SAP客戶關(guān)系日常管理CRM

1、服務(wù)SAP CRM服務(wù)管理介紹SAP CRM的功能概覽SAP CRM具有營銷、銷售和服務(wù)的綜合支持能力。系統(tǒng)采用閉環(huán)設(shè)計(jì)，可顯著改善企業(yè)在客 戶關(guān)系、業(yè)務(wù)交易執(zhí)行、完成客戶預(yù)期和在供服務(wù)等方而的處理能力。如下圖所示：完整的客戶交互罔期集成I以人為本I協(xié)同化廳業(yè)代技術(shù)架構(gòu)與全巧位服務(wù)S4P客戶咨詢務(wù)網(wǎng)絡(luò)在營銷、銷售、服務(wù)和分析這四大方面進(jìn)一步細(xì)分.SAP CRM的功能又主要包括了:S銷理 營管 場動(dòng) 市活tail S 管 索 線3售 銷酎預(yù) 桃和m 二活動(dòng) 管理S和諫 價(jià)雎筋和和艇務(wù) 服粉和薔和地化務(wù) 服 家 專析 分現(xiàn)場應(yīng)用 電子商務(wù) 交互中心渠道管理應(yīng)用服務(wù)架構(gòu)和技術(shù)1. 市場營銷解決方案：

2、 客戶細(xì)分：從一個(gè)易操作的用戶界而實(shí)現(xiàn)多數(shù)據(jù)源存取。數(shù)據(jù)的可視化帶來對客戶更深 入的洞察。將對照組與目標(biāo)組分開，支持試銷及確認(rèn)市場活動(dòng)效果?；诜治龅目蛻艏?xì) 分包括細(xì)分的優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘以及集群分析。 活動(dòng)管理：多渠道/多階段支持。日程表功能提升營銷活動(dòng)之間的協(xié)作。活動(dòng)自動(dòng)化: 流程建模以實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)的、事件觸發(fā)的活動(dòng)執(zhí)行。特別活動(dòng)特別疋價(jià)。橫跨所有交互 渠道的個(gè)性化消息。與財(cái)務(wù)集成的真正閉環(huán)的投資回報(bào)率（ROI）分析。 促銷管理：交易計(jì)劃&預(yù)算。促銷汁劃。交易疑預(yù)測。計(jì)單&收費(fèi)、爭議處理。零售 確認(rèn)&付款。分析。 線索管理：對通過多種渠道得到的線索的篩選，渠道包括：交互中心、網(wǎng)絡(luò)、門戶、手持

3、設(shè)備等。手動(dòng)及自動(dòng)分派線索給內(nèi)部員工及外部合作伙伴。外部用戶表管理，對購買或 租借的用戶表進(jìn)行篩選。廣泛的線索分析，更深入地了解銷售管道。 個(gè)性化：人性化的郵件格式?；趧?dòng)態(tài)分析（數(shù)據(jù)挖掘）之上的，動(dòng)態(tài)的交叉與升級銷 售規(guī)則。依客戶興趣而左的最佳銷售員列表。規(guī)則應(yīng)用于交互中心及網(wǎng)上銷售。 營銷分析：使用各種先進(jìn)的工具對客戶、目標(biāo)市場、競爭對手、市場渠道、銷售走勢、獲 利能力、第三方市場數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析。將市場方案的規(guī)劃、組織、預(yù)算工作分解到最 終一個(gè)細(xì)節(jié)。利用mySAP商業(yè)智能的內(nèi)苣分析功能，快速掌握并分析客戶、產(chǎn)品、銷售、 銷售地區(qū)和競爭活動(dòng)等方而的數(shù)據(jù)。監(jiān)控計(jì)劃付諸實(shí)施后的實(shí)際效果。2.

4、 銷售解決方案： 銷售計(jì)劃和預(yù)測：提供所有計(jì)劃和預(yù)測信息的即時(shí)圖形分析和報(bào)表。這些關(guān)鍵特性描繪了 一段時(shí)間預(yù)測收入和產(chǎn)品數(shù)量的完整的圖畫，確保計(jì)劃和預(yù)測的正確。 地域管理：使銷售人員可以結(jié)構(gòu)化和組織各自的市場，方法是根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)（例如大小、 距離、產(chǎn)品、訪問次數(shù)）將它分為多個(gè)地域。 帳戶和聯(lián)系管理：使公司可以提供有關(guān)客戶和潛在客戶的360度視圖，按時(shí)間組織日程， 跟蹤所有客戶聯(lián)系。有助于捕獲、監(jiān)視和跟蹤所有關(guān)鍵信息，例如參數(shù)文件、完整的交互 信息和關(guān)鍵關(guān)系的概覽。 活動(dòng)管理：使銷售代表和經(jīng)理可以分配所有任務(wù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的資源，以便于銷售人員可以 有效的監(jiān)視和管理工作。 機(jī)會(huì)管理：從始至終跟蹤每個(gè)

5、銷售工程的進(jìn)程，對銷售人員給岀銷售機(jī)會(huì)的360度視圖， 通過提供完全可視的機(jī)會(huì)歷史記錄、關(guān)鍵時(shí)間、進(jìn)度，識(shí)別關(guān)鍵決策人及他們的要求，預(yù) 測銷售量和結(jié)束日期。 報(bào)價(jià)和訂單管理：管理所有銷售文檔，包括詢價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單、合同。以流程驅(qū)動(dòng)、需求 優(yōu)化的方式，與后臺(tái)交易系統(tǒng)集成處理訂單?？刂飘a(chǎn)品和上價(jià)趨勢，計(jì)算稅費(fèi)、監(jiān)控獲利 空間。 合同管理：使用戶可以輕松自動(dòng)開發(fā)、驗(yàn)證、修訂并提交針對每個(gè)客戶的合同。與銷售分 析集成可以提供有關(guān)合同完成、最暢銷產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)率和注銷原因的分析報(bào)告。 激勵(lì)和傭金管理：可以對組織的生成結(jié)構(gòu)和復(fù)雜激勵(lì)訃劃進(jìn)行建模，大大提髙強(qiáng)勁的汁算 引擎的靈活性。給銷售人員提供即時(shí)可視化的后備

6、銷售機(jī)會(huì)所帶來可能的收入和當(dāng)前業(yè)績 的價(jià)值。公司主管可以更精確估算銷售成本。 銷售分析：通過先進(jìn)的銷售分析工具測評并管理銷售工作，包括每一個(gè)客戶的獲利能力。 是對過去及現(xiàn)在的銷售成績的完整的視圖，幫助對銷售組織的管理以及決策的制泄。3. 服務(wù)解決方案： 資源規(guī)劃及優(yōu)化：是一個(gè)開放的解決方案，用來協(xié)助合格的現(xiàn)場服務(wù)代表順利有效地處理 有關(guān)外部服務(wù)的客戶請求?？蛻糇畛跖c服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，能夠從可預(yù)約的時(shí)間列表中 選擇合適的約立時(shí)間。 客戶關(guān)懷和服務(wù)臺(tái)：一線支持人員可以訪問所需的大量一致性的信息，快速有效地解決客 戶提岀的問題，無論客戶通過交互中心、互聯(lián)網(wǎng)，還是而對面聯(lián)系。 合同管理：處理客戶合同

7、中的記錄和細(xì)巧問題，包括服務(wù)級別協(xié)議、質(zhì)保程序和質(zhì)量監(jiān)控。 可以滿足產(chǎn)品質(zhì)量改善部門的監(jiān)控改進(jìn)質(zhì)量的需求。 企業(yè)智能：利用在集成解決方案數(shù)據(jù)庫環(huán)境下運(yùn)行的先進(jìn)的搜索運(yùn)算和智能代理，以指導(dǎo) 和互動(dòng)的方式解決服務(wù)中岀現(xiàn)的問題。它綜合運(yùn)用于客服體系的各模塊中，從而極大增強(qiáng) 對售后信息、業(yè)務(wù)流、網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持。 現(xiàn)場服務(wù)與調(diào)度：最大程度地提高現(xiàn)場服務(wù)人員的工作效率，提髙客戶的滿意度，減少服 務(wù)呼叫次數(shù)。更有效地管理整個(gè)服務(wù)過程，包括預(yù)測和日程安排、庫存量、返工、合同、 資源分配、質(zhì)量統(tǒng)汁等方而的管理。用實(shí)時(shí)無縫的通信方式提供重點(diǎn)客戶的資料和診斷信 息。 修復(fù)與退貨：包含了從最初客戶呼叫到最終

8、出發(fā)票的過程中的物料退回授權(quán)和對回廠修 復(fù)服務(wù)的進(jìn)程管理。 服務(wù)分析：通過測評獲利能力、響應(yīng)能力、滿意度、產(chǎn)品可靠性和成本，不斷提髙服務(wù)質(zhì) 量，并通過對服務(wù)費(fèi)用的監(jiān)控，控制成本。4. 分析解決方案： 產(chǎn)品分析：用來識(shí)別客戶喜歡的產(chǎn)品和產(chǎn)品的屬性。在當(dāng)今市場上，為客戶提供正確的產(chǎn) 品非常重要，了解何種產(chǎn)品是盈利產(chǎn)品也同樣重要。公司通過產(chǎn)品分析”，引導(dǎo)企業(yè)的 產(chǎn)品生產(chǎn)，著重于提高銷售額的產(chǎn)品。 營銷分析：基于最新準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息來拓展新的業(yè)務(wù)市場。針對更多的目標(biāo)群體開展準(zhǔn)確 的客戶分類策略?；谧顪?zhǔn)確的數(shù)據(jù)編制營銷汁劃和激勵(lì)活動(dòng)，并優(yōu)化成本支岀的各個(gè)方 而。 銷售分析：汁劃更有效、利潤更髙的銷售活動(dòng)

9、。使得您可以便捷的了解財(cái)務(wù)狀況和銷售機(jī) 構(gòu)的總體效率。它有助于獲取一些必要數(shù)據(jù)以分析趨勢、衡量客戶忠誠度和收入不足情況, 并預(yù)測將來的機(jī)會(huì)。通過營銷經(jīng)理的企業(yè)門戶看到的SAP分析型CRM促銷活動(dòng)分析。 服務(wù)分析：使得服務(wù)機(jī)構(gòu)可以協(xié)調(diào)運(yùn)營、計(jì)劃和預(yù)測情報(bào)，以便于優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)經(jīng)理可 以有效使用企業(yè)資源，確保資源（人力資源、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)）可以獲取最佳投資回報(bào)。 評估您服務(wù)績效的各個(gè)方而，從合時(shí)直至質(zhì)量、成本和收益率。 渠道分析：收集來自優(yōu)化資源所必須了解各種渠道的績效數(shù)據(jù)。運(yùn)用分析功能來標(biāo)識(shí)客戶 行為特性并分析您的業(yè)績。提高客戶交互中心的效率，并透過所有渠道分析其所創(chuàng)造的利 潤。5. 渠道管理

10、解決方案SAP CRM渠道管理將SAP的核心功能：電子商務(wù)、傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CRM）和供應(yīng)商關(guān)系管理（PRM） 很好的協(xié)同起來，形成一個(gè)完整的渠道解決方案。為企業(yè)提供一個(gè)集成化門戶來管理合作伙伴關(guān)系, 使渠道伙伴更有效地銷售產(chǎn)品，從而為公司產(chǎn)生更多來自間接渠道的利潤。 渠道管理門戶：通過基于角色的合作伙伴門戶和渠道經(jīng)理門戶，提供個(gè)性化、動(dòng)態(tài)支持的協(xié)同 工具，采用目錄管理、瘦客戶端零安裝等方式，能夠安全統(tǒng)一地監(jiān)控、分析、協(xié)同優(yōu)化渠道銷 售、服務(wù)和市場績效。并提供合作伙伴自助服務(wù)、商務(wù)處理分析等功能。 合作伙伴門戶：介作伙伴門戶能讓渠道伙伴更有效地進(jìn)行銷售，并與最終客戸進(jìn)行聯(lián)系。通過 這個(gè)伙伴門

11、戶，品牌擁有者能提供給合作伙伴自助服務(wù)功能以及相關(guān)信息和內(nèi)容、方便地商務(wù) 處理以及強(qiáng)有力地分析功能。 渠道經(jīng)理門戶：渠道經(jīng)理門戶能促使公司有效管理合作伙伴關(guān)系、協(xié)同渠道伙伴和優(yōu)化渠道運(yùn) 營。通過渠道管理門戶，您能夠監(jiān)控和分析渠道銷售、服務(wù)以及市場績效。合作伙伴管理和分析：貫穿合作伙伴生命周期來管理渠道伙伴關(guān)系。淸楚合作伙伴是誰，他們 在銷售什么，在何處銷售和向誰銷售。計(jì)劃和分析渠道業(yè)務(wù)以及為合作伙伴銷售產(chǎn)品和補(bǔ)足服 務(wù)做準(zhǔn)備。主要包含的功能有：合作伙伴簡介合作伙伴注冊合作伙伴計(jì)劃合作伙伴監(jiān)控合作伙伴細(xì)分合作伙伴認(rèn)證合作伙伴培訓(xùn)合作伙伴和渠道分析利益所在：可以直觀感受客戶合作伙伴、功能以及渠道范

12、用有效一致地招募、預(yù)備和管理合作伙伴減少渠道管理的時(shí)間和成本通過全而的分析提高渠道智能 渠道市場：通過渠道合作伙伴促進(jìn)產(chǎn)品需求，提供相關(guān)信息和一致的品牌給渠道合作伙伴。激 勵(lì)合作伙伴比您的競爭者銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。和合作伙伴一起開發(fā)市場產(chǎn)生需求。主要 包含的功能有：線索管理產(chǎn)品目錄目錄管理擔(dān)保品管理銷售&市場數(shù)據(jù)庫促銷管理合作伙伴定位利益所在：建立合作伙伴忠誠度，激勵(lì)合作伙伴銷售更多地產(chǎn)品協(xié)作進(jìn)行渠道營銷活動(dòng)將資源匹配給最適合的合作伙伴跨越所有渠道確保一致的品牌和公司標(biāo)識(shí) 渠道銷售：使您的合作伙伴更有效地銷售更多產(chǎn)品，提供給合作伙伴如冋您自己銷售隊(duì)伍一樣 的知識(shí)、工具和專業(yè)化建議。通過所有銷

13、售渠道更深入地洞察需求、更精確地預(yù)測未來的業(yè)務(wù)。 主要包含的功能有：帳戶管理任務(wù)&活動(dòng)管理機(jī)會(huì)管理立購&報(bào)價(jià)管理（買&賣）帳單&付款定價(jià)&合同交互銷售&配苣合作伙伴預(yù)測銷售點(diǎn)（POS）追蹤合作伙伴補(bǔ)償利益所在：更深入地洞察渠道需求貫穿所有銷售渠道進(jìn)行市場銷售預(yù)測提高客戶響應(yīng)能力、訂單準(zhǔn)確性和緊密度和您的渠道合作伙伴協(xié)作銷售 渠道服務(wù)；合作伙伴通過傳遞服務(wù)和問題決議功能為客戶提供一致、及時(shí)的服務(wù)，運(yùn)用各項(xiàng)工 具和專業(yè)技術(shù)提高客戶服務(wù)水平。主要包含的功能有：知識(shí)管理 請求管理安裝點(diǎn)管理投訴&返還管理動(dòng)態(tài)合作伙伴支持利益所在：為合作伙伴提供工具和建議，使他們更好地應(yīng)答最終客戶的問題和請求。使合作伙伴

14、能為最終用戶提供更髙效地服務(wù)更深入地了解安裝點(diǎn)為客戶提供協(xié)同服務(wù)支持 渠道商務(wù)：在您的電子商務(wù)策略中將合作伙伴協(xié)同起來，并且通過提供渠道商務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，跨 越組織界限進(jìn)行協(xié)作銷售。最終用戶能跨越整個(gè)需求網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問訂貨。主要包含的功能有： 分銷內(nèi)容&目錄管理分銷訂單管理虛擬陳列室主合作伙伴站點(diǎn)合作伙伴的主訂單管理利益所在：將渠道合作伙伴融入至電子商務(wù)流程中為渠道合作伙伴提供電子商務(wù)平臺(tái)，以便其對客戶進(jìn)行更好的銷售協(xié)作銷售和集成銷售，跨越渠道網(wǎng)絡(luò)履行流程通過網(wǎng)絡(luò)向客戶呈現(xiàn)一致的形象，并且確保一致的品牌和營銷與您的合作伙伴共同開發(fā)和維護(hù)與最終客戶的關(guān)系，更深入地了解最終客戶6. 交互中心解決方案客戶

15、交互中心（CIC）作為SAPCRM （客戶關(guān)系管理）的一個(gè)關(guān)鍵組件，為交互中心運(yùn)作提供了完整 的技術(shù)保障。它將一個(gè)功能齊全的前臺(tái)系統(tǒng)與您的后臺(tái)系統(tǒng)，以及整個(gè)以客戶為中心的流程緊密集 成在一起，且包括了所有的接觸點(diǎn)：因特網(wǎng)，呼叫中心，電子郵件，短信（SMS，在線聊天，傳 真，郵件和面對而的個(gè)人聯(lián)系?？蛻艚换ブ行牡闹饕卣魇牵?電話處理：通過 SAPphone CTI （Computer Tel ephony Integration-計(jì)算機(jī)電話集成）接口集 成電話技術(shù)，處理撥入和撥出電話。 電子郵件管理:處理傳入和傳出的電子郵件。 業(yè)務(wù)活動(dòng)管理：追蹤與客戶之間的交互信息。CIC的柔性設(shè)計(jì)支持個(gè)別坐

16、席員和業(yè)務(wù)流程的個(gè)性化。與SAP苴它構(gòu)件的緊密集成使這些坐席員可 以獲取完整的客戶信息和業(yè)務(wù)交易信息?？啥ㄖ频摹⑷艿慕换ブ行臋C(jī)構(gòu)工作臺(tái)：SAP提供的一整套構(gòu)件，使得CIC能夠?yàn)樘幱诩苫换ブ行沫h(huán)境中的業(yè)務(wù)模式提供技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架， 例如：電話銷售、電話營銷、及服務(wù)交互中心等模式，CIC的一些關(guān)鍵部件是： 呼叫處理：SAPphone的控制系統(tǒng)允許直接通過坐席員的電腦屏幕來進(jìn)行電話功能，諸如：電話 轉(zhuǎn)接、電話咨詢或電話會(huì)議等。所有的通話記錄都顯示在通話狀態(tài)部件中。呼叫的電話號碼（DNIS）以及被呼叫的隊(duì)列描述也能一起被顯示。 電子郵件管理：使您可以通過電子郵件與客戶進(jìn)行溝通。這類交互作用包括客戶從

17、該公司的網(wǎng) 頁上發(fā)出的電子郵件請求。 聯(lián)系搜索和顯示：當(dāng)沒有進(jìn)行來電號碼自動(dòng)識(shí)別時(shí)，該功能可以被用來確認(rèn)來電者身份，也可 以使用這個(gè)功能來增加新客戶和聯(lián)絡(luò)人。 腳本：交互式和提示性腳本都能為坐席員所使用。提示腳本可以提醒坐席員，例如：在他每次 應(yīng)答來電時(shí)進(jìn)行提示，而交互式腳本則會(huì)在整個(gè)通話過程中指導(dǎo)他。這一過程可以靈活地用一 個(gè)圖形腳本建模工具來設(shè)計(jì)。 活動(dòng)管理：活動(dòng)管理部件允許您運(yùn)用分類字段、自由文字、相關(guān)客戶信息等，來完整地記錄一 個(gè)交互過程。它為所有的客戶交互提供了一個(gè)充分全而的描述，并涵蓋了所有接觸點(diǎn)。 Action Box： 一個(gè)存儲(chǔ)和激發(fā)后續(xù)活動(dòng)或操作的容器，用標(biāo)簽來組織，并可以基

18、于坐席員的工 作需求進(jìn)行個(gè)性化 Act ion Box可以被設(shè)置用來執(zhí)行任何一項(xiàng)功能，或是任何一個(gè)事務(wù)調(diào)用， 或是任何一個(gè)與CIC集成的前臺(tái)辦公應(yīng)用軟件。它使用核實(shí)過的業(yè)務(wù)數(shù)拯來預(yù)填信息，例如： 在一個(gè)訂單中。 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示：坐席員處理電話呼叫時(shí)，存取或創(chuàng)建業(yè)務(wù)對象的剪貼板。當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)出后，其 信息對于別的代理仍然是可見的。利益所在：將交互處理與用于營銷、銷售和服務(wù)的一組實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)相鏈接，從而提高了交互中心的效率。直觀的用戶界面、可以根據(jù)不同用戶團(tuán)體的特殊需求進(jìn)行裁剪，使得坐席員的培訓(xùn)需求得 以降低。通過更高的工作滿意度，降低坐席員的流失率。在您和您客戶的世界之間，使用CIC作為信息集成平臺(tái)，以

19、統(tǒng)一的感觀效果而對客戶。用具有可定制的基礎(chǔ)構(gòu)架來定義特殊業(yè)務(wù)需求的能力。呼叫管理的先進(jìn)的CTI接口：SAPphone,是SAP的基礎(chǔ)部件，形成了在系統(tǒng)應(yīng)用程序和CTI中間件產(chǎn)品/電話系統(tǒng)部件之間的中央 網(wǎng)關(guān)。在CIC中，所有代理的屏幕由SAPphone控制，和所有坐席員的工作模式、狀態(tài)都通過這個(gè)接 口進(jìn)行傳遞。當(dāng)?shù)卿涍M(jìn)一個(gè)隊(duì)列和改變坐席員的工作模式時(shí)，例如：注冊回答呼叫功能時(shí)，坐席員將得到眾多功 能的幫助。前端廣闊的管理工具：交互中心層次設(shè)登允許對交互中心的所有組織層次進(jìn)行設(shè)置。可以針對個(gè)別的坐席員或整個(gè)交互中 心進(jìn)行設(shè)置。較低層的組織將承襲較高層的屬性，除非為他們對CIC檔案信息進(jìn)行特別地左

20、義。這 一方法在降低交互中心設(shè)置復(fù)雜性的同時(shí)保持了其靈活性。報(bào)表選項(xiàng)支持對CIC的各種特性進(jìn)行審計(jì)和評估。包括組織機(jī)構(gòu)和坐席員的時(shí)間報(bào)告、呼叫量、以 及代理活動(dòng)等。應(yīng)用CIC支持一系列CRM業(yè)務(wù)模式：CIC技術(shù)對于SAP CRM （客戶關(guān)系管理）來說，是一個(gè)關(guān)鍵的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)部件。支持各種以客戶為中心 的業(yè)務(wù)模式： 電話營銷：電話營銷在呼岀通話和動(dòng)態(tài)腳本功能基礎(chǔ)上可以支持廣播營銷。并能利用聯(lián)系列表 管理功能，實(shí)施促銷活動(dòng)。與電話銷售無縫集成，電話營銷工具可以策劃更加有效的營銷活動(dòng)， 充分利用交互腳本和聯(lián)系管理功能的優(yōu)勢。聯(lián)系和數(shù)據(jù)捕捉可以為客戶代表提供指導(dǎo)，并能將 客戶的電話聯(lián)系轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購買行

21、動(dòng)。這樣一來，您的呼叫中心可以成為一條更加有效，低 成本、高效益的營銷渠道。 電話銷售：具備了電話銷售業(yè)務(wù)模式，交互中心就可以升級到新一代銷售渠道。該解決方案是 以詢價(jià)和訂單管理、一個(gè)代理工作臺(tái)、以及交互式腳本為基礎(chǔ)。產(chǎn)品建議和交叉銷售選項(xiàng)更增 加了銷售的有效性，特別是客戶信息收集和處理策略在若干CRM業(yè)務(wù)模式間進(jìn)行權(quán)衡時(shí)。智能 化的產(chǎn)品配置、左價(jià)和可用性檢査保證單個(gè)客戶的要求得以滿足。電話銷售為交互中心提供了 高效的銷售流程，集成了各類交互，包括機(jī)遇、報(bào)價(jià)、準(zhǔn)備期管理、銷售訂單管理和動(dòng)態(tài)腳本。 還可以混合業(yè)務(wù)流程，以獲得服務(wù)和營銷中可能的銷售機(jī)遇。從而顯著地降低了銷售成本。 服務(wù)交互中心：在

22、服務(wù)環(huán)境下，SAP CRM交互中心可以對服務(wù)循環(huán)中的各個(gè)方而進(jìn)行處理。支 持的環(huán)境包括，服務(wù)中心、幫助臺(tái)、技術(shù)服務(wù)人員調(diào)度和投訴處理。典型環(huán)境下，可以用交互 智能代理和解決方案數(shù)據(jù)庫，讀入問題或搜索客戶問題的解決方案。如果問題不容易解決，客 戶代表可以創(chuàng)建服務(wù)訂單，派遣技術(shù)服務(wù)人員。然后，技術(shù)服務(wù)人員可以應(yīng)答何時(shí)完成作業(yè), 確認(rèn)所需時(shí)間，以及服務(wù)訂單可能添加的物料。客戸代表可以隨時(shí)查看客戶歷史（如現(xiàn)有的服 務(wù)訂單），檢査有安裝點(diǎn)。從而實(shí)現(xiàn)以較低成本完成較高水平的服務(wù)。7. 電子商務(wù)解決方案SAP&門針對渠道整合和協(xié)同，將網(wǎng)絡(luò)變?yōu)殇N售和交互的盈利渠道。能支持業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)（B2B）、業(yè) 務(wù)到市場（B

23、2M）、業(yè)務(wù)到客戶（B2C）的商務(wù)關(guān)系。個(gè)性化的客戶購買體驗(yàn)。提供方便的，容易 使用的交互銷售和自助服務(wù)。能夠進(jìn)行端到端、訂單到現(xiàn)金的流程處理。將合作伙伴融合到電子 貿(mào)易戰(zhàn)略中。顯著減少營銷、銷售和客戶服務(wù)成本。SAP電子商務(wù)解決方案包含了客戶生命交互 周期的各個(gè)階段，跨越營銷、銷售、服務(wù)和分析各領(lǐng)域的功能。 業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)（B2B）:向業(yè)務(wù)伙伴和分銷商進(jìn)行銷售，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳送商務(wù)合同和價(jià)格協(xié)議。 可為同時(shí)服務(wù)于一家客戶的多個(gè)買方用戶提供支持，并且允許即訂購貨物有多個(gè)接收人。與您 客戶的B2B采購解決方案可以輕松整合，執(zhí)行快速訂單錄入和自動(dòng)計(jì)費(fèi)功能。 業(yè)務(wù)-市場（B2M）:加入在線業(yè)務(wù)交換，沖破

24、協(xié)同商務(wù)界限。與全球客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙 伴溝通。使用內(nèi)置功能提供營銷活動(dòng)、建價(jià)、供貨能力和配置內(nèi)容。配送采購訂單、確認(rèn)、 發(fā)貨通知、開發(fā)票，完成全部后臺(tái)處理工作。 業(yè)務(wù)一客戶（B2C）:建立獨(dú)具特色的互動(dòng)式虛擬倉庫，配以豐富的目錄和先進(jìn)的多媒體內(nèi)容。 收集有關(guān)客戶偏好的精辟分析，再將其轉(zhuǎn)化為一對一有攻勢的營銷計(jì)劃。SAP CRM電子商務(wù)為您建立強(qiáng)大、成功的Web形象提供了一切必要功能，包拆： 功能強(qiáng)大的目錄和內(nèi)容管理：產(chǎn)品目錄可繁可簡，并具有快速搜索、檢索和多媒體功能。多版 本產(chǎn)品目錄可發(fā)布到特定市場或特定的語言地區(qū)。 突出個(gè)性化：根據(jù)每個(gè)客戶的情況、偏好和采購歷史提供個(gè)性化內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)一

25、對一營銷。 例如，提供特泄客戶目錄視圖和價(jià)格、個(gè)性化產(chǎn)品建議、暢銷品列表和交叉銷售/向上銷售建 議。 完整的訂單配置環(huán)境：客戶具有相當(dāng)?shù)撵`活性，可快速方便地設(shè)汁所需產(chǎn)品。利用智能工具迅 速計(jì)算價(jià)格并自動(dòng)拒絕不相容的配置。 準(zhǔn)確交付，承諾檢査：與SAP SCM （供應(yīng)鏈管理）或SAP ERP （企業(yè)資源訃劃）全面集成后，可 精確、實(shí)時(shí)地確認(rèn)供貨能力和發(fā)貨日期。在生產(chǎn)能力、當(dāng)前庫存量，以及提貨和發(fā)運(yùn)時(shí)間的基 礎(chǔ)上做出交付承諾。 在線訂單狀態(tài)和訂單跟蹤:客戶可以隨時(shí)在線查看報(bào)價(jià)、訂單、發(fā)票和訂單狀態(tài)。利用超鏈接 連到承運(yùn)人跟蹤系統(tǒng)后，可供客戶監(jiān)控發(fā)運(yùn)過程。 電子拍賣:主辦過剩物資、枳壓庫存和過季產(chǎn)品

26、在線拍賣，提髙營業(yè)收入。創(chuàng)建、編輯和監(jiān)控 拍賣時(shí)機(jī)并發(fā)放標(biāo)書。與客戶互動(dòng)中心集成：客戶利用一個(gè)“回呼”按鈕，可在網(wǎng)上商店內(nèi)隨 時(shí)與呼叫中心代理聯(lián)系。同時(shí)，系統(tǒng)設(shè)巻在線聊天、同步瀏覽或通過IP傳輸話音等選項(xiàng)。 智能Web分析：評估您的網(wǎng)上商店，使苴滿足客戸的要求。這類功能在以前是無法實(shí)現(xiàn)的。通 過對客戶當(dāng)前購買活動(dòng)與過去聯(lián)絡(luò)的比較，全而了解客戶的行為。將客戶會(huì)話內(nèi)容與SAP業(yè)務(wù) 信息倉庫中的數(shù)據(jù)相結(jié)合，SAP CRM及英它解決方案可以生成客戶保有量報(bào)告、變化報(bào)告、現(xiàn) 場量化及銷售分析等信息。 電子服務(wù)：幫助交互中心拓展企業(yè)信息給客戶，使客戶能夠檢查訂單和服務(wù)狀態(tài)，研究和解決 自己相關(guān)產(chǎn)品的問題。

27、新平臺(tái)提供客戶直接渠道進(jìn)行自身服務(wù)工程，比如請求服務(wù)拜訪，進(jìn)行 投訴，注冊產(chǎn)品，以及更新自己賬戶狀況。電子服務(wù)模塊包括：備件目錄，知識(shí)管理，請求管 理，在線客戶支持，賬戶自助服務(wù)，安裝點(diǎn)管理，返還管理和其它功能。 電子營銷：支持通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生需求和客戶忠誠度管理。配以豐富的個(gè)性化、多媒體在線內(nèi)容 給客戶個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)。從而使企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)銷售渠道產(chǎn)生更豐厚的利潤。 電子分析：幫助企業(yè)捕捉客戶行為信息來確定客戶是如何使用網(wǎng)上商店。集成這些信息的標(biāo)準(zhǔn) 銷售報(bào)表提供了客戶購物模式的完整視圖，甚至那些沒有實(shí)際產(chǎn)生銷售的客戶。&移動(dòng)解決方案SAP CRM支持各種各樣的現(xiàn)場業(yè)務(wù)模式，包括營銷、銷售和服務(wù)

28、等。擁有移動(dòng)解決方案現(xiàn)場業(yè)務(wù)人 員可以獲得關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、配置等最新信息，甚至還有客戶檔案和訂單記錄等。業(yè)務(wù)合作伙伴管理一線的業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理可以既快又容易地電話索取所有用于有效客戶關(guān)系管理的相關(guān)信息，可以在 任何時(shí)候，通過他們的便攜式電腦，對客戶、潛在客戶、分銷商、競爭對手和合作伙伴的一般性和 特殊性信息進(jìn)行讀取和維護(hù)。各個(gè)部件間無縫的集成保證了數(shù)據(jù)在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的一致性。 聯(lián)系人：一個(gè)讓您可以儲(chǔ)存公司內(nèi)部、外部、以及私人聯(lián)系人信息的電子地址簿?？梢詫γ恳?個(gè)聯(lián)系人的詳細(xì)信息進(jìn)行說明，諸如：總體情況、屬性及苴它可定義特征等。另外，這個(gè)部件 還啟動(dòng)聯(lián)系管理，以便現(xiàn)場工作隊(duì)伍的每個(gè)成員可以與其他

29、人一起共享相關(guān)信息。 活動(dòng)管理和日歷:這一部件簡化了多層次的業(yè)務(wù)流程中的所有活動(dòng)計(jì)劃，這些流程包括：約會(huì)、 電話尋訪、通訊、尋訪客戶、演講和郵件往來。所有當(dāng)前和以往活動(dòng)的有關(guān)信息都會(huì)被收集起 來，并且能在需要時(shí)被顯示。 產(chǎn)品和服務(wù):將所有與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息裝入一個(gè)電子表格。使用者可迅速、便捷地讀取 所有最新的產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭者的）信息。為了支持在外的現(xiàn)場產(chǎn)品演講，各種各樣的多 媒體材料可以被納入對產(chǎn)品和服務(wù)的說明。機(jī)會(huì)管理:成功的銷售工程管理需要所有與客戶相關(guān)的，以及與工程相關(guān)的綜合信息，從第一 次客戶接觸到工程結(jié)朿。除了輸入、編輯、傳送正確的信息給恰當(dāng)?shù)慕邮苷咧?，這一模塊還 允許您

30、對銷售周期中的每個(gè)步驟進(jìn)行等級劃分（潛在性、下單可能性、全而可能性），并且 對活動(dòng)設(shè)定優(yōu)先級。 詢價(jià):詢價(jià)部件集成了所有詢價(jià)所必需的數(shù)據(jù)，以確保其保持一致性和完整性。另外，還可以 對詢價(jià)進(jìn)行客戶化設(shè)置，以滿足您特殊需求。 訂單管理:訂單管理部件將從第一次客戶接觸到最近一次訂單之間的所有數(shù)據(jù)收集在一起。使 您無論是在公司的辦公桌前，還是在現(xiàn)場運(yùn)用您的便攜式電腦，都可以通過詢價(jià)單、合同、訂 單、可用性狀況表、未處理的采購訂單、以及銷售歷史狀況表獲取數(shù)據(jù)。如果離線輸入訂單， 例如是在客戶現(xiàn)場輸入，可隨后提交給SAP ERP （企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步處理。這樣， 您的銷售職員總能獲得最新的訂單相

31、關(guān)信息。價(jià)格的決定:通過這一部件，您的每一位銷售人員都可在起草詢價(jià)單或和客戶進(jìn)行價(jià)格談判時(shí), 提供精確的離線定價(jià)信息。銷售左價(jià)引擎（SPE）通過內(nèi)豊的價(jià)格和條件模型，直接在銷售點(diǎn) 上向您的銷售人員提供強(qiáng)大的定價(jià)功能。 產(chǎn)品設(shè)置:銷售配置引擎（SCE）同時(shí)為單一層次和多層次產(chǎn)品設(shè)置提供了齊全而又易用的設(shè)巻 功能。SCE部件使您在您的便攜式電腦上獲得變疑配置器的功能，而又無需連接到系統(tǒng)。不需要維護(hù)主數(shù)據(jù)，也無相互依賴性。這樣，您就能一次建模，便可隨處配置了。 信息中心（營銷百科全書）：營銷百科全書為廣泛的內(nèi)部及外部的公司數(shù)據(jù)，提供了一個(gè)中央 知識(shí)庫，允許利用推”的技術(shù)和/或訂閱機(jī)制來獲取各種各樣的

32、目錄和信息。這允許多用戶 存取各類有價(jià)值的信息。它會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將正確信息傳遞給恰當(dāng)?shù)娜藛T。 推廣和市場活動(dòng):在市場活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布和產(chǎn)品活動(dòng)中，向營銷隊(duì)伍提供支持。這些有價(jià)值的 信息使?fàn)I銷代表在聯(lián)系客戶和潛在客戶時(shí)，可以有效運(yùn)用營銷策略。另外，它使得營銷人員可 以對某一市場活動(dòng)的效果進(jìn)行追蹤和評估。這一部件支持整個(gè)計(jì)劃周期：從預(yù)算、成本分配、 目標(biāo)客戶選擇、及營銷郵件的產(chǎn)生，到將推廣宣傳資料分發(fā)給營銷隊(duì)伍。它也支持產(chǎn)生潛在客 戶銷售和銷售活動(dòng)。 客戶協(xié)議:客戶協(xié)議收納了所有類型的，與客戶、英它業(yè)務(wù)合作伙伴或競爭對手簽訂的法律性 或商務(wù)性協(xié)議。這個(gè)部件是提供客戶間相互關(guān)系管理相關(guān)信息的重要來源。

33、 創(chuàng)建并調(diào)度服務(wù)訂單:現(xiàn)場服務(wù)人員可以通過CRM中間件服務(wù)器下載服務(wù)訂單。您可以在主系統(tǒng) 資源汁劃工具與其移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用之間交換數(shù)據(jù)，如派岀、缺勤、值班和服務(wù)活動(dòng)等，很方便地 制左汁劃。利用SAP CRM中配巻的資源il劃器可以針對服務(wù)人員和服務(wù)要求，制立活動(dòng)訃劃， 將服務(wù)工作調(diào)度給恰當(dāng)?shù)娜诉x。服務(wù)人員通過移動(dòng)解決方案，可以查看服務(wù)委派日歷表。在 Microsoft Outlook或Lotus Notes中，瀏覽當(dāng)日、每周、每月的活動(dòng)，如任務(wù)，預(yù)約等。他 們可以根據(jù)自己的偏好靈活地重新整理數(shù)據(jù)。使用強(qiáng)大的搜索功能，服務(wù)人員可以識(shí)別特立的 服務(wù)訂單，甚至可以根據(jù)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更有效的處理服務(wù)訂單。根

34、據(jù)自己的工作日程，服務(wù)人 員可以接受或拒絕調(diào)遣。這種信息與資源汁劃員是溝通的，便于他們掌握服務(wù)人員的供給能力。 服務(wù)訂單細(xì)節(jié):服務(wù)訂單中含重要的服務(wù)過程處理信息。通過SAPCRM系統(tǒng)，現(xiàn)場服務(wù)工程師不 僅可以隨時(shí)訪問這類數(shù)據(jù)，還可以挖掘支持信息。SAP CRM為服務(wù)技術(shù)員提供下列信息： 基本訂單信息，如訂單優(yōu)先級、訂單執(zhí)行日期 時(shí)間、影響因素、問題說明、客戶和聯(lián)絡(luò)信息待執(zhí)行的服務(wù)工程列表計(jì)劃物料分配現(xiàn)場服務(wù)訂單創(chuàng)建服務(wù)訂單附件服務(wù)人員可以訪問參考對象列表（涉及多個(gè)服務(wù)對象的情況下），附于服務(wù)訂單的獨(dú)創(chuàng)的多功 能報(bào)告。同時(shí)，利用訂單明細(xì)屏幕或?qū)Ш焦ぞ邫谥星‘?dāng)?shù)某溄樱€可以訪問其它補(bǔ)充信息（如

35、詳細(xì)的客戶安裝點(diǎn)信息、客戶聯(lián)系、服務(wù)進(jìn)展等方面的有關(guān)信息）。這些信息淸晰地描繪岀一 個(gè)具體的服務(wù)訂單需執(zhí)行的各種活動(dòng)。 履行訂單:服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后，服務(wù)人員可對服務(wù)訂單進(jìn)行必要的確認(rèn)報(bào)告。服務(wù)人員可通過 SAPCRM移動(dòng)服務(wù)功能創(chuàng)建： 時(shí)間確認(rèn)：維修活動(dòng)、差旅等方面花費(fèi)的時(shí)間。物料確認(rèn)：服務(wù)訂單計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的物料消耗。 技術(shù)支持報(bào)告：詳細(xì)的活動(dòng)報(bào)告，包括服務(wù)工程、工程缺限的原因、為解決問題而采取的 措施。文本確認(rèn):可以輸入短文本加以確認(rèn)。 報(bào)表和分析:報(bào)表和分析部件支持所有部件，在線和離線地創(chuàng)建和顯示行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶化報(bào)表。 這一部件提供最新的報(bào)表功能，并且與業(yè)務(wù)信息倉庫集成在一起。SAP CR

36、M具備全面集成能力。現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)可以自動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)后臺(tái)處理程序。可以為客戸 打印預(yù)定格式的業(yè)務(wù)活動(dòng)報(bào)告?，F(xiàn)場業(yè)務(wù)支持的優(yōu)點(diǎn)：正像后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)化使企業(yè)獲得無數(shù)好處一樣，現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化也可以為組織、每位現(xiàn)場工程 師和客戶帶來許多利益，包括： 大幅度提高客戶的滿意度和保有量:配備SAPCRM移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、掌握了后臺(tái)系統(tǒng)信息的現(xiàn)場工 作人員，可以更好地滿足客戶的需求。 提高生產(chǎn)能力：現(xiàn)場工程師可以通過SAPCRM立即詳細(xì)訪問客戶安裝點(diǎn)的有關(guān)信息，提高完成 客戶服務(wù)呼叫的速度。因此，不僅提高了個(gè)人的生產(chǎn)能力，而且客戶也會(huì)感到更加滿意。 提高了現(xiàn)場工作人員的積極性：現(xiàn)場工作人員配備工具后，可以更好

37、地執(zhí)行工作，他們個(gè)人的 滿意度也會(huì)相應(yīng)提高。 降低成本:現(xiàn)場工作的自動(dòng)化降低了交易成本，與CRM和企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)的集成避免了因工作延誤 給經(jīng)濟(jì)造成的損失，并且可以使組織更好地把握岀現(xiàn)的機(jī)會(huì)。迎合您特殊行業(yè)、公司和用戶的需求：為了使實(shí)施成本最小化，移動(dòng)解決方案部件涵蓋了針對特殊行業(yè)需求的預(yù)設(shè)宜行業(yè)模板?？梢詽M足 您公司的特殊要求。集成化、客戶化的工具使您可以設(shè)宜業(yè)務(wù)流程、工作流、和組織結(jié)構(gòu)，可以容 易地改變每個(gè)屏幕的內(nèi)容和布局以滿足您的需求。您可以決左多少信息在屏幕上出現(xiàn)、在哪兒出現(xiàn)。 而且，您可以自由地通過自定義的超級鏈接來直接調(diào)用每幅屏幕。移動(dòng)解決方案部件的功能和圖形化用戶界面被設(shè)計(jì)來滿足您一線業(yè)務(wù)人員的特殊需求：以用戶友好的、瀏覽器為基礎(chǔ)的界而簡化了與應(yīng)用程序間的交互，減少了培訓(xùn)需求，并且較易為您 的職員所接受。宜觀化的導(dǎo)航通過互相鏈接的信息和功能使移動(dòng)業(yè)務(wù)易學(xué)且易用。無縫的集成確保數(shù)據(jù)的一致性