客群經(jīng)營與關系維護（PPT31頁).ppt

1、顧客開發(fā)管理,課 程 重 點,顧客開發(fā)的途徑,顧客數(shù)據(jù)的應用管理,如何與顧客建立親密關系,客戶關系管理的重要性,生意不好因為沒人來？,天 氣,商 品,位 置,競 爭,服 務,聯(lián) 系,甜密初戀與天長地久的矛盾.,老顧客介紹新顧客的邏輯,足夠的吸引力,用心的維持經(jīng)營,維持、經(jīng)營關系,培養(yǎng)忠誠與信任,顧 客 開 發(fā) 途 徑,鄂爾多斯:751200,廣東：30，000100，000,四川蓬溪：0800,開發(fā)的原因,費用低下,維持成本（1：5），獲利性（15：1）,口碑宣傳,宣傳產(chǎn)品，服務；派生消費者,橫向品類，新款；縱向新客戶,帶動消費,維持既有客戶之成本，遠低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費

2、動能，遠較開發(fā)新客戶之消費動能更為容易、更有效。,顧 客 開 發(fā) 途 徑,已消費者記錄,未消費者記錄,潛在客戶挖掘,VIP申請/積分券顧客資料卡,電信黃頁，異業(yè)聯(lián)盟,顧 客 開 發(fā) 途 徑,如何獲得顧客資料,客戶資料登記,指標完成意識,顧客判斷意識,CRM管理意識,記錄指標下達（月、周、日）,已消費顧客VS無消費顧客（閑逛者/隨同者）,建立長久的消費依賴關系。,維持既有客戶之成本，遠低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費 動能，遠較開發(fā)新客戶之消費動能更為容易、更有效。,顧 客 開 發(fā) 途 徑,顧客資料填寫重點,手機：姓名錄入（通訊錄）-分類（重要人士、同學、家庭-）,電腦：資料錄入（EXC

3、EL）-分類（A級、B級、C級）,標準：感情/性質(zhì)VS消費金額/消費次數(shù)/品類；,顧客資料的管理與應用,顧客分類,顧客消費類型及發(fā)展思路,依店鋪的銷售情況及分類需要定相應的標準（時間跨度）,顧客資料的管理與應用,聯(lián)系服務,聯(lián)系對象,聯(lián)系時間,潛在顧客商圈內(nèi)的公司/單位/團體,淡/旺季，促銷/非促銷時間,老顧客/潛在顧客,老顧客有客戶記錄者,如何與顧客建立親密關系,回訪目的,回訪時間,回訪方式,回訪內(nèi)容,回訪記錄,回訪人員,回訪對象,回訪原則,回訪跟進,聯(lián)系回訪,如何與顧客建立親密關系,正確理解顧客定義,廣義顧客,狹義顧客,直接消費七匹狼品牌產(chǎn)品的人,對七匹狼品牌產(chǎn)品有需求的人,置身于我們周圍的人都是我們的顧客，沒有年齡、性別或種 族之分，可能是我們的朋友、親戚、同事或從未接觸的陌生人,開發(fā)方式：,開發(fā)地點：,如 何 定 點 開 發(fā) 客 源,我們店鋪的顧客有哪些？,政府人員/公務員/個體戶/高級白領/藍領/特殊行業(yè)-,如何與顧客建產(chǎn)親密關系,吉慶假日、客戶生日、重要的紀念日，店慶日；,新店開業(yè)、天氣變化、VIP經(jīng)