1）企業(yè)相對靜止的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 （2）生產(chǎn)經(jīng)營過程中的動態(tài)數(shù)據(jù)。 （3）客戶交易記錄,三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 2、將數(shù)據(jù)導(dǎo)

11、入CRM系統(tǒng)面臨的障礙 （1）原有數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。 （2）系統(tǒng)平臺問題。 （3）兩個廠商之間密切合作，協(xié)作難度大,三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 3、調(diào)用原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的三種方式 （1）將原有系統(tǒng)與新系統(tǒng)整合成一體 （2）在新舊兩個系統(tǒng)之間建立軟接口 （3）紙介質(zhì)輸出,一）客戶關(guān)系管理需求分析 （二）識別關(guān)鍵問題 1、產(chǎn)品方面 2、銷售過程方面 3、服務(wù)方面 4、銷售政策方面 5、管理基礎(chǔ)方面 （三）確定CRM系統(tǒng)目標(biāo),二、 CRM系統(tǒng)目標(biāo)的確定,一)部門級的CRM 與客戶有密切關(guān)系的主要部門： 市場營銷部：如何開展市場活動管理、跟蹤和反饋等 銷售部門：銷售情況、銷售任務(wù)及分配、銷售評價和度 量等。 客

12、戶服務(wù)部：如何得到為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信息，服務(wù)中心如何保證一致地對待客戶，如何能夠跟蹤客戶所有問題并給出答案,三、 CRM系統(tǒng)實施范圍的確定,一)部門級CRM應(yīng)用分別有應(yīng)用的專用系統(tǒng) 其一：市場營銷自動化系統(tǒng) 其二：銷售自動化系統(tǒng) 其三：客戶服務(wù)與支持系統(tǒng),二）協(xié)同級的CRM,協(xié)同級CRM應(yīng)用是將市場營銷、銷售和客戶服務(wù)與支持部門有機緊密結(jié)合起來。 協(xié)同級的CRM主要結(jié)局解決企業(yè)運作過程中的兩個問題： 1、實時傳遞信息。 2、渠道優(yōu)化,企業(yè)級的CRM與SCM.ERP之間結(jié)合的主要表現(xiàn)： 第一：從這些系統(tǒng)中獲得與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。 第二：直接利用這些系統(tǒng)中的功能模塊，同時也降低自 身的成本。 第

13、三：CRM的分析結(jié)果可以被這些系統(tǒng)利用,三）企業(yè)級的CRM,一）應(yīng)用服務(wù)托管的概念 是由應(yīng)用服務(wù)提供商利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。 它具有以下5個典型特征： （1）以應(yīng)用為中心 （2）“銷售”應(yīng)用訪問 （3）集中管理 （4）一對多服務(wù) （5）按合同交付,4.3 應(yīng)用服務(wù)托管與CRM,1、ASP在提供服務(wù)方面有3種典型的功能 （1）咨詢支持 （2）軟件應(yīng)用 (3) 數(shù)據(jù)存儲和處理服務(wù),ASP應(yīng)用模式的運行對以下幾個方面提出較高的要求： （1）寬帶網(wǎng)的支持和較低的通信費用 （2）基于WEB技術(shù)的應(yīng)用軟件支持 （3）較高的安全性能和技術(shù)支持,二、應(yīng)用服務(wù)托管

14、的發(fā)展,三、ASP與CRM,本章作業(yè)題,1、為什么說CRM系統(tǒng)的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程？ 2、應(yīng)用服務(wù)托管模式與應(yīng)用外包模式有什么不同？ 3、如何理解應(yīng)用服務(wù)托管模式的發(fā)展對CRM實施的影響,第五章 呼叫中心的建設(shè),5.1 呼叫中心概述 5.1.1 呼叫中心的定義 5.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷程 5.1.3 呼叫中心的類型 5.1.4 呼叫中心的組件及工作流程 5.1.5 呼叫中心的作用,5.2 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 5.2.1 自動呼叫分配 5.2.2 交互式語音應(yīng)答 5.2.3 計算機電話集成 5.2.4 用戶交互管理,5.3 呼叫中心的建設(shè)與管理 5.3.1 呼叫中心建設(shè)的模式 5.3.

15、2 呼叫中心的管理,本章引例招商銀行建設(shè)95555呼叫中心,招商銀行簡介： 1987年4月8日成立，總部設(shè)在深圳。注冊資本42億，服務(wù)網(wǎng)點200多個。是我國第一家完全由法人持股的股份制商業(yè)銀行,傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)的局限,1、完全獨立的分布式系統(tǒng)，信息交流對系統(tǒng)造成沉重壓力。 2、全分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分散在各個網(wǎng)點，不能適應(yīng)目前集中管理和實時快速處理的要求。 3、系統(tǒng)維護工作量大，安全性差，各子系統(tǒng)之間的資源不能共享。 4、新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實現(xiàn),95555呼叫中心的作用,1、業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大增強 2、更好地迎合客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù) 3、科學(xué)的評估各種資源的管理和使用 4、

16、虛擬呼叫中心功能可對銀行各地的分行進(jìn)行獨立的運行管理,5.1 呼叫中心概述,一、呼叫中心的定義,以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成在一起，并將利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互式服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng),二、呼叫中心的發(fā)展歷程,1、第一代呼叫中心業(yè)務(wù)代表 呼叫中心的雛形階段。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。 缺點：只能提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一,2、第二代呼叫中心業(yè)務(wù)代表IVR,第一代呼叫中心面臨的問題： 第二代呼叫中心的優(yōu)點： 減輕工作強度；提高服務(wù)效率和質(zhì)量； 大部分工作由交互式語音應(yīng)答完成，其余交給 業(yè)務(wù)代表處理,第三代呼叫中心的優(yōu)點： 通過智能路由的選擇使得客

17、戶得到呼叫中心最合 適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)； 能夠?qū)蛻舴?wù)中心進(jìn)行完善的管理； 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,3、第三代呼叫中心業(yè)務(wù)代表 IVR CTI,第四代呼叫中心的優(yōu)點： 允許客戶選擇各種接入方式以滿足客戶的多樣化需求； CTI技術(shù)不僅能夠處理傳統(tǒng)的語音電話，而且還包括各種形式的信息,4、第四代呼叫中心業(yè)務(wù)代表 IVR CTI Internet,三、呼叫中心的類型,一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分 1、基于Internet的呼叫中心 （1）電子郵件 形式：免費郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表 （2）文字交談 （3）業(yè)務(wù)代表回復(fù),4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在1995年 （5

18、）網(wǎng)頁同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽,2、多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開發(fā)的關(guān)鍵在于語音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。 交換系統(tǒng)和語音資源之間不僅可以傳輸電話，且還可以傳輸豐富的多媒體信息,3、虛擬體呼叫中心（分布式呼叫中心） 幫助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源，提高服務(wù)水平，降低呼叫中心的運營成本。 業(yè)務(wù)代表的工作不受時空條件的限制，利于企業(yè)利用外部的各種專家資源為客戶提供服務(wù)。 4、支持WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心,二）根據(jù)呼叫中心提供的業(yè)務(wù)代表坐席的多少劃分,1、大型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席超過100個，有的坐席高達(dá)上千人。它的配置極為龐大，投資很高。主要應(yīng)用于一些大型跨國公

19、司,2、中型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在50100之間。 結(jié)構(gòu)相對簡單，投資少，見效快，升級靈活，易被中小企業(yè)接受。目前我國的一些公司開發(fā)的呼叫中心多屬此種類型,3、小型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在50個以下。主要適合業(yè)務(wù)量不大的小型企業(yè),四、呼叫中心的工作組件及工作流程,1、智能網(wǎng)絡(luò) 2、自動呼叫分配系統(tǒng) 3、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 4、計算機電話集成應(yīng)用系統(tǒng) 5、來話呼叫管理系統(tǒng) 6、去話呼叫管理系統(tǒng) 7、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 8、呼叫管理系統(tǒng) 9、業(yè)務(wù)代表,五、呼叫中心的作用,1、提高客戶服務(wù)水平 （1）縮短客戶請求的響應(yīng)時間，提高客戶滿意度 （2）各部門干擾相對較少，保證各部門的服務(wù)效率 （3）滿足客戶

20、其它需求 （4）向客戶提供全方位全天候的服務(wù) 2、獲取客戶信息 3、改善企業(yè)內(nèi)部管理 4、創(chuàng)造利潤,一、自動呼叫分配（ACD） （一） ACD技術(shù)簡介 （二） ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢 1、聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改善。 2、包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù) 報和代理調(diào)度。 3、具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接入的排隊問題。 4、盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)超作系統(tǒng)包捆綁銷售的CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序,5.2 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù),二、交互式語音問答（IVR） （一） IVR技術(shù)簡介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中

21、心中的作用 1、改善客戶服務(wù)質(zhì)量 2、提高工作效率 3、增加呼叫數(shù)量 4、拓展客戶服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢 1、語音識別技術(shù)將逐漸成熟起來。 2、語音識別的進(jìn)一步發(fā)展會達(dá)到單詞分離與自然語言識別的層次。 3、Internet將接入IVR應(yīng)用程序,三、計算機電話集成（CTI） (一)、 CTI技術(shù)的特點 1、集成性。 2、充分利用了計算機的信息處理能力。 3、 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫的結(jié)合上。 4、提高通信線路的效率。 (二)、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成,三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 1、屏幕彈出功能 2、協(xié)調(diào)

22、語音和數(shù)據(jù)傳輸功能 3、個性化的呼叫路由功能 4、預(yù)覽功能 5、預(yù)撥功能 6、“軟電話”功能,四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢： 1、用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。 2、傳統(tǒng)的專有的預(yù)告性撥號平臺將會逐漸消失。 3、呼叫中心向基于CTI可預(yù)測性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實際價值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 4、Internet接入,一、呼叫中心建設(shè)的模式 （一）自建模式 自建模式的幾個步驟 1、系統(tǒng)分析 2、系統(tǒng)設(shè)計 3、系統(tǒng)實施 4、系統(tǒng)建成時的評價 5、系統(tǒng)運行與維護 6、系統(tǒng)運行后的評價,5.3 呼叫中心的建設(shè)與管理,二）外包模式 呼叫中心外包

23、的原因 1、從管理的角度看，簡化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 2、從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來許多益處。 3、從經(jīng)濟角度看，外包呼叫中心可提供不同階段呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運營成本,選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 1、外包運營商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營理念。 2、外包運營商的技術(shù)水平。 3、外包運營商的服務(wù)水平。 4、報價情況,一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點，來制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。 企業(yè)要營造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價值對呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼

24、叫中心的實際運作與管理,二、呼叫中心的管理,二）運營管理 運營管理的思想： 將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點和歸宿，通過不斷增加客戶讓渡價值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標(biāo)。 呼叫中心的運營與客戶關(guān)系管理的運營的有機整合的體現(xiàn)： 首先，呼叫中心是客戶關(guān)系管理獲取客戶信息的主要渠道。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式,三）人員管理 1、通過培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個人的核心運作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團隊。 2、企業(yè)還應(yīng)鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵機制，增強工作團隊的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率,四）

25、績效管理 主要指標(biāo)： 1、平均應(yīng)答速度 2、平均排隊間 3、平均持線時間 4、客戶問題首次解決率 5、來電遺失率 6、實際工作率 7、占線率 8、事后處理率,第六章：數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),6.1數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展 6.2客戶數(shù)據(jù)倉庫 6.3知識數(shù)據(jù)倉庫 6.4數(shù)據(jù)挖掘與決策支持系統(tǒng) 6.5數(shù)據(jù)挖掘在中的運用 6.6 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能,第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展,一、數(shù)據(jù)庫技術(shù)簡介 數(shù)據(jù)庫技術(shù)是數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)的總稱。 數(shù)據(jù)庫是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫的軟件，通過它實現(xiàn)多種功能，

26、是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的核心。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是指一個具體的計算機應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能,二、數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)過程 1、匯集整理各種源數(shù)據(jù) 2、存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 3、獲取所需信息,案例分析： Wal-Mart運用數(shù)據(jù)倉庫掌握客戶信息,營業(yè)項目：消費品零售 市場地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者 企業(yè)背景：1962年創(chuàng)辦 美國零售業(yè)的典范,數(shù)據(jù)倉庫開創(chuàng)市場商機 沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^程 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案,數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實際效益 1、現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了10個百分點，達(dá)到96 2、提高了采購的工作效率,選擇數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)廠商的主要考慮： 1、理想的數(shù)據(jù)倉庫和操作平臺 2、是否能提供

27、專業(yè)咨詢顧問,6.2客戶數(shù)據(jù)倉庫,一、客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能 （1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 動態(tài)的要求： 整合的要求： （2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別 功能,3）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能 （4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能 （5）基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能,二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 1、數(shù)據(jù)信息的收集和集成 2、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 3、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對已有客戶的看法 4、數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益,6、3知識數(shù)據(jù)倉庫,一、建設(shè)知識數(shù)據(jù)倉庫的主要內(nèi)容 1、知識的挖掘 2、知識的鑒定和編碼 3、知識分類和使用方法開發(fā)及軟件設(shè)置 4、硬件資

28、源的配置 5、相應(yīng)的組織設(shè)置和人員培訓(xùn),二、知識數(shù)據(jù)倉庫的作用 1、實現(xiàn)信息和知識的有序化 2、有利于對知識的查詢、檢索和有效使用 3、加快了知識的交流，有利于知識積累和再生成，提高知識的共享度 4、保證企業(yè)的客戶信息不隨人員的流動、變化而遭損失,案例一：遠(yuǎn)傳電信 利用數(shù)據(jù)倉庫為客戶提供隨時隨地的服務(wù),營業(yè)項目：數(shù)字移動通信服務(wù) 市場地位：與中華電信、臺灣大哥大共同囊括臺灣移 動電話半數(shù)以上的用戶市場 企業(yè)背景,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo) 1、所有傳輸工具將另尋利潤來源。 2、信息提供遠(yuǎn)重于內(nèi)容供應(yīng)。 3、信息表示方式將隨著傳輸工具的不同而有所差異。 4、與客戶建立親密將成為企業(yè)中心,確定以上

29、的發(fā)展方向后，遠(yuǎn)傳擬訂了以下目標(biāo)： 1、內(nèi)部信息必須定義一致 2、數(shù)據(jù)輸入與認(rèn)證的系統(tǒng)的建立 3、建立知識基礎(chǔ)，提供企業(yè)內(nèi)部運用 4、管理所有客戶與企業(yè)接觸的渠道 5、降低系統(tǒng)運作成本并提高獲利,內(nèi)部信息定義一致的重要性 遠(yuǎn)傳建立數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)驗與六項建議 經(jīng)驗： 1、建立企業(yè)數(shù)據(jù)模塊 2、數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃要確實連接事業(yè)目標(biāo) 3、每階段要定義清楚的目標(biāo) 4、每階段的時間范圍以34個月為主 5、選擇有經(jīng)驗的廠商合作,建議： 1、建立正確的觀念 2、建置時間越早越好，范圍要界定清楚 3、投資及顧問的重要性 4、加強對信息質(zhì)量的控制 5、系統(tǒng)的完整與擴充性 6、組織高層的支持與用戶的適時介入,案例二：中華

30、奔馳 利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)適應(yīng)市場競爭與管理瓶頸,營業(yè)項目：汽車代理與銷售 市場地位：目前銷售量為臺灣高級進(jìn)口車之冠 企業(yè)背景,中華奔馳面臨的內(nèi)部管理議題 中華奔馳的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)架構(gòu),中華奔馳建立數(shù)據(jù)倉庫的五個步驟,1、企業(yè)用戶需求分析 2、建立數(shù)據(jù)模型 3、提供企業(yè)一致性的使用界面 4、胡須系統(tǒng)的上限測試與培訓(xùn) 5、項目管理,系統(tǒng)建置的問題與具體成效,問題： 1、數(shù)據(jù)失真或缺乏 2、工具的開發(fā)與應(yīng)用問題 成效： 1、成為營銷的輔助工具 2、了解消費者及產(chǎn)品本身 3、維修廠業(yè)績分析 4、控管零件庫存 提高數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的深度或廣度,6.6 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能,一、基于管理信息系統(tǒng)的決策支持

31、智能化,二、決策支持與商業(yè)智能 商業(yè)智能的目的： 商業(yè)智能的管理模式,三、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能應(yīng)用 主要作用： 主要組件： 1、聯(lián)機分析處理工具 2、訪問工具 3、查詢報告工具 4、數(shù)據(jù)挖掘工具 5、決策支持工具,第七章：CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)的整合,7.1 CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合 7.1.1 ERP系統(tǒng)概述 7.1.2 CRM 系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的概述 7.2 CRM系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)的整合 7.2.1 SCM系統(tǒng)概述 7.2.2 CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的概述,7.1 CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合 一、 ERP系統(tǒng)概述 （一） ERP概念 （二） ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程

32、 1、物料需求計劃階段 2、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段 3、制造資源技術(shù)階段 4、企業(yè)資源計劃階段,三）ERP系統(tǒng)的功能模塊 1、物料管理模塊 2、生產(chǎn)控制管理模塊 （1）主生產(chǎn)計劃 （2）物料需求計劃 （3）能力需求計劃 （4）車間控制計劃 （5）制造標(biāo)準(zhǔn) 3、物流管理模塊 （1）分銷管理 （2）庫存管理,3）采購管理 4、人力資源管理模塊 （1）人力資源規(guī)劃的輔助決策 （2）招聘管理 （3）工資核算 （4）工時管理 （5）差旅核算,二、CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合 （一）整合的范圍 1、客戶數(shù)據(jù)管理 2、產(chǎn)品管理 3、營銷管理 4、銷售管理 5、客戶服務(wù)與支持 6、決策支持 7工作流

33、管理,二）整合的方法 1、管理思想上的整合 2、管理技術(shù)上的實現(xiàn) 1）在集成的接口上建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 2）二次開發(fā) 3）開發(fā)中間件和即插即用組件 4）建立數(shù)據(jù)復(fù)制功能 5）覆蓋,三、ERP與CRM，誰先誰后,1. 行業(yè)特點 2. 產(chǎn)品特性 3. 企業(yè)規(guī)模 4. 管理瓶頸 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,ERP與CRM的區(qū)別,1.含義 -建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上,通過對企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置,提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場相應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng). -通過信息技術(shù),是企業(yè)市場營銷等經(jīng)營環(huán)節(jié)有序.充分及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動,實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件,2.核心功能 -實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部

34、供應(yīng)鏈管理 -把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,并盡可能地納入在企業(yè)的控制范圍之內(nèi),以增加客戶價值為中心,有效滿足客戶的個性化需求,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力,3.作用 -有效提高對客戶的相應(yīng)能力,降低企業(yè)管理費用,提高企業(yè)運作效率,優(yōu)化企業(yè)資源配置. -提高企業(yè)銷售管理業(yè)績,提高客戶滿意度.保持與客戶的良好關(guān)系,降低企業(yè)運作成本,為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的利潤來源,4.側(cè)重點 -企業(yè)內(nèi)部資源的整合和業(yè)務(wù)管理問題 -企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用,主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)問題,結(jié)果 -提高企業(yè)整體運行效率,是保障客戶需求得到最大化滿足的后勤保障系統(tǒng) -使企業(yè)更加貼近客戶和

35、市場,使企業(yè)參與市場競爭的前沿陣地,實踐中的整合 從ERP到CRM還是從CRM到ERP？ ERP與CRM能否整合,四：ERP在中國的發(fā)展,第一階段：啟動期 這一階段幾乎貫穿了整個八十年代，其主要特點是立足于MRPII的引進(jìn)、實施以及部分應(yīng)用階段，其應(yīng)用范圍局限在傳統(tǒng)的機械制造業(yè)內(nèi)（多為機床制造、汽車制造等行業(yè)）。由于受多種障礙的制約，應(yīng)用的效果有限，被人們稱之為“三個三分之一論”階段。 首先，存在著管理軟件本身的技術(shù)問題。 其次，存在著缺少MRPII應(yīng)用與實施的經(jīng)驗問題。 再次，存在著思想認(rèn)識上的障礙問題,第二階段：成長期 這一階段大致是從1990年至1996年，其主要特征是MRPII/ERP

36、在中國的應(yīng)用與推廣取得了較好的成績，從實踐上否定了以往的觀念，被人們稱為“三個三分之一休矣”的階段,取得成績的主要原因 一是計算機技術(shù)的發(fā)展。 二是由于中國企業(yè)已進(jìn)入體制轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新階段，并采用新型的管理手段來增強企業(yè)的綜合實力。 三是一些國外的軟件公司已完成了本地化的工作，其產(chǎn)品在開放性和通用性方面也作了許多改善，同時我國的財務(wù)制度和市場機制也逐漸向國際化靠攏，再有就是一些國內(nèi)的公司對國外軟件經(jīng)過二次開發(fā)和改裝后形成了國內(nèi)版本的軟件并將其推向市場，使得中國的企業(yè)有了更廣的選擇范圍。 四是人們在經(jīng)過了一段學(xué)習(xí)和探索之后，在觀念上開始轉(zhuǎn)變，實踐上也積累了一定的經(jīng)驗。為此，業(yè)界有識之士高聲疾呼“三個

37、三分之一休矣”，進(jìn)而對該階段MRPII在中國的推廣和應(yīng)用給予了肯定,諸多不足之處的主要原因： （1）企業(yè)在選擇和應(yīng)用MRPII時缺少整體的規(guī)劃； （2）應(yīng)用范圍的廣度不夠，基本上是局限在制造業(yè)中； （3）管理的范圍和功能只限于企業(yè)的內(nèi)部，尚未將供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)都納入到企業(yè)的管理范圍之內(nèi)； （4）部分企業(yè)在上馬該項目時未對軟件的功能和供應(yīng)商的售后技術(shù)支持作詳細(xì)和全面的考察，造成不必要的浪費,第三階段：成熟期 該時期是從1997年開始到下世紀(jì)初的整個時期，其主要特點是ERP的引入并成為主角；應(yīng)用范圍也從制造業(yè)擴展到第二、第三產(chǎn)業(yè)；并且由于不斷的實踐探索，應(yīng)用效果也得到了顯著提高，因而進(jìn)入了ERP

38、應(yīng)用的“成熟階段”。 新的形勢下又出現(xiàn)了新的問題，其主要表現(xiàn) （1）企業(yè)在實施ERP項目時存在著“穿新鞋走老路”的現(xiàn)象。（2）國內(nèi)ERP市場尚不成熟，廠商行為難以規(guī)范,遵義瑞安水泥實施ERP管理案例,用戶概況 應(yīng)用背景 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 項目啟動 實施應(yīng)用 一、培訓(xùn) 二、系統(tǒng)初始化 1、 建賬 2、 基礎(chǔ)設(shè)置 3、 靜態(tài)數(shù)據(jù)錄入,三、 運行方案 1、 試運行 2、 正式運行 應(yīng)用效果,7.2 CRM系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)的整合,一、概述 二、三大原則 1.抓住SCM管理本質(zhì) 2. 要循序漸進(jìn) 3. “循序漸進(jìn)”起作用,三、系統(tǒng)的演變 1、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)階段 2、企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段 3、企業(yè)間供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段,四：功能模塊 （一）完整的供應(yīng)鏈內(nèi)部資源協(xié)同管理模塊群 1、銷售管理 2、采購管理 3、庫存管理 4、票據(jù)管理 5、委外加工 6、配送運輸管理,二）高效的供應(yīng)鏈外部資源協(xié)同管理模塊群