TS16949程序表匯總((10個doc)0

1、TS16949程序表匯總（10 個 doc）0標 題服務控制程序頁 碼第2頁共4頁1. 目的為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時解決使用過程中的質(zhì)量問題，并通過服務信 反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報告，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿 客要求。2. 范圍適用于公司銷售活動中的服務。3. 職責3 業(yè)務部負責銷售服務活動的實施。32技術部為銷售服務活動提供技術咨詢、產(chǎn)品設計改進服務3 3計量室為銷售服務活動提供必要的檢測方法和手段。4. 工作程序4 1售前、售中服務41 1業(yè)務部門是對外聯(lián)絡的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務人員不僅應有良好的職業(yè)道 和精神風貌還應有精湛的業(yè)務知識客來訪要主動熱情

2、接認真回答顧客提出的問題， 耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復。4 1 2向顧客簡要宣傳介紹公司的概況 公司的人員、技術力量、設備和生產(chǎn)能力； 產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號、性能、精度等級）； 如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場實地考察。己存檔等4 1 3業(yè)務員對顧客的來電、來函、傳真應及時如實地回復，作好記錄、登- 工作，對重要的信息要及時向部門或公司領導匯報。4 1 4業(yè)務員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場信息 不斷拓展新的業(yè)務單對已建立業(yè)務關系的顧客增進友誼和信任S斷改進服務質(zhì)量， 真正做到使顧客滿意。進行一次滿4 1 5

3、建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對本公司產(chǎn)品及服務每半年：度調(diào)查，征求顧客的意見，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi) 95%,二年內(nèi)達到，三年內(nèi)達到8%。標 題服務控制程序頁 碼第3頁共4頁4 2售后服務4 21售后信息的收集 業(yè)務部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求； 顧客的投訴和反饋意見； 少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結果。4 2 2售后信息的處理4 2 2 1業(yè)務部在收到顧客的投訴和反饋意見后48應在內(nèi)派人或去函詳細了解產(chǎn)品 的質(zhì)量情況，并作好記錄。42 2 2業(yè)務部根據(jù)顧客的投訴進行詢問和分析，涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部檢驗組負責 理，涉及

4、到制造、工程設計部門的由生產(chǎn)部、技術部負責解決。4 2 2 3顧客因使用不當引起的質(zhì)量問題，原則上由顧客自己負責，如顧客 委派技術人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。有要求時42 2 4對于因公司在運輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見搬運、貯存 包裝、防護和交付控制程序。4 2 3退回產(chǎn)品的處置423 1在批次發(fā)出的產(chǎn)品中， 格時，可由業(yè)務部同顧客協(xié)商， 貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理 如顧客要求整批次退貨，如顧客在使用時發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達到規(guī)定要求和不 更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補償，對顧客要由業(yè)務部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理單，寫明退貨原因，檢驗組重新檢驗確屬質(zhì)量

5、問題不合格的，報總經(jīng)理批準同意退貨； 如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領導同意后，業(yè)務員負責調(diào)換服務 作； 由于公司發(fā)貨錯誤，包括品型號、精度等級、振動等級、數(shù)量等，由業(yè)務部經(jīng) 理負責查明原因，做好退回和調(diào)換工作； 顧客因自己選型錯誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗組驗證，領導同意后方可調(diào) 或退回。42 3 2凡對退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理單，寫明退貨標 題服務控制程序頁 碼第4頁共4頁亍重新驗證因，經(jīng)業(yè)務部經(jīng)理證實后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗員對退回產(chǎn)品進彳 將檢驗分析結果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗欄經(jīng)理批準同意后方可辦理退貨手 續(xù)。參閱纟4 2 33檢驗

6、組根據(jù)重新檢驗的檢測報告，落實糾正和預防措施的責任部門， 和預防措施控制程序。對用戶丿4 2 4業(yè)務部經(jīng)理組織業(yè)務人員對重點用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡 的質(zhì)量、交貨期和售后服務等方面的要求和存在的不足在走訪用中戶報告記錄， 記錄的結果經(jīng)業(yè)務部內(nèi)勤人員整理后，反饋給各責任部門，以便整改落實。提高產(chǎn)品和 質(zhì)量。4 3服務評審43 1由業(yè)務部經(jīng)理負責，對公司業(yè)務部每半年的服務進行一次評審。4 3 2服務評審分外部評審和內(nèi)部評審4 3 2 1外部評審服務的外部評審由業(yè)務部通過對顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問公司提供白 術咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進行市場預測 4 3 2 2內(nèi)部評審服務的內(nèi)部評審由業(yè)務部對顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進行實事求是數(shù)量統(tǒng) 計，確保其客觀性和有效性，對糾正和預防措施的實施和執(zhí)行是否有效進行評審4 3 3業(yè)務部應把服務評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對手