客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn)課件

1、客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),1,客戶投訴處理工作管理規(guī)定,sONO,xx發(fā)展,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間,客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),2,客戶投訴處理工作管理規(guī)定,目 的 1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良 好聲譽(yù)。 2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信 心，確保客戶滿意。 適用范圍 xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及 公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門,客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),3,具體內(nèi)容 1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)， 必須聆聽，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、 住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄， 并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)（一般 情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋,客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),4,2、客戶中心

2、前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯 總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度 及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向 相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。 3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐 心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對(duì)于難 以說服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào) 解決,客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),5,4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門 接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及 時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特 情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成 工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi) 向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客 回復(fù),客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),6,5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)

3、 反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客 （回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。 6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解 決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi) 知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人 遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的 5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小 時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告,客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),7,7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重 大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董 事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào) 告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì) 同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成 后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶,客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),8,8、首問人（即第一時(shí)間與客戶接觸和接 報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中 心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理 完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。 9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析 報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā) 商客戶服務(wù)部,客戶投訴處理規(guī)定培訓(xùn),9,10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作， 而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化 有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重 程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、 記過、記大過、降級(jí)或開除處理；